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Seminar 'Service-Spezifizierung' 2020-H1 V02.00.00

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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 20 (GS20)
- Obertitel 'Service-Spezifizierung'
- Untertitel 'Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis'
erschließen sich innerhalb von 2 Tagen die universell anwendbare & eingängige Methode für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von erforderlichen bzw. erbrachten Service-Typen, von denen sie jeden vorher präzise & prägnant identifiziert haben.

Das Seminar gehört zu der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung', die beschrieben wird in der LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'.
https://www.linkedin.com/groups/8689672/

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden
- Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut
- Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel
- Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen
- Service-Erbringungspunkte – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe
- Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote
- Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis

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Seminar 'Service-Spezifizierung' 2020-H1 V02.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis am 29.01. bis 30.01.2020 & am 04.03. bis 05.03.2020 & am 01.04. bis 02.04.2020 in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1 in Nägler's Fine Lounge Hotel bei & mit der servicEvolution 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine 3 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine 4 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  5. 5. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkte – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 5 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  6. 6. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkte – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 6 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  7. 7. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 7 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  8. 8. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 8 Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Servicialisierung = markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 9 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 10 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … 11 … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Flüchtigkkeit Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt 12 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 13 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 14 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Services erforderlicher Service-Typen auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung von konsumierten Service-Mengen Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz 15 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Services erforderlicher Service-Typen auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung von konsumierten Service-Mengen Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden 16 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Services erforderlicher Service-Typen auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten Systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung von konsumierten Service-Mengen
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 17 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 18 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – S.-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität 19 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 20 Service- Erbringungs- kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen (ICTility) Service • jeweils explizit an den abrufenden (ICTility) Service-Konsumenten
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung Service- Erbringungs- kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 21 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Erbringungs- kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde 22 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Wirtschaftlichkeit der Erbringung Service- Erbringungs -kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 23 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Wirtschaftlichkeit der Erbringung Service- Erbringungs -kosten Service- Erbring- ungspreis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 24 Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen 25 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen (ICTility) Service • jeweils explizit an den abrufenden (ICTility) Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Service Provider Servuktions kunde Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente 26 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle 27 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in-/externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressatengerechte Servuktionsangebote im Service-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags-)Typen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 28 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäft, Service & System Geschäft 29 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 30 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 31 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie 32 CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung 33 Service Supply Chain Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Chain System Supply Chain Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag ICTility Service ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Compose, Commit & Conduct Service Providing 34 Service Feeding Network Service-Aggregierung (ICTility) Service-Typ (ICT-systembasierender Utility) Service-Typ) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing) Business-to-Service Alignment Service-to-System Alignment System-to-Technology Alignment Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 35 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodelle einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Contribution Feeders rationell orchestriert & vorausschauend dirigiert • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SPAs & SPCs, SCAs, & SCCs • Service-Kommittierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service-Beitragshierarchie gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & belastbar, konsistent & kohärent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Production  Servuction 36 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion & Eigenarten 37 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 38 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Produktexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktions-  Servuktionstransaktion 39 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Produktionstransaktion Servuktionstransaktion Auslöser = Produzent Auslöser = Service-Konsument = Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service = gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt = gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument = Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt = Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert = spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Wortherkunft, Produkt  Service 40 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘ Das Substantiv ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Substantiv ‚Service‘ ist abgeleitet  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels- gut, Ware‘  auf erster Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven- )Dienst‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb ‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘  auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub- stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘  auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt & Eigenarten 41 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Begriff ‚Produkt‘ Service Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Service 42 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘ Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt-Charakteristika & Auflistung 43 Produkt-/Sachgut-Charakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzhaltig, phys. & logische Substanz • beständig, dauerhaft, funktionstüchtig • bestellbar & einzeln lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • betätigbar & benutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt- &  Service-Charakteristika 44 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Produkt/Sachgut-Charakteristika Servukt/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzhaltig, phys. & logische Substanz • beständig, dauerhaft, funktionstüchtig • bestellbar & einzeln lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • betätigbar & benutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch • flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & einzeln abrufbar • erbringbar & simultan konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht betätigbar & nicht benutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot & Eigenarten 45 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 46 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Service-Typ = Dienst-Typ = Servukt-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit den gleichen Merkmalen Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Service-Spezifikation = Servuktspezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt & Eigenarten 47 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Benutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 48 Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Benutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Eigenarten 49 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote Katalogadressaten Katalogadressaten = Produktbenutzer, Produktkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Produzent, Produktlieferant, Produkthändler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Produktexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog  Servuktionskatalog 50 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote Katalogadressaten Katalogadressaten = Produktbenutzer, Produktkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Produzent, Produktlieferant, Produkthändler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Produktexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 51 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen 52 http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Begriff, Definition & Fundament 53 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Service-Charakteristika & Merkmale 54 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Definition, Kern & Erläuterung 55 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 56 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 57 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Identifikation für erforderlichen Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – S.-Identifikatoren, Qualität & Zusammenhang 58 Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Identifizierung Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 59 Service-Konsumierung Service- Konsument Nutzeffekt  Zustandsänderung am Service-Objekt  erfordernisgerecht  erwartungsgemäß Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Identifizierung
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Objekt, Typen & Kategorien 60 Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service-Identifizierung
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 61 Geschäftsprozess Service-Objekt  konkret & explizit  Konsument übergibt es beim Service-Abruf Nutzeffekt  Zustandsänderung am Service-Objekt  erfordernisgerecht  erwartungsgemäße MehrwertschöpfungService-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Mitarbeiter, S.-Konsument & S.-Beispiele 62 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Identifizierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 63 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 64 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Essenz, Service-Definition & Kern 65 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  66. 66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikator, Service-Typ & typbestimmend 66 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Konsument, S.-Objekt & Bewerkstelligung 67 wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Objekt, Bewerkstelligung & Konsumierung 68 wird simultan konsumiert … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Spezifikation 69 ist Bindeglied zwischen …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. wird simultan konsumiert … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  70. 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Attribut 01 70 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – eMailing-Service, Identifikation & Nutzeffekt 7171 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • eMail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-eMail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des eMails wird zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  72. 72. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, service-typbestimmend & unerlässlich Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-spezifischer Nutzeffekt – Beispiel, Bindeglied & S.-Konsumentennutzen 72 Service-Identifizierung Service- Konsu- ment • eMail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-eMail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des eMails wird zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 73 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen 74 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Definition, Nutzeffekt & Bewerkstelligung 75 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition
  76. 76. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiertt • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – S.-Spezifizierung, Aspekte & Merkmale 76 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  77. 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Qualitätsmerkmale 77 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung 78 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primären Nutzeffekt  meist notwendig, manchmal optional  sichern/stützen sekundären Nutzeffekt  meist unerlässlich, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei einem explizitem Service-Abruf jeweils zu einem Service aggregiert Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  79. 79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Service-Attribut 01 79 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekt Service-Konsument Service- Typ Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis S.-Konsumentennutzen – Beispiel, eMailing-Service & S.-Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service -(= eMail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, service-typbestimmend & unerlässlich Jeweils eine Kopie des Original-eMails wird zugestellt in die eMailbox eines je- den Adressaten, den der abrufende Service-Konsument vorgibt. zugestellte eMail-Kopien 01.02 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien und deren Dateianhänge werden von Viren und anderer Malware bereinigit oder unter Quarantäne gestellt Geschützte eMailbox 01.03 Sekundärer Nutzeffekt, sichernd & schützend eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 01.04 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.05 Tertiärer Nutzeffekt, stützend & flankierend Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.06 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Ein Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten eMailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte eMail-Kopie 01.07 Tertiärer Nutzeffekt, schützend & sichernd Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte eMail-Kopie 80 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 81 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Jedermensch, Alltag & Servicescapes 82 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
  83. 83. Mehrwertschöpfung ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Erbringung, Auslöser & Adressat Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument 83 • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich. • Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts • Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung). • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Akteur. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 84 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  85. 85. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – S.-Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder 85 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro Service- Typ
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrollen, Wechselbeziehungen & Interaktionen Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kontrahierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 87 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Konsument – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 04 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service -(= eMail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 88 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungszielquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 89 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Abruf & Standort 90 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – Servicescape, S.-Konsumenten & Standorte 91 SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, S.-Abruf & S.-Transaktion 92 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro einmalig unumkehr- bar Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion unwieder- holbar einzeln
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 93 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo? Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service -(= eMail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 SmartPhone ,mit eMail App X 04 94 Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden • Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung Centro • Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung • Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen • Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe • Service-Erbringung – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote • Service-Erbringungsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 95 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Zeitspannen, Zeitpunkte & Dauer 96 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekt funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekt/Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Verlässlichkeit Wie lange? Service-Erbringungsqualität Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  97. 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 97 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann? Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  98. 98. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 05 Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service -(= eMail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 07 98 Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
  99. 99. ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20) Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis Service-Erbringung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 99 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro

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