1. Social Media & Community Management
@VincentPereira1 - vincent.pereira1@gmail.com
Master 2 PPA - 9 Oct. 2013

2. FAITES
LE GRAND SAUT

3. Plan du cours
1.Introduction
2.Eco-système social media
3.Social Media Management & Community Management
4.Stratégie Social Media & Tactiques conversationnelles
5.Le ROI

4. Culture sociale.

5. Petit Jeu
1 ElEve
1 rEseau social
A la fin on compte les poi

6. 1 L’eco-système Social Media

7. L’eco-système Social Media
Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ?
Cartographie des médias sociaux
Evolution des usages
Typologie d’utilisateurs
Répartition des devices

8. Question
quel est la
difference entre
reseau social et
media social ?

9. 1
Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ?
média social
outil ou service qui permet la
création ou le partage
de contenus, et
l'interaction sociale
réseau social
Un réseau social désigne un site
dont la vocation première est la
mise en relation des
utilisateurs entre eux

10. Question
a votre avis
combien de
types
de medias
sociaux peut on
compter ?

11. 1
Cartographie des médias sociaux

12. Petit sondage
Quel sont vos 3
usages
phares ?

13. 1
Evolution des usages
Relations
Publication photo
Blog
Partage
Veille
Veille
Echange

14. 1
Evolution des usages
Depuis 2 ans on a vu émerger de
nouveaux usages.

15. 1
Evolution des usages
Explosion de la video mobile
Apparition du blogging Video
Démocratisation de la veille graphique
Emergence de réseaux sociaux à taille humaine
La transformation des messengers en messengers mobiles

16. 1
Evolution des usages
Explosion de la video mobile

17. 1
Evolution des usages
Apparition du blogging video
En Juin 2013 eviron 1million
de tweets par jour pour Vine
et 500 000 pour instagram
video.

18. 1
Evolution des usages
15 sec
13filtres
Montage sommaire
6 sec
Pas de filtres
Pas d’ajout de video
depuis la biblitohèque
Pas de montage

19. 1
Evolution des usages
Démocratisation de la veille graphique
20M
+ 5h/mois
utilisateurs actifs
de temps passé
68%
95%
femmes utilisatrices
des utilisateurs
l’utilise via le mobile

20. 1
Evolution des usages
Emergence de réseaux sociaux à taille humaine
Réseau fermé limité à 50 amis, pour réunir
sa« tribu » Le réseau a passé le cap des 10 millions
d’utilisateurs en avril 2013 .
En l’espace d’une année seulement,
Path a gagné près de 8 millions d’utilisateurs.
Réseau social privé pour les entreprises.
Il réunissait 4 millions d'utilisateurs au sein
de 250 000entreprises dans le monde
fin 2011

21. 1
Evolution des usages
La transformation des messengers en messengers mobiles
Skype
(250 millions d’utilisateurs en juin 2012)
pourremplacer le déclinant Messenger
Le messenger Facebook qui tire
l’usage mobile de Facebook
Snapchat
(150 millions de photos échangées / jour)

22. Petit sondage
Quel utilisateur
etes vous ?

23. 1
Typologies des utilisateurs

24. 1
Typologies des utilisateurs
34%
Mono-users
Des socionautes peu matures qui
sont généralement membre d’un
seul réseau social.

25. 1
Typologies des utilisateurs
15%
Evolutionnistes
Des socionautes en devenir qui
sont généralement membres de 2
réseaux. (Facebook + 1 autre dans
la grande majorité)

26. 1
Typologies des utilisateurs
33%
Socialisés
Les socialisés sont souvent
membre de 3 réseaux et se sous
segmentent en 2 types
7% Spectateurs
25% Contributeurs

27. 1
Typologies des utilisateurs
10%
Intensifs
Ce sont des socionautes matures, qui sont
généralement membres de 3 réseaux
(souvent Facebook, Twitter et G+)
Ils disposent d’une communauté de moins
de 200 contacts par réseau

