Báo cáo thực tập quy trình phục vụ tại khách sạn nhà hàng Hương Tràm

1. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM
Họ và tên GVHD: VŨ VIẾT HẬU
Tên học viên :LÊ HỒNG PHONG
Ngày sinh:22/04/1995
Nơi sinh: Đồng Nai
Lớp :13DL -01A
Tp Hồ Chí Minh

2. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
Tháng 06 Năm 2017
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía các Thầy cô, gia đình, bạn bè…
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách sạn, em đã học hỏi được
nhiều kiến thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho
chuyên đề của mình. Tuy chỉ có ba tháng ngắn ngủi nhưng đây chính là cơ
hội tốt để tác giả tiếp cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế. Tác
giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt là các anh
chị Khách sạn Hương Tràm - Công ty CP Nhà Bè cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả
hoàn thành chuyên đề này.
Cuối cùng em xin gởi lời cám ơn đến toàn thể gia đình, bạn bè đã ủng
hộ, giúp đỡ em trong suốt thời gian vừa qua.
Họ và tên sinh viên
LÊ HỒNG PHONG

3. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

5. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................2
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ .......................................................2
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ......................................................................................2
1.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ .......................................................................2
1.1.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ........................................................................2
1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá .................................................2
1.1.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm của khách sạn.........................................................................................3
1.1.3.3.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.................................4
1.1.3.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao ...............................................................................5
1.2.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn...............6
1.2.1.Vai trò...................................................................................................................6
1.2.2. Ý nghĩa ...............................................................................................................6
1.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn......................6
1.2.2.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.....7
1.2.2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp...........................................................................................................7
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ................................................8
1.3.1.Cơ sở vật chất.......................................................................................................8
1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động................................................................................9
1.3.3.Quy trình phục vụ...............................................................................................10
1.3.4.Một số các yếu tố khác.......................................................................................10
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠ VỊ THỰC TẬP..................................................12
2.2. Giới thiệu về bộ phận thực tập .............................................................................17
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm...................17

6. TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO
CÁO LUANVANTRITHUC.COM
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập......................................................... 17
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
HƯƠNG TRÀM..........................................................................................................18
3.2 Một số quy trình thực tập ......................................................................................19
3.3. Một số tình huống thực tế khi thực tập ................................................................23
3.4 Kết luận – kiến nghị ..............................................................................................23
3.4.1. Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tập .......................................23
3.4.2.Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng ...................................................................24
3.4.2.1. Thuận lợi ........................................................................................................24
3.4.2.2. Khó khăn ........................................................................................................24
3.4.3 Một só kiến nghị.................................................................................................25
3.4.3.1. Vấn đề quản lí của nhà hàng Hương Tràm . ..................................................25
3.4.3.2. Lương, thưởng cho người lao động ..............................................................26
KẾT LUẬN .................................................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................30
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 31

7. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân
dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng
cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc
đẹp” được mọi người tôn trọng, kính nể . Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng
đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh
doanh nhà hàng Hương Tràm ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu
chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu
đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện
nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu
trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của
khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy
mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới nhà hàng Hương Tràm .
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK
Nhà Bè em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Quy trình phục vụ nhà
hàng tại khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK Nhà Bè”
Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn
nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công tác kinh doanh, quản
lý nhân sự tại nhà hàng Hương Tràm , từ đó đưa ra một số giải pháp .
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2 Giới thiệu nhà hàng thuộc khách sạn Hương
Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng và một số kiến nghị

8. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu
chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là
tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi
của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt
đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp
NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là
đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn
“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

9. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 3
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính
quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng
thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau.
Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm
nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt
động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách
hàng của khách sạn.
1.1.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục
vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian
đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền
ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng
tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

10. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 4
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của
khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để
xem xét.
1.1.3.3.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách
sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng
để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy
móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận
của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách

11. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 5
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt
mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận
trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ
chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý
khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó.
Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố
gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách
cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn
còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong
những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành
mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất
quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái
niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó
cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế
áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.

12. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 6
1.2.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1.Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn.
Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ
thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì
yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài
lòng nhất.
1.2.2. Ý nghĩa
1.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách
cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho
hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ
và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi
đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết
quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không
khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất
nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn
giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng

13. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 7
doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương
uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong
thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.2.2.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi
rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để
đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải
mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy
những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên
thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm
một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất
lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh
nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh
nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:

14. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 8
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ
giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có
uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân
viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ
nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp
khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong
giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1.Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có
cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm

15. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 9
giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện
lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số
lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ
được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm
lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản
phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ
sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất
lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì
khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng
cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ
khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing.
Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người
tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến
mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo
chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.

16. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 10
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3.Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng
nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng
nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự
mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục
vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc
có theo đúng quy trình không.
1.3.4.Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận
hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục
vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải

17. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 11
tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân
khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách
sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

18. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 12
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
HƯƠNG TRÀM
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Tràm - công ty cổ phần Nhà Bè là 1 khách sạn có vị trí tốt nhất
thành phố với 24 phòng ngủ, 1 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 Café và nhiều dịch vụ tiện nghi
cho khách hàng. Đây sẽ là một đơn vị có một diện mạo mới, trẻ trung, hiện đại, chuyên
nghiệp, đủ sức cạnh tranh với các nhà hàng liên doanh khác trong tương lai.
Nằm trên con đường Phạm Ngọc Thạch, từ nhà hàng thuộc khách sạn Hương
Tràm du khách có thể đi bộ tới nhiều điểm mua sắm, vui chơi giải trí và địa danh du lịch.
Khách sạn Hương Tràm là điểm dừng chân lý tưởng tại Thành phố Hồ Chí Minh để
thưởng thức ẩm thực, giải trí cho đến gặp gỡ, trao đổi công việc với đối tác. Có thể nói,
kiến trúc nội thất của Khách sạn Hương Tràm đã thu hút khách hàng đến với nhà hàng.
Phòng khách có đầy đủ thiết bị đáp ứng nhu cầu du khách như điều hòa, truyền hình cáp,
minibar, điện thoại, phòng tắm riêng. Với một vị trí thuận tiện, cơ sở thiết bị đầy đủ,
Khách sạn Hương Tràm là lựa chọn quen thuộc của khách hàng có ngân sách tiết kiệm.

19. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 13
Nhà hàng thuộc Khách sạn Hương Tràm
Địa chỉ: 24/10 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TP.HCM.
Điện thoại: 08.8296086 - 8234403.
Fax: 08. 8296158.
Email: huongtramhotel@nhabexims.com.vn.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
nhà hàng Hương Tràm được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng, ở đây các
mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ trách
nhà hàng Hương Tràm là người chịu trách nhiệm quản lý khách sạn Hương Tràm. Mọi
quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm
phổ biến lại cho nhân viên. Mặt khác cán bộ phụ trách khách nhà hàng Hương Tràm
được sự trợ giúp của phòng ban chức năng để ra quyết định và ra quyết định một cách
chính xác nhất. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ
thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của thuộc nhà hàng Hương Tràm thiết bị đo điện.
Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám
đốc theo dõi tình hình và kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Hương Tràm có ưu điểm là phát
huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân
viên. Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.

20. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 14
Bộ máy quản lý của Khách sạn Hương Tràm .
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hương Tràm
Phụ trách : Trần Hồng Sơn
Tổ trưởng tổ tài vụ : Đỗ Ngọc Lan
Tổ trưởng tổ lễ tân : Trần Trung Việt
Tổ trưởng tổ nhà hàng : Trần Văn Trung
Tổ trưởng phục vụ buồng : Vũ Hồng Tâm
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Nguyễn Thị Thơm
Tổ trưởng tổ sửa chữa : Ngô Huy Bách
Phụ trách khách sạn Hương Tràm :phụ trách chung các vấn đề của khách sạn
Hương Tràm : Chỉ đạo các công việc lớn và chung của khách sạn Hương Tràm .
Tổ trưởng tổ tài vụ : Chịu trách nhiêm trước trưởng phòng tài vụ .Phụ trách các
vấn đề về lương , về phụ cấp của các cán bộ công nhân viên .

21. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 15
Tổ trưởng tổ lễ tân : Phụ trách các vấn đề về đón tiếp , chỉ dẫn , đặt buồng và
tiễn khách .
Tổ trưởng nhà hàng : Phụ trách các vấn đề chung của nhà hàng như bếp , bàn ,
chỉđạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ khách về ăn uông .
Tổ trưởng phục vụ buồng : Phụ trách các vấn đề về phòng buồng trong khách
sạn Hương Tràm .
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Phụ trách các vấn đề về tuyển chọn công nhân
viên , bố trí sắp xếp nhân viên , báo cáo các vấn đề về kết quả và hoạt động kinh doanh
của khách sạn Hương Tràm .
Tổ bảo vệ : Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng bảo vệ . Phụ trách các vấn đề
về bảo vệ trong khách sạn Hương Tràm .
Tổ sửa chữa : Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn Hương
Tràm
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản phẩm kinh doanh tại khách sạn Hương Tràm cơ bản là giống như các nhà hàng
khác ,bao gồm :
- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách
- Dịch vụ giặt là, và đặc biệt là giặt là khô.
- Thay cho hoa tươi mỗi ngày tại phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải
mái hơn.
-Đưa đón khách ra sân bay, đặt vé máy bay.
- Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, Telex, fax và các thông tin cần thiết khác cho
khách lưu trú tại khách sạn Hương Tràm .
2.1.4. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm
- Về lượt khách phục vụ: Năm 2011 đón và phục vụ 17.547 lượt khách, đến năm 2016
đón và phục vụ 28.632 lượt khách, tăng 163% so với năm 2011.
- Kết quả kinh doanh:
+ Tổng số vốn năm 2011 là 28 tỷ đồng đến năm 2016 không tăng so với năm 2011.

22. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 16
+ Về doanh thu: Năm 2011 doanh thu 14 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,1 tỷ. Năm 2016
doanh thu 16,5 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,5 tỷ, nộp thuế cho Nhà nước 530 triệu đồng.
Năm 2016 đạt 19,4 tỷ đồng, nộp ngân sách Đảng 823 triệu, nộp thuế cho Nhà nước 794
triệu đồng.
+ Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2011 là 2,5 tỷ đồng, năm 2016 đạt 5,5 tỷ đồng,
tăng 220%.
Tình hình kinh Doanh khách sạn Hương Tràm (2011-2016)
( Đơn vị : tỷ VNĐ)
Năm 2011 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2016
Doanh thu 14 14.5 15.4 16.5 19.4
Lợi nhuận 2.5 3.1 3.9 4.7 5.5

23. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 17
2.2. Giới thiệu về bộ phận thực tập
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
- Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về các
nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng bữa ăn.
- Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng chuẩn bị
đón khách.
- Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
- Tiễn khách và chào khách.

24. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 18
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM
3.1.Nội quy làm việc, điều kiện làm việc
3.1.1.Nội quy làm việc
- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi
hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ
thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng,
không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất
thường.
 Nội quy nhân viên:
- Thời gian làm việc: nhà hàng Hương Tràm phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân
viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo
bảng tên khi làm việc.
* Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng có đeo nơ đen.
* Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày:
Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ
Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh
Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy.

25. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 19
- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc và
chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách.
3.1.2. Điều kiện làm việc
 Điều kiện về cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng bộ
phận nhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ riêng ( locker ) và
phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm việc cũng
như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả Cán bộ
– CNV Khách sạn Hương Tràm với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng
hầm B2 cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
3.2 Một số quy trình thực tập
3.2.1. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập

26. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 20
3.2.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận thực tập
- Khi khách đến nhà hàng Hương Tràm , khách có thể ăn bên ngoài cũng có thể ăn ngay
tại nhà hàng của nhà hàng Hương Tràm . Nhà hàng có thể phục vụ khách đã được đặt
trước hay phục vụ khách ngay sau khi khách yêu cầu.
- Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, thuận
tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp khẩu vị
với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng chủ động hơn vì
đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
- Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như chúng

27. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 21
ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h cho nên
việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách cũng bị mất chi
phí đặt cọc trước.
- Đối với khách không đặt ăn trước thì nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc phục vụ
cũng như việc chuẩn bị. Tuy đã dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món ăn nhưng khi
khách yêu cầu món ăn thì phải chờ trong một thời gian. Việc phục vụ ăn uống trong nhà
hàng đóng vai trò bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại nhà hàng
Hương Tràm .
- Thực đơn phục vụ những món ăn phần lớn mang phong cách gia đình, thông dụng
trong cuộc sống hằng ngày(sáng, trưa, chiều) thiếu những món ăn theo mùa với giá rẻ
hay món gọi là “món ruột” của nhà hàng.Cách chế biến thức ăn ở nhà hàng chưa thật sự
phong phú phổ biến như kho,luộc,xào,chiên, nướng, chưng, rang, rim, hầm,..
- Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, còn thiếu hiểu biết về cách thức chế biến
món ăn, đồ uống kê trên thực đơn nên khi khách hỏi khó mà trả lời với khách vì có
những khách ăn kiêng hay để ý đến giá cả. Có những lúc còn để thời gian khách chờ đợi
lâu, cạnh bên nhà hàng Hương Tràm có các hàng ăn ngon và giá hợp lý rẽ hơn nhưng bù
lại vệ sinh kém thực phẩm không an toàn nên đa phần khách vẫn thích ăn tại nhà
hàng.Tất nhiên, ăn tại nhà hàng họ được phục vụ tận tình, chu đáo hơn.Nhà hàng chuyên
p bán hàng phục vụ đông khách vào buổi sáng và buổi trưa, buổi chiều thì khách giảm
hơn.

28. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 22
3.2.3.Các quy trình khác:
Quy trình nhận đặt tiệc:
Thực hiện công việc chào, đón khách tới nhà hàng - Thực hiện công việc chào và tiễn
khách tại nhà hàng - Hỗ trợ nhà hàng trong thời gian đông khách - Thực hiện việc giới
thiệu món ăn, thức uống của nhà hàng - Thực hiện công việc theo bảng mô tả công việc
Cụ thể:
- Luôn luôn lễ phép và chào khách một cách lịch sự và vui vẻ.
- Hướng dẫn khách vào bàn và giới thiệu những thức uống và thức ăn đặc biệt của Nhà
hàng.
- Hiểu rõ các sản phẩm và công năng của nhà hàng, giờ hoạt động, các vị trị ngồi trong
và ngoài nhà hàng và các loại hình dịch vụ tiệc.
- Hiểu rõ menu & thức uống của nhà hàng để tư vấn cho khách hàng
- Có khả năng lấy order bằng tiếng Anh nhanh và chính xác.
- Luôn luôn chú ý tới khách và phục vụ chu đáo.
- Đảm bảo Khách hàng luôn hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức ăn và thức
uống của Nhà hàng.
- Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực cũng như bản thân luôn sạch sẽ.
- Báo cáo kịp thời với Tổ trưởng những trường hợp Khách hàng than phiền về thức ăn
hay phục vụ của Nhà hàng.
- Luôn thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ Khách hàng
Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:

29. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 23
3.3. Một số tình huống thực tế khi thực tập
Tình huống 1:
- Khách hàng rất khó chịu vì cho rằng nhân viên phục vụ bàn phục vụ rất chậm
Nguyên nhân: Do mới tiếp nhận công việc nên chưa quen với các công việc tại nhà hàng dẫn tới
chậm trễ
Cách xử lý: Xin lỗi khách hàng do chưa quên việc nên phục vụ khách hàng hơi chậm. Cố gắng
học tâp và làm quen việc, cách đọc vị trí bàn tại nhà hàng để cản thiện tốc độ phục vụ, làm hài
long khách hàng hơn
Tình huống 2:
- Thực khách ra vào nườm nượp, các nhân viên phục vụ phải làm việc luôn tay và chịu áp lực từ
mọi phía
Nguyên nhân: Vào những ngày đắt khách, Nhân lực nhà hàng thiếu người
Cách xử lý:
+ Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang.
+ Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ
+ làm việc luôn tay: Làm sạch các gạt tàn, làm đầy những ly nước và rỗ bánh mì, lau sạch
đĩa…
+ Mời khách hàng dùng bánh ngọt: Mời khách hàng dùng bánh ngọt để thay lời xin lỗi
3.4 Kết luận – kiến nghị
3.4.1. Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tập
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại Công ty, ngoài kỹ năng, trình độ chuyên
môn, em còn phải học cách thích nghi và quen dần trong môi trường làm việc vốn không

30. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 24
mấy quen thuộc. Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới và vô vàn quy tắc, nội quy sẽ
khiến em lúng túng và lạ lẫm.
- Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ở
nhà trường, nhưng em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh
từ thực tế. Em nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại
lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý. Em cũng chưa tạo được mối quan hệ mật
thiết với các bộ phận có liên quan để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình công việc. Bên
cạnh đó, ngoại ngữ cũng là một điểm yếu của em.
- Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần.
Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của mình.
3.4.2.Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng
3.4.2.1. Thuận lợi
Khách sạn Hương Tràm có 1 nhà hàng rộng khoảng 100m2 đáp ứng đủ nhu cầu
ăn uống của khách hàng. Nhà hàng thường xuyên được phục vụ khách hàng lưu trú trong
KS Hương Tràm , chủ yếu là khách nước ngoài nên nhà hàng thường xuyên thay đổi
món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nhà hàng còn thường xuyên
tổ chức tiệc cưới nên doanh thu của nhà hàng không ngừng tăng lên.
Bộ phận nhà hàng đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, sau một
thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng dài hạn, đây là
một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và có đội ngũ lao
động có năng lực thực sự.
3.4.2.2. Khó khăn
Nhà hàng Hương Tràm chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một
số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu
quả, dẫn đến sự lãng phí.
Nhà hàng Hương Tràm chưa xây dựng được một chiến lược Marketing làm định
hướng chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho các bộ phận thống nhất
quan điểm thực hiện các hoạt động.
Nhà hàng Hương Tràm không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.

31. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 25
Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong nghành, lao động
này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong nhà hàng Hương Tràm vẫn có những nhân viên ra trường không phải
chuyên nghành nhà hàng Hương Tràm -du lịch vì thế nhà hàng Hương Tràm phải mở
những lớp đào tạo.
3.4.3 Một só kiến nghị
3.4.3.1. Vấn đề quản lí của nhà hàng Hương Tràm .
Công tác quản lí chất lượng dịch vụ nhà hàng Hương Tràm của nhà hàng Hương
Tràm chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên công việc
đầu tiên của nhà hàng Hương Tràm nên làm là cần có một ban quản lí gồm:
+ Giám đốc
+ Phó giám đốc
+ Trợ lí giám đốc
+ Trưởng bộ phận
+ Các tổ trưởng
Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập
thông tin về khách quan thông qua cáo khối, tổ các phòng để kịp thời xử lí thông tin
phản hồi, kiến nghị của nhà hàng Hương Tràm , như thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu
của khách về số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ ra sao. Điều tra sự thoả mãn nhu
cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát .Sau đó thu thập, xử
lí vàđưa ra kết luận chính xác. Công việc này từ trước tới nay chưa được chú trọng lắm,
điều này là bất cập bởi muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp thế nào thì phải thông qua
đánh giá chât lượng dịch vụ quan trọng và khách quan nhất.
Hoàn thiện công tác quản lí, giảm sự cồng kềnh chồng chéo không cần thiết ,
giám đốc đã giao quyền kinh doanh cho phòng nào thì nên để cho trưởng phòng đố xuất
hiện trên cương vị chủ quyền chứ không phải phụ thuộc , sau đó báo cáo lại công việc
thực hiện cho giám đốc ,giảm sự chồng chéo trong việc ra quyết định đến tay người thực
hiện một cách nhanh nhất. Để phát huy được vai trò và chức năng của từng bộ phận một
cách coa nhất cần đổi mới mô hình quản lý dịch vụ như :

32. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 26
Mô hình đổi mới quản lý dịch vụ :
(1) (2)
(3)
Giám đốc công ty giám sát và quản lý hoạt động dịch vụ bảng công tác quản lý
trực tiếp với phòng chức năng và phòng kế toán tài vụ .
Trong các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay:ISO-9000, giải thưởng
chất lượng Việt nam, Q-Base, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện(TQM )…, xuất
phát từđặc thù kinh doanh nhà hàng Hương Tràm nói rieng và kinh doanh dịch vụ du
lịch nói chung cùng với tình hình thực tế của nhà hàng Hương Tràm Hoà Bình , các nhà
lãnh đạo nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM vào công việc quản
lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM đó chính là cách quản lý bao trùm mọi hoạt động
kinh doanh như chính sách, ngân sách , thông tin…thông qua công cụ lập kế hạch, tổ
chức lãnh đạo.
Để có thể áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM, đòi hỏi các
nhà lãnh đạo và quản lý nhà hàng Hương Tràm Hoà Bình cần quan tâm tới nhiều yếu tố,
trước mắt đòi hỏi nhà hàng Hương Tràm cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật, tổ chức thực hiện dịch vụ, nâng cao trình độđội ngũ lao động, phát triển nguòn
tài chính.
3.4.3.2. Lương, thưởng cho người lao động .
Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong từng
doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động ,từ trình độ tay nghề,yếu tố tâm
lýđến tinh thần trá ch nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm cóảnh

33. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 27
hưởng rất lớn tới chất lượng .Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp
quản lý chặt chẽ, phù hợp .Muốn nâng cao được chất lượng là phải tạo cho cán bộ công
nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương trong nhà hàng Hương Tràm . Kết hợp
với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế kích thích người lao động làm việc có
năng suất và chất lượng cao, thưởng phạt liêm minh. Loại bỏ những người không đủ khả
năng,đồng thời cũng góp phấn tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội.
Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động ,nhà hàng Hương Tràm cần có
chính sách khen thưởng hợp lý .
Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời ,tránh tình trạng “đánh đồng” tất
cả , chỉ căn cứ vào kết quả kinh doanh của nhà hàng Hương Tràm .
Tuy nhiên cần chú ý tránh tình trạng như một số doanh nghiệp nước ngoài sử
dụng hình thức kỹ luật một cách quá mức gây làm phản tác dụng,gây nên sự chống đối
từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển của nhà hàng Hương Tràm .
Thực hiện các quy định lên lương , thi tay nghềđể nâng lương cho công nhân kỹ
thuật , xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lýđảm bảo bùđắp chi phí , vàđảm bảo
công bằng cho người lao độmg .
Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định nhưng có thể thấy rõ rằng điều kiện lao
động của nhân viên lao động của nhà hàng Hương Tràm chưa tốt . Điều này ảnh hưởng
đến kết quả kinh doanh nhà hàng Hương Tràm .
Thời gian tới nhà hàng Hương Tràm cần cải thiện điều kiện lao động trên các mặt:
-Đảm bảo trang phục đồng bộ ,đẹp,vệ sinh và bền.
-Đản bảo các tiêu chuẩn bảo hộ lao động .Ví dụ khẩu trang ở bộ phận lau hút bụi, găng
tay ở bộ phận giặt là .
Về công tác tiền lương , đây là số tiền cần thiết để nhân viên có thể tái sản xuất
sức lao động mở rộng . Đảm bảo cho họ và gia đình họ có được cuộc sống ổn định tiền
lương cũng là một công cụ lao động của các nhà quản lý dùng để quản lý người lao động
.
Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi nhà hàng Hương Tràm không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên .Do đặc điểm của ngàmh kinh doanh nhà

34. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 28
hàng Hương Tràm , lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt .Trong thực tế những nhân viên
mới , mặc dù có trình độ nhưng vẫn không được hưởng lương cao. Để khắc phục tình
trạng, nhà hàng Hương Tràm đảm bảo mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm
việc hiệu quả bằng hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc .
Bên cạnh đó ,để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với nhà hàng Hương Tràm , nhà
hàng Hương Tràm cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần ,vật chất của nhân viên
như tổ chức thăm hỏi khi bị ốm , gia đình nhân viên khi có việc ,có phần thưởng cho con
nhân viên trong nhà hàng Hương Tràm đạt học sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm
làm cho nhân viê cảm thấy được coi trọng phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề
trong mỗi người, khuyến khích họ làm việc và đóng góp nhiều hơn cho nhà hàng Hương
Tràm .

35. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 29
KẾT LUẬN
Với những kiến thức mà em đã được học ở trường, những kinh nghiệm thực tế từ
thời gian đi thực tập kèm với sự định hướng của thầy giáo hướng dẫn và Ban Giám đốc
cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Hương Tràm , em đã đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại nhà hàng Hương Tràm . Đề tài tuy
không mới, nhưng em hy vọng với những giải pháp mà mình đưa ra, nhà hàng Hương
Tràm sẽ có một sự quan tâm nhất định để áp dụng cho nhà hàng Hương Tràm , qua đó để
thu hút và khai thác được nhiều hơn nữa lượng khách đến với nhà hàng Hương Tràm
trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân em có hạn, nên đề tài
của em sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của thầy cô và của ban lãnh đạo trong nhà hàng Hương Tràm để đề tài của em được
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị làm việc tại
nhà hàng Hương Tràm đã nhiệt tình giúp em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
TP.HCM, ngày tháng năm 2017
Sinh viên thực hiện.

36. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch), (2005), Quản trị Marketing,
NXB thống kê
2. TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ
hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân
3. GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, (2006), Kinh tế du lịch,
NXB Đại học kinh tế quốc dân
4. Các website:
- www.vietnamtourism.com
- www.saigonroyal.com.vn
- www.google.com.vn

37. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 31
PHỤ LỤC
PHÒNG NGHỈ
Phòng ốc của khách sạn Hương Tràm được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, hộp
an toàn được cung cấp trong mỗi phòng của khách sạn Hương Tràm . Tất cả các phòng
được trang bị đầy đủ với ADSL, wifi, điện thoại IDD, truyền hình vệ tinh, báo cháy,
két sắt trong phòng điện tử, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc.
Room Type Single/Double Occupancy Discount Extra Bed
Superior 840.000 VND 147.000 VND
Deluxe 945.000 VND 147.000 VND
Royal Suite 1.260.000 VND 147.000 VND
- Tất cả giá tính bằng tiền Việt Nam .
- Tất cả các giá trên không có hoa hồng và đã bao gồm phí phục vụ 5%, 5% thuế
GTGT
- Không có phí tiền phòng cho trẻ em dưới 10 tuổi ở chung phòng với cha mẹ, tối đa 2
trẻ em mỗi phòng.
- Giá phòng bao gồm:
► 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT.
► Ăn sáng tại nhà hàng xoay trên tầng 9.
► Miễn phí sử dụng trung tâm kinh doanh.
► Sử dụng miễn phí truy cập internet không dây.
- Check-in/ Check-out thời gian (căn cứ vào thời gian địa phương):
► Thời gian nhận phòng là 12:00 trưa, và thời gian trả phòng là 12:00 trưa hôm sau.

38. Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu
SVTH: Lê Hồng Phong 32
► Trường hợp nếu khách hủy phòng, nhà hàng Hương Tràm sẽ tính phí 100% cho
đêm đầu tiên.
Hình ảnh nhà hàng: