На мой взгляд, доклад будет интересен специалистам с любом уровнем знаний по одной простой причине, что тех, кто рисует — очень много, а тех, кто собирает данные и при этом умеет это делать, очень мало, тогда как без данных рисовать-то и нечего В общей проблематике сбора данных есть явный крен в сторону проведения usability-тестирования. Т.е. есть продукт, мы его тестируем, пытаемся понять, что не так, а что так, что улучшить, а что уже неплохо. Есть хорошие специалисты (Миша Фролов, Рита Титова), которые об этом рассказывали не раз и делали это хорошо. Тогда как докладов где бы то ни было про сбор первоначальных данных (когда проект еще только в стадии разработки), как это делать, почему так, что делать потом с этими данными, как они перекочуют в дальнейшем в продукт и интерфейс, было крайне мало. Между тем, это важнейший этап при создании нового продукта (именно на создании нового продукта я фокусируюсь) и то, какие данные будут получены, насколько они правдивы, честны, откровенны и при этом полезны, критично в плане достижения успеха будущего продукта кратчайшим путем. Я занимаюсь сбором данных достаточно регулярно ввиду того, что регулярно принимаю участие в создании разных новых продуктов, в том числе, владельцем которых являюсь сам. Этим я занимаюсь примерно 7 лет, в ходе которых постепенно формировались определенные практики и механизмы проведения интервью таким образом, чтобы получить максимум полезной информации из потенциального клиента, реакции на различные нестандартные ситуации, благодаря чему сформировался некий best practicies list. Ввиду того, что я преподаю вводный курс по ux и уделяю на нем особое внимание сбору данных, я обращал внимание, что даже после определенных тренировок даже люди, кому общение с незнакомыми людьми дается достаточно просто, при постановке конкретной задачи по сбору данных допускают большое количество ошибок, результатом которых, прежде всего, является небольшой объем собранных полезных данных, определенный объем данных, которые не являются достоверными и не надуманными.

1. 1
Вячеслав Борисов
Проблемное интервью: дьявол в деталях

2. 2
• «Открытые» вопросы
• Побуждение к рассказу истории
• Акцент на процессе
• Нет наводящим вопросам
• Нет вопросам, в ответах на которые клиент
становится проектировщиком
Что мы все знаем о проблемных
интервью?

3. 3
• Необходимость найти время
Абсолютная
Относительная
• Угроза своему «я»
Подавление или вытеснение сведений
Психологические факторы угрозы «я»
Реальная угроза
• Этикет
Нежелание сообщать сведения о других
Желание «подсобить» интервьюеру
• Травма
Противники общения (ингибиторы)

4. 4
• Стремление к исполнению ожиданий
• Потребность в признании и одобрении
• Использование альтруистических мотивов
• Сочувствие, понимание
• Приобретение нового опыта
• Катарсис
• Потребность в познании смысла
• Внешние стимулы
Помощники общения

5. 5
• Подготовка информации о предмете
• Сбор информации о респонденте
• Время
Вписываемся в распорядок дня респондента
Утро/день/вечер — не так важно
Запас по времени — не менее 30 минут
• Место. Где минимум отвлекающего
• Запись
Диктофон
На ходу
По памяти
Подготовка и организация

6. 6
• Информация об интервью, его цели,
времени
• Вербальные и невербальные сигналы
• Первые вопросы отвлеченные +
продолжают предварительное общение
Проведение. Начало

7. 7
• Активное слушание, «зондирование»
• Контроль
Усилия по фокусировке
Контроль релевантности
Контроль полноты
Конкретизация темы
Логический контроль
• Воздействия: сильные и слабые
Пауза, молчание
Подбрадривание
Прямые просьбы
Конкретизирующие вопросы
Вопросы-синонимы
Проведение. Мониторинг

8. 8
• Влияние восприятия интервьюера
Мысленный спор
Избирательное слушание
Искажение в коммуникации
Стереотипы восприятия
• Влияние позиции интервьюера
Спор
Осуждение
Эмоциональное поощрение и наказание
• Ложь и фантазии респондента
Проведение. Откуда берутся
искажения?

9. 9
• Ошибки
Личное мнение
Чрезмерная активность
Ограничение ответов
Навязывание тем
Быстрые переходы
• Советы
Личные качества
Фиксация главной мысли
Рефлексия чувств
Не более 4-5 интервью в день
Не менее 30 минут между интервью

Ошибки и советы

10. 10
• Подготовка респондента

• Момент «выключения диктофона»


Завершение

11. 11


Вопросы ?

12. 12
Вопрос: «Как вы оцениваете качество
выполненных работ?»
Ответ: «...вот окно делал полный
придурок...ненавижу его, все нервы
вымотал..стояла как-то, смотрела, как он
пытается хотя бы прибраться и представила
как выкинула его в его же творение на
улицу...полегчало немного..»
«Ремонтно-строительный проект»

13. 13
Вопрос: «Как вы относитесь к тому, что
Вконтакте не показывает посетителей вашей
страницы?»
Ответ: «...да и слава богу..а то вот на сайте
знакомств видишь, кто к тебе заглядывает,
так страшно становится...да и я, порой,
слишком любопытная..»
«Социальная сеть»

14. 14
Вопрос: «Вы сказали, что иногда любите в
шутку привлекать к себе внимание. Как вы
это делаете?»
Ответ: «...о, очень просто..ставишь статус «в
активном поиске», фотографию в купальнике
на аватар и делаешь парочку комментариев в
оживленной группе..час веселья обеспечен..»
«Социальная сеть»

15. 15
Вопрос: «Где вы заказываете пошив
униформы своим сотрудникам?»
Ответ: «...да есть парочка проверенных мест,
с которыми сотрудничаем..с ними только
проблема — заказы на одиночные элементы
не берут. А то у нас тут одна девочка присела
клиенту в тарелку с Болоньезе нечаянно,
фирменная зеленая юбка стала выглядеть
провокационно..»
«Фабрика пошива униформы»

16. 16
Вопрос: «Какие сайты других модельных
агентств, которые на вас произвели
впечатление и чем?»
Ответ: «Да особо нет..есть посимпатичнее,
есть попроще...а, вот недавно видел
один..там моделей, которых ты отбираешь,
можно было в корзину добавлять..в
КОРЗИНУ, прикинь? забыл вот выяснить, они
это всерьез или просто так вышло..»
«Модельное агентство»

17. 17
Вопрос: «Как вы представляете идеальный
ремонт?»

Ответ: «...представляю так:
- парни, сделайте чтоб было за..сь ...
- ок, хозяин, приходи через пару недель и
все будет за..сь…
Пришел через 2 недели, зашел в хату - а там
все за...сь..»
«Ремонтно-строительный проект»