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Seminar 'Service-Konzipierung' 2020-H1 V02.00.00

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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 30 (GS30)
- Obertitel 'Service-Konzipierung'
- Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept'
erschließen sich innerhalb von 2 Tagen die universell anwendbare & eingängige Methode für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen, von denen jeder präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert ist.

Das Seminar gehört zu der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung', die beschrieben wird in der LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'.
https://www.linkedin.com/groups/8689672/

Agenda
- Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
- Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
- Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
- Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
- Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
- Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
- Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
- Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
- Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
- Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

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Seminar 'Service-Konzipierung' 2020-H1 V02.00.00

  1. 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept am 03.02. bis 04.02.2020 & am 09.03. bis 10.03.2020 & am 20.04. bis 21.04.2020 in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1 in Nägler's Fine Lounge Hotel bei & mit der servicEvolution 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  3. 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine 3 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  4. 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine 4 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  5. 5. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 5 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  6. 6. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 6 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  7. 7. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 77 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  8. 8. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung 8 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  9. 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung 9 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  10. 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung 10 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  11. 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung 11 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Beauftragung der Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem aussagekräftigen Service-Katalog
  12. 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung 12 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der konsumierten Service-Mengen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  13. 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 13 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  14. 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden • Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 14 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  15. 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 15 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  16. 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produkt  Servukt 16 Produkt Service Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Produkttypen • Funktionen werden in Produktexemplare hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Produktbe- nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden von Produkt- exemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden vom Service Provider auf Abruf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  17. 17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung  Service-Erbringung 17 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeitspanne = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeitspanne Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  18. 18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 18 Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer = beim Service-Konsumenten Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  19. 19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 19 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  20. 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit 20 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  21. 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung 21 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  22. 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen 22 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen (ICTility) Service • jeweils explizit an den abrufenden (ICTility) Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  23. 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung 23 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  24. 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle 24 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  25. 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 25 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  26. 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle 26 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service- spezifikation Service- konsument Servuktions -kunde Service- konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Kontrahierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  27. 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation 27 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  28. 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 28 Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  29. 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation 29  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  30. 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten 30 einmalig unumkehr- bar Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion unwieder- holbar einzeln Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  31. 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragxtypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 31 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  32. 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Motivation, S.-Erbringungsqualität & S.-Lücken 32 Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Erwartete S.-Erbringung Erlebte Service- Erbringung Erbrachter Service Service-Vertrag Zusage Ser- vice-Erbringg Konzipierung S.-Erbringung Aufgefasster Service-Typ 1 3 4 2 5 Service-Lücke (Service Gap) Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  33. 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme 33 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  34. 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme 34 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  35. 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme 35 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  36. 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme 36 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Contribution Map mit Service-Beitragstypen Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  37. 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme 37 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt S.-Erbringungskontrakt mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Contribution Map mit Service-Beitragstypen Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  38. 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Lücken, Zielvorstellung & Gegenmaßnahmen 38 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Contritbutin Map mit Service-Beitragstypen durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung explizit an den abrufenden Service- Konsumenten Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  39. 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office 39 Back Office-Anteile Service-Konsument fernab Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  40. 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen 40 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos! 4. Kompetenz – von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Back Office-Anteile Service-Konsument fernab Front Office-Anteile Service-Konsument vor Ort Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  41. 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung 41 Service- Empfehlung Service- Erinnerung ServQualModel Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  42. 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 42 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  43. 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SEK-Kern & Konzeptelement 43 Register für Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstypen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis von Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per S.-Erbring- ungskontrakt (SEK) beauftragt werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für zur Erbringung angebotene Service-Typen Register derjenigen Service Providing Agreements oder Service- Erbringungs- kontrakte, die von Servuktionskunden kommittiert wurden Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SEK SEK Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  44. 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote 44 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  45. 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & -preis Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot d. Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis 45 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  46. 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung 46 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primären Nutzeffekt  meist notwendig, manchmal optional  sichern/stützen sekundären Nutzeffekt  meist unerlässlich, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei einem explizitem Service-Abruf jeweils zu einem Service aggregiert Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  47. 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-eMails Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte eMail-Kopien 47 primärer Nutzeffekt bewerkstelligt Service Output  unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ  muss unbedingt vollständig erbracht werden  wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  48. 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-eMails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte eMail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von eMail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von eMail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte eMail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte eMailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 48  Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung  Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2
  49. 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-eMails Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte eMail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von eMail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service- Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte eMail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von eMail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 49  komplementär für primären Nutzeffekt  regelmäßig oder optional bewerkstelligt  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2
  50. 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-eMails Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte eMail-Kopien 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Rückge- meldete Zustellungs- fehler01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von eMail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte eMail-Kopie 01.05 Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von eMail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte eMail-Kopie 01.06 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte eMailbox 01.07 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von eMailboxen gegen Spam eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 50  komplementär für primären Nutzeffekt  regelmäßig oder optional bewerkstelligt  werden jeweils eigenständig bewerkstelligt Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro quartärer Nutzeffekt 1 quartärer Nutzeffekt 2 quartärer Nutzeffekt 3
  51. 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 51 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  52. 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 52 Service = Bündel v. Service-Beiträgen aggregierter Service sekundärer Service- Beitrag 1 tertiärer Service- Beitrag 1 sekundärer Service- Beitrag 2 tertiärer Service- Beitrag 2 (optional) tertiärer Service- Beitrag 3 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  53. 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Beispiel-Service-Typ eMailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-eMails  in die eMailbox eines jeden Adressaten 53 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  54. 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Beispiel-Service-Typ eMailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-eMails  in die eMailbox eines jeden Adressaten  1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware  2. Schutz der eMailbox gegen Spam  3. Schutz gegen Phishing eMails 54 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  55. 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 (zwingend) sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware  2. Schutz der eMailbox gegen Spam  3. Schutz gegen Phishing eMails 55 Beispiel-Service-Typ eMailing-Service Echtzeitaggregierung Service-Beiträge  auf Abruf sichere & geschützte Zustellung  je einer Kopie des Original-eMails  in die eMailbox eines jeden Adressaten  1. zentrale Aufbewahrung von eMail-Kopien  2. Restaurieren von eMails/eMailboxen  3. Archivieren von eMails/eMailboxen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  56. 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape 56 Frontscape SERVICESCAPE Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  57. 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen 57 Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  58. 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen 58 Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  59. 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen 59 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  60. 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen 60 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service User Identity Managing Service Service Consumer Supporting Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  61. 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – Servicescape, Ziel-S.-Typen & Einzelbeitragstypen 61 Backscape Midscape Frontscape SERVICESCAPE Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Virtual Desktop Housing Service User Identity Managing Service Service Consumer Supporting Service E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  62. 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Beitragstypen – S. Contribution Map, generisch & S.-Beitragstypen 62 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Utility Service (ICTility Service) werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert. E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  63. 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept S.-Beitragstypen – S. Contribution Map, S.-Beitragstypen & Spezifizierung 63 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Managing Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Malware Purging Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Browsing Service Software Furnishg Service E-Mailing Service File Preserving Service Unified Communi- cating Service Anderer ICTBSS Order Managing Service File Sharing Service Alle ICT-basierenden Utility Services (ICTility Services) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  64. 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 64 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  65. 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, S.-Beitragstypen & Zuordnung Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Contribution Map mit Zuordnung von Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen 65 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  66. 66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Bestandteile – S. Contribution Map, S.-Erbringungstiefe & S.-Aggregierung Service-Erbringungstiefe Service-Aggregierung 66 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  67. 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 67 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  68. 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf 68 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Auslöser & Adressat Start einer Service- Transaktion
  69. 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Konsument, Service-Objekt & Zustandsänderung 69 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt Auslöser & Adressat Start einer Service- Transaktion
  70. 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Objekt & Service-Konsumierung 70 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Start einer Service- Transaktion
  71. 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Aktivität 71 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Start einer Service- Transaktion
  72. 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Service-Konsument, Aktivität & Wertschöpfung 72 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Start einer Service- Transaktion
  73. 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Transaktion – Anforderungen, Uno-actu-Prinzip & ACID 73 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro ACID- Eigenschaften Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Ende einer Service- Transaktion Auslöser & Adressat Uno-actu- Prinzip Start einer Service- Transaktion
