Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta
•
2 gostaram•1,342 visualizações
Esitys Tampereella 17.4.2013 Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Semelhante a Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta
Semelhante a Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta (20)
Mais de Paivi Sutinen
Mais de Paivi Sutinen (20)
Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta
- 1. Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta Tampereen kaupunki 17.4.2013 Päivi Sutinen KT, palvelujen kehittämisjohtaja
- 2. strategiseen toimintaan laatuun laatutyöhön laadunhallintaan arviointiin … kokonaisnäkökulmia … 28.4.2013Päivi Sutinen 2
- 3. 1. Haasteista 2. Asiakkuuksista 3. Johtamisesta 4. Kehittämisestä Esityksen rakenne 8.12.2012Päivi Sutinen 3
- 5. Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminen Toimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutos Organisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita Työvoiman saatavuuden heikkeneminen ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen Hallintoperustainen toimintamalli Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen 5 Mitkä haasteet? Sinisellä olevat haasteet jäävät kehittämisessä usein vähälle huomiolle
- 6. Asiakkaat haastavat – mihin luotamme? 6 Yksilö valitsee ja vertaa Palvelu Asiointi Laatu Paikka Aika Asiantuntija Verkosto Työ Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia Case Espoo - valintojen tekijöitä Asukkaita 256 800 Yrityksiä 13 500 Henkilöstöä 13 800
- 7. Tunnistammeko? 28.4.2013Päivi Sutinen 7 Mitä asukas, asiakas, yritys, yhteisö ja rahoittaja valitsee? Millä perusteilla valitsevat? Miten ja mihin valinnat vaikuttavat?
- 8. Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Paikkaperustaisuudesta palvelutarjoomaan? Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Kaupunki- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Lähi- keskus Haasteita Staattisuus Jäykät rakenteet Ennakoinnin vaikeus Kohdentamisen vaikeus 28.4.2013Päivi Sutinen 8
- 9. Asiakasperustaisuudesta palvelutarjoomaan? Omais- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Käynti- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Diginatiivit asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Yhteisö- keskeiset asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Omatoimi- asiakkaat palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu palvelu Ratkaisuja? Palvelujen ja niiden laadun kohdentamiseen Dynaamisuus Ketterät prosessit Asiakasperustainen ennakointi Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana 28.4.2013Päivi Sutinen 9
- 10. Innovatiiviset palvelut haastavat Case Espoo – ”Lainaa vauva Espoon kirjastosta” - palvelu 10 28.4.2013Päivi Sutinen 10
- 11. Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten? Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille Palvelutuotannon moninaisuus Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa Palvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten? Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt Innovatiiviset julkiset hankinnat Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut 11 Ratkaisevatko innovatiiviset palvelut ja niiden järjestäminen? 28.4.2013Päivi Sutinen 11
- 12. Ratkaiseeko palvelujen järjestämisen uudelleen ajattelu? © Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit 28.4.2013Päivi Sutinen 12
- 13. Ajattelumme haaste Kukin kuulee vain sen, minkä ymmärtää. Goethe 28.4.2013Päivi Sutinen 13
- 14. Suunnittelumme haaste Onko organisaation toiminnan ymmärtäminen ja hallinta mahdollista? vrt. Organisaation pirunnyrkki MIND tutkmuskeskus, Anssi Tuulenmäki 28.4.2013Päivi Sutinen 14
- 15. Toimintamme haaste ”Sinun ei tarvitse heti ymmärtää kaikkea” Georg Morsing nuorelle alaiselleen 28.4.2013Päivi Sutinen 15
- 17. Kaupungin tavoitteena taloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointi Mutta vain tavoitteiden suuntainen TOIMINTA parantaa TULOKSIA Mistä apu? 28.4.2013 Järjestelmä- hankinnat Tieto- johtaminen Kokonais- arkki- tehtuuri Tavoite- ja tulosohjaus Laatutyö 28.4.2013Päivi Sutinen 17
- 18. Kaupungin johtamisen haaste 18 Asiakkuus Organisaatio/yksikkö määrittää asiakkaan Professio määrittää asiakkaan Asiakas jokaisen siilon asiakas erikseen Asiakkuus pirstaloituu Kriittinen menestystekijä Miten muutetaan johtaminen ja toiminta hallinnoinnista asiakas- perustaiseen toiminnan hallintaan ja kehittämiseen? TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS 28.4.2013Päivi Sutinen 18
- 19. Tuntevat nykyiset ja potentiaaliset asiakasryhmänsä ja vastaavat heidän tarpeisiin Kehittävät nykyisten ja potentiaalisten asiakas-odotusten perusteella vastuulliset arvolupaukset Rakentavat ja käyvät vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa Innovoivat ja kehittävät yhdessä asiakkaiden kanssa Henkilöstöllä mahdollisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyyden parantamiseen Mittaavat ja analysoivat lisäarvon tuottamisen onnistumista 28.4.2013 Päivi Sutinen Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013 19 Erinomaiset kaupungit tuottavat lisäarvoa asiakkaille?
- 20. 1. Lisäarvon tuottaminen asiakkaille 2. Huipputulosten tekeminen 3. Kestävän tulevaisuuden luominen 4. Organisaation kyvykkyyden kehittäminen 5. Luovuuden ja innovoinnin hyödyntäminen 6. Visionäärinen, innostava innovoinnin hyödyntäminen ja vastuullinen johtajuus 7. Ketteryys johtamisessa 8. Osaava henkilöstö menestyksen tekijänä 28.4.2013 Päivi Sutinen Lähde Laatukeskus, EFQM-malli 2013 20 Erinomaisuuden tunnuspiirteet, EFQM-malli 2013
- 21. Asiakkaat, käyttäjät, järjestäjät, tuottajat, kehittäjät palvelut, prosessit, tieto Miten hallinnosta hallintaan asiakkuus ja kumppanuus edellä? Johtaminen ja resursointi • toiminnan tavoitteet • kehittämistavoitteet Elinvoima ja kilpailukyky • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet Asukkaat ja palvelut • toiminnan tavoitteet • kehittämisen tavoitteet S I T O S O T E T T Y T Kehittämisohjelmat 28.4.2013Päivi Sutinen 21
- 22. 28.4.2013 22 2. NYKYTILA Vaikuttavuus Tulos 6. Kriittiset menestystekijät 3. VISIO 7. Kehittämisohjelmat 8. Toiminnan tavoitteet 4. Menestystekijät Strategia ohjaa sekä kehittämistä että toimintaa, ohjaako? Avainkysymykset 1. Miksi ja missä olemme olemassa? 2. Missä olemme nyt? 3. Minne tahdomme mennä? 4. Millä luomme kilpailuetua? 5. Missä tahdomme onnistua? 6. Missä on pakko onnistua? 7. Mitä on uudistettava? 8. Miten muutos käytäntöön? 9. Mitä teemme? 5. Strategiset päämäärät Päivi Sutinen 9. TOIMINTA Prosessit Resurssit Jatkuva parantaminen 1. MISSIO Asiakkaat Palvelut Arvot Toimintaympäristö
- 23. MISSIO – STRATEGIA – VISIO Miten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa? Missä on onnistuttava? Johtamisen laatu - miten strategia ohjaa kehittämistä ja tekemistä? 23 TOIMINTA PROSESSIT Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessitA A TOIMINTAMALLIT Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? Miten kehitämme toimintaa? LIIKETOIMINTAMALLIT Miten rahoitamme toimintamme? Missä palvelutuotannossa olemme mukana? RESURSOINTI Henki- löstö Organi- saatio Tilat Tieto Tieto- järjes- telmät Tekno- logia KA-työTilatyöHR-työ 28.4.2013Päivi Sutinen 23
- 24. Strategia Toiminta Tieto Järjestelmä Teknologia • Asiakkaat • Palvelut • Prosessit • Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet • Tietovirrat prosessien välillä • Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset • Sovellusten väliset integraatiot • Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit, joiden varaan sovellukset ja niiden väliset integraatiot rakentuvat Toiminta- näkökulma Teknologia- näkökulma + E T E N E M I N E N • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet Miten kokonaisarkkitehtuuri auttaa? Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavat tietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä 28.4.2013Päivi Sutinen 24 Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes Rauhala
- 25. TILA-työKA-työHR-työ Miten toimintamallit ohjaavat kehittämistä ja tekemistä? 25 Toimintamalli Ohjausprosessit Ydinprosessit 1. asiakkuuksien hallinta 2. palvelujen järjestäminen 3. palvelutuotanto Tukiprosessit Tietovirrat Tietojärjestelmät Teknologia V U O R O V A I K U T T E I N E N K E H I T T Ä M I N E N Asiakkuudet? Palvelut ? Prosessit? Tieto Tilojen rakentaminen, vuokraaminen Rakentaminen Kaavoittaminen Tieto HR - osaaminen Organisaatio- tehtävät Johtaminen Kyvykkyys Strategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet • Kriittiset menestystekijät • Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet 28.4.2013Päivi Sutinen 25
- 26. Prosessien tunnistaminen Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- VAIKUTUS 1. Asiakkuuksien hallinta 2. Palvelujen järjestämisen hallinta 3. Palvelutuotannon hallinta Yhteisöt Yritykset Kuntalaiset ASIAKAS- TARVE Käyttäjä Ohjausprosessit Ydinprosessit Tukiprosessit 28.4.2013Päivi Sutinen 26
- 27. Johtamisen ja kehittämisen avainkysymykset 1. Keitä ovat asiakkaamme? 2. Mitkä ovat palvelumme? 3. Miten tuotamme palvelumme? 4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan? 5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan? 6. Mitä tietoa tarvitaan? Asiakasprosessit Palvelukori , tuotteistetut palvelut Ydinprosessit Ohjausprosessit Tukiprosessit Tietotarpeet, avoin data / suojattu data 28.4.2013Päivi Sutinen 27
- 29. Case Espoo- Toimintamalli kokonaisarkkitehtuurin näkökulmasta Toiminta- arkkitehtuuri Tietoarkkitehtuuri Tietojärjestelmä- arkkitehtuuri Teknologia- arkkitehtuuri Käsitteellinen Taso - MITÄ Looginen Taso - MITEN Fyysinen Taso - MILLÄ Periaatteellinen Taso MILLÄ EHDOILLA Toiminnan keskeiset käsitteet ja niiden väliset suhteet Käsitemalli Arkkitehtuuriperiaatteet Palvelusalkku Prosessien kuvaus Loogiset tietovarannot Prosessit-tiedot Prosessit-järjestelmät Fyysiset tietovarannot Järjestelmäsalkku Sidosryhmät Kehittämisvaatimukset ja tavoitteet Liittymät ja rajapinnat Tavoitteet joita Espoon toiminnalle on asetettu (lainsäädäntö, omat strategiset tavoitteet) Tehtävät jotka Espoon on toteutettava tavoitteen saavuttamiseksi (lakisääteiset, Itse asetetut) Asiakkaat ja sidosryhmät Palvelut joilla tehtävät toteutetaan Prosessi jolla palvelu tuotetaan Tieto jota prosessin toteutuksessa tarvitaan tai prosessissa tuotetaan Tietovarannot joista tieto hyödynnetään Tietojärjestelmät joilla toimintaa tuetaan. Liittymät joilla tietoa järjestelmien välillä siirretään Teknologiasalkku Järjestelmien teknologiaratkaisut 28.4.2013 Päivi Sutinen Markku Utti 29
- 30. Prosessien kuvaustasot 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 152/Markku Utti 30 Käsitteellinen taso Looginen taso Fyysinen taso Prosessikartta Toimintamalli Prosessin kulku Työnkulku
- 31. Case Espoon prosessikartta 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/ Markku Utti 31 Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Strateginen johtaminen ja ohjaus Tukiprosessit Asiakkaat Toiminnanseurantajaarviointi Strategia,arvotjavisio Asiakkaidentarpeet Lainsäädäntö
- 32. SOTET SITO TYT PALI Case Espoon prosessikartta 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/ Markku Utti 32 Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminen Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Strateginen johtaminen ja ohjaus Tukiprosessit Asiakkaat Toiminnanseurantajaarviointi Strategia,arvotjavisio Asiakkaidentarpeet Lainsäädäntö
- 33. ”Prosessiavain” prosessien tunnistamista varten 28.4.2013 Päivi Sutinen JHS 179/Markku Utti 33 Asiakkuuksien hallinnan prosessi Palvelujen järjestämisen prosessi Palvelujen tuotantoprosessi Asiakkaat Asiakkaidentarpeet Ydin- prosessit
- 35. Kehittämisen toimintamalli Laadukas toiminta – jatkuva parantaminen, itsearviointi Linjajohtaminen Palvelujen järjestämisen johtaminen Verkostojen johtaminen Projektijohtaminen Ohjelmajohtaminen Miten hallittu kehittäminen auttaa? Strategia ohjaa muutoksia ja muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyy Taso 1 Taso 2 Taso 3 28.4.2013Päivi Sutinen 35
- 36. Miltä kaupungin palvelut näyttävät asiakkaan silmin? 28.4.2013Päivi Sutinen 36
- 37. Sivistystoimen palvelut Varhaiskasvatuspalvelut Perusopetus 2. asteenopetus Korkea-asteenopetus Nuorisopalvelut Kulttuuripalvelut Kirjastopalvelut Työväenopisto Kaupunkikulttuuri Liikuntapalvelut Yhteispalvelut(asiointipalvelut) 37 Palvelutarjoomasta asiakasrajapintaan Sosiaali- ja terveystoimen palvelut Erikoissairaanhoidonpalvelut Avosairaanhoito Suunterveydenhuolto Lääkinnällinenkuntoutus Lasten terapiapalvelut Ympäristöterveydenhuolto Päihdepalvelut Mielenterveyspalvelut Lastensuojelupalvelut Sosiaalipalvelut Vanhustenpalvelut Tekninen ja ympäristötoimen palvelut Asunto-ohjelmointi, rahoitusja asuntopalvelut Katu- ja viherpalvelut Kaupunginmittausja geotekniikka Ympäristöpalvelut Rakennusvalvonta Kaupunkisuunnittelu Joukkoliikenne Tonttipalvelut Tilahallinta Talonsuunnittelu-ja rakentamispalvelut Asiakasrajapinta Case Espoo – asiakkaita päivässä esim. • Varhaiskasvatus 15 500 lasta • Perusopetuksessa 26 700 lasta • Lukiossa 6 800 nuorta Case Espoo – asiakkaita vuodessa esim. • Kirjasto 2 730 000 käyntiä • Työväenopisto 55 700 kävijää • Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää • Liikunta 2 150 000 kävijää • Nuorisopalvelut 200 000 kävijää 28.4.2013Päivi Sutinen 37
- 38. käyttäjä, kuluttaja, kansalainen potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, nuori, sairas, työtön, asunnoton perhe ulkopaikkakuntalainen yritys yhteisö, järjestö, säätiö 28.4.2013Päivi Sutinen 38 Kaupungin asiakas ja potentiaalinen asiakas?
- 39. Lakisääteiset asiakkaat Tarveasiakkaat Hyötyasiakkaat Asiointikanavittain Palvelukanavittain Tarveperustainen Motivaatioperustainen Oikeusperustainen Osaamisperustainen 28.4.2013Päivi Sutinen 39 Asiakkuuksien segmentointilogiikka?
- 40. Asiakkuus suhteena Kaupunkilaisen vapaus valita palveluja oikeus palveluihin velvollisuudet vastuut Kaupungin velvollisuus tarjota palveluja velvollisuus järjestää palveluja vastuut velvollisuudet 28.4.2013Päivi Sutinen 40
- 41. Kanta-asiakkuus Sähköinen asiakkuus Asiakas on väärässä, älä kysy Big data – Big Insight – Big Experience – asiakkaan kokemustieto 28.4.2013Päivi Sutinen 41 Asiakkuus
- 42. Asiakkuuden elinkaari Yrityksessä 1. harkinta 2. vertailu 3. osto 4. käyttö 5. uudelleenosto 6. suosittelu Kaupungilla? 1. 2. 3. 4. 5. 6. ….. 28.4.2013Päivi Sutinen 42
- 43. 1. Asiakkaat, jotka siirtyvät sairaalasta kotiin jatkohoitoon ja kuntoutukseen ja tarvitsevat siinä kotihoidon tukea. 2. Asiakkaat, joiden toimintakyky päivittäisissä toiminnoissa on alentunut. Päivittäisiä toimintoja ovat mm. liikkuminen asunnossa, peseytyminen, pukeutuminen, lääkehoidosta huolehtiminen, ostoksilla käynti, aterioiden valmistaminen ja ruokailu, tavalliset kotitaloustyöt sekä asioiden hoitaminen kodin ulkopuolella. Päivittäistä toimintakykyä voivat laskea paitsi erilaiset sairaudet ja vammat, myös asunnon liikuntaesteet tai yksinäisyys. 3. Asiakkaat, jotka ovat omaisensa tai läheisensä hoidossa ja tarvitsevat myös kotihoidon apua ja/tai hoitava omainen tarvitsee tukea. 4. Asiakkaat, joiden sairaanhoito muualla kuin kotona on asiakkaalle kohtuuton rasitus tai muutoin epätarkoituksenmukaista. 28.4.2013Päivi Sutinen 43 Case Espoo – Kotihoidon asiakkuuksien segmentointi
- 44. Mittaaminen ja analysointi 28.4.2013Päivi Sutinen 44
- 45. A. Mitkä ovat 3 suurinta kaupungin sisäistä haastetta asiakaslähtöisessä mittaamisessa? B. Mikä ovat 3 tärkeintä menestystekijää asiakkuuksien johtamisessa? C. Mikä on olennaisinta tietoa asiakasarvoa tuotettaessa, miten sitä analysoidaan reaaliaikaisesti? Tyytyväisyyden mittaamisesta kustannusvaikuttavuuden ja hyvän elämän mittaamiseen? 28.4.2013Päivi Sutinen 45 Asiakkuuksien johtamisesta ja mittaamisesta?
- 46. 1. Kävijäseuranta 2. Rahavirtojen seuranta 3. Reaaliaikainen huippuanalytiikka 4. Analyyttinen ketteryys 28.4.2013Päivi Sutinen 46 Mitä ja miten kannattaa analysoida?
- 47. ”menestystä syntyy ainoastaan, jos yritystä johdetaan kaikissa sen toiminnoissa asiakaslähtöisesti.” Sari Sotkas, IKEA Asiakkuuden mittariston ja asiakaskokemuksen rakentaminen sähköisiä kanavia varten on pitkäjänteistä työtä 28.4.2013Päivi Sutinen 47 Kyse asiakkaan kokemuksesta
- 48. Lopuksi asenteesta, tahdosta ja toiminnasta 4/28/2013Päivi Sutinen 48
- 49. ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja (Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila) jolloin … kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina ja valmentajana (Sutinen) … voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaa potentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta (Sarasvuo) Julkisen sektorin tehtävä tulevaisuudessa… 28.4.2013Päivi Sutinen 49
- 50. Osaammeko Oppia? Tieto Rohkeus Kokeilu eOnnistuminen innoOnnistuminen Oxford Leadership Academy 28.4.2013Päivi Sutinen 50
- 51. Mahdollisuus kaupunki avautuu kumppaniksi sekä kehitys- ja toiminta-alustaksi, mutta vain asiakasperustainen tekeminen ratkaisee @PSutinen paivi.sutinen@espoo.fi sutinen.paivi@gmail.com