28. 1
Typologies des utilisateurs
10%
Influents
Ils sont membres de nombreux réseaux (4 ou +)
ils possèdent une communauté de + de 200 contacts.
Ils sont créateur de contenus
Leur contenu engage leur communauté

29. Petit sondage
A votre avis quel
device compte le
plus de connexions
?

30. 1
Répartition des devices

31. Conclusion contextualisation

32. Social Media Management & Community Management

33. Qu’est ce que le SMM ?
Son rôle se situe plus dans la sphère Marketing. Il gère un
portefeuille et imagine et crée des stratégies de campagnes via
les réseaux sociaux pour ses clients ou pour son entreprise.
SMM
Il observe les tendances, les chiffres, les publics cibles de chaque
réseau social et propose une recommandation de campagne ou
d’animation des réseaux sociaux.

34. Qu’est ce que le CM ?
Il gère au quotidien l’animation des différentes plateformes
sociales. Il doit créer les contenus en relation directe avec les
équipes produits et le SMM.
CM
Il a également pour mission de gérer les relations avec les
influenceurs. Cette relation doit être transparente, win-win,
conviviale et surtout pas que virtuelle.

35. Overview et Différences
Définition de la stratégie
Ajustement des actions
SMM
Mise en place et animation
Feedbacks engagement
CM

36. Petit exercice
QUi fait quoi ?

37. Analysez les besoins

38. Analysez les besoins
Pourquoi une stratégie social media ?
Analysez
l’existant
Les besoins
internes
Les attentes
clients
80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques
avant d’analyser leur ecosystème.

39. L’analyse de l’existant se découpe en 2 parties : «L’analyse centré sur l’entreprise» & «Le Benchmark»
Analysez
l’existant
Analyse interne
- Eviter les doublons
- Comprendre ce qui n’a pas marché
- S’appuyer sur des best practice
Benchmark
- Etudier les actions de la concurrence
- S’appuyer sur des best practice secteur
- Ne pas reproduire les même erreurs
Les besoins
internes
La stratégie Social Media doit s’intégrer dans une stratégie globale de digital Marketing.
Afin d’assurer une homogénéité entre les actions il faut s’assurer que les actions social media répondent à des objectifs
stratégique d’entreprise.
Les attentes
clients
Le client, le potentiel client, le client du concurrent, tous sont des acteurs clés dans la réussite de votre stratégie Social Media.
- Ne jamais oublier que même le meilleur produit sans client n’est rien
- Aujourd’hui la communication n’est plus seulement descendante mais transversale
- Les consommateurs étaient sur les réseaux sociaux avant vous. C’est à vous de vous adapter à leurs besoins.

40. Petit exercice
Cas Pratique
20 Min

41. Choisissez vos outils

42. Choisissez bien vos outils
3
Principaux
types d’outil

43. Social Listening
Le social listening est l’étude de l’ensemble des prise de paroles internes
ou externes sur les réseaux sociaux.
Et heureusement il en existe aussi des gratuits.

44. Outils de publications et opérationnels
L’animation de communauté est un travail quotidien qui peut s’avérer chronophage.
- la création de contenus
- l’animation (réponse aux commentaires, rebond sur des social mentions,...)
- relation one to one avec les influenceurs
Il est indispensable de trouver les outils qui vous permettent de vous
libérer de la bande passante afin d’optimiser au mieux les tâches les
plus complexes.

45. Les outils de reporting
Le reporting vous permet de mesurer l’impact de vos actions et de réorienter votre
stratégie en cours d’année si besoin.
Il existe pléthore d’outils, à vous de trouver les vôtres.

