Qualidade em prestação de serviços

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Aula do dia 21/08. Para profissionais de excelência!

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Qualidade em prestação de serviços

  1. 1. Qualidade em Prestação deServiçosprofª Kelly Sabrina Fernandes Profª Kelly Sabrina Fernandes
  2. 2. Prestação de serviçosO que é prestação de serviços?Comprar uma roupa, pegar um empréstimo,fazer uma refeição, escolher um pacoteturístico, cortar os cabelos, fazer uma cirurgiaplástica, comprar um livro pela internet – sãoexemplos de atividades comerciais que deempresas que oferecem produtos necessáriospara os clientes Profª Kelly Sabrina Fernandes
  3. 3. Os serviços em geral se referem a um tipode produto que, em geral, não se apresenta de forma concreta. Qual a diferença entre um bem tangível e um bem intangível? Profª Kelly Sabrina Fernandes
  4. 4. Quando um consumidor compra um pacoteturístico para passar as férias com a família, não está comprando apenas as passagens e as diárias em hotéis. Ele está comprando – e pagando – outros serviços: a cortesia e os brindes da agência de viagens, a simpatia e a atenção dos funcionários de todas as empresas envolvidas com a viagem. Está contando com o conforto e segurança da família. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  5. 5. Ou seja, ele está adquirindo mais do queum produto, eles está comprando algo maiscomplexo – que não se pode pegar com asmãos – do qual ele ainda espera qualidade Profª Kelly Sabrina Fernandes
  6. 6. Definição de ServiçoServiço é o resultado de pelo menosuma atividade desempenhada,necessariamente, na interface dofornecedor com o cliente. É geralmente,intangível (intocado). Profª Kelly Sabrina Fernandes
  7. 7. O que é qualidade Atualmente a qualidade na prestaçãodos serviços apresenta novos e maiores desafios para as empresas e os profissionais.AtualizaçãoConcorrênciaValorização da marcaPublicidade Profª Kelly Sabrina Fernandes
  8. 8. O consumidor se vê então cercado deopções, ofertas, vantagens, gentilezas,garantias e direitos.O cliente torna-se então mais exigente, eirá optar pela qualidade percebida nosprodutos e serviços que vai consumir.A qualidade passou a ser o diferencial. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  9. 9. Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida peloconjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas do cliente Profª Kelly Sabrina Fernandes
  10. 10.  Podemos dizer que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas do cliente Profª Kelly Sabrina Fernandes
  11. 11.  Necessidades explícitas – são expressas formalmente, sejam em contratos, especificações de projetos, folhetos promocionais, material de propaganda, manuais de operações de equipamentos, etc. Se relacionam a aspectos objetivos, a compromissos que o fornecedor assume com o cliente Profª Kelly Sabrina Fernandes
  12. 12. Importância da qualidade paraa empresaServiço de qualidade está relacionado a plena satisfação do cliente. O segredo para atingir este objetivo na empresaprestadora de serviços é concentrar-seprofundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas do cliente Profª Kelly Sabrina Fernandes
  13. 13. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  14. 14. Atender e superar as expectativas do cliente é o que move as empresas ao caminho do sucesso. Satisfazer umcliente resulta, na maioria das vezes, em ter um cliente fiel. O cliente satisfeitotorna-se um divulgador da qualidade do serviço, o que é ótimo para a imagem e o marketing da empresa Profª Kelly Sabrina Fernandes
  15. 15.  O que estas empresas poderiam fazer para exceder as expectativas de seus clientes, criando um diferencial de qualidade? Salão de beleza Sorveteria Livraria Academia de ginástica Profª Kelly Sabrina Fernandes
  16. 16. Satisfação das necessidadesda empresa Satisfação dos empresários e funcionários Tendo em vista a produtividade e lucro A produtividade e a qualidade devem andar juntas. Nenhuma empresa sobrevive sem lucro, porém ao visar somente no lucro, a empresa pode estar prejudicando a atenção às necessidades do cliente e a qualidade percebida por ele. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  17. 17. Resultados positivos Há uma relação direta entre o sucesso da empresa, o sucesso da equipe e o sucesso pessoal. Se o profissional gosta do que faz, está disposto a aprender sempre e secompromete com os objetivos da empresa; se a empresa respeita este profissional, oferece opções para que ele aprenda sempre e lhe paga um salário justo; se os profissionaistrabalham em equipe com base nas diretrizes estabelecidas em comum acordo com a empresa, então o sucesso é de todos Profª Kelly Sabrina Fernandes
  18. 18. A prestação de serviços émuito pessoalA prestação de serviços depende muito da pessoa que está em contato direto com o cliente, mas a retaguarda, ou bastidores ou suporte, também é determinante para a qualidade. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  19. 19. A boa prestação do serviço depende de uma boa infraestrutura da empresa e também do desempenho de cadafuncionário, consciente do papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso do negócio. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  20. 20. O que você faria?1. O hóspede quer alugar um carro, mas a agência de turismo, que faz este serviço, já está fechada.2. Você trabalha no restaurante, atende o telefonema de um apartamento e o hóspede lhe pede toalhas de banho.3. Você trabalha em reservas, um cliente que tem reserva para a próxima semana liga e pergunta como vai estar o tempo.4. Está chovendo, você é recepcionista e o hóspede reclama pra você porque o passeio dele foi cancelado. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  21. 21. O trabalho em equipeHoje ser competente não significa maister somente o conhecimento técnico daatividade que está exercendo, mastambém ter habilidade e autonomia parasolucionar problemas e disposição paratrabalhar ativamente no ambiente detrabalho, tomando decisões e assumindoresponsabilidades com base no trabalhoem equipe Profª Kelly Sabrina Fernandes
  22. 22. Características indispensáveispara o profissional que quergarantir seu lugar no mercado detrabalho Capacidade de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipe de trabalho. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  23. 23. Como adquirir essascompetências de caráter técnico,pessoal, social e participativo?Algumas dessas capacidades aprendemos emnosso convívio social, escola, empresa. Mas é importante buscar desenvolver estas capacidades, seja em instituições de ensino,participando de cursos e palestras, buscando leituras ou vídeos disponíveis que abordam estes temas Profª Kelly Sabrina Fernandes
  24. 24. A habilidade no trato com as pessoas édeterminante para a qualidade de vida.Saber relacionar-se com o outro ajuda a resolver boa parte dos problemas de ordem pessoal e, na verdade, facilita muito a vida em sociedade. Profª Kelly Sabrina Fernandes
  25. 25. Algumas qualidades pessoais quenão podem ser esquecidas Educação Respeito Tolerância Compreensão Empatia Afeto amor Profª Kelly Sabrina Fernandes
  26. 26. O mercado de trabalho tem valorizado o profissional com habilidades pessoais, que sabe respeitar as hierarquias, manter relações interpessoais com os colegas e demais setores, capazes deresolver os problemas através do diálogo Profª Kelly Sabrina Fernandes
  27. 27. Saber se comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias idéias, discutir, ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo eperceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece uma discussão são atributos indispensáveis para o processo do trabalho em equipe Profª Kelly Sabrina Fernandes
  28. 28.  Competências profissionais diversificadas favorecem o ingresso no mercado de trabalho, porque possibilitam que o profissional articule seus conhecimentos em diferentes campos do saber O mercado está cada vez mais competitivo e terá espaço o que estiver melhor preparado, é importante estar aberto a mudanças e inovações Profª Kelly Sabrina Fernandes
  29. 29.  É indiscutível hoje dizer que em todas as áreas é fundamental que o profissional tenha conhecimento de informática e Internet, em hospitalidade e turismo, ainda, o domínio de outros idiomas Profª Kelly Sabrina Fernandes
  30. 30. Competências exigidas doprofissional Aprender a pensar: identificar, reconhecer e definir problemas – formular alternativas, dar soluções, avaliar resultados; Pensar estrategicamente: responder criativamente a novas situações, atuar preventivamente, introduzir modificações nos processos de trabalho Integrar atividades: dominar conceitos e tarefas constantes do núcleo de ocupações afins Profª Kelly Sabrina Fernandes
  31. 31.  Organizar o trabalho; Estabelecer métodos próprios; Gerenciar tempo e espaço de trabalho Discutir, apresentar idéias, comunicar- se com o grupo e com os superiores hierárquicos; Atuar em contextos interativos cada vez mais complexos; Profª Kelly Sabrina Fernandes
  32. 32.  Dialogar, negociar, argumentar, questionar; Relacionar os saberes provenientes da esfera social com o mundo do trabalho; Transferir conhecimentos da vida cotidiana para o trabalho; Não opor saber formal e saber informal Profª Kelly Sabrina Fernandes
  33. 33.  Abertura a mudanças Atenção Criatividade Curiosidade Iniciativa Motivação Responsabilidade Vontade de aprender Profª Kelly Sabrina Fernandes
  34. 34. “ um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.” Jan Carlzon Profª Kelly Sabrina Fernandes
  35. 35. E aí, estão preparados? Que estas horas que passaram aquipossam ajudá-los em seus caminhos! Obrigada e sucesso a todos!! Profª Kelly Sabrina Fernandes

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