Kundeservice er ikke for begyndere, studerende eller outsourcing. Kundeservice er din vigtigste kanal til at gøre kunderne glade - og til at få input til at gøre dit arbejde endnu bedre. Slides fra Peytz & Co's morgeninspiration om Digital Kundeservice - 10 november 2016

1. Digital
kunde-
service

2. DIGITAL
KUNDESERVICE
Morgeninspiration, 10. november 2016

3. Tænk over…
Hvad er den gode idé i
at se kundeservice
som noget, der bare
må koste mindst
muligt?
3
➕ I langtfra er unikke,
➕ Andre arbejder på at gøre indhug blandt jeres kunder,
➕ Sure kunder koster på bundlinien,
➕ Glade kunder giver mere forretning,
➕ Feedback fra kunderne er essentiel for jeres udvikling
Hvordan gør I? Hvordan klarer I jer i felten?
5 konkrete råd i dag.
Kundeservice er den digitale frontlinie, fordi…

4. Kilde: Chiefmartec.com
Nej, I er ikke de eneste, der har set lyset…

5. Det er super enkelt at erstatte (de fleste af) jer med dem, der gør det bedre og/eller billigere.5

6. God kundeservice kan minimere katastrofen. En dårlig kundeoplevelse er ris til egen r..6
2006 2016
10 ??
Foto: Flickr/Gai Comans

7. 7
HER ER SLIDE MED
PLADS TIL BILLEDE
Køber mere.
Er mere loyale.
Gerne fortæller andre om deres gode
oplevelse.
Hjælper dig med input på de områder,
hvor du kan blive endnu bedre.
Ligefrem kan bruges til at skaffe nye
kunder i butikken.
Potentielt sparer dig penge til
markedsføring.
Glade kunder gør det nemmere
for dig i hverdagen, fordi de…
Foto: Flickr/devra

8. 8
HER ER SLIDE MED
PLADS TIL BILLEDE
Hver henvendelse er en mulighed for
dialog om, hvad kundernes reelle behov
og problemstillinger er.
Kunderne kommer med masser af
feedback på, hvor du kan blive bedre –
også bedre end dine konkurrenter.
Du får indsigt i områder, hvor du måske
selv er blevet ’blind’.
Kundeservice er en af de
bedste kilder til udvikling,
fordi…

9. 5 konkrete råd

10. Start med slutningen. Beslut hvordan du gerne vil opfattes af kunderne og efterlev det.10

11. Få ét system, hvor du kan samle al online kundeservice på tværs af kanaler.11

12. Få alle kanaler integreret i løsningen og sæt konkrete delmål og –strategier for hver.
Prioritér indholdet der hvor kunden er.12

13. Opsæt KPI’er og gør performance synligt for alle.13

14. Motivér medarbejderne og gør det fedt at være i skudlinien for kundernes henvendelser.14

15. Se fantastisk digital
kundeservice som en
af de absolut bedste
investeringer, du
overhovedet kan lave.
15
➕ Fantastisk service kan være med til at differentiere dig
➕ …og gøre kunderne gladere og mere loyale.
➕ Kundeservice er også en effektiv lyttepost for din virkomheds
udvikling.
➕ …men det kræver (1) effektive systemer, (2) klare og
differentierede mål og (3) motiverede og dygtige medarbejdere.
Opsummering

16. Pause
– alle strækker ben

17. Kundeservice på
sociale medier

18. Fire principper
▫ Brug sociale medier
▫ Brug communitiet
▫ Brug teknologien
▫ Brug øjne og ører

19. Brug
Sociale medier

20. Når du er på sociale medier,
forventer folk at du yder kundeservice.
Punktum.

21. ▫ Undersøgelse fra 2013
https://www.groovehq.com/support/complete-guide-to-social-media-customer-support

26. Hvem bruger hvilke
sociale medier?

27. Brug
Dit community

28. Glade kunder =
Gode ambassadører

30. Brug
(Bot)teknologien

31. ▫ Messenger Bots kan
hjælpe dig med at svare
dine kunder på de mest
almindelige spørgsmål.
▫ Bots kan programmeres
til at give brugeren
svarmuligheder, og
dermed sikre at de giver de
oplysninger, der er
nødvendige for at svare.
▫ Bots kan integreres på
utallige måder; bl.a. kan de
konfigureres til at give
lagerstatus eller komme
med opdateringer på en
ordre.

32. Demo
Danske eksempler
Tyngdepunkt:
http://m.me/tyngdepunkt
AkutBolig:
facebook.com/AkutBolig/

33. Eksempel: KLM

34. Bots…
▫ Findes på bl.a. dedikerede besked-platforme såsom KIK
▫ Er også på vej på Twitter
▫ Kan (snart) tage imod
betaling på Facebook
▫ Kan benyttes som mål
i annoncekampagner
på Facebook

35. “
Men når nu mit community og
min chatbot tager sig af alle
henvendelserne, hvad skal jeg
så lave?

36. Brug
Øjne og ører

37. Lyt!

38. #Twitterhjerne

41. Opsummering
▫ Brug sociale medier
▫ Brug communitiet
▫ Brug teknologien
▫ Brug øjne og ører

42. Kontakt
Claus Sølvsteen
Tlf. 22 22 90 42
cs@peytz.dk