46. Prise en main
demonstration
et exercice

47. Définissez les Objectifs

48. Quels sont les typologies d’objectifs ?
3
Typologie
d’objectifs
Notoriété
Business
Image

49. Définition de forecast
Un forecast est l’objectif que l’on souhaite atteindre à la fin d’un
programme ou d’une année.
+20 % Fans
2M de vues
Le forcast est indispensable dans la réévaluation des objectifs et des
actions au courant de l’année. C’est l’indicateur qui nous permet de nous
indiquer si on se trouve dans la bonne direction

50. Management des objectifs
Selon la stratégie marketing d’entreprise il va falloir
maitriser la priorisation et l’arbitrage des objectifs.
Ces arbitrages se feront également selon les moyens
mis à dispositions :
- Humains
- Financiers
- Stratégique

51. VOS LEVIERS DE PROMOTION

52. Leviers de recrutement
Pour faire grossir vos communautés vous devez mettre en place des actions de recrutement.
Ces dernières ont pour objectif la conquête de nouveaux fans et l'augmentation du Reach
global.
Jeux concours
ads
contenu
exclusif
engageant

53. Leviers de recrutement
Jeux concours
Le jeu concours est un levier de recrutement puissant. Attention cependant au criblage, la
viralité et limitez les demandes d'accès aux données strictement nécessaires.

54. Leviers de recrutement
ads
Les capacités de criblage des réseaux sociaux sont aujourd'hui extrêmement puissantes. Les
campagnes demande des budgets suffisamment robustes pour être efficace. Sur Facebook 1
fan coûtera entre 0,60€ et 1€ sur linkedin la conversation est autour de 5-6€

55. Leviers de recrutement
contenu
exclusif
engageant
La viralité d'un contenu exclusif et engageant est une source de recrutement pour un asset
social. La diffusion d'un live ou la mise en ligne d'une vidéo exclusif ivre sur un réseau
favorise l'augmentation de la communaute

56. Leviers de fidélisation
Une fois vos fans acquis il est important de pérenniser leur présence et leur engagement
auprès de la marque.
valorisation
Avantages
fans
contenu
exclusif
engageant
Ces leviers sont très souvent activés via les tactiques conversationnelles misent en place par
les community manager.

57. Tactiques conversationnelles

58. Introduction
Les contenus sont le nerf de la réussite Social
Media.
Si vous n’avez rien à dire et ne choisissez pas
les bons moyens pour le faire...
FAIL

59. 12 Tactiques
conversationnelles.

60. Mettre en avant la communauté
Skittles montre l’importance de ses fans en
mettant en avant ses meilleurs ambassadeurs

61. Contextualiser un produit
Pizza Hut contextualise ses produits au travers
de ses publications avec humour

62. Contenus réutilisables
My little Paris produit des contenus
graphiques illustrant sa philosophie

63. Etre réactif et rebondir sur l'actualite
Oasis détourne de manière créative les
événements qui font l'actualite

64. Pousser du contenu premium
Nuxe annonce la sortie de son nouveau
parfum en exclu sur Facebook

65. Solliciter les fans pour générer du contenu
Nrj sollicite les internautes pour réaliser des
défis une fois les conditions atteintes

66. Associer la communautés au lancement produit
Dragibus a intégrer ses fans dans toutes les
phases de promotion du nouveau produit

67. Considérer comme un évent le passage d'un cap
Marcel a célébrer ses 10 000 fans avec une
vidéo les mentionnant tous les uns après les
autres

68. Les posts teasing
Amener la communautés à formuler des
hypothèses

69. Générer du trafic sur le point de vente
Starbucks annonce sur sa page qu'une pâtisserie est
offerte pour l'achat d'une boisson avant 10:30

70. Montrer que l'on connaît bien sa communaute
Le petit marseillais dédie un message spécifique à
toutes les fans de sa page

71. Proposer de personnaliser une publication
Nivea Men France propose à ses fans de donner leur
nombre d'heure de sommeil ideal

72. Contrôle continu
Cas pratique 50'
bit.ly/PPA_5MC_SOIR

73. Définissez les KPI’s

74. Notion de ROI

75. Définition des KPI’s

76. Reporting et fréquence

77. Importance des KPI’s