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Seminar 'Servicialisierung' 2020-H1 V03.00.00

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TeilnehmerInnen von EinführungsSeminar 10 (ES10)
- Obertitel 'Servicialisierung'
- Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
erschließen sich innerhalb von 2 Tagen

- die Herleitung & die Ausrichtung des Leitkonzepts der Servicialisierung, das auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie beruht, dessen Grundstein die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition ist

- den Überblick zu den universell anwendbaren & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung

- das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model), gemäß dem sie vorgehen können, um die Methodik der Servicialisierung schrittweise einzuführen und um das darauf beruhende Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider zu etablieren.

Das Seminar gehört zu der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung', die beschrieben wird in der LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'.
https://www.linkedin.com/groups/8689672/

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
- Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – S.-Konzept, S. Contribution Feeder & S. Feeding Network
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Erbringungspreis & -angebot
- Service-Kontrahierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPC
- Service-Konzertierung – Service-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung
- Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Menge
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

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Seminar 'Servicialisierung' 2020-H1 V03.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung am 20.01. bis 21.01.2020 & am 24.02. bis 25.02.2020 & am 23.03. bis 24.03.2020 in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1 in Nägler's Fine Lounge Hotel bei & mit der servicEvolution 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 2 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 3 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 4 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 26.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 26.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  5. 5. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – S.-Konzept, S. Contribution Feeder & S. Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Erbringungspreis & -angebot • Service-Kontrahierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPC • Service-Konzertierung – Service-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Menge Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  6. 6. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Zeitplan – Seminartag 1, Hauptthema & Teilthemen 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen 10:00 – 10:30 SeminarteilnehmerInnen Empfang & Vorstellung, Anforderungen & Erwartungen 10:30 – 11:15 Servicialisierung Herleitung & Abgrenzung, S.-Trilemma & S. Provider 11:15 – 11:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 11:30 – 12:30 Service-Terminologie S.-Definition & Herleitung, Alternativen & Abgrenzungen 12:30 – 13:30 Mittagessen Restaurant nahe beim Hotel 13:30 – 14:15 S.-Erbringungsmodell Grundstruktur & Hauptrollen, Profile & Beziehungen 14:15 – 14:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 14:30 – 15:30 Service-Identifizierung Methode & Herleitung, S.-Identifikatoren & Beispiele 15.30 – 15:45 Service-Spezifizierung Methode & Herleitung, S.-Attribute & Beispiele 15:45 – 16:00 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse 16:00 – 17:30 Service-Konzipierung Methode & Herleitung, Service Map & Service-Drehbuch 17:30 – 18:00 SeminarteilnehmerInnen Eindrücke & Rückmeldungen, Fragen & Diskussion
  7. 7. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – S.-Konzept, S. Contribution Feeder & S. Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Erbringungspreis & -angebot • Service-Kontrahierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPC • Service-Konzertierung – S.-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Menge Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  8. 8. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  9. 9. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 9 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation
  10. 10. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 10 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
  11. 11. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 11 Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  12. 12. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 12 Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit
  13. 13. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Charakteristika – unausweichlich, unabänderlich & anspruchsvoll Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 13
  14. 14. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Charakteristika – Abgrenzung, Produktexemplar  Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 14 Produkt/Sachgut-Charakteristika Servukt/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzhaltig, phys. & logische Substanz • beständig, dauerhaft, funktionstüchtig • bestellbar & einzeln lieferbar/geliefert • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • betätigbar & benutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch • flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & einzeln abrufbar • erbringbar & simultan konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht betätigbar & nicht benutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  15. 15. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wirtschaftssektoren, Industrie & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 15 Industrie Servistrie • von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘ • Sekundärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 25,8% des BIP • verschiedene Industriesektoren • Produktion (= Sachgutfertigung) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Produkttypen (= Sachguttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Produktexemplare (= Sachgutexempl.) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘ • Tertiärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 61,7% des BIP • verschiedene Servistriesektoren • Servuktion (= Service-Erbringung) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen
  16. 16. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 16 Industrie Servistrie • von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘ • Sekundärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 25,8% des BIP • verschiedene Industriesektoren • Produktion (= Sachgutfertigung) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Produkttypen (= Sachguttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Produktexemplare (= Sachgutexempl.) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘ • Tertiärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 61,7% des BIP • verschiedene Servistriesektoren • Servuktion (= Service-Erbringung) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen
  17. 17. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Industrialisierung, Beschreibung & Wirtschaftssektor Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 17 Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  18. 18. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wirtschaftssektoren Industrialisierung  Servicialisierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 18 Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  19. 19. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wesensmerkmale, Service  andere Elemente Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 19 Ein Service ist … … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgutexemplaren. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Sachgut, denn ein Sachgut(exemplar) ist ein Bündel von Funktionen. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten/Funktionsauführg. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe/Zweck eines Objekts/Systems.
  20. 20. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Unterscheidung, Service Management  Service Providing Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 20 „Service Management“ Service Providing • Management service-relevanter Elemente • deklariert als „Service Management“ • auf Basis irriger Service-Definitionen • in Frameworks, Standards, DIN-Normen • Oxymoron „Service Management“ • in sich widersprüchlich & inhaltsleer • nichtssagend & irreführend • ignoriert die Service-Charakteristika • service-relevante Elemente  Services • Service-Erbringungssysteme • Service-Erbringungsumgebung • Produktexemplare & Sachmittel • Service-Akteure • Industrien für verschiedene Produkttypen • Bereich im industriellen Wirtschaftssektor • Service Providing (= Service-Erbringung) • Konzipierung & Orchestrierung • Konzertierung & Dirigierung • Methodik der Servicialisierung • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • 4 Kategorien von Service-Objekttypen • Services (= Dienste) • Mengen gemäß Service-Abrufaufkom- men autorisierter Service-Konsumenten • einmalige/r Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & simultane Konsumierung • Servistrien für verschiedene Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  21. 21. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Service Operating Model  Service-Erbringungsmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 21 „Service Operation Model“ Service-Erbringungsmodell • Product Customer Environment • Product Customer Relationship • Product User Journey • Product User Experience (PUX) • Product User Support Offerings • Value to Product User • Proactive Facilitation • Digital Channels & Automation • Main Roles • Product Customer Facing Roles • Key Account Management Roles • Marketing Roles for Digital Marketing • Sales Roles for Digital Environment • Industries for various product types • Area in Secondary Sector of the Economy • Service-Erbringungsumgebung • service-relevante Systeme • service-relevante Ressouren • Service-Transaktionen • Service-Erbringungsangebote • Service-Typen • Service-Erbringungsqualität • Service-Katalog • 4 generische Hauptrollen • Service-Konsument • Service-Kunde • Service Provider • Service Feeder • Servistrien für verschiedene Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  22. 22. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – ITILisierung, IT-System Management & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 22 ITILisierung Servicialisierung • IT System(s) Management • deklariert als „Service Management“ • auf Basis von „service = IT system(s)“ • gemäß Beschreibungen in der ITIL • IT-System Management-Prozesse • „Service Lifecycle“ gemäß der ITIL • IT System Design, IT System Transition • IT System Operation & Improvement • IT-Systeme (software-basierende Systeme) • Software- & Hardware-Produkte • Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) • Monitoring & Managing • Pflege & Wartung • IT-Industrie für Soft- & Hardware-Produkte • Bereich im industriellen Wirtschaftssektor • ICTility Service Providing Management • ICT-systembasierende Utility Services • auf Basis der Service-Terminologie • gemäß Leitkonzept der Servicialisierung • ICTility Service-Typen • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • Erbringung konzipiert & orchestriert • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • ICTility Servistrie f. ICTility Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  23. 23. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Klarstellung, ITILisierung  ICTility Servicialisierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 23 ITILisierung ICTility Servicialisierung • IT System(s) Management • deklariert als „Service Management“ • auf Basis von „service = IT system(s)“ • gemäß Beschreibungen in der ITIL • IT-System Management-Prozesse • „Service Lifecycle“ gemäß der ITIL • IT System Design, IT System Transition • IT System Operation & Improvement • IT-Systeme (software-basierende Systeme) • Software- & Hardware-Produkte • Laufzeitumgebung (= IT-Infrastruktur) • Monitoring & Managing • Pflege & Wartung • IT-Industrie für Soft- & Hardware-Produkte • Bereich im industriellen Wirtschaftssektor • ICTility Service Providing Management • ICT-systembasierende Utility Services • auf Basis der Service-Terminologie • gemäß Leitkonzept der Servicialisierung • ICTility Service-Typen • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • Digitate sind ICTility Service-Objekte • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • ICTility Servistrie f. ICTility Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  24. 24. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Klarstellung, ITIL-Terminologie  Service-Terminologie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 24 ITIL-Terminologie Service-Terminologie • ITIL-Glossare • bei ITIL V1 in jedem ITIL-Band • ab ITIL V2 in einem separatem Glossar • aktuell Common Glossay der AXELOS • Glossarinhalte • ITIL-Begriffe, -Definitionen, -Akronyme • Erklärungen zu ITIL-Begriffen • bezogen auf & gültig für die ITIL • Glossargrundlagen • ITIL-Definition „service = IT system(s)“ • Bände von ITIL V1 bis ITIL 2011 • ITIL-Literatur & ITIL-Trainings • ITIL-basierende bzw. ITSM-Tools • Verwendung für „(IT) Service Management“ in der Computer- & Software-Branche • Glossar Service-Terminologie • erstellt & gepflegt seit dem Jahr 2010 • für alle Service-Kategorien & Servistrien • Fundament der Servicialisierung • Glossarinhalte • Definitionen für alle Service-Termini • fundierte, allgemeingültige Definitionen • untereinander konsistente Definitionen • Glossargrundlagen • allgemeingültige Service-Definition • Service-Erbringungsmodell • Service-Transaktionsmodell • Serviciologie (Wissenschaft von Services) • Verwendung für Service Providing Manage- ment in allen erdenklichen Servistrien
  25. 25. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Klarstellung, IT-Organisation  ICTility Service Provider Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 25 IT-Organisation ICTility Service Provider • verantwortlich für IT System Management • Adressaten: IT-System-/Endnutzer • Auftraggeber: Business Units oder GF • Auftragsinhalt: IT-System Management • Managementobjekte • Software-Produkte verschiedener Typen • software-basierende elektron. Systeme • Dateien & Datensätze (= Digitate) • Managementaufgaben • Managemt Soft- & Hardware-Produkte • Installierg & Konfigurierg IT-Systeme • Betrieb & Management IT-Systeme • Pflege & Wartung IT-Systeme • IT-(System Management-)Strategie • Betriebsmodell für IT-Systembetrieb • rechenschaftspflichtig f. Service-Erbringung • Adressaten: ICTility S.-Konsumenten • Auftraggeber: ICTility Service-Kunde • Auftragsinhalt: Service-Erbringung • Managementobjekte • Digitate (= Dateien oder Datensätze) • S.-Objekte von ICTility S.-Konsumenten • Übernahme & Zustandsänderung • Managementaufgaben • Identifizierung ICTility Service-Typen • Spezifizierung ICTility Service-Typen • Offerierg & Kommittierg S.-Erbringung • Konzertierg & Dirigierung S.-Erbringung • Service-Erbringungsstrategie • Geschäftsmodell für Service Provider
  26. 26. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Klarstellung, Digitalisierung & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 26 Digitalisierung Servicialisierung • Generieren von einzelnen Digitaten • aus Informationsrepräsentationen • verschiedener Kategorien & Typen • für verschiedene Ziele & Zwecke • Digitattypen • einzelne Dateien oder Datensätze • Speichern & Manipulieren • Verarbeiten & Verwalten • Digitalisierungssysteme (= IT-Systeme) • software-basierend & elektronisch • eigens dafür entwickelt & eingeführt • verschiedene Kategorien & Typen • von Mainframe bis Smartphone • IT-Industrie für Soft- & Hardware-Produkte • Bereich im industriellen Wirtschaftssektor • ICTility Service Providing Management • ICT-systembasierende Utility Services • auf Basis der Service-Terminologie • gemäß Leitkonzept der Servicialisierung • ICTility Service-Typen • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • Erbringung konzipiert & orchestriert • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • ICTility Servistrie f. ICTility Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  27. 27. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Klarstellung, Digitalisierung  Servicialisierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 27 Digitalisierung Servicialisierung • Generieren von einzelnen Digitaten • aus Informationsrepräsentationen • verschiedener Kategorien & Typen • für verschiedene Ziele & Zwecke • Digitattypen • einzelne Dateien oder Datensätze • Speichern & Manipulieren • Verarbeiten & Verwalten • Digitalisierungssysteme (= IT-Systeme) • software-basierend & elektronisch • eigens dafür entwickelt & eingeführt • verschiedene Kategorien & Typen • von Mainframe bis Smartphone • IT-Industrie für Soft- & Hardware-Produkte • Bereich im industriellen Wirtschaftssektor • ICTility Service Providing Management • ICT-systembasierende Utility Services • auf Basis der Service-Terminologie • gemäß Leitkonzept der Servicialisierung • ICTility Service-Typen • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • Digitate sind ICTility Service-Objekte • ICTility Services • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • ICTility Servistrie f. ICTility Service-Typen • Bereich im servistriellen Wirtschaftssektor
  28. 28. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wortherkunft, Produkt & Herleitung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 28 Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘ Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels- gut, Ware‘  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven- )Dienst‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘  auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ s. Eintrag ‚productum‘ in dem Latein- Wörterbuch ‚frag-caesar.de‘ s. Wiktionary-Eintrag ‚servitium‘
  29. 29. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Wortherkunft, Produkt  Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 29 Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘ Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels- gut, Ware‘  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven- )Dienst‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘  auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ s. Eintrag ‚productum‘ in dem Latein- Wörterbuch ‚frag-caesar.de‘ s. Wiktionary-Eintrag ‚servitium‘
  30. 30. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definition, Produktbegriff & Erläuterung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 30 Begriff ‚Produkt‘ Service Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  31. 31. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definitionen, Produktbegriff  Service-Begriff Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 31 Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘ Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  32. 32. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definitionen, Konsumgut  Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 32 Konsumgut Service Gebrauchs- oder Verbrauchsgegenstand Service = Dienst = Servukt  Bündel von Funktionen (= Güterart) unter- schieden nach Verwendungszweck & –dauer  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Produktionsgut • Investitionsgut, langlebig • Vorleistungsgut, kurzlebig • Konsumgut • Gebrauchsgut • Geräte • Werkzeuge • Einrichtungsgegenstände • Verbrauchsgut • Lebensmittel • Getränke • Medikamente • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  33. 33. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Produktexemplar, Produktbenutzung & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 33 Produktbenutzung Service-Konsumierung Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument = betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort = Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produzent = Sachguthersteller Service Provider = nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung Produktionsort Service-Erbringungspunkt = Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit = mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende = Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt
  34. 34. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Definierung, Produktbenutzung  Service-Konsumierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 34 Produktbenutzung Service-Konsumierung Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument = betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort = Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produzent = Sachguthersteller Service Provider = nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung Produktionsort Service-Erbringungspunkt = Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit = mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende = Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt
  35. 35. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Hauptrollen, Produktbenutzer  Service-Konsument Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 35 Produktbenutzer Service-Konsument Ausstattung Ausstattung Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps Service-Objekt eines bestimmten Typs Aufenthaltsort Aufenthaltsort Aufbewahrungs/Standort des Produktexemplars Service-Erbringungspunkt in Servuktionsumgebg Auslöser für Produktbenutzung Auslöser für Servuktionstransaktion Betätigung Funktion/en des Produktexemplars Abruf eines Service & Übergabe Service-Objekt Ablauf der Produktbenutzung Ablauf der Servuktionstransaktion Ausführung Funktion/en durch Produktexemplar Zustandsänderg d. übergebenen Service-Objekts Auswirkung der Produktbenutzung Auswirkung Servuktionstransaktion Funktionieren des Produktexemplars simultane Konsumierung des erbrachten Service Abschluss der Produktbenutzung Abschluss d. Servuktionstransaktion Deaktivieren/Weglegen Produktexemplar Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität
  36. 36. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Produktkategorie, Software-Produkte & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 36 Software-Produkt Service Software-Produkt in Datei oder Library Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für die Produktkategorie • Funktionen werden programmiert & je- weils in Binärcode implementiert • Funktionen • können nicht direkt betätigt werden • werden erst zugänglich & ausführbar in einer geeigneten Laufzeitumgebung • Funktionskern eines „IT-Systems“ • Funktionen sind ausführbar, solange das „IT-System“ in Betrieb ist • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Software-Produkte gehören zu einer Kate- gorie von Produkttypen, deren Funktio- nen jeweils implementiert werden in Bi- närcode (= Digitat), • der gespeichert wird in Dateien (= Di- gitate) • der ausgeführt werden muss von Binär- prozessoren, vulgo CPUs. Software-Produkte sind sozuschreiben „Ur-Digitate“ und die Entwicklung eines Software-Produkts ist sozuschreiben eine „digitale Ur-Transformation“.
