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          ComérCio/ATENDIMENTO                                                                                                                                              25 a 31/07/2011 EXCLUSIVO




Sopa de letrinhas das vendas
Vocabulário adequado ao perfil dos clientes da loja é importante ferramenta para os vendedores

N
         ão basta somente ser um         guesa. Santos fala que a linguagem        guagem conforme o cliente que está




                                                                                                                                                                                                            Stephen Tainton/SXC
         bom vendedor. É necessário      é essencial já no primeiro passo de       atendendo. “Sua linguagem deve es-
         conhecer técnicas de vendas,    uma venda, que é a técnica ‘Appro-        tar à altura da do seu cliente; ou seja,
conhecer o produto, o perfil da loja e   ach’ (aproximação). “O vendedor           ele não deve utilizar uma linguagem
dos clientes e ter um bom vocabulá-      terá que se aproximar do seu futuro       muito técnica para o homem comum
rio. Sim, dominar a linguagem é es-      cliente a fim de estabelecer um vín-      e, muito menos, uma linguagem sim-
sencial para quem lida com o públi-      culo pessoal com ele. Sendo assim,        ples para um cliente mais esclareci-
co e precisa persuadi-lo a fazer uma     ele precisará entrar no ‘raio de ação’    do”, ensina.
boa compra. O consultor, palestrante     do cliente; ou seja, o círculo protetor      O administrador de empresas,
e especialista em Marketing e Ges-       imaginário de um metro de circunfe-       pós-graduado em Desenvolvimen-
tão Empresarial, Julio Cesar S. San-     rência que os seres humanos traçam        to Micro-Regional, Desenvolvimen-
tos (Rio de Janeiro/RJ), salienta que,   para se proteger de estranhos. E, pa-     to Empresarial e MBA em Gestão
num mercado altamente competiti-         ra isso, ele só dispõe de três segun-     de Negócios, Carlos Augusto M. de
vo como o de hoje, é necessário sa-      dos”, esclarece. Segundo o consul-        Machado (Porto Alegre/RS), divide
ber vender com objetividade, pois        tor, no primeiro segundo, o cliente       o vocabulário em três partes: técni-
de um lado o vendedor enfrentará         julgará a aparência do vendedor. No       co, de conhecimento e de tratamen-
concorrentes cada vez mais agres-        segundo, avaliará a postura corporal      to. “O vocabulário técnico é funda-
sivos e oferecendo produtos de qua-      e, no terceiro segundo, o cliente ava-    mental para que a negociação evolua.       de varejo tem o dever de informar       lojas procuram orientar seu pessoal
lidade similar aos seus. De outro la-    liará a eloquência verbal. “Daí a im-     O profissional de vendas tem, obri-        o consumidor sobre todos os aspec-      a analisar o perfil do comprador que
do, ele encontrará clientes cada vez     portância do profissional saber se ex-    gatoriamente, que ter conhecimento         tos de uso do produto”, afirma. Já o    está à sua frente, e o profissional de-
mais exigentes e com menos tempo         pressar correta e objetivamente, pois     técnico do produto para poder efetu-       vocabulário de tratamento significa     verá usar o vocabulário mais ade-
para o ato da compra. “Dessa forma,      assim ele demonstrará profissionalis-     ar a apresentação do produto, porém        ser um camaleão no vocabulário em       quado. Se um comprador de perfil
numa negociação, o peso do vocabu-       mo, maturidade e respeito ao pouco        deverá atentar para que o seu interlo-     função do tipo de atendimento que se    jovem entra em uma loja de moda jo-
lário do vendedor aumenta conside-       tempo dos seus clientes”, diz.            cutor saiba também o que está com-         quer dar. “Se ele trabalhar em uma      vem, o vocabulário do profissional é
ravelmente, pois ele terá que utilizar                                             prando”, explica. O vocabulário de         loja de moda jovem, falar a lingua-     o mesmo do seu interlocutor. Se um
sinônimos que traduzam objetiva          Perfil                                    conhecimento engloba o mínimo de           gem do seu cliente. Adequar-se ao       comprador de idade mais avançada
e rapidamente seus pensamentos”,           O vocabulário do vendedor de-           conhecimento do produto: aspectos          seu cliente é a solução. Gírias em      entrar na mesma loja, o mesmo ven-
explica.                                 ve estar adequado ao perfil da loja e     de conforto do produto; de que é fei-      lojas de alto padrão, jamais surtirão   dedor terá outro tipo de linguagem.
   Por isso, um dos quesitos bási-       seus consumidores. Além disso, ele        to; material empregado; procedên-          efeitos positivos”, exemplifica.        “Falará a linguagem do seu clien-
cos é o uso correto da Língua Portu-     deve ser capaz de nivelar a sua lin-      cia; etc. “O profissional de vendas           Machado ressalta que as próprias     te”, enfatiza.


