1.
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
am 03.02. bis 04.02.2020 & am 09.03. bis 10.03.2020 & am 20.04. bis 21.04.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

2.
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

3.
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020

4.
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020

5.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
5
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

6.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
6
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

7.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
77
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

8.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
8
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

9.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung
9
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

10.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung
10
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

11.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung
11
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage &
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Beauftragung der Service-Erbringung
für erforderliche Service-Typen
auf Basis der Service-Erbringungsangebote
aus dem aussagekräftigen Service-Katalog

12.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung
12
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

13.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
13
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

14.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
14
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

15.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
15
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

16.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produkt  Servukt
16
Produkt Service
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Produkttypen
• Funktionen werden in Produktexemplare
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden von Produkt-
exemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden vom Service
Provider auf Abruf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

17.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung  Service-Erbringung
17
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeitspanne = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeitspanne
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

18.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
18
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer = beim Service-Konsumenten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

19.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
19
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

20.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
20
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

21.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung
21
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
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22.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen
22
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

23.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung
23
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

24.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle
24
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

25.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
25
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

26.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle
26
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Servuktions
-kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

27.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
27
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

28.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
28
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

29.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation
29
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

30.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
30
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

31.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragxtypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
31
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

32.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Motivation, S.-Erbringungsqualität & S.-Lücken
32
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
(Service Gap)
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

33.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
33
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

34.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme
34
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

35.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme
35
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

36.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme
36
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contribution Map
mit Service-Beitragstypen
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

37.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme
37
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contribution Map
mit Service-Beitragstypen
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

38.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Lücken, Zielvorstellung & Gegenmaßnahmen
38
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contritbutin Map
mit Service-Beitragstypen
durchgängig
von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben
des
abrufenden Service-
Konsumenten
durchgängig
von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung
explizit an den
abrufenden Service-
Konsumenten
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

39.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office
39
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

40.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen
40
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!
4. Kompetenz – von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

41.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung
41
Service-
Empfehlung
Service-
Erinnerung
ServQualModel
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

42.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
42
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

43.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SEK-Kern & Konzeptelement
43
Register für
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstypen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis von
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per S.-Erbring-
ungskontrakt
(SEK) beauftragt
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für zur
Erbringung
angebotene
Service-Typen
Register derjenigen
Service
Providing
Agreements
oder Service-
Erbringungs-
kontrakte,
die von
Servuktionskunden
kommittiert
wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SEK
SEK
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
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44.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote
44
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

45.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot d. Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
45
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46.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung
46
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 unerlässlich = konstitutiv für Service
 muss unbedingt erbracht werden
 sichern/stützen primären Nutzeffekt
 meist notwendig, manchmal optional
 sichern/stützen sekundären Nutzeffekt
 meist unerlässlich, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei einem explizitem Service-Abruf
jeweils zu einem Service aggregiert
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47.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben
hat.
zugestellte
eMail-Kopien
47
primärer Nutzeffekt
bewerkstelligt Service Output
 unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ
 muss unbedingt vollständig erbracht werden
 wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten
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48.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer
Malware bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
48
 Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung
 Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung
 werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
sekundärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2

49.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90
Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-
Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und
intakt restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
E-Mailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
49
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
 werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 2

50.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse
wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden
mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rückge-
meldete
Zustellungs-
fehler01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an
den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMailboxen gegen Spam
eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
50
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
 werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
quartärer
Nutzeffekt 1
quartärer
Nutzeffekt 2
quartärer
Nutzeffekt 3

51.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
51
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

52.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
52
Service =
Bündel v. Service-Beiträgen
aggregierter
Service
sekundärer
Service-
Beitrag 1
tertiärer
Service-
Beitrag 1
sekundärer
Service-
Beitrag 2
tertiärer
Service-
Beitrag 2
(optional)
tertiärer
Service-
Beitrag 3
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

53.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ
eMailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
 auf Abruf sichere & geschützte Zustellung
 je einer Kopie des Original-eMails
 in die eMailbox eines jeden Adressaten
53
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

54.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ
eMailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
 auf Abruf sichere & geschützte Zustellung
 je einer Kopie des Original-eMails
 in die eMailbox eines jeden Adressaten
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
54
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

55.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
(zwingend)
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
55
Beispiel-Service-Typ
eMailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
 auf Abruf sichere & geschützte Zustellung
 je einer Kopie des Original-eMails
 in die eMailbox eines jeden Adressaten
 1. zentrale Aufbewahrung von eMail-Kopien
 2. Restaurieren von eMails/eMailboxen
 3. Archivieren von eMails/eMailboxen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

56.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape
56
Frontscape
SERVICESCAPE
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

57.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen
57
Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

58.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen
58
Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

59.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen
59
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

60.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen
60
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

61.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – Servicescape, Ziel-S.-Typen & Einzelbeitragstypen
61
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

62.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Beitragstypen – S. Contribution Map, generisch & S.-Beitragstypen
62
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
LDAP
Service
User Identity Managing Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Utility Service (ICTility Service)
werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

63.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
S.-Beitragstypen – S. Contribution Map, S.-Beitragstypen & Spezifizierung
63
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
LDAP
Service
User Identity Managing Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Alle ICT-basierenden Utility Services (ICTility Services) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

