TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL
Elaborado por:
Marjorie Esquivel
Gonzalo Barahona
Enrique Aguilar
Italo Biancheri
Javier Berrocal
PROYECTO FINAL
Empresa: Aerolínea Local

Generalidades
Del Negocio: Aerolínea Internacional con sede en la ciudad de Panamá. Vuela a
64 destinos en 29 países en Norte, Centro, Sur América y El Caribe, además la
aerolínea mantiene una alianza estratégica con la compañía
estadounidense United Airlines. Su centro de conexiones principal es
el Aeropuerto Internacional de Tocumen, ofreciendo vuelos cada dos horas desde
su centro conexiones de Tocumen. Con una filial en el país de Colombia.
Visión Misión
"Ser la aerolínea líder en la aviación
latinoamericana y la conexión preferida
a través de Panamá al unir las
principales ciudades del Norte, Sur,
Centroamérica y el Caribe."
“Es enlazar destinos, generar
prosperidad y progreso en los países
que sirven e impulsar el turismo en la
regiones de las misma”

FODA
Fortalezas Oportunidades
•Flota Moderna de Aviones de nueva
generación.
•Buena Infraestructura Tecnológica
•Conexión de Rutas y Destinos
Directos.
•Controlador del HUB de las Américas
•Puntualidad del Servicio.
•Expansión de más Rutas a lo largo del
mundo.
•Alianzas Estratégicas.
•Incursionar en nuevos mercados el de
Carga y Courier.
•Innovación Tecnológica al Servicio al
Cliente.
Debilidades Amenazas
•Mejoras en el Sistema de
Entretenimiento abordo.
•Deficiencia en el Depto. de Atención al
Cliente (Call Center).
•Altos precios ( No competitivos)
•La competencia con las empresas de
bajo costo.
•Los sindicatos de aviación.
•Contracción del mercado.

Antecedentes
En las actualidad la Vicepresidencia de Comercial y Finanzas trabajan muy
distantes en algunas áreas del negocio. Mercadeo e Ingresos de finanzas
trabajan con la misma información pero en distintas plataformas. Las ventas se
ven por un procesador de puntos de ventas y acaba el flujo de mercadeo.
Finanzas tiene acceso a las ventas en otra plataforma. No obstante a eso,
Ingresos, Contabilidad, Reembolsos y Reclamos Bancario trabajan de manera
muy manual y con información que no está actualizada debido a la carga de
trabajo. Por ejemplo trabajan bloques de trabajo de hasta 3 meses anteriores y
de la misma manera su análisis y auditoría.
Consecuencias
• Esto ocasiona que no se puedan obtener datos reales de análisis, hechos
de ventas y auditorias de un mes en progreso, porque hay que cargar esos
datos posteriormente e ir trabajando sobre la marcha.
•Perdida de valioso tiempo de análisis de información por el área de finanzas.
•La retroalimentación entre áreas no es efectiva.

Necesidad de la Información
Necesidad de la Información: La empresa
está integrada en información que mediante
aplicaciones y servidores permiten guardar
y compartir entre áreas de la organización.
Planes de Información incluye áreas como
administrativas, operativas y semi-
operativas. Es de vital importancia que toda
la información este correctamente
concatenada, estandarizada y consolidada
por lo sensitivo que puede ser el manejo de
la información en las diferentes áreas
críticas de la compañía. Precisamente la
consolidación e integración correcta de la
información es lo que nos ha llevado al
desarrollo del presente proyecto, ya que
carece de un sistema de información
completo que pueda unir toda la data
necesaria para las distintas áreas críticas
de la organización de manera que se

Análisis Situacional
•Negocio: Necesita una integración de un sistema de información que agilicen y faciliten la
toma de decisiones de los accionistas.
•Necesidad de Información: : La compañía posee sistemas de información que no van
acorde con los requerimientos y las estrategias del día al día ya que no está consolidada y
actualizada. Es de vital importancia tener esta información a la mano para la toma de
decisiones y el correcto funcionamiento del negocio.
A continuación detallamos como operan las áreas las ventas y su proceso BackOffice con
Finanzas:
Vicepresidencia Aplicaciones Cantidad de
Aplicaciones
Áreas Procesos
Comercial Web Sales y Ticket Report 2 E-business y
Mercadeo
Ventas en diferentes
puntos de venta
Finanzas Revenue Accounting
Application, Accounting
Book, Global Refund
3 Ingresos, Reembolso,
Reclamos, Cobros y
Tesorería
Procesadores de Pago,
Cobros en Diferentes
Monedas, Ventas
Presencial y no
presenciales y
Reembolsos.
Estado Actual: Crítico manejo del sistema de información debido a los diferentes sistemas y
aplicaciones que impiden el correcto flujo de datos a las áreas interesadas.

Venta
s
Planning Revenue
Analysis
MERCADEO
E-Business
Pricing &
Revenue
MGMT
FINANZAS
Ingresos
Compras
Contabilidad
Reembolso
s
Tesorería
Créditos
y Cobros
AUDITORÍA
PLANIFICACIÓN
AEROPORTUARIA
OPERACIONES
DE VUELO
Admvos
.
Jefatura de
Pilotos
Itinerarios
GESTIÓN DE
LA CALIDAD /
SEGURIDAD /
PROCESOS Y
DESARROLLO
HC
C
President
Club
BS Coord. Servicio al
Cliente
SERVICIO
ABORDO
Abasteci
miento
Abordo
Dir. Serv.
Abordo
TECNOLOGÍA
Gestión de
Equipos Implementación
Soporte
Técnico
Comunicación
RRHH
Logística
Flujo de
Información
Actual entre las
Áreas
Funcionales

Modelo de Análisis de Negocio e Impacto de los Sistemas
y la Tecnología de la Información
Administración:
- Problemas debido a muchos
procesadores de Venta.
Procesos Manuales.
Automatización de Procesos.
- Reuniones y Propuestas de
Proyectos para simplificar con
Gerencia.
- Hay experiencia en el area de
Administradores de Sistema
Tecnología de la
Información:
- La empresa posee recursos
(Hardware) Inversión en nuevos
Software es constante. Posee un
área de Tecnología capacitado
para Admón. Base de Datos y E-
Business.
Organización:
- Org. Privada que esta equipada
(profesionales y Plataforma)de muy
buena manera para el uso de los
SI/TI.
Sistemas de
Información:
- El uso de SI/TI ha crecido
de manera significativa
con telefonía con
IP, comunicadores de
chat , VPN, WiFi, Acceso
a Servidores.
- Búsqueda de problemas y
Proyectos con Salidas
para hacer tunning a
softwares para mejoras.
- Focus Group con
experimentados para
soluciones.
Soluciones de
Negocio:
- - Unificar información en
procesos mediante
nuevas herramientas.
- De acuerdo Metas y
Presupuestos lanzar los
proyectos para cumplir
con KPIs.
- Generar reportes
COSTO/BENEFICIO.
(Ahorro o Mas Ganacias)
- Señalar los beneficios
orientado a las metas del
negocio,
Retos del Negocio:
- Consolidarse como la Mejor Aerolínea de
América y El Caribe y analizar COMPETENCIA.
- Estrategia de Crecimiento y Expansión
- Sencillez de Procesos/Facilidad al Cliente
- Constante mejora de su sitio WEB y Calidad
en el Servicio de CALL CENTER
- Innovar / Posicionar la Imagen

Tecnologías
Relevantes
Recursos
Tecnológicos
Innovación
Plataformas
Tecnológicas
Diagrama de Causa -
Efecto

Justificación
Incluiremos una tabla para presentar a la junta de accionistas en donde detallaremos
nuestro análisis para solventar una deficiencia del negocio y su presupuesto de
Implementación:
Problemática Solución Áreas de la
Organización
Medición
Tiempo Prioridad Costo
Manejo inexacto de datos y no en
tiempo de Ventas con las
aplicaciones de Finanzas.
Complejidad en la información entre
las áreas.
Integración de
Información de
Ingresos y Ventas
(ERP).
VP de Comercial y
VP de Finanzas
7 meses Crítica B/. 235,000.00
Dada las problemática presentada vamos a incursionar en la Integración de Información
de Sistemas de Información de Finanzas y Comercial.
Destacando los siguientes puntos:
•Requerido en dos áreas de la organización y su impacto es crítico en la Ruta al éxito y
la estrategia del negocio.
•Permitirá ver de mejor manera los ingresos y establecer la planificación financiera.
•Su impacto es alto en la organización y con ello llevará cambios en la manera de
trabajar, simplificándolo e incluyendo restructuración en la organización.
•Facilitará la toma de decisiones y creará sinergias entre las Vicepresidencias.
•Permitirá Obtener información en Tiempo Real en las diferentes áreas.
•Unificar los flujos de información en una sola aplicación.

ERP
Control de Gestión
Disminuye el tiempo
de carga de datos
Importa e Integra
Datos
Ordenada
Confiable
Oportuna
Genera InformaciónElimina la Duplicación
de Tareas
Costos
Presupuesto
Indicadores
Balance Scorecard
Ventaja de la Implementación de un ERP

PRESIDENCIA
GERENCIA
VP Finanzas
VP
Operaciones
VP Comercial y
Planificación
VP Recursos
Humanos
VP Servicio
Abordo
VP Servicios
Aeroportuarios
VP
Operaciones de
Vuelo
VP Técnica
VP Tecnología
Dirección de
Carga &
Courier
Dirección de
Asesoría Legal
Dirección de
Auditoría
Interna y
Seguridad
Dirección de
Experiencia
con el Cliente
Dirección de
Gestión de
Calidad y
Seguridad
ESTRUCTURA
FUNCIONAL
Organización

Los cuatro puntos primordiales de Análisis basados en la Estrategia de
Negocio incluyen:
•Expansión en la Región agregando nuevas frecuencias de vuelo y nuevos destinos
en el continente Americano.
•Enfocarse en mantener los costos bajos de Producción.
•Mejora al Servicio al Cliente y agregando valor en nuestros servicios.
•Capitalizar en Oportunidades para hacer crecer su filial en Colombia.
Descripción Medida Porcentaje Área que Impacta la Implementación
Puntualidad Evalúa la cantidad de vuelos operados que
salen en tiempo con su itinerario.
90.50% N/A
Factor de
Cumplimiento
Evalúa la cantidad de vuelos operados sin
cancelación.
99.70% N/A
Reclamos de Equipaje Analiza la cantidad de equipaje afectado por
1000 cada maletas transportadas.
6.50 N/A
Índice de Lealtad Estudia el Comportamiento de los pasajeros
en cuanto a servicio aeroportuario mediante
quejas.
52.00% N/A
Galón de Gasolina El Rendimiento de la Gasolina por precio. 2.87 N/A
Factor de Ocupación Evalúa la cantidad de pasajeros que abordan
los vuelos en la operación.
75.97% Ayuda a saber dónde estamos aprovechando
nuestras ventas y mejorar nuestra participación de
mercado.
Medimos el alcance de las operaciones basados en 6 índices de mediciones
las cuales mencionaremos a continuación:
Revisión de la Estrategia

Estándares y KPI’s: La metodología para la implementación de SAP seguirá los
estándares y mejores prácticas del mercado en el manejo de proyectos. Los sistemas
actuales funcionaran en paralelo hasta el momento de la puesta en producción donde se
garantice la integridad de la información. Para cada uno de los procesos se realizara el
siguiente análisis:
Dicho análisis para todos los procesos de la empresa deberá generar los índices de medición
de productividad conocidos como KPI’s. Estos indicadores nos medirán la eficiencia de los
procesos de la implementación del sistema dentro de la empresa.
A continuación presentamos una tabla con unos Índices claves de procesos (KPI) que podrían
implementarse para el mejor seguimiento del proceso de implementación del Proyecto.

Además de cumplir con lo anteriormente descrito la empresa outsourcing seleccionada para
implementación del sistema deberá contar con:
•1 gerente de proyecto dedicado al 100% a esta implementación
•Mínimo 2 ingenieros certificas en ITIL V 3 y PMI
•Ser representante de SAP a nivel local
•Mínimo 5 ingenieros certificados en uso y desarrollo de SAP
•3 instalaciones similares como referencia
Implementación de la Aplicación
KPI Definición Valor Objetivo Criterio
Excelente Bueno Deficiente
Tiempo Mide el cumplimiento de los tiempos
establecidos para la implementación del
sistema
0 dias < 7 dias > 8 dias Días de retraso por fase
0 dias < 30 dias > 30 dias Días de retraso total
Costo Mide el cumplimiento del presupuesto
asignado para el proyecto
$0.00 < $5,000.00 > $5,000.00 valor por fase
$0.00 < $15,000.00 > $15,000.00 total del proyecto
Recursos Mide el cumplimiento de los recursos
(humanos) asignados al desarrollo del
proyecto vs las tareas asignadas
100% 95% >95 % Porcentaje de
cumplimiento de tarea
asignada
Aplicación en Producción
Aceptación Mide la aceptación por los usuarios de
la nueva aplicación una vez en
producción
95% 75% > 75% N aceptación emp / N total
empleados
Curva de
aprendizaje
Mide el tiempo que le demora en
dominar la aplicación a un empleado
40 h >40h < 56h >56 h número de horas dedicadas
a entrenamiento

El equipo de trabajo empresarial se sustenta de la siguiente manera:
Organización del Proyecto

•Se establecerá un Project Manager el cual llevará la coordinación de actividades
entre ellos: pruebas, reuniones, tiempo y entregables, UAT (User Aceptance Test)
o Prueba de Aceptación del Usuario, Pruebas de Regresión, Prueba de los Flujo
gramas.
•Operaciones Comerciales y Financieras: Revisarán los Requerimientos por parte
de las distintas áreas, todo lo que tenga que ver con los contratos, analizar
escenarios de prueba fallidos y dar el visto bueno en los ambientes de prueba.
•VP de Tecnología: Se encargará de mantenimiento, detalles técnicos del servicio,
servidores, SLA (Service Level Agreement), direccionamiento de la data, fallas y
plan de escalamiento a áreas involucradas en el proyecto.
•Proveedor y Entrenador: La empresa que brindará la aplicación tecnológica a la
empresa, traerá su entrenador, manuales de usuarios y de administrador,
sistemas de reporte automatizados, visitas programadas post-implementación,
verificación de flujos y funcionalidades de la herramienta.
•Gerentes: Verifican que los proyectos, se cumplan en tiempo, presupuesto y en
requerimientos y monitorean progresos del proyecto de manera semanal.
•Vicepresidentes y Junta Directiva: Después de Implementación del proyecto, se
entregan los resultados, los análisis de mejora con respecto al año pasado y la

La decisión de cambiar, es la más trascendental en una empresa. Con ella, lleva
el cambio de visión y la forma de manejo de la empresa y sus procesos internos.
Estos a su ves deben ser cada vez más óptimos y precisos para mejorar el tiempo
de respuesta a los clientes que es la razón de todo negocio.
Para tal fin la implementación de un nuevo software es todo un reto que se
plantea y su manejo debe ser preciso y para detallamos la metodología que se
debe seguir para la implementación del nuevo sistema
Organización del Proyecto Los sistemas ERP se podría catalogarse como sistemas
selectos que solo pueden ser implementados por algunas
empresas, a que los costos que estos representan son muy
altos. Es decir, cuando las empresas cuentan con el dinero,
los equipos, la infraestructura y la disposición de personal
para la implementación de este tipo de sistema, se puede
decir que se debe dar el primer paso, organizar como es que
va a funcionar y desarrollar el proyecto que dará una nueva
funcionalidad y visión de los recursos y procesos de la
organización a cada área de la empresa.
Definir las medidas o indicadores de
desempeño
Cuando el proyecto ya se planteado, se debe definir las
actividades que se deben realizar para poder llevarlo a cabo.
Se debe tener en cuenta hasta el más mínimo detalle para la
implementación del sistema ERP
Los KPI utilizados para medir el cumplimiento de los objetivos
del proyecto se dividen en dos categorías la cual nos permiten
Metodología de Implementación

Crear un plan inicial detallado del proyecto Como todo proyecto, la implementación de un Sistema
ERP implica una adecuada distribución de tiempo,
empleados, funciones y recursos; por lo cual es de
vital importancia que se planifiquen cada una de las
actividades que se van a llevar a cabo, que se
construya una bitácora que guíe cada uno de los
pasos a seguir.
Capacitar al equipo para el proyecto Como los Sistemas ERP son nuevos, se debe de
hacer una capacitación en la cual se incluyan cada
uno de los empleados que posteriormente ante éste
se van a desenvolver. Esta implantación se torna en
una situación nueva que revoluciona el quehacer
diario del talento humano.
Para la implementación de sistemas tan avanzados
como éste, muchas veces se debe enseñar a algunos
empleados hasta como prender un computador, ya
que en algunas empresas y sobre todo, en algunos
puestos de trabajo específico, este tipo de tareas no
son muy conocidas por las persona.
Revisar la integridad de la base de Datos La implementación de un Sistema ERP implica una
adecuada distribución de tiempo, empleados,
funciones y recursos; por lo cual es de vital
importancia que se planifiquen cada una de las
actividades que se van a llevar a cabo, que se
construya una bitácora que guíe cada uno de los
pasos a seguir

Instalar el nuevo hardware El hardware o parte dura del proceso es una de las
mayores inversiones de la empresa. Se deben abolir la
vieja tecnología utilizada por la empresa, para instalar
nuevos equipos que puedan dar soporte al desarrollo
de este sistema.
Instalar el nuevo software El nuevo software a instalar, se convierte en una sala
piloto o una sala de prueba, la cual será utilizada en
todo el proceso de instalación del sistema. Se debe
tener un continuo cuidado de cada uno de los pasos
realizados, ya que el software es la medula espinal del
sistema.
Capacitar la masa crítica La masa crítica se refiere al personal de la empresa.
Se define como crítica ya que se refiere al personal
que va a estar directamente relacionado con el nuevo
sistema, es decir, el que va a estar en continuo
contacto y el encargado de la manipulación del mismo.
Entrenamiento Sala Piloto Una vez instalada la sala piloto, se debe pasar a la
utilización de la misma, por medio del entrenamiento
que al personal se le dará en ella
Integración de los Datos La integración de datos consiste en la recopilación de
la información proveniente de diferentes fuentes o
áreas organizacionales, que hasta el momento no han

Ejecución Poner en marcha el Sistema ERP no es fácil, se
debe pasar por todas las etapas anteriores
teniendo en cuenta que el éxito o fracaso en
cualquiera de ellas puede limitar la ejecución del
sistema.
Mejoramiento continuo El nuevo software a instalar, se convierte en una
sala piloto o una sala de prueba, la cual será
utilizada en todo el proceso de instalación del
sistema. Se debe tener un continuo cuidado de
cada uno de los pasos realizados, ya que el
software es la medula espinal del sistema.

Cronograma de Implementación

Presupuesto para Implementación de SAP Bussines Suite
ITEM DETALLE COSTO
Analisis y diseño Análisis de requisitos y diseño de aplicación que integre las áreas
de ventas mercadeo y finanzas B/. 10,000.00
Implementación Implementacion y Desarrollo de solucion Sap Busssines Suite para
el area de finanzas, ventas y mercadeo a medida B/. 80,000.00
Licenciamiento Licencias de Sap Bussiness suite B/. 50,000.00
Hardware Infraestructura Tecnologica B/. 80,000.00
Capacitación 4 usuarios maestros por area 2 programadores 2 de Soporte IT B/. 10,000.00
Soporte 100 horas de soporte para Desarrollo B/. 5,000.00
TOTAL B/. 235,000.00
** Presupuesto incluye 3 meses de Garantia e ITBMS
Presupuesto

Conclusiones
1. La integración de la información en procesos de varias áreas de la
organización permite el mejor flujo de comunicación, y al momento de
reportar se obtiene de una sola aplicación que maneje exactamente los
mismos datos evitando dobles trabajos, atrasos y trabajando en tiempo real.
2. La implementación de un ERP puede ser complejo de poner en producción en
muy poco tiempo, y siempre hay que tomar en cuenta que los
requerimientos, los escenarios de prueba y la prueba del usuario final se
obtengan los resultados esperados. La revisión de contratos, y la post-
implementación de un proyecto son esenciales y debe ser estrictamente
monitoreada hasta la estabilidad de la aplicación en marcha.

Recomendaciones
1. Cuando la implementación de un ERP esté en marcha es un craso error
pensar que fue la solución de toda las problemáticas de las áreas funcionales
involucradas, ya que siempre habrá formas de seguir mejorando y surgirán
nuevas necesidades como negocio.
2. Establecer periódicamente análisis en comparación con años anteriores
(información histórica) para poder mostrar la mejora en los procesos
involucrados con la implementación.