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Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2021-06-29 V02.00.03

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In dem Online-Themenseminar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Typen & Service-Erbringungsangebote'
der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Agendapunkte & Aspekte behandelt
- Umfeld - Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & Aktionsbereiche
- Einordnung - Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung - Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote - Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungsangebote
- Anhang - Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung - Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege - Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
s. Ausschreibung & Unterlagen
https://www.xing-events.com/Service-Katalog_S2-TS07-2021
s. Buchung & Aufzeichnung
https://smile2.de/der-service-katalog-2021?a=631
s. Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021'
https://www2.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2021-v020000

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Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2021-06-29 V02.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Dienstag, 29.06.2021, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  3. 3. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  4. 4. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Themenseminar 07, Seminarreihe & Seminarthemen 4 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘       
  5. 5. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
  6. 6. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
  7. 7. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
  8. 8. Online-Themenseminar 07 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  9. 9. Online-Themenseminar 07 Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS50 & S.-Offerierung 9 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 08.-09.02.  22.-23.03.  03.-04.05.  13.-14.09.  25.-26.10.  06.-07.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda  Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung  Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge  Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen  Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele  Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen  Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Service-Erbringungsangebote Ergebnisse Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 50 können die TeilnehmerInnen  für einen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren  adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote erstellen  einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog auf rationelle Weise erstellen  den Service-Katalog und die Service-Erbringungsangebote effizient administrieren Ausschreibung für 08.-09.02.  für 22.-23.03.  für 03.-04.05.  für 13.-14.09.  für 25.-26.10.  für 06.-07.12. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr: +49 (6123) 74 04 16  eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr.: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  11. 11. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Themenseminar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kontrahierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen an Service-Kataloge Grundstruktur eines Service-Katalogs Inhalte eines Service-Katalogs Gestaltungseispiel für Service-Katalog Pflege eines Service-Katalogs Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  12. 12. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Themenseminar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kontrahierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Erbringungsangebote 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  13. 13. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  14. 14. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  15. 15. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog? 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider?
  16. 16. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Seminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Seminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  17. 17. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service -Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  18. 18. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung 18 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung Service-Identifizierung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  19. 19. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Service-Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  20. 20. Service-Katalog Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kontrahierung 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Kontrahierung Service-Spezifizierung S.-Erbringungskontrakt Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  21. 21. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kontrahierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service- Typ
  22. 22. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Service-Katalog, Produktkatalog & Produktinventar 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Produkt- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Produkt- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Service- Typ
  23. 23. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro System- Dokumentation (CMDB/CMS) Produkt- katalog Produkt- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SPC bzw. Service-Erbring- ungskontrakt beauftragt werden kann
  24. 24. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Einordnung – – Inhalte, Produktkatalog  Service-Katalog 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Produktkatalog Katalog Service-Katalog Produktangebot Angebot Service-Erbringungs/Servuktionsangebot Beschaffenheitsmerkmale, Ausstattungsmerkmale, Leistungsmerkmale Qualifi- katoren 12 Standard-Service-Attribute 1 wesensbestimmende Funktion Identifi- kator(en) 3 wesensbestimmende Merkmale: S.-Konsument, S.-Objekt & Nutzeffekt Produkttyp Typ Service-Typ Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen allgemein- gültige Begriffs- definition Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Produkt Begriff Service
  25. 25. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  26. 26. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 26 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  27. 27. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage 27 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Erbringungsangebote 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kontrahierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang
  28. 28. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung 28 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 03 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  29. 29. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Themenseminar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
  30. 30. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebote Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  31. 31. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung 31 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute
  32. 32. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten 32 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kontrahierung Kopieren Service Level in SPC-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Themenseminar 08 ‚Service-Kontrahierung‘
  33. 33. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Themenseminar 10 'Service-Triathlon'
  34. 34. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 34 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  35. 35. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 35 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  36. 36. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel 36 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebote Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  37. 37. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Nr. Identifikator 1 Service- Konsument 2 Service-Objekt 3 Service- spezifischer Nutzeffekt Nr. Attributname Attributbeschreibung Service Level A Service Level B Service Level C Maßeinheit / Datentyp 1 2 2 2 3 3 3 4 a primärer funktionaler Parameter b sekundärer funktionaler Parameter c tertiärer funktionaler Parameter d quartärer funktionaler Parameter a Option 1 b Option 2 c Option 3 04 Service- Konsumenten- anzahl Anzahl1 service- typspezifische Umschreibung in Freitext service- typspezifische Angaben 03 Service- Erbringungs- punkte Anzahl der Service-Konsumenten, die berechtigt sind, Services dieses Typs abzurufen & zu konsumieren service- typspezifische/r Schnittstelle Service- Konsumenten- nutzen 01 Service- spezifische funktionale Parameter 02 primärer Nutzeffekt = service-spezifischer Nutzeffekt aus der Service-Identifikation sekundärer Nutzeffekt (sichere & geschützte Service-Erbringung) sekundärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt tertiärer Nutzeffekt tertiärer Nutzeffekt tertiärer Nutzeffekt quartärer Nutzeffekt Service-Identifikation für Service-Typ 'Service-Typname' Service-Spezifikation für Service-Typ 'Service-Typname' Service-spezifischer Nutzeffekt – Bindeglied zwischen S.-Identifikation & S.-Spezifikation
  38. 38. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Nr. Attributname Attributbeschreibung Service Level A Service Level B Service Level C Maßeinheit / Datentyp 1 montags 2 dienstags 3 mittwochs 4 donnerstags 5 freitags 6 samstags 7 sonn- und feiertags 1 montags 2 dienstags 3 mittwochs 4 donnerstags 5 freitags 6 samstags 7 sonn- und feiertags 1 Primäre Sprache unternehmensweit (unabdingbar) 2 Sekundäre Sprache (optional) 3 Tertiäre Sprache (optional) Startuhrzeit - Enduhrzeit Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Erbringungsbereitschaft am jeweiligen Wochentag hh:mm - hh:mm Zeitzone: ME(S)Z Startuhrzeit - Enduhrzeit Landessprache(n) Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Konsumenten-Support- Zeiten am jeweiligen Wochentag Service- Konsumenten- Support-Zeiten 06 Sprachen, in der/denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten geführt wird Service- Konsumenten- Support- Sprachen 07 Service- Erbringungs- bereitschafts- zeiten 05 hh:mm - hh:mm Zeitzone: ME(S)Z Service-Spezifikation für Service-Typ 'Service-Typname' Zeitangaben & Sprachen zur Erbringung eines jeweils einzelnen Service
  39. 39. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Nr. Attributname Attributbeschreibung Service Level A Service Level B Service Level C Maßeinheit / Datentyp 08 Service- Erfüllungs- mindestquote xx,yy xx,yy xx,yy % 09 Service- Beeinträchti- gungsdauer hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm 10 Service- Erbringungs- dauer hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm 11 Service- Erbrinungs- einheit Bezugsgröße für Basisportion Z Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat ee,cc ee,cc ee,cc V1 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat für jegliche Service-Menge ee,cc ee,cc ee,cc V2 Service-Verbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierend Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat pro Service-Staffelmengen ee,cc ee,cc ee,cc V3 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit ee,cc ee,cc ee,cc service-typspezifische Freitextbeschreibung Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein zunächst versagter Service im zweiten Anlauf nachholend explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird Basisportion einer einzelnen & einmaligen, vollständigen & abschließenden Service-Erbringung explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Maximal zulässige Zeitspanne für die sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Erbringung eines einzelnen explizit abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Mindestzielwert pro berechtigter Service-Konsument für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu tatsächlich abgerufenen Services Service-Spezifikation für Service-Typ 'Service-Typname' 12 Service- Erbringungs- preis Preis mit Bezug auf Service-Erbringungseinheit (Attribut 11) € Erfüllungsmerkmale für die Erbringung eines jeweils einzelnen Service
  40. 40. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribut 01 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-eMails Von jedem Original-eMail wird jeweils eine Kopie an die eMailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte eMail-Kopie 01.02 Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von eMail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten. Aufgewahrte eMail-Kopie 01.05 Restaurierung von eMail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte eMail-Kopie 01.06 Schutz von eMail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte eMailbox 01.07 Schutz von eMailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  41. 41. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribute 02 - 04 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der eMailbox für ein- und ausgehende eMails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden eMail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro eMailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 Apple/iPhone X X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  42. 42. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribute 05 - 07 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Landes- sprache(n)
  43. 43. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribute 08 - 12 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungsmindestquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing- Services zu abgerufenen eMailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige & abschließende Erbringung eines abgerufenen eMailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-eMails ist in die eMailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der eMail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat für jegliche Service-Menge 50,00 75,00 100,00 € 12.03 Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  44. 44. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  45. 45. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar 45 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweisen • Mitspracherechte & Beteiligungsmög- lichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
  46. 46. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service- Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be- werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service- Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti- gen Service Provider bzw. in dessen Servuktionsumgebung 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Merkmale service-relevanter Systeme bzw. der Service-Erbringungsumgebung oder des Service Outputs beschreiben 03 Service- Erbringungspunkte Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und an dem/über die ihm der abgerufene Service erbracht werden muss bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf von Services dieses Service- Typs registriert und autorisiert werden (sollen) 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten einzelne Services dieses Service-Typs abrufen können 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk autorisierte Service-Konsumenten bei Abruf & Konsumierung von Services unterstützt
  47. 47. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12 47 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Support-Kommunikation mit Service-Konsumenten abwickelt 08 Service- Erfüllungsmindestquote Mindestzielwert für die Quote von vereinbarungsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services pro berechtigter Service-Konsument & Zeitspanne 09 Service- Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen & ab- schließenden Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service- Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte durch spezifikationsgemäße Zustandsänderung am Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung von explizit abgerufenen Services mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit
  48. 48. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  49. 49. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit 49 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online-Kontrahierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
  50. 50. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten 50 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Service-Kunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Feeding Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Beitragszubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support
  51. 51. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 51 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  52. 52. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 52 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz
  53. 53. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 53 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  54. 54. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 54 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kontrahierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen an Service-Kataloge Grundstruktur eines Service-Katalogs Inhalte eines Service-Katalogs Gestaltungseispiel für Service-Katalog Pflege eines Service-Katalogs Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  55. 55. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 55 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  56. 56. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Themenseminar 08 ‚Der S.-Kontrahierung‘ am 20.07.2021, 19 – 20 h Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 56 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘       
  57. 57. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] 57 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23 - 74 04 16 Mobilnetztelefon +49-15 20 - 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  58. 58. Online-Themenseminar 07 Der Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 58 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Service-Erbringungsangebote? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 07 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  59. 59. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 59 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
  60. 60. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 60 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Glossar Service-Terminologie
  61. 61. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 61 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  62. 62. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 62 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  63. 63. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 63 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  64. 64. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 64 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service-Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service-Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  65. 65. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 65 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
  66. 66. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 66 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  67. 67. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 67 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.
  68. 68. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 68 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
  69. 69. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 69 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterungi 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt
  70. 70. Online-Themenseminar 07 Fachbegriffe & Erläuterungen Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links 70 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service-Definition – Herleitung & Anwendung Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit) Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit) Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit) Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)
  71. 71. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  72. 72. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 72 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  73. 73. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel 73 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021 11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
  74. 74. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021 74 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021 12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021 23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021 04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021 15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021 14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021 25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021 06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021 17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
  75. 75. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021 75 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021 19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021 30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021 11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021 22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021 21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021 01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021 13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021 24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
  76. 76. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 76 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
  77. 77. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021 77 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021 26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021 06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021 18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021 29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021 28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021 08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021 20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021 01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
  78. 78. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021 78 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021 03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021 13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021 25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021 06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021 05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021 15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021 27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021 08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
  79. 79. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 79 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
  80. 80. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 80 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Kurzprofil servicEvolution
  81. 81. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 81 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren
  82. 82. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Áusrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 82 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  83. 83. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte 83 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  84. 84. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 84 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx
  85. 85. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 85 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
  86. 86. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 86 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  87. 87. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 87 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  88. 88. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 88 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  89. 89. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 89 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  90. 90. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 90 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  91. 91. Online-Themenseminar 07 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 91 From Network Design to Service Providing Management Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘ ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

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