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SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

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Hoje, o Consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para compartilhar experiências sobre marcas, produtos e serviços, que é a Mídia Social. Esse novo canal de interação traz consigo velocidade e permeabilidade, permitindo que opiniões sejam compartilhadas com milhares de pessoas, de forma nunca vista antes. Manter a saúde da marca na atual realidade é sinônimo de estar atento aos diferentes ruídos de comunicação, sabendo como ouvir e entender os anseios de cada consumidor e suas comunidades. Por meio de pesquisas é possível monitorar opiniões e entender a voz do consumidor. Mas como reagir? Como participar deste novo momento? Quais os serviços e o que se deve fazer para estar preparado para atender esse novo perfil de consumidor?

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SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

  1. 1. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  2. 2. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO
  3. 3. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Bruno Alves Formado em arquitetura e urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo. Especializado em Marketing de serviços pela FGV. Foi programador de interfaces, diretor de arte, diretor de atendimento e sócio da Dialeto Mídia Social. Executivo da iCustomer, nova unidade de negócios da Plusoft – para trabalhar relacionamento com cliente na mídia digital. E-mail addicted, FB addicted, gosta de viajar, andar de skate e jogar Wii com os filhotes nas horas vagas...
  4. 4. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O Futuro é agora...
  5. 5. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  6. 6. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  7. 7. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  8. 8. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  9. 9. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  10. 10. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
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  13. 13. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
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  27. 27. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
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  30. 30. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  31. 31. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Como o consumidor vai encontrar os produtos e serviços daqui dois, três anos? • Os exemplos que acabamos de ver, existem? Estão disponíveis no mercado? • Como interagir com o consumidor nesse novo momento do relacionamento?
  32. 32. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Como conquistar e interagir com esse novo consumidor?
  33. 33. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração; • Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões; • Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0; • Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social; • Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais. Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!
  34. 34. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Monitorar e analisar: Revista No Varejo • Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center; • Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos; Como: • Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto; • Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.
  35. 35. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Período da pesquisa: 26/05 a 25/06 • Canais analisados: blog’s e Twitter • Total de posts analisados na pesquisa: 5.354 Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  36. 36. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da blogosfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  37. 37. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da twittersfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  38. 38. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento) Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  39. 39. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado: • Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  40. 40. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado: • O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  41. 41. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Quem está twittando hoje? Quem está blogando? Quem é seu consumidor hoje? Quem será seu consumidor de amanhã? Monitorar e analisar: Conclusões
  42. 42. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage! Monitorar e analisar: Conclusões
  43. 43. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento Monitorar e analisar: Conclusões
  44. 44. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação Monitorar e analisar: Conclusões
  45. 45. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer compartilhar sua experiência! Monitorar e analisar: Conclusões
  46. 46. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer audiência! Monitorar e analisar: Conclusões
  47. 47. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação Monitorar e analisar: Conclusões
  48. 48. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Como gerar o estímulo de compra nesse novo ambiente?
  49. 49. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
  50. 50. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O primeiro passo: monitorar e analisar
  51. 51. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos
  52. 52. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social
  53. 53. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social
  54. 54. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais
  55. 55. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O Novo profissional do Contact Center Analista de Mídia Social Monitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.
  56. 56. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  57. 57. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos! Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  58. 58. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  59. 59. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  60. 60. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter) Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  61. 61. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma de anúncio Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  62. 62. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  63. 63. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Pagamento através do celular – mobile payment Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  64. 64. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  65. 65. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
  66. 66. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Vamos continuar a conversa? Bruno Alves msn brunoalves@plusoft.com.br skype brunoreisaalves twitter @bralves Iinkedin http://www.linkedin.com/in/brunoreisaalves facebook bruno alves e-mail brunoalves@plusoft.com.br

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