  37. 37. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Kurzformel, Produktion  Servuktion Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 37 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von (Sach-)Gütern. = Production is fabricating (finished) goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier Buch ‚Servuction – le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
  38. 38. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 38 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
  39. 39. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion  Servuktion Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 39 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Fertigungsaufwand für Sachgutexemplar/e = Erbringungsaufwand für Service/s
  40. 40. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Transaktion, Produktionstransaktion & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 40 Produktionstransaktion Servuktionstransaktion Auslöser = Produzent/Sachguthersteller Auslöser = Service-Konsument = Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service = gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt = gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument = Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt = Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert = spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig
  41. 41. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Transaktion, Produktionstransaktion  Service-Transaktion Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 41 Produktionstransaktion Servuktionstransaktion Auslöser = Produzent/Sachguthersteller Auslöser = Service-Konsument = Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service = gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt = gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument = Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt = Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert = spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig
  42. 42. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Produktionsobjekt, Entstehung & Behandlung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 42 Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig & durchgehend Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Besitzer/Benutzer = beim Service-Konsumenten Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Benutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  43. 43. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 43 Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig & durchgehend Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Besitzer/Benutzer = beim Service-Konsumenten Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Benutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  44. 44. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar & Beschreibung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 44 Produkt-/Sachgut-Exemplar Service/Dienst Produkt/Sachgut-Typ Service/Dienst-Typ = Endfabrikatstyp, Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen Produkt/Sachgut-Herstellung Service/Dienst-Bewerkstelligung = Vor- Teilfabrikate, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge, S. Contribution Map & S.-Drehbuch Produkt/Sachgut-Behandlung Service/Dienst-Erbringung = (Zwischen-)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Produkt/Sachgut-Benutzung Service/Dienst-Konsumierung = Besitzer/Benutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand Produkt/Sachgut-Nutzungsergebnis Service/Dienst-Konsumiergsergebnis = Benutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus Produkt/Sachgut-Status Service/Dienst-Status = funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen
  45. 45. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar  Service Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 45 Produkt-/Sachgut-Exemplar Service/Dienst Produkt/Sachgut-Typ Service/Dienst-Typ = Endfabrikatstyp, Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen Produkt/Sachgut-Herstellung Service/Dienst-Bewerkstelligung = Vor- Teilfabrikate, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge, S. Contribution Map & S.-Drehbuch Produkt/Sachgut-Behandlung Service/Dienst-Erbringung = (Zwischen-)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Produkt/Sachgut-Benutzung Service/Dienst-Konsumierung = Besitzer/Benutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand Produkt/Sachgut-Nutzungsergebnis Service/Dienst-Konsumiergsergebnis = Benutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus Produkt/Sachgut-Status Service/Dienst-Status = funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen
  46. 46. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Einsatzzweck, Produktexemplar  Service-Objekt Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 46 Produktexemplar Service-Objekt Herkunft Herkunft = Verkauf von Produzent an Produktinteressent = aus dem Besitz eines Service-Konsumenten Beschreibung Beschreibung = Bündel v. wiederholt ausführbaren Funktionen = mögliches Zielobjekt für Service-Transaktion/en Verfügungsberechtigter Verfügungsberechtigter = Produkteigentümer bzw. Produktbesitzer = Service-Konsument Einsatzfall Einsatzfall = Funktionsbetätigung durch Produktbesitzer = Service-Abruf durch den Service-Konsumenten Einsatzziel Einsatzziel = Funktionsausführung durch Produktexemplar = Zustandsänderung durch Service Provider Einsatzergebnis Einsatzergebnis = ausgeführte Produktfunktion = geänderter Zustand des Service-Objekts
  47. 47. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strukturmerkmale, Produktexemplar  Service-Objekt Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 47 Produktexemplar Service-Objekt Erzeugnis/Gebrauchsgegenstand Manipulationsobjekt = Bündel v. wiederholt ausführbaren Funktionen = potenzielles Objekt von Service-Transaktion/en Einordnung Einordnung = Produkttyp in Produktkategorie = Service-Objekttyp in Service-Objektkategorie Verfügungsberechtigter Verfügungsberechtigter = Eigentümer bzw. Besitzer = Service-Konsument Grundzustand Grundzustand = verfügbar & funktionstüchtig = verfügbar & übergebbar Umgang Umgang = Betätigung von Funktion/en durch Besitzer = Zustandsänderung durch Service Provider Verbleib Verbleib = bei Produktbesitzer = bei Service-Konsument
  48. 48. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strukturelemente, Produktkomponente  Service-Beitrag Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 48 Produktkomponente Service-Beitrag Einordnung Einordnung = Bestandteil eines (End-)Produktexemplars = Beitrag zur Erbringung eines (Ziel-)Service Bewerkstelligung Bewerkstelligung = Fertigung bei Komponentenhersteller = Generierung durch Service Contribution Feeder Einbringung Einbringung = Lieferung an Produzent des Endprodukts = Einspeisung bei einer Service-Transaktion Verwendung Verwendung = Einbau in ein Exemplar des Endprodukttyps = Zusammenführung mit anderen S.-Beiträgen Grundlagen Grundlagen = Stückliste & Montageplan für Endprodukttyp = Service Contribution Map & Service-Drehbuch Beschreibung Beschreibung = Funktion, Beschaffenheit, Ausstattung. Leistg = 3 Identifikatoren, 12 Qualifikatoren
  49. 49. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Servuktion, Service-Konsumenten & Service-Erbringungen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 49 1. Herstellen Servuktions- bereitschaft 2a/b. Ermitteln Service-Abruf- aufkommen 2c. Vorhalten Servuktions- kapazität 3. Erbringen von abgerufenen Services Fakturieren konsumierter Service-Mengen Service-Konsumenten Service Provider Servuktions Kunde Servuktions Kunde Servuktions Kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument
  50. 50. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Merkmale, Service Management  Servuktionsmanagement Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 50 „Service Management“ Servuktionsmanagment Managementobjekte Managementobjekte = service-relevante Elemente versch. Arten = Service-Objekte von Service-Konsumenten Ziel Ziel = Funktionstüchtigkeit & -sicherheit d. Elemente = verlässliche Erbringung abgerufener Services Auslöser Auslöser = „Service Manager“, „Service Owner“ = Service-Konsumenten (= Besitzer S.-Objekte) Aufgaben Aufgaben = Planung, Rollout, Einsatz, Pflege, Wartung = Zustandsänderungen der Service-Objekte Aufgabenträger Aufgabenträger = „Service Management“-Organisation = rechenschaftspflichtiger Service Provider Grundlage Grundlage = s.-relevante Elemente deklariert als Services = konsistente & kohärente Service-Terminologie
  51. 51. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 51 Produktangebot S.-Erbringungs/Servuktionsangebot Produkt/Sachgut-Typ Service/Dienst-Typ = Produktexemplare mit gleicher Kernfunktion = Services mit den gleichen 3 Identifikatoren Produkt/Sachgut-Exemplar Service/Dienst-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produkt/Sachgut-Qualität Service/Dienst-Erbringungsqualität = Beschaffenheit, Ausstattung, Leistg Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produkt/Sachgut-Spezifikation Service/Dienst-Spezifikation = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produkt/Sachgut-Preis Service/Dienst-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produkt/Sachgut-Katalog Service/Dienst-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
  52. 52. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktkunde  Servuktionskunde Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 52 Produktkunde Service-Kunde Ziel: Eigentum Produktexemplare Ziel: Service-Erbringungsvertrag => Einsatz bzw. Benutzung für eigene Belange => Service-Typ & Service-Konsumenten Hilfsmittel: Produktangebote Hilfsmittel: Servuktionsangebote => identifizierte & spezifizierte Produkttypen => identifizierte & spezifizierte Service-Typen Auswahl: erforderliche Produkttypen Auswahl: erforderliche Service-Typen => Kernfunktion & Qualität von Produkttyp/en => Nutzeffekt & Service-Erbringungsqualität Maßnahme: Produktbestellung/en Maßnahme: Beauftragung Servuktion => Produktexemplare bestimmter Produkttypen => für berechtigte Service-Konsumenten Ergebnis: Eingang Produktexemplare Ergebnis: Servuktionsbereitschaft => Bezahlung & Inbesitznahme/Inventarisierg => für Service-Konsumenten & Service-Typ Routine: Benutzung Produktexemplar Routine: Service-Abrufe => bei Bedarf durch Produktbesitzer => bei Bedarf durch Service-Konsumenten
  53. 53. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktumsatz & Merkmale Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 53 Produktumsatz Servuktionsumsatz Grundlage: Produktangebot Grundlage: Servuktionsangebot = Produkttyp – Identifikation & Spezifikation = Service-Typ – Identifikation & Spezifikation Anlass: Bestellung Produktexemplare Anlass: Abschluss Servuktionsvertrag = Produktkunde bei Produzent/Produktlieferant = Service-Kunde mit Service Provider Bezug: Produktexemplar = Stück Bezug: Service-Erbringungseinheit = dauerhaft implementierte Funktionalität = Zustandsänderung am Service-Objekt (S.-O.) Faktor: Stückzahl Faktor: Anzahl konsumierte Services = übergebene & übereignete Produktexemplare = Nutznießungen aus Zustandsänderungen S.-O. Preis: Produktpreis Preis: Service-Erbringungspreis = einmaliger Verkaufspreis = Kaufpreis = Service-Zugangs- + Service-Verbrauchspreis Fakturierung: bei Produktverkauf Fakturierung: wiederholt per Periode = Produktpreis x Anzahl Produktexemplare = Service-Erbringungspreis x Service-Menge
  54. 54. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Kundenkategorien, Produktumsatz  Servuktionsumsatz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 54 Produktumsatz Servuktionsumsatz Grundlage: Produktangebot Grundlage: Servuktionsangebot = Produkttyp – Identifikation & Spezifikation = Service-Typ – Identifikation & Spezifikation Anlass: Bestellung Produktexemplare Anlass: Abschluss Servuktionsvertrag = Produktkunde bei Produzent/Produktlieferant = Service-Kunde mit Service Provider Bezug: Produktexemplar = Stück Bezug: Service-Erbringungseinheit = dauerhaft implementierte Funktionalität = Zustandsänderung am Service-Objekt (S.-O.) Faktor: Stückzahl Faktor: Anzahl konsumierte Services = übergebene & übereignete Produktexemplare = Nutznießungen aus Zustandsänderungen S.-O. Preis: Produktpreis Preis: Service-Erbringungspreis = einmaliger Verkaufspreis = Kaufpreis = Service-Zugangs- + Service-Verbrauchspreis Fakturierung: bei Produktverkauf Fakturierung: wiederholt per Periode = Produktpreis x Anzahl Produktexemplare = Service-Erbringungspreis x Service-Menge
  55. 55. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 55 Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Aggregierung Service-Beiträge, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Absatzertrag & Vorratsbestand = Service-Abrufaufkommen, S.-Erfüllungsquote Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf
  56. 56. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie  Servuktionsstrategie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 56 Produktionsstrategie Servuktionsstrategie Produktionsstandorte Servuktionsstandorte = Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten Produktionstiefe Servuktionstiefe = Eigen- zu Fremdfertigung, Make or Buy = Eigen- zu Fremdeinspeisung, Feed or Source Produktionsmittel Servuktionsmittel = Gebäude, Anlagen, Fertigungssysteme, … = s.-relevante Systeme, Sachgüter, Ressourcen Produktionsstruktur Servuktionskonzept = Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder = Teilerzeugnisse, Beauftragung & Lieferung = S.-Beitragstypen, Beauftragung & Einspeisung Mitarbeiter Plang, Fertigg, Vertrieb Service-Akteure bei Service Provider = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen
  57. 57. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Controlling, Produktions-C.  Servuktions-Controlling Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 57 Produktions-Controlling Servuktions-Controlling Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen => Produktnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e => Produktypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess => Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität => Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsgrad Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling => Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteuerung => Einsatz SPS, Konzertierg & Dirigierg Service Feeding Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling => Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder
  58. 58. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – S.-Konzept, S. Contribution Feeder & S. Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, S.-Erbringungspreis & -angebot • Service-Kontrahierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPC • Service-Konzertierung – S.-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & -Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-menge Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 58
  59. 59. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsqualität & Versprechen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 59 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service • jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
  60. 60. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Servuktionspreis & Servuktionskonzept Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 60 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  61. 61. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 61 Wirtschaftlichkeit der Servuktion Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell
  62. 62. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 62 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service • jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service Provider Servuktions Kunde Service- Konsu- ment
  63. 63. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 63 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
  64. 64. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 64 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  65. 65. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 65 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsu- mierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  66. 66. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 66
  67. 67. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 67
  68. 68. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 68 Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer
  69. 69. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 69 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer
  70. 70. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 70 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag ICTility Service ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
  71. 71. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – ITIL, Software- & IT-System Management Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 71 System- management Strategie I T I L System Supply Network service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Plan – Build – Run (ICT) Systems System-to-Technology Alignment
  72. 72. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – SPML, ICTility Service-Typen & S. Providing Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 72 Service Feeding Network ICT-systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte System- management Strategie I T I L S P M L System Supply Network service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Plan – Build – Run (ICT) Systems Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) Service Providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
  73. 73. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – Geschäftsstrategie, B2S & Servuktionstrategie Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 73 Service Feeding Network ICT-systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess S P M L Business Value Network B V M L BVML = Business Value Management Library Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) Service Providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment
  74. 74. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – Servuktionstrategie, Serv2Sys & Systemstrat. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 74 Service Feeding Network ICT-systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess S P M L Business Value Network B V M L BVML = Business Value Management Library Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) Service Providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment System- management Strategie Service-to-System Alignment
  75. 75. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 3 Networks  3 Libraries – Systemstrategie, Sys2Tech & Systemtechnik Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 75 Service Feeding Network ICT-systembasierender Utility Service (ICTility Service) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) Systems Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (ICTility) Service Providing SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Tech Alignment
  76. 76. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Management – Begriff, Erklärung & IT-Systeme Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 76 In & bei „der IT“ geht es nicht um … … Information(en) als solche, sondern um digi- talisierte Informationsrepräsentationen (= Di- gitate) in Gestalt von Dateien oder Daten- sätzen verschiedener Formate … Technologie(n) als solche, sondern um - Software-Produkte, die deklariert werden als „Technologien“ - software-basierende elektronische Sys- teme, die deklariert werden als IT-Systeme, weil „die IT“ sie managt „Informationstechnikmanagement (kurz: IT-Management) thematisiert die Steuerung der IT. Die IT ist für das IT-Management in einem weiteren Sinne zu verstehen, das heißt zusätzlich zu der Informationstechnik gehören zu der IT auch die mit der Erstellung und Nutzung der Informationstechnik in Zusammenhang stehenden Aspekte, wie zum Beispiel die Ziele, die Aufgaben und die Aufgabenträger.“ (aus Wikipedia-Eintrag ‚IT-Management‘)
  77. 77. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Management –James Gleick, Buch ‚Die Information‘ & Kernaussagen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 77 James Gleick erklärt in seinem Buch • Obertitel ‚Die Information / The Information‘ • Untertitel ‚Geschichte, Theorie, Flut / A History, a Theory, a Flood‘, dass man klar auseinander halten muss • eine Original-Information zu einem Ob- jekt, Thema, Produktexemplar, Vorfall, … • Repräsentationen einer Original-Informa- tion in verschiedenen Formaten, z.B. Ton- tafel, Skizze, Zeichnung, Grafik, Sprach- oder Textnachricht, … • digitalisierte Versionen derartig formatier- ter Informationsrepräsentationen (= Digi- tate), z.B. in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener Formate Wikipedia-Eintrag ‚The Information: A History, a Theory, a Flood‘
  78. 78. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Management – Software-Produkte, Ausführbarkeit & Laufzeitumgebung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 78 Software-Produkt Service Software-Produkt in Datei oder Library Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für die Produktkategorie • Funktionen werden programmiert & je- weils in Binärcode implementiert • Funktionen • können nicht direkt betätigt werden • werden erst zugänglich & ausführbar in einer geeigneten Laufzeitumgebung • Funktionskern eines „IT-Systems“ • Funktionen sind ausführbar, solange das „IT-System“ in Betrieb ist • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & ausführbar, wenn eine Kopie des betreffenden Software-Pro- dukts in einer adäquaten Laufzeitumge- bung, vulgo IT-Infrastruktur • installiert & konfiguriert wird • administriert & dokumentiert wird • aktiviert & operiert wird • überwacht & gemanagt wird • gepflegt & gewartet wird.
  79. 79. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Systeme – George Dyson, Buch ‚Turings Kathedrale‘ & Computerposter Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 79
  80. 80. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Systeme – Basisrollen, Digitalisierungssysteme & Digit(alis)ate Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 80 Digitate - Dateien - Datensätze IT-Systeme fungieren seit je her originär & primär als Digitalisierungs- systeme für Informations- repräsentationen
  81. 81. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Systeme – Basisrollen, Service-Erbringungssysteme & ICTility Services Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 81 Digitate - Dateien - Datensätze Digitate als Service- Objekte IT-Systeme fungieren seit je her wechselweise als Servuktions- systeme für ICTility Services Digitalisierungs- systeme für Informations- repräsentationen
  82. 82. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-Systeme – Basisrollen, Schlagwort-Tsunamis & Service-Deklarationen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 82 Digitate - Dateien - Datensätze Digitate als Service- Objekte IT-Systeme fungieren wechselweise als Servuktions- systeme für ICTility Services Digitalisierungs- systeme für Informations- repräsentationen Schlagwort-Tsunamis • Artificial Intelligence • Digitalisierung • Cloud (Computing) • Akronym „IT“ irreführende Service- Definitionen in • ITIL • CObIT • CMMI • ISO 20000
  83. 83. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung IT-System-Benutzer – Rollen, Digitalisierer & ICTility Service-Konsument Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 83 Digitate - Dateien - Datensätze IT-Systembenutzer agieren schon immer wechselweise als versierte ICTility Service-Konsu- menten versierte Digitalisierer
  84. 84. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 84 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Services erforderlicher Service-Typen auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung von konsumierten Service-Mengen
  85. 85. ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 85 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion

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