                                                                                                                              Palavras e expressões
                                                                                                                              adequadas ao processo
                                                                                                                                 Há palavras que têm mais peso        fase, segundo Santos.
                                                                                                                              do que outras na hora da argumen-          Santos diz que o vendedor não
                                                                                                                              tação. Santos enfatiza que, em ou-      deve utilizar palavras muito elabo-
                                                                                                                              tra etapa da venda, a fase da “Con-     radas, como “esperançosamente”,
                                                                                                                              vicção”, o vendedor deverá ser          “utilização”, “tratativas”, “signi-
                                                                                                                              capaz de repetir palavras e ideias      ficativo”, “cronologicamente” ou
                                                                                                                              que enfatizem os principais bene-       “viabilidade”, porque elas podem
                                                                                                                              fícios contidos no produto. “Esses      demonstrar certa arrogância. Ma-
                                                                                                                              benefícios devem ser os mais dese-      chado sugere evitar frases do tipo:
                                                                                                                              jados pelo cliente e deverão gravar     ‘não quer ver isso’; ‘eu acho que
                                                                                                                              na sua memória as vantagens que         este calçado fica bonito em você’.
                                                                                                                              ele obterá ao adquirir esse bem”,       Deve-se substituir por: ‘tenho um
                                                                                                                              afirma. Sendo assim, expressões         modelo que vai ficar lindo em vo-
                                                                                                                              como “fácil de usar”, “fácil de en-     cê’, ‘vou te mostrar um modelo
                                                                                                                              tender”, “melhorado”, “poupa tem-       fantástico e você vai gostar’, pois
                                                                                                                              po”, “exclusivo” ou “dá menos tra-      elas induzem o comprador a no mí-
                                                                                                                              balho” devem ser utilizadas nessa       nimo experimentar o produto.

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Entrevista ao jornal exclusivo (rs)

  • 1. 6 ComérCio/ATENDIMENTO 25 a 31/07/2011 EXCLUSIVO Sopa de letrinhas das vendas Vocabulário adequado ao perfil dos clientes da loja é importante ferramenta para os vendedores N ão basta somente ser um guesa. Santos fala que a linguagem guagem conforme o cliente que está Stephen Tainton/SXC bom vendedor. É necessário é essencial já no primeiro passo de atendendo. “Sua linguagem deve es- conhecer técnicas de vendas, uma venda, que é a técnica ‘Appro- tar à altura da do seu cliente; ou seja, conhecer o produto, o perfil da loja e ach’ (aproximação). “O vendedor ele não deve utilizar uma linguagem dos clientes e ter um bom vocabulá- terá que se aproximar do seu futuro muito técnica para o homem comum rio. Sim, dominar a linguagem é es- cliente a fim de estabelecer um vín- e, muito menos, uma linguagem sim- sencial para quem lida com o públi- culo pessoal com ele. Sendo assim, ples para um cliente mais esclareci- co e precisa persuadi-lo a fazer uma ele precisará entrar no ‘raio de ação’ do”, ensina. boa compra. O consultor, palestrante do cliente; ou seja, o círculo protetor O administrador de empresas, e especialista em Marketing e Ges- imaginário de um metro de circunfe- pós-graduado em Desenvolvimen- tão Empresarial, Julio Cesar S. San- rência que os seres humanos traçam to Micro-Regional, Desenvolvimen- tos (Rio de Janeiro/RJ), salienta que, para se proteger de estranhos. E, pa- to Empresarial e MBA em Gestão num mercado altamente competiti- ra isso, ele só dispõe de três segun- de Negócios, Carlos Augusto M. de vo como o de hoje, é necessário sa- dos”, esclarece. Segundo o consul- Machado (Porto Alegre/RS), divide ber vender com objetividade, pois tor, no primeiro segundo, o cliente o vocabulário em três partes: técni- de um lado o vendedor enfrentará julgará a aparência do vendedor. No co, de conhecimento e de tratamen- concorrentes cada vez mais agres- segundo, avaliará a postura corporal to. “O vocabulário técnico é funda- sivos e oferecendo produtos de qua- e, no terceiro segundo, o cliente ava- mental para que a negociação evolua. de varejo tem o dever de informar lojas procuram orientar seu pessoal lidade similar aos seus. De outro la- liará a eloquência verbal. “Daí a im- O profissional de vendas tem, obri- o consumidor sobre todos os aspec- a analisar o perfil do comprador que do, ele encontrará clientes cada vez portância do profissional saber se ex- gatoriamente, que ter conhecimento tos de uso do produto”, afirma. Já o está à sua frente, e o profissional de- mais exigentes e com menos tempo pressar correta e objetivamente, pois técnico do produto para poder efetu- vocabulário de tratamento significa verá usar o vocabulário mais ade- para o ato da compra. “Dessa forma, assim ele demonstrará profissionalis- ar a apresentação do produto, porém ser um camaleão no vocabulário em quado. Se um comprador de perfil numa negociação, o peso do vocabu- mo, maturidade e respeito ao pouco deverá atentar para que o seu interlo- função do tipo de atendimento que se jovem entra em uma loja de moda jo- lário do vendedor aumenta conside- tempo dos seus clientes”, diz. cutor saiba também o que está com- quer dar. “Se ele trabalhar em uma vem, o vocabulário do profissional é ravelmente, pois ele terá que utilizar prando”, explica. O vocabulário de loja de moda jovem, falar a lingua- o mesmo do seu interlocutor. Se um sinônimos que traduzam objetiva Perfil conhecimento engloba o mínimo de gem do seu cliente. Adequar-se ao comprador de idade mais avançada e rapidamente seus pensamentos”, O vocabulário do vendedor de- conhecimento do produto: aspectos seu cliente é a solução. Gírias em entrar na mesma loja, o mesmo ven- explica. ve estar adequado ao perfil da loja e de conforto do produto; de que é fei- lojas de alto padrão, jamais surtirão dedor terá outro tipo de linguagem. Por isso, um dos quesitos bási- seus consumidores. Além disso, ele to; material empregado; procedên- efeitos positivos”, exemplifica. “Falará a linguagem do seu clien- cos é o uso correto da Língua Portu- deve ser capaz de nivelar a sua lin- cia; etc. “O profissional de vendas Machado ressalta que as próprias te”, enfatiza. Palavras e expressões adequadas ao processo Há palavras que têm mais peso fase, segundo Santos. do que outras na hora da argumen- Santos diz que o vendedor não tação. Santos enfatiza que, em ou- deve utilizar palavras muito elabo- tra etapa da venda, a fase da “Con- radas, como “esperançosamente”, vicção”, o vendedor deverá ser “utilização”, “tratativas”, “signi- capaz de repetir palavras e ideias ficativo”, “cronologicamente” ou que enfatizem os principais bene- “viabilidade”, porque elas podem fícios contidos no produto. “Esses demonstrar certa arrogância. Ma- benefícios devem ser os mais dese- chado sugere evitar frases do tipo: jados pelo cliente e deverão gravar ‘não quer ver isso’; ‘eu acho que na sua memória as vantagens que este calçado fica bonito em você’. ele obterá ao adquirir esse bem”, Deve-se substituir por: ‘tenho um afirma. Sendo assim, expressões modelo que vai ficar lindo em vo- como “fácil de usar”, “fácil de en- cê’, ‘vou te mostrar um modelo tender”, “melhorado”, “poupa tem- fantástico e você vai gostar’, pois po”, “exclusivo” ou “dá menos tra- elas induzem o comprador a no mí- balho” devem ser utilizadas nessa nimo experimentar o produto.