Fluxograma de
Atendimento na
Oficina

Fluxograma
Fluxograma de atendimento ao cliente é
basicamente uma ferramenta que auxilia na
organização das etapas durante o processo de
atendimento a ele, e define em qual ordem elas
contribuem para alcançar um resultado de
excelência.
O fluxograma então contribui para uma execução
correta do passo a passo durante o atendimento
dentro da empresa.
Ele também contribui para que a equipe saiba o
que e como fazer ao receber um cliente, atendê-
lo de forma que tanto este, quanto a empresa
tenham suas expectativas alcançadas.

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Acordei hoje com vontade de levar o
carro para a oficina......
Vou aproveitar... tem desconto para
a troca da junta homocinética......
Aquele mecânico é gente boa......vou
levar o carro até lá, para ele ver se
tem alguma coisa para fazer......
Abordagem

Abordagem

Perder um cliente não significa
apenas perder uma venda e sim todas
as possíveis compras que ele faria
com você ao longo da vida
Abordagem

Você seria seu
próprio cliente?
Abordagem

Simpatia - cumprimentar o cliente de
forma adequada
Otimismo - Transmita confiança e
sensação de seus conhecimentos
Tratar pelo nome – As pessoas gostam de
ouvir o seu próprio nome pronunciado
Paciência - Quando alguém fala é porque
quer ser escutado
Abordagem

Atendimento
Tratamento
Abordagem

Motivo
Falecimento
1º
1%
Motivo
Mudança de
endereço
2º
3 %
Motivo
Concorrência
3º
5 %
Motivo
Preço
4º
9%
Motivo
Má qualidade
do produto
e/ou serviço
5º
14%
Motivo
Mau
atendimento
6º
68%
Razões de abandono do cliente
Abordagem

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Cliente
Nome completo 
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro



Cliente
Nome completo
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro




Cliente
Nome completo
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro





Cliente
Nome completo
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro






Cliente
Nome completo
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro







Cliente
Nome completo
Cliente
Endereço completo
Cliente
Contatos (cel., e-mail)
Veículo
Marca e modelo
Veículo
Ano de fabricação
Veículo
Motorização
Pré- Cadastro

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Diagnóstico

D
C
B
A
Verificar a
causa do
problema
reclamado pelo
cliente
Verificar se alguma
falha de outro
sistema foi
responsável por
esta causa
Elaborar relatório com as
informações mais
detalhadas possíveis
Antes de
desmontar e/ou
determinar o
tempo para a
reparação,
verificar
disponibilidade
das peças
Diagnóstico

43% Precisava trocar
as palhetas do
limpador
10% Problemas
no fluído de freio
18% Com
embreagem dura
8% Problemas
com óleo
lubrificante
50% Com pelo
menos um pneu no
TWI
33% Diferença de
pressão entre os
pneus dianteiros
25% Necessitam
atenção com a correia
dentada
5% Problemas no sistema de
arrefecimento ( nível baixo e
vazamento)
38% Necessitam
atenção com a
correia Poly V 35% Problemas de
coxins e borrachas do
sistema de suspensão
25% Diferença de
pressão entre os pneus
dianteiros
55% Problemas de
lâmpadas (faróis, lanternas,
freios, placas)
13% Problemas nos itens de
segurança obrigatórios (
estepe, macaco, triangulo,
cinto)
8% Problemas
com a bateria
http://www.jornalfarolalto.com.br/consultor-automotivo/2015/03/2o-pit-stop-carros-precisam-de-mais-cuidados.html -
Diagnóstico

Aditivo de Radiador
Correia Dentada + Tensor
Fluido de Freio
Palhetas Dianteiras
Palheta Traseira
Pisca Pisca Traseiro
Luz de Placa
Luzes de Cortesia
Check List Veículo
Veículo:
Observações Observações
Avaliação
OS nº :
Iluminação
Ponto de Análise Ponto de Análise
Avaliação
Pisca Pisca Dianteiro Segurança
Pneus
Pneus Eixo Dianteiro
Pneus Eixo Traseiro
Farol Alto Filtro de Óleo
Luzes de Freio
Farol Baixo Troca de Óleo
Lanterna Dianteira
Lanterna Traseira
Óleo
Itens de avaliação
Diagnóstico

TM de
Peças e
Serviços
TM de
Peças
TM de
Serviços
Faturamento Mensal de Peças e Serviços
Número de O.S.
Faturamento Mensal de Peças
Número de O.S.
Faturamento Mensal de Serviços
Número de O.S.
Ticket Médio
Diagnóstico

Calculando o ticket médio (exemplo)
Faturamento Mensal: R$ 150.000,00
Número de Veículos: 200
R$ 750,00
Diagnóstico

Check list de verificação
Aplicação do Check List

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Serve como contrato entre as partes.
Deve discriminar:
Valores (válidos por 10 dias);
Todos os serviços que serão realizados;
Forma de pagamento;
Previsão de entrega do serviço.
A entrega do orçamento é obrigatória.
Orçamento
Relatório/Orçamento

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

“Todo bom cozinheiro sabe que não
se inicia qualquer receita sem
realizar o famoso “mise en place”, ou
seja, separar todos os utensílios e
ingredientes ANTES de começar a
cozinhar.”
“Mise en Place” “Pôr em Ordem”
Cadastro e Peças

Como é na oficina mecânica?
Como trabalha o bom
técnico?
Cadastro e Peças

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Modelos de quadros de O.S.
Execução dos Serviços

Modelos de prancheta de O.S.
Execução dos Serviços

Execução dos Serviços

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Retire as capas de
proteção internas e
externas. Faça uma ultima
inspeção junto com o
cliente
Calibre os pneus
Retirada do Veículo

Apresente as peças substituídas
Facilite a saída do
veículo na oficina, deixe-
o de frente para a via
Retirada do Veículo

Abordagem
Ir ao encontro do cliente;
Atendê-lo de forma cordial;
Ouvir atentamente o que ele
tem a dizer.
Pré-Cadastro
Anotar todos os dados do
cliente;
Anotar os dados do veículo.
Diagnóstico
Avaliar o problema foco;
Verificar eventuais potenciais
de serviços e informar ao
cliente.
Relatório/
Orçamento
Determinar peças e tempo
necessário;
Análise de crédito;
Fechar a forma de
pagamento;
Prazo de garantia.
APROVADO
Cadastro e
Peças
Registrar o pré cadastro no
banco de dados de clientes da
oficina;
Disparar disponibilização das
peças.
Execução do
Serviço
Proteger Serviço de leva e
traz para cliente;
Sala de espera.
Retirada do
Veículo
Deixar à disposição do cliente
as peças trocadas;
Dar orientação ao cliente.
Pagamento
Conforme discutido no fluxo
inicial
Emitir nota fiscal
SIM
ENTREGA
NÃO
Critico
Atenção
Necessário
Passo a passo

Etapa discutida e alinhada
previamente durante o
fluxo
Emitir nota fiscal para o
cliente
Pagamento

Sucesso!