64.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
64
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

65.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, S.-Beitragstypen & Zuordnung
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Contribution Map mit
Zuordnung von
Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen
65
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

66.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Bestandteile – S. Contribution Map, S.-Erbringungstiefe & S.-Aggregierung
Service-Erbringungstiefe
Service-Aggregierung
66
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

67.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
67
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

68.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf
68
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

69.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Konsument, Service-Objekt & Zustandsänderung
69
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

70.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Objekt & Service-Konsumierung
70
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

71.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Aktivität
71
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

72.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Service-Konsument, Aktivität & Wertschöpfung
72
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

73.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Transaktion – Anforderungen, Uno-actu-Prinzip & ACID
73
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
ACID-
Eigenschaften
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Uno-actu-
Prinzip
Start einer
Service-
Transaktion

74.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
74
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

75.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
75
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
Auf Abruf:
Service!
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

76.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – S.-Konsument, S.-Abrufrate & -Abrufaufkommen
76
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
Auf Abruf:
Service!
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

77.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Konsumenten. S.-Abrufe & -Erbringungen
77
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

78.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente
78
Akte Szenen
Requisiten Akteure
Kulissen
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

79.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente
79
Akte
• Startakt
• Hauptakt
• Schlussakt
Szenen
• Auslöser: Service-Abruf
• Ablauf: Service-Transaktion
• Abschluss: S.-Objekt geändert
Requisiten
• Service-Objekt
• Service Feeding Network
• service-relevante Systeme
• service-relevante Ressourcen
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Zubringer
• Service-Akteure
Kulissen =
Servuktions-
umgebung
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

80.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung
80
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
 Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen eMailing Service
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

81.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten
81
Akte: Startakt
• Betätigen service-relevante Funktion
• Hauptakt:
• Schlussakt:
Szenen
• Auslöser: Abruf eMailing Service
• Ablauf
• Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt: Original eMail
• service-relevante Systeme
• Frontend-eMail-Applikation
• Frontend-Betriebssystem
• Frontend-Hardware
Akteur
• Service-Konsument
Kulissen =
globales E-
Mailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

82.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme
82
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
 Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-eMail) in die Servuktionsumgebung
 initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

83.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 1, eMail-Replizierung & Requisiten
83
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 1: Replikation
• Auslöser: eMail-Applikation
• Ablauf: eMail-Replizierung
• Abschluss:
• Original-Mail ist repliziert auf den
eMail-Eingangs-Server
Requisiten
• Service-Objekt: Original-eMail
• service-relevante Systeme
• Frontend-eMailing-Applikation
• Netzwerksystem
• Backend-eMailg-Applikation(en)
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

84.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz
84
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-
Anhänge von Viren & Schad-Sftw.
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
 Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

85.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner
85
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 2: Malware-Scan
• Auslöser: eMail-Anhänge
• Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung
• Abschluss: Anhänge malware-frei
Requisiten
• eMail-Anhänge
• Antivirus Scanner
• aktuelle Virensignaturen
• Quarantänebereich
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

86.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung
86
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
& der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
 Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je vorgegebene eMail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

87.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten
87
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jedend Adressaten
Szene 3: Account-Prüfung
• Auslöser: eMail-Adresse(n)
• Ablauf: Verifizierung Account
• Abschluss: Autorisierung Account
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Adresse(n)
• service-relevante Systeme
• Verzeichnissystem
• Account-Datenbank
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

88.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung
88
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen &
der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren
service-relevanten Systemen
Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere eMail-Server-
Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
 Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung
 je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

89.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System
89
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 4: Namensauflösung
• Auslöser: Hostname(s)
• Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n)
• Abschluss: IP-Adresse zu Hostname
Requisiten
• Service-Objekt: Hostname
• service-relevante Systeme
• DNS-Applikationssystem(e)
• DNS-Datenbanken
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

90.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
90
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
 Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

91.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung
91
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-E-Mails in die E-Mailbox
eines jeden Adressaten
Szene 5: Routenberechnung
• Auslöser: Ziel eMail-Adressen
• Ablauf: Ermittlung der Routen
• Abschluss: Routen festgelegt
Requisiten
• Service-Objekt: Ziel-eMailbox
• service-relevante Systeme
• eMail-Adressbuch
• eMail-Adresshierarchie
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

92.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
92
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
 weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

93.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien
93
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 6: eMail-Kopierung
• Auslöser: eMail-Anhänge gescant
• Ablauf: Erstellung eMail-Kopien
• Abschluss: 1 Kopie je eMail-Route
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Replikat
• service-relevante Systeme
• eMail-Store
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

94.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
94
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des
Original eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zum externen eMailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
 weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
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95.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend
95
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der eMail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in Ziel-E-Mailbox
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet
eMail-Zustellungs-
Service(s)
 vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

96.
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung
96
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 7: Zustellung Kopien
• Auslöser: eMail-Kopien erstellt
• Ablauf: Versand über Routen
• Abschluss: Kopie in Ziel-eMailbox
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Kopien
• service-relevante Systeme
• internes eMailing-System
• SMTP-Gateway(s)
• globales eMailing-System
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro