In dem Online-Themenseminar 01
- Obertitel 'Der Service'
- Untertitel 'Definition & Charakteristika'
der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Agendapunkte & Aspekte behandelt
- Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung
- Service-Erbringung - Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
- Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
- Service-Erbringungsqualität - 5 Lücken. 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
- Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Beispiele - Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
s. Ausschreibung & Unterlagen
https://www.xing-events.com/Service-Definition_S2-TS01-2021
s. Buchung & Aufzeichnung
https://smile2.de/der-service-definition-und-charakteristika-2021?a=631
s. Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021'
https://www2.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2021-v020000
Die 14-teilige Online-Seminarreihe 'service@ducation' wird auch im Jahr 2022 in wieder durchgeführt.
s. Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022 - Gesamtbeschreibung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
Themenseminar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' ist ausgeschrieben
- auf dem Event-Portal 'XING-Events' unter
https://www.xing-events.com/Service-Definition_S2-TS01-2022
- bei der Firma smile2 GmbH unter
https://smile2.de/der-service-definition-und-charakteristika-2022?a=631
Das zugehörige Konzeptpapier ist 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Des weiteren sind relevant
- Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
- Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
- Diskussionspapier '"Die IT" - systemfixiert & service-ignorant'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000
1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 01
Der Service
Definition & Charakteristika
Dienstag, 16.02.2021, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
2. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
2
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
3. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
3
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
5. Online-Themenseminar 01
Übersicht & Aufteilung der Seminar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
6. Online-Themenseminar 01
Übersicht & Aufteilung der Seminar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
7. Online-Themenseminar 01
Übersicht & Aufteilung der Seminarreihe
Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
7
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
8. Online-Themenseminar 01
Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
9. Online-Themenseminar 01
Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 25. – 26.01. 08. – 09.03. 19. – 20.04. 30. – 31.08. 11. – 12.10. 22. – 23.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung für 25. - 26.01. für 08. - 09.03. für 19. - 20.04. für 30. - 31.08. für 11. - 12.10. für 22. – 23.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
10. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
10
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
11. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Online-Themenseminar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Klärung der
begrifflichen Grundlagen
Vermittlung von
Service-Verständnis
Überblick zu
Service-Kontexten
Vorbereitung der
Service-Identifizierung
Inhalte
Service-
Definition
Service-
Erbringungsmodell
Service-
Charakteristika
Service-
Erbringungsqualität
Service-Typ
Beispiele
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Begriffs
Verständnis der
Service-Charakteristika
Verständnis der
Service-
Erbringungsqualität
11
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
12. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
12
Intro
• Einordnung in der Online-Themenseminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
13. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
13
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
14. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Produktexemplaren.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Produkt, denn ein Produkt ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Wirkweise eines Systems.
14
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
15. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
15
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
16. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung
16
Das Substantiv Service
• ist im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men worden
• ist ein Synonym für das seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesene
Substantiv ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufen von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
17. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service, Wortentstehung & Wortbedeutung
17
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch Französisch & Englisch Deutsch
Wortherkunft
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
18. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
18
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte
sind die Essenz
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
19. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
19
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
sind das Akzidenz
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
20. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Wortherkunft, Begriffsbildung & Definierung
20
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch Französisch & Englisch Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘
21. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
21
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
22. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
22
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
23. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
23
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
24. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat
24
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
25. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
25
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
26. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
26
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
allgemeingültige
Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
27. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - Synonyme, Service & Dienst
27
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
allgemeingültige
Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
28. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Definition, Allgemeingültigkeit & Konsistenz
28
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
Die allgemeingültige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
• erfasst treffend die Essenz von Services aller Service-Typen in allen Servistrien
• berücksichtigt durchgängig all die ureigenen & generischen, unausweichlichen & un-
abänderlichen Service-Charakteristika
• korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen
Frameworks & Standards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, und in DIN-
Normen für andere Branchen, in denen service-relevante Elemente deklariert werden
als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen
• bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a single,
universal definition of service that is useful across all service contexts“ den Professor
Steven Alter von der University of San Francisco im Januar 2016 beschrieb.
allgemeingültige
Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
29. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren und flüchtigen
Nutzeffekten, …
Nutzeffekte eines Taxi-Service
für Taxi-Service-Konsumenten
Reisender wird abgeholt
Taxi-Service einzeln abgerechnet
Termin wird berücksichtigt
Reisender wird chauffiert
Transport ist exklusiv
Strecke ist bekannt/wird erkundet
Fahrer mit PKW wird gestellt
29
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
30. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
… gewährleistet durch Maßnahmen des
rechenschaftspflichtigen Service
Providers, …
Maßnahmen des
Taxi-Service Providers
Auftragsannahme & -disposition
Beförderung des Reisenden
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-Fahrer
Abrechnung Taxi-Service
Besetzung Taxi-Rufzentrale
30
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
31. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur
… erwirkt durch
Funktionen von Systemen bzw.
Tätigkeiten von Service-Akteuren,
Funktionen von Systemen &
Tätigkeiten von Service-Akteuren
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
31
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
32. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider
kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für (einen) berechtigte(n) Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Rollen
Service-Konsument = Reisender
Service-Kunde = Reisender
Service-Erbringungsuftrag
Zusage der
Service-Erbringung
Service Provider
= Taxi-Unternehmer 32
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
33. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
erbracht an
• berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen Service-Abruf,
Service-Berechtigter
expliziter Service-Abruf
Service-Abruf
= Anruf bei Taxi-Zentrale
oder
Einsteigen ins Taxi
Service-Berechtigter
= Service-Konsument = Reisender
33
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
34. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & -Verwendung
simultan konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anste-
henden (geschäftlichen) Aktivität.
Auslöser & Adressat
einer Service-Erbringung
Service-Konsument = Reisender
34
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
35. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Abgrenzung
Ein „Taxi-Service“ ist …
… ein PKW-basierender Personenbeförderungs-Service.
Das Taxi-Unternehmen
ist nicht der Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrer
ist nicht der Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrgast
ist nicht der Taxi-Service.
Die Taxi-Rechnung
ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
ist nicht der Taxi-Service.
Das Taxi-Kfz
ist nicht der Taxi-Service.
Das Taxi-Fahren
ist nicht der Taxi-Service.
35
Die Taxi-Fahrt
ist nicht der Taxi-Service.
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
36. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Bedeutung
Während er „Taxi-Service“ genannt wird …
… ist er de facto ein PKW-basierender Personenbeförderungs-Service.
Das Taxi-Unternehmen
ist nicht der Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrer
ist nicht der Taxi-Service.
Der Taxi-Fahrgast
ist nicht der Taxi-Service.
Die Taxi-Rechnung
Ist nicht der Taxi-
Service.
Die Taxi-Rufzentrale
ist nicht der Taxi-Service.
Das Taxi-Kfz
ist nicht der Taxi-Service.
Das Taxi-Fahren
ist nicht der Taxi-Service.
36
Die Taxi-Fahrt
ist nicht der Taxi-Service.„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
38. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Abgrenzung, Produktdefinition Service-Definition
38
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst= Servukt
Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend
für Produkttypen & Produktexemplare
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Produktexemplar jeweils ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend
für Service-Typ & Services
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden jeweils am überge-
benen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Ser-
vice-Konsumenten simultan konsumiert
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
39. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff – Identifizierung, Produkttyp Service-Typ
39
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
45. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3
45
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
Service:
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
Service:
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
46. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
46
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
47. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
47
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
48. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Bernhard H. Booms & Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in Artikel „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
48
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
49. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Aktionssphären
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Service-
Kunde
Service-Konsumierung
Service-Konzertierung
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
(Contribution)
Feeder
Service-
Typ
49
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
50. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringung – Service-Abruf, S.-Transaktion & S.-Konsumierung
50
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
einzeln einmalig
unwieder-
holbar
unum-
kehrbar
Start einer
Service-
Transaktion
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
51. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
51
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
52. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika - Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren,
er ist vorab nicht prüfbar.
Rechnungserstellung
• erfolgt nach Erbringung
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• erfolgt erst auf Abruf
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• Zuordnung erst auf Abruf
• sind nicht der Taxi-Service
52
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
53. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen,
nicht sichtbar & nicht vorzeigbar.
Rechnung
• ist materiell & vorzeigbar
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• ist eine Tätigkeit
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• sind materiell & vorzeigbar
• sind nicht der Taxi-Service
53
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
54. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische noch logische Substanz,
nicht prüfbar & nicht nachweisbar.
Rechnung
• hat „Substanz“ bzw. Wert
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• hat keine Substanz
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• haben bzw. sind Substanz
• sind nicht der Taxi-Service
54
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
55. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika - Flüchtigkeit, Unbeständigkeit & Vergänglichkeit
Ein Service ist per se …
… flüchtig, denn er ist nach seiner Erbringung konsumiert und vergangen,
vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
Rechnung
• ist von gewissem Bestand
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• jeweils eine Ausführung
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• sind beständig
• sind nicht der Taxi-Service
55
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
56. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall
Ein Service ist per se …
… variabel, denn er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
Rechnung
• speziell für jede Fahrt
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• speziell für jeden Auftrag
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• meist verschieden je Fahrt
• sind nicht der Taxi-Service
56
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
57. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Unbesitzbarkeit, Beauftragung & Erbringung
Ein Service ist per se …
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft & noch gekauft noch besessen werden,
es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden.
Rechnung
• ist keinerlei Eigentum
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• ist nur beauftragbar
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• Fahrzeuge sind besitzbar
• sind nicht der Taxi-Service
57
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
58. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport
Ein Service ist per se …
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
er wird erst auf Abruf neu bewerkstelligt & erbracht.
Rechnung
• kommt zu Belegen
• ist nicht der Taxi-Service
Auftragsdisposition
• erfolgt erst auf Abruf
• ist nicht der Taxi-Service
Fahrer & Fahrzeug
• ruht aus / wird geparkt
• sind nicht der Taxi-Service
58
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
59. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Produktexemplar Service
59
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
60. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
60
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
61. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Erbringungsqualität – S.-Konsument, Erwartungen & 5 Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagte
S.-Erbringung
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service Gap
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
61
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
62. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
S.-Erbringungsqualität – ServQual Model, Dimensionen & Beschreibung
1. Sachvermögen – Ausstattung & Ausrüstung der Servicescape
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – dessen Service-Konsumenten kennen(lernen)
62
10 Dimensionen der Service-Erbringungsqualität
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
64. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
64
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
65. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & Identifikatoren
65
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser
& Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
66. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit
66
Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugs-
los & verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt,
an dem für den abru-
fenden Service-Konsu-
menten der service-
spezifische Nutzeffekt
vollständig bewerk-
stelligt werden muss
service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
67. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
67
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
68. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
68
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
76. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
76
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
77. Online-Themenseminar 01
Der Service – Definition & Charakteristika
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
77
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 01
• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
Centro
• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
• Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Immaterialität & Flüchtigkeit
• Service-Erbringungsqualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustellungs-Service & eMailing-Service
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 01
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
82. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
82
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
83. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
83
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12 Service-Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
84. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
84
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
85. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
85
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
86. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
86
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
87. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
87
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
88. Online-Themenseminar 01
Fachbegriffe & Erläuterungen
Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
88
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterungi
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt
91. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
91
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
92. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
92
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021
11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
93. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021
93
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021
01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021
12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021
23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021
04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021
15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021
03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021
14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021
25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021
06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021
17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
94. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021
94
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021
08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021
19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021
30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021
11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021
22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021
10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021
21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021
01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021
13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021
24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
95. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
95
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
96. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021
96
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021
15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021
26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021
06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021
18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021
29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021
17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021
28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021
08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021
20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021
01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
97. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021
97
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021
22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021
03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021
13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021
25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021
06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021
24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021
05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021
15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021
27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021
08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
98. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Methodik der Service-Erbringung
Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
98
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Erbringungsqualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag