Vortrag 'Service Providing Management - Versprechen, Konzept & Ertragsmodell' - 2015-03-19 V01.04.00

itSMF-Regionalforum Rhein/Main
Forumsveranstaltung März 2015
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Service Providing Management
Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
19.03.2015, 18:00 – 20:30 Uhr
Frankfurt am Main, Voltastraße 1, HDP Management Consulting GmbH
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main
https://www.itsmf.de/arbeitskreise-projekte/regionale-foren/rf-rheinmain/veranstaltungen/agenda-rm-19032015.html
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Vortrag
Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Managementbereiche – Geschäft, Service & System
• Reifegradmodell – ServProMM, Reifekriterien & Reifungsschritte
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Vortrag
Intro
Centro
Extro
3

Vortrag
Service Providing Management – Versprechen, Konzept & Ertragsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse
4
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment

Vortrag
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität
5
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität
6
Servuktionsrentabilität
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
7

Vortrag
Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
8

Vortrag
Managementbereiche– Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
9

Vortrag
Managementbereiche – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
10

Vortrag
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
11
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Vortrag
Managementbereiche – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
12
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Vortrag
Managementbereiche – ITIL/SMPL, SPML & BVML
13
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service-Typ
(ICTBSS-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Vortrag
Intro
Centro
Extro
14

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
15
1: etabliert

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
16

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
17
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung

Vortrag
ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen
werden präzise & prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- &
anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services
18

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
19
2: spezifiziert
1: etabliert
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
Servuktions-
versprechen

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
20
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung

Vortrag
ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent
konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
21

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
22
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 3 – kommittiert: Beauftragung & Zusage
23
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
24
Service-Kommittierung 4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

Vortrag
ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten
Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im
Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
25

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
26
Service-Fakturierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Vortrag
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
27
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

Vortrag
ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß
erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet
(800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden
• optimal entworfen & dimensioniert
• optimal überwacht & gemanagt
• optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (=
ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie
gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven &
delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-
Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er
mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet
für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
28

Vortrag
Intro
Centro
Extro
29

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Vortrag
Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung
SERVICESCAPE
30

Mehrwertschöpfung
Vortrag
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
31

Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Vortrag
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
32

Vortrag
Intro
Centro
Extro
33

Vortrag
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
34
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Kategorien von
Service-Objekten
Übergabe
Service-
Objket

Vortrag
35
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n

Vortrag
36
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell

Vortrag
Intro
Centro
Extro
37

SERVICESCAPE
Vortrag
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service
38

SERVICESCAPE
Vortrag
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
39
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
40

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente
41
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
02
03

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen
42
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
ICTility Service-Konsumenten

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1
43
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-
gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig &
abschließend erbracht.

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt
44
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2
45
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
46
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
ICTility Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
47
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Vortrag
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
48

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
49
01
Servuktions-
versprechen

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen
50
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche
Service-Qualität
Auf Abruf:
Service!

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung
51
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung
52
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Service-Katalog
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-
Konsumenten
53

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
54

Vortrag
Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument
55
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
geschäftsprozessrelevanter,
präzise identifizierter &
eindeutig spezifizierter
ICTility Service-Typ

Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Vortrag
Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.
56
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider

Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung
57
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
58

Vortrag
Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
59
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme
60
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen
61
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung
62
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
63
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
64
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
65
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
66
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse
67
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Vortrag
Intro
Centro
Extro
68

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand
69
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen
70

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne
71
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,20 €/kWh
Stromgestehungs-
kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-
Erbringungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICTility Service
Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis
72
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Service-Preis

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
73
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
74
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen
75
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz
76
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung
77
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss
78
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge
79
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis
>

Vortrag
Intro
Centro
Extro
80

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance
81
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure
82
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder
83
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten
84
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog
85
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 06, Servuktionserlöse & Servuktionspreise
86
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 07, Hauptrollen & Servuktionsumgebung
87
07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 08, Service-Konzepte & Service-Beitragstypen
88
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 09, Service-Umsatz & Servuktionsertragsmodell
89
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Vortrag
Intro
Centro
Extro
90

Vortrag
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
91
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
92

Vortrag
Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung
93
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

Vortrag
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
94
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
über-
tragung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Vortrag
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
95
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
96
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

Vortrag
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung
97
ist Essenz eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Vortrag
Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ
98
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
99
Service-Charakteristika, hauptsächlich
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
• Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service,
d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

Vortrag
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
100

Vortrag
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
101

Vortrag
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
102

Vortrag
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
103

Vortrag
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
104

Vortrag
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
105
.. wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

Vortrag
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
106

Vortrag
Service-Begriff – Nutzeffekt, Konsumierung & Service-Konsument
107
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

Vortrag
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
108
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Vortrag
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
109

Vortrag
Service-Begriff – Definition, Englisch & Französisch
Ein Service (= Dienst) ist
A service is
a set of one-time consumable and perishable benefits.
Un service est
un faisceau de rendements consommables une seule fois et fugitifs.
110

Vortrag
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
111
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Vortrag
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
112
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Vortrag 'Service Providing Management - Versprechen, Konzept & Ertragsmodell' - 2015-03-19 V01.04.00

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