SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

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Hoje, o Consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para compartilhar experiências sobre marcas, produtos e serviços, que é a Mídia Social. Esse novo canal de interação traz consigo velocidade e permeabilidade, permitindo que opiniões sejam compartilhadas com milhares de pessoas, de forma nunca vista antes. Manter a saúde da marca na atual realidade é sinônimo de estar atento aos diferentes ruídos de comunicação, sabendo como ouvir e entender os anseios de cada consumidor e suas comunidades. Por meio de pesquisas é possível monitorar opiniões e entender a voz do consumidor. Mas como reagir? Como participar deste novo momento? Quais os serviços e o que se deve fazer para estar preparado para atender esse novo perfil de consumidor?

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  • O Futuro é agora
  • Aplicativos de localizacao e mensagem em celulares
  • Utilizacao de Qr codes para a interacao mais rapida do celular com o conteudo
  • Novas formas para levar o usuário aprodutos e servicos
  • Anuncios interligados com conteudo na web
  • Qr codes ja trazendo imagens bem definidas
  • Aplicativos de geo localizacao e informaçao do mercado e ofertas em tempo real
  • Aplicativos de geo localizacao com informacoes uteis e relevantes para o usuario com a colaboracao de outros usuarios (ranqueamento_
  • Mapas interativos
  • Aplicativos com a experiencia da marca para eventos
  • Informacoes de produtos atraves da interacao da camera do seu celular e conteudo na web
  • Devices / oculos que trazem a informacao em tempo real sobre produtos ou informacoes tecnicas
  • Aplicativos permitindo o tagueamento de objetos no mundo real
  • A interaca do forusquare com grandes telas em uma cidade – a inversao do conteudo da mdia social para a cidade /
  • Aplicativos de hiper-localismo: o jornalismo colaboracionista levado para o aplicativo do celular - a possibliidade de se colaborar com o lugar aonde se vive – sobre situacoes locais
  • Aplicativos de realcioanmento com estabelecimentos comerciais e com a cidade – trazendo o conceito de interacao (jogo) e colaboracao
  • Aplicativos para encontrar imovies atraves do celular
  • A apresentacao de estabelecimentos comerciais e a entrega de mensagens via celular, midia social e sms atraves da geolocalizacao de onde voce esta
  • A identicacao de perfis ideais de oferta do seu produto ou sevico e o envio de ofertas personalizadas para o consumidor
  • O Teste de produtos atraves da realidade aumentada: a interacao da camera do seu computador e o ambiente aonde voce esta
  • Conteudo associado a pessoas: disponiveis atraves da identificacao da pessoa
  • Invasao de privacidade?
  • Informacoes sobre o consumidor e o seu domicilio?
  • Anuncios interativos...
  • Novas formas de anunciar: levando conteudo relevante e interacao atraves de mobile phone e novos devices (ipad)
  • O Primeiro passo é monitorar a midia social: Essas sao algumas das vantagens de monitorar e analisar a midia social hoje
  • Estudo de caso: Ao inves de contratar uma pesquisa o grupo padrao solicitou uma pesquisa de midia social para levantamento do conteudo gerado pelo usuario sobre o tema da capa
  • Ecossistema analisado, numeros analisados e resultados quanto aos canais
  • Palavra Sao Paulo
  • estacionamento
  • Palavra seguranca / analise dos post’s encontrados...
  • Destaques e resultados indicando tendencias e preocupacoes dos usuarios quanto aos shoppings...
  • Destaques e resultados indicando tendencias e preocupacoes dos usuarios quanto aos shoppings...
  • Ao inves de contratar uma pesquisa o grupo padrao solicitou uma pesquisa de midia social para levantamento do conteudo gerado pel usuario sobre o tema da capa
  • Ao inves de contratar uma pesquisa o grupo padrao solicitou uma pesquisa de midia social para levantamento do conteudo gerado pel usuario sobre o tema da capa
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  • Ao inves de contratar uma pesquisa o grupo padrao solicitou uma pesquisa de midia social para levantamento do conteudo gerado pel usuario sobre o tema da capa
  • Ao inves de contratar uma pesquisa o grupo padrao solicitou uma pesquisa de midia social para levantamento do conteudo gerado pel usuario sobre o tema da capa
  • Perfi: criador, conector, detrator, espectador…
    Historico: posiconamento no mercado: influenciador
    Join venture: marketing, rp, atendimento

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  • Monitora, entende, analisa o perfil e interage: usando a estratégia de Socail CRM tem integrada a plataforma de atendimento existente com os novos canais de atendimento – levando em consideracao o historico do consumidor e a estratégia de uma única resposta para todos os canais levando em conta suas particularidades.

  • Experiencia: canal de atendimento 2.0
    FB – anunciou a criacao em agosto de mais de 20 lojas dentro do FB
    Trendtopics – caso nike
    Vending machines – relidade até a copa
    Croudsourcing – natura
    Disney – um milhao de ingressos para pessoas que realizam trabalho voluntario em comunidades



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  • SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

    1. 1. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    2. 2. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO
    3. 3. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Bruno Alves Formado em arquitetura e urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo. Especializado em Marketing de serviços pela FGV. Foi programador de interfaces, diretor de arte, diretor de atendimento e sócio da Dialeto Mídia Social. Executivo da iCustomer, nova unidade de negócios da Plusoft – para trabalhar relacionamento com cliente na mídia digital. E-mail addicted, FB addicted, gosta de viajar, andar de skate e jogar Wii com os filhotes nas horas vagas...
    4. 4. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O Futuro é agora...
    5. 5. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    6. 6. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    7. 7. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    8. 8. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    9. 9. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    10. 10. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    11. 11. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    12. 12. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    13. 13. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    14. 14. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    15. 15. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    16. 16. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    17. 17. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    18. 18. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    19. 19. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    20. 20. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    21. 21. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    22. 22. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    23. 23. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    24. 24. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    25. 25. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    26. 26. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    27. 27. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    28. 28. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    29. 29. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    30. 30. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    31. 31. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Como o consumidor vai encontrar os produtos e serviços daqui dois, três anos? • Os exemplos que acabamos de ver, existem? Estão disponíveis no mercado? • Como interagir com o consumidor nesse novo momento do relacionamento?
    32. 32. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Como conquistar e interagir com esse novo consumidor?
    33. 33. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração; • Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões; • Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0; • Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social; • Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais. Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!
    34. 34. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Monitorar e analisar: Revista No Varejo • Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center; • Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos; Como: • Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto; • Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.
    35. 35. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Período da pesquisa: 26/05 a 25/06 • Canais analisados: blog’s e Twitter • Total de posts analisados na pesquisa: 5.354 Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    36. 36. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da blogosfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    37. 37. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da twittersfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    38. 38. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento) Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    39. 39. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado: • Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    40. 40. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado: • O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
    41. 41. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Quem está twittando hoje? Quem está blogando? Quem é seu consumidor hoje? Quem será seu consumidor de amanhã? Monitorar e analisar: Conclusões
    42. 42. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage! Monitorar e analisar: Conclusões
    43. 43. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento Monitorar e analisar: Conclusões
    44. 44. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação Monitorar e analisar: Conclusões
    45. 45. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer compartilhar sua experiência! Monitorar e analisar: Conclusões
    46. 46. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer audiência! Monitorar e analisar: Conclusões
    47. 47. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação Monitorar e analisar: Conclusões
    48. 48. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Como gerar o estímulo de compra nesse novo ambiente?
    49. 49. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
    50. 50. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O primeiro passo: monitorar e analisar
    51. 51. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos
    52. 52. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social
    53. 53. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social
    54. 54. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo • Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais
    55. 55. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O Novo profissional do Contact Center Analista de Mídia Social Monitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.
    56. 56. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    57. 57. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos! Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    58. 58. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    59. 59. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    60. 60. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter) Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    61. 61. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma de anúncio Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    62. 62. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    63. 63. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Pagamento através do celular – mobile payment Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    64. 64. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    65. 65. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
    66. 66. Mídia Social Bruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo Vamos continuar a conversa? Bruno Alves msn brunoalves@plusoft.com.br skype brunoreisaalves twitter @bralves Iinkedin http://www.linkedin.com/in/brunoreisaalves facebook bruno alves e-mail brunoalves@plusoft.com.br

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