  74. 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden • Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente • Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot Centro • Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen • Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument • Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung • Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge • Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung • Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte • Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile 74 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  75. 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus 75 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft Auf Abruf: Service! jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  76. 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – S.-Konsument, S.-Abrufrate & -Abrufaufkommen 76 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft Auf Abruf: Service! jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  77. 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsumenten. S.-Abrufe & -Erbringungen 77 Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  78. 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente 78 Akte Szenen Requisiten Akteure Kulissen Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  79. 79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente 79 Akte • Startakt • Hauptakt • Schlussakt Szenen • Auslöser: Service-Abruf • Ablauf: Service-Transaktion • Abschluss: S.-Objekt geändert Requisiten • Service-Objekt • Service Feeding Network • service-relevante Systeme • service-relevante Ressourcen Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Zubringer • Service-Akteure Kulissen = Servuktions- umgebung Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  80. 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung 80 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner  Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen eMailing Service Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  81. 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten 81 Akte: Startakt • Betätigen service-relevante Funktion • Hauptakt: • Schlussakt: Szenen • Auslöser: Abruf eMailing Service • Ablauf • Abschluss Requisiten • Service-Objekt: Original eMail • service-relevante Systeme • Frontend-eMail-Applikation • Frontend-Betriebssystem • Frontend-Hardware Akteur • Service-Konsument Kulissen = globales E- Mailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  82. 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme 82 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service  Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-eMail) in die Servuktionsumgebung  initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  83. 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 1, eMail-Replizierung & Requisiten 83 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jeden Adressaten Szene 1: Replikation • Auslöser: eMail-Applikation • Ablauf: eMail-Replizierung • Abschluss: • Original-Mail ist repliziert auf den eMail-Eingangs-Server Requisiten • Service-Objekt: Original-eMail • service-relevante Systeme • Frontend-eMailing-Applikation • Netzwerksystem • Backend-eMailg-Applikation(en) Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  84. 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz 84 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/- Anhänge von Viren & Schad-Sftw. Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s)  Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts  je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan) Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  85. 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner 85 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jeden Adressaten Szene 2: Malware-Scan • Auslöser: eMail-Anhänge • Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung • Abschluss: Anhänge malware-frei Requisiten • eMail-Anhänge • Antivirus Scanner • aktuelle Virensignaturen • Quarantänebereich Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  86. 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung 86 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen & der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)  Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts  je vorgegebene eMail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  87. 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten 87 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jedend Adressaten Szene 3: Account-Prüfung • Auslöser: eMail-Adresse(n) • Ablauf: Verifizierung Account • Abschluss: Autorisierung Account Requisiten • Service-Objekt: eMail-Adresse(n) • service-relevante Systeme • Verzeichnissystem • Account-Datenbank Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  88. 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung 88 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen & der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service-relevanten Systemen Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere eMail-Server- Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)  Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung  je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  89. 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System 89 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jeden Adressaten Szene 4: Namensauflösung • Auslöser: Hostname(s) • Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n) • Abschluss: IP-Adresse zu Hostname Requisiten • Service-Objekt: Hostname • service-relevante Systeme • DNS-Applikationssystem(e) • DNS-Datenbanken Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  90. 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 90 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail- Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)  Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  91. 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung 91 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Szene 5: Routenberechnung • Auslöser: Ziel eMail-Adressen • Ablauf: Ermittlung der Routen • Abschluss: Routen festgelegt Requisiten • Service-Objekt: Ziel-eMailbox • service-relevante Systeme • eMail-Adressbuch • eMail-Adresshierarchie Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  92. 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 92 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail- Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)  weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  93. 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien 93 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jeden Adressaten Szene 6: eMail-Kopierung • Auslöser: eMail-Anhänge gescant • Ablauf: Erstellung eMail-Kopien • Abschluss: 1 Kopie je eMail-Route Requisiten • Service-Objekt: eMail-Replikat • service-relevante Systeme • eMail-Store Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  94. 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion 94 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail- Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original eMails Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zum externen eMailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s)  weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  95. 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend 95 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original eMails Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert Replikations-Service Bereinigen der eMail-Inhalte/-An- hänge von Viren & Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert, isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne Antivirus-Service(s) Authentisierung der eMail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von weiteren service- relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail- Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original eMails Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in Ziel-E-Mailbox Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet eMail-Zustellungs- Service(s)  vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
  96. 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung 96 Akte: Hauptakt • Zustellung je einer Kopie des Original-eMails in die eMailbox eines jeden Adressaten Szene 7: Zustellung Kopien • Auslöser: eMail-Kopien erstellt • Ablauf: Versand über Routen • Abschluss: Kopie in Ziel-eMailbox Requisiten • Service-Objekt: eMail-Kopien • service-relevante Systeme • internes eMailing-System • SMTP-Gateway(s) • globales eMailing-System Akteure • Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure Kulissen = globales eMailing-System Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro

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