Smarter Commerce Perspective

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Smarter Commerce Perspective

  1. 1. Smarter CommercePerspective Carolina Junqueira Gerente de Canais
  2. 2.  Introdução IBM no Mundo Multicanal Evolução do eCommerce Cenário Latino Americano de eCommerce NRF 2012 - Insights - O Mercado Brasileiro de eCommerce Estudo de Casos Smarter Commerce – Como endereçar estas mudanças com a IBM2 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  3. 3. O Varejo comandado pelo Consumidor Pesquisa IBM Smarter CommerceOs desafios de evoluir com o consumidor
  4. 4. 1 Metodologia da PesquisaO “Institute for Business Value” da IBM pesquisou consumidores; nósanalisamos o que eles nos disseram bem como o que disseram entre si Pesquisa Realizada em 15 Países Análise de Sentimento do Consumidor Total de Pesquisados = 28,526 1°Semestre 2012 Mercados Emergentes Mercados Maduros Argentina Colombia Australia Japan (1800) (1800) (1801) (1810)Brazil (1800) Canada Spain (1822) Mexico (1799) (1978) France UK  A análise de sentimento foi conduzida na Chile South (1800) (1850) (1800) categoria de Equipamentos Esportivos Africa (1800)  O estudo de caso focou inicialmente na audiência norte-americana Italy United (1814) States (3051)  1.2 M de conversas digitais foram analisadas China (1802) num período de 6 meses4 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)
  5. 5. 1 Metodologia da PesquisaOs resultados foram analisados por renda, geração e categorias deprodutos Renda Faixa Etária Categorias de Produtos Moda Adulto n= 257 Alta n= 700 Geração (15-19) n= 203 Moda Jovem n= 257 Média Alta n= 361 Geração (20-29) n= 488 Marcas de Luxo n= 252 Média Baixa n= 287 Geração (30-39) n= 546 Cuidado Pessoal n= 260 Baixa n= 270 Geração (40-49) n= 324 Alimentar n= 259 Geração (50-59) n= 192 Eletrônicos n= 258 Geração (60+) n= 47 Artigos para o Lar n= 257 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil), income n = 16185 5 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  6. 6. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?As expectativas dos consumidores são formadas por diversos fatores Tecnologia “o Consumidor conhece tudo” Atitudes “Era da Mente Aberta” Expectativas Influências “Comunidades de Nós”“Seja leal a mim”6 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  7. 7. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? O processo de compras evolui digitalmente pois a vasta maioria quer comprar e pesquisar com um número cada vez maior de tecnologias The number of technologies As tecnologias que os consumers desire to use in the consumidores querem usar para 100% shopping process comprar ou planejar compras: 80% 3 tecnologias • Website 2 tecnologias • Celulares 38% 1 tecnologias • Redes Sociais 60% • Website do varejista 86% dos para co-criar produtos 40% consumidores 21% • TV (usando controle estão querendo remoto) comprar 20% digitalmente • Vídeos Sociais 27% (YouTube, YouKu) 14% • Jogos Eletrônicos 0% Nenhuma Tecnologia 1 ou + tecnologias Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)7 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  8. 8. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? Quando questionados “por que” eles querem comprar digitalmente, as opiniões dos consumidores variaram Expec t at i vas Mais de 50% dos Brasileiros acreditam que os Websites websites tem preços menores e mais variedade 84% dos Brasileiros acreditam que as redes sociais Redes Sociais podem oferecer uma seleção personalizada 87% dos Brasileiros querem usar os celulares para Celulares pagar por serviçosTV (Comprar com o controle 84% dos Brasileiros querem usar a TV remoto) interativa pela conveniência 80% acreditam que jogos eletrônicos Jogos Eletrônicos serão uma forma social e conveniente de compras Vídeos Sociais Os Vídeos Sociais são “relevantes e preocupantes” (i.e. You Tube) 88 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil) IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  9. 9. Smarter Consumer Profile > Attitudes 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? Os consumidores estão abertos a compartilhar suas informações pessoais, exceto dados financeiros, quando percebem benefícios O Consumidor mantém o controle dos dados O que faz você querer prover informações em troca de algo relevante (não-monetário)?100% 24% 21% 41% 35% 29%80% 53% 55% 24%60% 26% 25% 26% 29%40% 27% 25% 50% 55%20% 39% 45% 31% 20% 21% 0% Uso da Mídia Demografia Estilo de Vida Informações Identificação Localização Dados (i.e. Tipos de (i.e. Idade, (# de carros, Médicas Financeiros mídia) etnia) imóveis) Concorda Neutro Discorda Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil) 9 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  10. 10. Smarter Consumer Profile > Attitudes 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? Apesar da voz dos fabricantes e varejistas estar mais forte, a família e os amigos ainda têm maior influência Ranking de Confiança - Brasil Ranking de Confiança - Brasil 22% 22% 12% Revisões de Clientes 14% Revisões de Clientes Especialistas Especialistas 17% Fabricante 16% Fabricante 38% 40% Família e Amigos 8% Família e Amigos Varejista 10% Varejista Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer ReviewsRanki ng de Conf i anç a – Familyerc ados Reviews Product Experts Manufacturer Retailer MFriends Customer M / aduros Ranki ng de Conf i anç a – M ados M erc aduros 22% 14% 19% 12% Revisões de Clientes Especialistas Revisões de Clientes Especialistas 10% 17% Fabricante Fabricante 48% 42% Família e Amigos 6% Família e Amigos Varejista 10% Varejista Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800 (Brazil) 10 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  11. 11. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?Os consumidores estão fortalecidos por uma variedade de fontes duranteo processo de compra – e muitas delas estão fora do controle do varejista Lembrança Pesquisa Compra Recebimento Defensoria O Momento de Compra11 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  12. 12. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?A tecnologia e as novas fontes de influência estão mudando como osconsumidores descobrem novos produtos Maiores Influências para Conhecer um Produto Principais Influências 1 1 1 Loja 2 Mídia Tradicional 2 2 (Correio/TV/Radio/Cartazes) 3 3 Mídias Sociais 3 4 4 4 Website do Varejista 5 5 5 Família e Amigos 6 6 Ferramentas de Busca (google, etc) 6 7 7 7 Email 8 Online 8 8 Streaming/ Video Haul 9 9 Mobile App 9 Mídias Controladas pelo Varejista Mídias Controladas pelo Consumidor 10 10 Portais de Compras 11 11 Revistas 11 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)12 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  13. 13. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? 70% dos consumidores estão prontos para comprar após a pesquisa, e a maioria na loja física… mas é a sua loja? Canal de Pesquisa Canal de Compras Loja do Varejista 83 9 4 4 Website Varejista a 81 8 4 7 ng ai ca a ta ta igo zes Loj Portal 80 9 6 5 ta Outros s ev Am ar 76 10 6 8 Va R ilia/ /C o m di s 68 20 8 4 Fa /R a pr ob mi oci us Em ejis is V /T 67 17 8 8 o ei rr il r 61 17 8 8Co Outros = 5% mobile, 8% outros do 56 17 14 13 te si eb B s 47 19 16 18 Outros = 7% mobile, 11%outros re s S e W St a s d ta 47 19 13 21 en Outros = 11% mobile, 10% outros am e ídi a as ile 39 18 34 9 M rr Fe m M in 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nl O co e ld a rt Po Fonte: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]? 13 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  14. 14. Responding hoje o consumidor fortalecido?2 Quem éNos últimos dois anos, o consumidor disse que o futuro era sobre o“EU” Ouça-me Conheça me Sirva-me Me Fortaleça14 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  15. 15. 2 Quem é hoje o consumidor fortalecido? Recomendações – Manter controle de todo o processo de compra Descobertas Implicações • Você usa a tecnologia para manter o consumidorA tecnologia fortalece o consumidor na sua loja desde momento da lembrança até aA tecnologia cria maior nível de conveniência e compra? novas oportunidades para comprar, mesmo • Quais informações e capacidades estão faltando quando/onde não se é esperado comprar em seus processos para encorajar o cliente a ir para o concorrente? • Quais canais de comunicação seus clientes preferem para cada etapa do processo de compra? Os consumidores estão com a mente aberta • Você tem visão única do cliente? Varejistas têm a oportunidade de vender mais • Você compreende quais são os direcionadores através da personalização e relevância para que seu público-alvo queira comprar na sua loja/marca? • Como você demonstra lealdade ao seu consumidor?O varejo também é digital, mas a loja não • Como ter certeza de ter o mix correto depode ser ignorada produtos e serviços aos clientes para não perderOs consumidores ainda preferem a loja para a venda na loja? tocar, sentir e experimentar o produto • Como sua loja pode ser diferenciada e convidativa ao consumidor?15 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  16. 16. 3 Por que a confiança é importante?Neste novo mundo com muitos caminhos para as compras, como osvarejistas podem reestabelecer uma relação significativa com oconsumidor? Anos para conquistar, segundos para quebrar16 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  17. 17. 3 Por que a confiança é importante?TrustDe acordo com o modelo do Dr. Sandro Castaldo, focar apenas naexperiência de compra ou no produto é insuficiente para criar confiança Gast Defensor Um cliente Defensor é definido por 3 critérios Voluntariedade em recomendar seu varejista/marca para família e amigos + Voluntariedade em aumentar seu ticket médio se o varejista principal expandir seu sortimento e oferecer produtos que atualmente são encontrados apenas em outras lojas + Voluntariedade em manter-se fiel ao varejista principal, mesmo que outros varejistas comecem a oferecer produtos e serviços competitivos17Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  18. 18. 3 Por que a confiança é importante? Recomendação – Foque na experiência de Compra Experiencia Offline/Online e Serviços de entrega Descobertas ImplicaçõesDê-me qualidade, variedade e valor  Você tem o balanço correto entre produtosProdutos, preço e promoções ainda são a marcas consolidadas e marcas próprias que base do relacionamento entre o varejista e atendem a expectativa do cliente? o consumidor  Você entende as preferências locais de produtos e ajusta o sortimento de acordo?  Suas promoções fornecem informações claras e incentivam o cliente a comprar?  Seu time sabe as preferências e necessidades Funcionários são os embaixadores da sua dos clientes? marca  Eles tem acesso as ferramentas e informações Transformar vendedores em conselheiros de necessárias para prover informações e serviços confiança que complementam a experiência do úteis? produto  Você oferece um ambiente agradável para compras?Venda-me, mas o que eu quero  Você interage com os consumidores naPersonalizar promoções aos consumidores frequência e mix de canais corretos?  Você entende quais processos criam e quais diminuem a relação de confiança com o consumidor?18 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  19. 19. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?O diálogo do consumidor pode ser monitorado e medido para fornecerfeedback ativo sobre como os varejistas executam determinada estratégia Escopo Canais Sociais Relatórios Utilizados CCI  Mais de 1.2 M de  Comentários agregados  Análise do volume de documentos foram de vídeos, twitter, comentários, sentimento e revisados num período de 6 facebook, grupos de palavras-chave meses: de 18 de maio a 29 discussão, globs e  Relacionamento de de novembro newsgroups afinidade dos varejistas e  Foram analisados  Língua Principal: Inglês, fabricantes de fabricantes e varejistas de com comentários sobre a equipamentos esportivos artigos esportivos América do Norte  Tópicos em selecionados desenvolvimento de  O comentário analisado foi temas principais filtrado por categorias de conversas nas redes sociais, identificadas por conceitos de palavras19 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  20. 20. A Evolução do Marketing Awareness Geração de demanda Conhecer, Preferência, Transação Cliente Potencial Envolvimento Experiência Cliente Feliz, Qualidade, Fã, Divulgador Consistência, Conveniência20 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  21. 21. A IBm pode entender este perfil do consumidor através de sua plataformaIBM Coremetrics Digital Marketing Optimization Suite + + Perfil dos Web Analytics Execução de clientes (LIVE) Marketing Digital Uma experiência única através do ciclo de vida digital de cada cliente.21 © 2011 IBM Corporation
  22. 22. LIVE Profiles Podemos criar um perfil de cada usuário de sua empresa Midias Sociais e dispositivos móveis Registro Histórico Fontes de Interações tráfego Off-line Comportamento Atributos de de navegação cliente WEB22 © 2011 IBM Corporation
  23. 23. Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digitalpermite aos profissionais de relacionamento a consolidação de umaexperiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente. Direcionamento de e-mail Direcionamento de Advertising Recomendação de Produtos Otimização de estratégias de busca23 © 2011 IBM Corporation
  24. 24. 4 O que devemos ouvir de nossos clientes?Nós encontramos e ouvimos consumidores em diferentesníveis de engajamento A marca está alinhada com meu estilo de vida, valores e necessidades? A marca valozira meu negócio e me dá razões para voltar a loja? Quão fácil foi comprar com o varejista? O varejista fornece o que24 preciso por um bom preço? IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  25. 25. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar? O sentimendo pode ser monitorado continuamente para entender como as coisas mudam com o tempo Fabricantes e Varejistas de Equipamentos Esportivos Selecionados - De 29 de Agosto a 29 de Novembro (Estações Sazonais de “Volta às Aulas” e “Black Friday”) Os tópicos em desenvolvimento filtrados pelos 10 principais termos25 IBM Confidential © 2011 IBM Corporation
  26. 26. 4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar? Recomendações – Varejistas precisam ser ativos na conversa Descobertas ImplicaçõesNos Ouça  Você consegue identificar os canais sociais mais‘Comunidades de Nós’ fornece insights importantes e as vozes mais fortes que definem e relevantes sobre influências e modelam a comunidade? direcionadores do comportamento  Você está incorporando ativamente as sugestões individual do consumidor para melhorar seus produtos e experiência de compra?  Como sua marca é discutida pela comunidade Seja a fonte de confiança em seus canais preferenciais e qual é o Esteja presente e engajado ativamente nos sentimento? canais preferidos das comunidades  Você tem compreensão suficiente da linguagem utilizada para contribuir e ser aceito como um membro de valor na comunidade?  Você consegue apontar as tendênciasExecute com a visão de 360 graus emergentes para capitalizar sobre novosInforme e adapte sua estratégia com visão 360 canais, mercados e oportunidades?graus dos consumidores, produtos, competidores  Você consegue medir quão bem suase sua marca estratégias estão sendo implementadas e recebidas?  Você integra insights nos processos de26 IBM Confidential negócios desenvolvendo-se continuamente? © 2011 IBM Corporation
  27. 27. Alguns Casos Mundiais
  28. 28. IBM Brazil28 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 28
  29. 29. IBM Brazil29 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 29
  30. 30. IBM BrazilAbercrombie uses multiple sites to deliverdifferent life styles – Youth, Teens, and Kids Young Adult Apparel Hollister Teens - Beachside theme Abercrombie Kids Brand image and trust comes first Shopping preference driven by self identity, social network Peer approval is a key driver, not brands30 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 30
  31. 31. IBM Brazil31 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 31
  32. 32. IBM Brazil32 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 32
  33. 33. IBM BrazilZara33 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 33
  34. 34. IBM Brazil34 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 34
  35. 35. IBM no Mundo Multicanal
  36. 36. Posicionamento Estratégico IBM16 anos de história no mercado eletrônico  Entregando soluções e inteligência  Muito aprendizado e enorme diversidade de experiências  +2000 Clientes no mundo todo V5.6.1 V7 V5.1 V2.0 V5.5 V3.2 Best V5.6 eCommerce V6 Solution 100% V5.4199619971998 19992000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Editors Choice V1.0 V3.1 V4.1 MVP36 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation
  37. 37. Liderança mundial no mercado B2C  IBM tem o maior # de clientes entre os Top 100 de e- commerce  13 nos top 100  39 nos IR Top 500 e-retailers usam WebSphere Commerce  IBM processa quase $30B de vendas na web  3x mais que o segundo  Mais do que quase todos os principais concorrentes combinados37 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation
  38. 38. Sustentado pela Avaliação dos Institutos Gartner  Melhor dos avaliados em “Capacidade de Execução”  No quadrante dos Líderes por 8 anos consecutivos38 Smarter Commerce Marketing CONFIDENTIAL ©© 2012 IBM Corporation 2011 IBM Corporation
  39. 39. Sustentado pela Avaliação dos Institutos Forrester  IBM é citado como Líder no Forrester Wave Report  Avaliação para B2C e B2B“Highly flexible and scalable enterprise B2C eCommerce solution”“IBM offers offers solid eCommerce capabilities, an ability to scale, and strong or very strong business management tools”39 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation
  40. 40. Base de Clientes Diversificada40 Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation
  41. 41. Aspectos do MercadoBrasileiro de eCommerce
  42. 42. IBM BrazilInsights  Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. – O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350 conforme o esperado. – O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$ 23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões. – Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010.  Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C.  Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web.  O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98 milhões. – Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão.42 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 42
  43. 43. IBM Brazil Brazil’s e-commerceEBrazil’s e-commerce is expected to growat a compound annual growth rate (CAGR)of 18% over the next fiveyears.According to Forrester Research,Brazilian e-commerce isset to jump to 178% by2016. 32 Source: comScore Source: Camara Brasileira de Comercio Eletronico 43 © 2009 IBM Corporation 43 © 2009 IBM Corporation 43
  44. 44. IBM BrazilNew Categories Rising….44 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 44
  45. 45. IBM BrazilPerfim de vendas em grupo  Faturamento de 1,6BR$, 20M de cupons, Tiquete médio de R$78  64% Feminino, Faixa etária de 40 anos  42% abaixo de R$3000, 66% abaixo de R$500045 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 45
  46. 46. NRF 2012 - Insights
  47. 47. IBM BrazilRepensando Porter :As novas forças doVarejo47 © 2009 IBM Corporation47 © 2009 IBM Corporation 47
  48. 48. IBM Brazil MULTICHANNEL As pessoas nao tem MULTIFORMAT tempo de ir a loja Surgem novas OMNICONSUMER alternativas de compras48 © 2009 IBM Corporation48 © 2009 IBM Corporation 48
  49. 49. Apple : inventing Store 3.0 IBM Brazil• Mudou o comisionamento dos vendedores• Estimula busca no Iphone/Ipad e pickup na Loja• Compras < U$ 100,00, voce pega scanea paga e vai embora (sem associado Apple... • Reduz a carga dos Checkouts / vendedores• Foco na Experiencia & suporte a exprimentação49 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 49
  50. 50. IBM BrazilNova pontocom  2010 Nova Pontocom reached US$ 2.7 billion, with profit of 80 million.  Over 30,000 products for sale  Four distribution centers in Sao Paulo and will have two other units, one in SP and another in Rio de Janeiro.50 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  51. 51. Smarter Commerce Redefining business na era do consumidor moderno
  52. 52. Global businesses are striving to engage the empowered customer …and to connect seamlessly with their ecosystem© 2012 International Business Machines Corporation 52
  53. 53. A IBM possui a solução para que seus clientes sejam o centro deseus negócios Buy Market Mantenha sua Desenvolva cadeia de ofertas suprimentos mais personalizadas e inteligentes , adaptável e Buy Market relevantes a seus clientes em otimizadas. diferentes canais, Service Sell Conheça o Permita uma comportamento de delivery de Service Sell experiencia de seus clientes e compra aotimize a entrega clientes e de Serviços parceiros em diversos canais © 2012 International Business Machines Corporation 53
  54. 54. Smarter Commerce Portfolio Enterprise Marketing Business Solutions Commerce Solutions Optimization Solutions Management B2B Integration Selling General Optimization Marketing Resource Integrator Management Catalog & Offer Management Gentran Configure, Price, Quote Community Manager Unica Marketing Operations Total Payments Websphere Commerce Commerce Sales Center Optimization Decision Manager Transformation Extender Commerce Gift Center Enterprise Partner Gateway Commerce Developer CPLEX Optimization Studio Data Interchange Campaign Management B2B Services Order Management Unica Campaign Order Management Unica Interact Collaboration Network B2B Managed Services Always In Stock Supply Chain Optimization Unica Detect Reverse Logistics Unica Predictive Insight Community Manager Delivery and Service Scheduling e-Invoicing Unica Leads Drop Ship LogicNet Plus Web Analytics Managed File Transfer Supply Chain Management Inventory and Product Flow Connect:Direct Transportation Management Analyst Control Center Warehouse Management Plant Power Operations Unica NetInsight (On Premise) File Gateway Yard Management Transportation Analyst Coremetrics (SaaS) Secure Proxy Supply Chain Visibility Connect Express Supplier Portal © 2012 International Business Machines Corporation 54
  55. 55. Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico Marketing Vender Pedido Realizar Campanhas Multicanal UNICA Mensagens personalizadas Business Insights COREMETRICS Analytics & Reporting Experiência de Compra Relevância & Eficiência WebSphere Commerce STERLING COMMERCE Integração e Operação Multicanal para vendas e fulfillment Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação (Multimeio, B2B, MDM, ...)55 © 2012 International Business Machines Corporation 55
  56. 56. Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico AGORA !! Antes Marketing Selling Fulfillment Unica WebSphere Commerce Sterling Commerce •Resource Mgmt •Distributed Order Sourcing •Web Portal Development •Campaign Mgmt •Warehouse Management •e-commerce •Marketing execution •Transportation Management •Marketing •Performance •Supply Chain Visibility •Mobile Shopping •Analysis Sterling Commerce ILOG Supply Chain Coremetrics •Cross Channel Order •Optimization •Analytics Management •Rules •Segmentation •Configuration •Visualization •Reporting •Pricing •Search Optimization •Multi-vendor catalog •Mobile •Quoting Supported by56 IBM Application Infrastructure, Database & Integration Middleware © 2012 International Business Machines Corporation 56 56
  57. 57. Base de Clientes Diversificada57 © 2012 International Business Machines Corporation 57
  58. 58. Desafio• Construir uma plataforma que interagisse com o público, integrando mídias sociais• Trazer o cliente para dentro do ambiente de loja e proporcionar uma nova forma de experimentação de óculos que ele pudesse compartilhar e se ver em tempo real• Novo formato web futuro com mix diferenciado © 2012 International Business Machines Corporation 58
  59. 59. General Business - Enterprise What Does Smarter Commerce mean to these GB-E clients? Unified e-commerce Cross-channel order Integrated planning platform enables faster and inventory and scheduling for creation and awareness improved fresh dairy products deployment of retail efficiency and fill rate increased service Web sites and facilitates on web orders to levels and reduced cross-selling. nearly 100 percent* inventory and production costs. © 2012 International Business Machines Corporation 59
  60. 60. Posicionamento do Smarter Commerce• Além do e-Commerce• Além de Retail & CP• B2B é tão importante quanto B2C• Nós estamos no mundo das aplicações• Real proposta de valor para LoB• Aterrisa conceitos de BAO e Cloud © 2012 International Business Machines Corporation 60
  61. 61. Enterprise Marketing Management AUDIENCES NEED EMM SOLUTION Digital Turn online prospects Digital Marketing marketers into repeat customers and loyal Optimization advocates Customer Engage each customer and prospect Interaction relationship in a one-to-one dialogue across Optimization marketers communication channels Improve pricing and promotions Pricing, promotion, and to increase customer loyalty and Price, Promotion, product mix planners profit and Product Mix Align product offerings with needs and preferences of Optimization shoppers Marketing Improve marketing operations and Marketing leaders, planners planning Performance Optimization & decision-makers to maximize marketing ROI© 2012 International Business Machines Corporation 61
  62. 62. A Evolução do Marketing Awareness Geração de demanda Conhecer, Preferência, Transação Cliente Potencial Envolvimento Experiência Cliente Feliz, Qualidade, Fã, Divulgador Consistência, Conveniência© 2012 International Business Machines Corporation 62
  63. 63. A Evolução do MarketingMarketing Tradicional Marketing Atual• Multi-canal • Multi-canal com• Orientado a Mídia de mensagem consistente Massa • Orientado a cliente e valor• Orientado a • Preditivo marca/produto • Colaborativo• Baseado em Pesquisa de • Mensurável Mercado • 1-to-1 é obrigatório• 1-to-1 é um desejo © 2012 International Business Machines Corporation 63
  64. 64. Soluções IBM UnicaAbrangentes - Lideres na visão dos analistas e do mercado Experiência Decisão Execução de Cliente Centralizada Multicanal Análise dos Segmentação Outbound Clientes Gestão de Análise Ofertas Integração Web Inbound Histórico de Interações Análise Marketing Preditiva Segmentação Distribuido em Tempo Real Detecção Gestão de de Eventos Otimização de Leads Contatos Operações Integradas de Marketing Planejam. & Pessoas & Dados & Medição & Orçamento Processos Ativos Digitais Performance© 2012 International Business Machines Corporation 64
  65. 65. Soluções IBM Unica: Referencias Expressivas Turismo/ Turismo/ Saúde & Saúde & Finanças Finanças Telecom Telecom Varejo Varejo B2B/Tecnologia B2B/Tecnologia Hospitalidade Hospitalidade Seguros Seguros65 © 2012 International Business Machines Corporation 65
  66. 66. Thank You Árabe Inglês Chinês Tradicional Hebraico Hindu Obrigada ! Gracias Russo Espanhol Danke Alemão Chinês Grazie Merci Italiano Francês Tailandês Coreano Japonês TamilCarolina Junqueiracarolina.junqueira@br.ibm.com © 2012 International Business Machines Corporation 66
  67. 67. IBM BrazilMulti-Channel Strategy Store Event Page Customer Online Store Appreciation Day Sony Style Store Customers SonyStyle.com Home Page SonyStyle Store Backstage Appointment Enter a zip code if a customer wants to see the product before purchase67 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 67
  68. 68. IBM BrazilSonyStyle Direct Sales Channel Develop direct relationship with consumers Substantially upgrade existing Intershop solution (deploy new business models, free up IT from assisting business users; long term solution) Platform for all sell-side business • B2C anonymous consumers • B2C Named Premium and Affinity Group Shoppers Benefits • Direct business customers  A single infrastructure for all domains and • Partner enablement and indirect models (B2C, B2B, Partners) channel sales  An Enterprise Solution Across Sony Americas68 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation 68
  69. 69. The value of the Store influences online IBM Brazilshopping Most valued features as shoppers move from Online to Store in the shopping process69 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  70. 70. Just asBrazil value of the Web influences IBM thein-store shopping Most valued features as shoppers move from Store to Online in the shopping process70 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  71. 71. Cenário Latino Americano deeCommerce
  72. 72. IBM BrazilIndividual Countries’ DemographicComposition Varies WidelyVenezuela, Colombia, Mexico and Brazil have largest proportion of young usersChile and Argentina’s youth composition is close to global average72 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  73. 73. IBM BrazilBut countries e-expenses are unbalanced Source: :AmericaEconomia Intelligence73 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  74. 74. IBM Brazil74 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  75. 75. IBM BrazilWalmart.com.br  Launched in Sep/2008  No previous ecommerce operation – IBM helped WM BR to build the entire ecommerce business  Very successful operation  Investment of +25MR$ to reach the ecommerce billion club  Strategy – Leverage Walmart brand – Categories with imported products, a differentiator – Price  Already selected as Best Web Store in Brazil75 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  76. 76. IBM Brazil76 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  77. 77. IBM BrazilCarrefour.com.br  Launched in Feb/2010  No previous ecommerce operation – IBM helped WM BR to build the entire ecommerce business  Very successful operation (bright star in Carrefour WW)  Strategy – Leverage Carrefour brand – A Viral launch strategy to build awareness77 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  78. 78. IBM BrazilCompra Facil78 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation
  79. 79. IBM BrazilCompra Facil  The company became known throughout Brazil by selling through catalogs, which offered several products in various segments.  Company without a physical store. Over the past two years, sales tripled from 460 million to 1.4 billion dollars - a rate almost three times higher than the industrys expansion – Assortment : 40 000 different products – More than 25,000 items on offer – 35 million per month pagesviews – 6 million unique visitors per month – Nearly 2 million orders delivered in the year  Growth through operational agreements to enterprise portals (B2B).79 © 2009 IBM Corporation © 2009 IBM Corporation

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