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Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2021-03-16 V02.00.03

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In dem Online-Themenseminar 02
- Obertitel 'Der Service-Konsument'
- Untertitel 'Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
der 14-teiligen Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden die folgenden Agendapunkte & Aspekte behandelt
- Einordnung - extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung - lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung - ausstatten, berechtigten & ermächtigen
- Erfüllung - Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung - integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung - subjektiv, lageabhängig & moderierbar
s. Ausschreibung & Unterlagen
https://www.xing-events.com/Service-Konsument_S2-TS02-2021
s. Buchung & Aufzeichnung
https://smile2.de/der-service-konsument-2021?a=631
s. Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021'
https://www2.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2021-v020000

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Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2021-03-16 V02.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 16.03.2021, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16 Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  2. 2. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  3. 3. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  4. 4. Online-Themenseminar 02 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Themenseminar 02, Seminarreihe & Seminarthemen 4 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘  
  5. 5. Online-Themenseminar 02 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
  6. 6. Online-Themenseminar 02 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
  7. 7. Online-Themenseminar 02 Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘
  8. 8. Online-Themenseminar 02 Ergänzung & Vertiefung der Online-Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021'
  9. 9. Online-Themenseminar 02 Ergänzung & Vertiefung der Online-Seminarthemen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 25. – 26.01.  08. – 09.03.  19. – 20.04.  30. – 31.08.  01. – 12.10.  22. – 23.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung für 25.-26.01. für 08.-09.03.  für 19.-20.04.  für 30.-31.08.  für 11.-12.10.  für 22.-23.11. Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘ Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  11. 11. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Themenseminar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung
  12. 12. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten
  13. 13. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Jede/r ruft täglich viele Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn in vielen Situationen. Jede/r benötigt die Bewerkstelligung service-spezifischer Nutzeffekte. Jede/r kennt die jeweils relevanten Service-Erbringungspunkte.
  14. 14. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 14 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  15. 15. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Auslöser & Service-Adressat 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorgehalten & angepasst • ihnen auf einen Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  16. 16. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Erbringung & Aspekte 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Konsument & Service- Erbringung Auslöser Umsatz- bringer Service- Identi- fikator Haupt- rolle Nutz- nießer Wert- schöpfer Erfolgs- faktor Besitzer Service- Objekt Adressat
  17. 17. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe Kein einziger Service wird erbracht • ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt • ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten • ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Konsumierung Service- Konsument Service
  18. 18. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro einmalig unumkehr- bar Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion unwieder- holbar einzeln
  19. 19. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & -Erbringungen 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  20. 20. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Aktionsbereich Service-Orchestrierung Service-Konzertierung Service-Kontrahierung Service-Konsumierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Service- Typ 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  21. 21. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Identifikator, Auslöser & Nutznießer 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugs- los & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  22. 22. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Service- Konsument Service- Typ Servuktionskunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen im Service-Erbringungsmodell • Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen • Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich • Servuktionskunde kann ein (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument ist verantwortlich für effiziente Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten Servuktions kunde
  23. 23. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Der auftraggebende Servuktionskunde ist • Initiator der Service-Kontrahierung (Beauftragung der Service-Erbringung) • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Erbringungsqualität • Service Provider zum Service-Erbringungskontrakt (SEK)/SPC S.-Erbringungskontrakt S. Providing Contract Service- Typ
  24. 24. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, externer Akteur & Service Provider 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider externer Akteur Der Service-Konsument ist ein provider-externer Akteur • Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden • verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden • berechtigt zum Abruf einzelner Services der für ihn beauftragten Service-Typen • alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse Service- Typ S.-Erbringungsvertrag S. Providing Contract
  25. 25. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 25 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  26. 26. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – S.-Erbringungsqualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis 26 Erwartete S.-Erbringung Erlebte Service- Erbringung Erbrachter Service Service-Vertrag Zusage Ser- vice-Erbringg Konzipierung S.-Erbringung Aufgefasster Service-Typ 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  27. 27. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten
  28. 28. verzugs-, naht- & reibungslos verlässlich & vereinbarungsgemäß spezifikations- & konfigurierungsgemäß vollständig & abschließend Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – verlässlich, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß 28 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  29. 29. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 29 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  30. 30. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – Befragung, Beteiligung & Bestätigung 30 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten • in den Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten • mit Blick auf die Aufgaben & Tätigkeiten der Service-Konsumenten • für die Ziele & Zwecke der Service-Konsumenten  Beispiel eMailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von je einer Kopie des Original-eMails pro Adressat 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der eMail-Inhalte von Viren & Malware Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  31. 31. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – Freigabe, Ermächtigung & Ausstattung 31 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung gemäß seinen Erfordernissen & Erwartungen in seinen Begriffen • Service-Kontrahierung als explizit Berechtigter – in der Liste im Anhang des SEK/SPC • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Anforderungen bzw. Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts • Bewertung von Verlauf der Service-Erbringung & von Service-Erbringungsqualität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  32. 32. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – Ausbildung, Instruierung & Unterstützung 32 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Erbringungsangebot mit Service-Erbringungsqualität & -preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen & Service-Erbringungspunkt/e, Möglichkeiten & Schritte • Service-Abrufsystem – Benutzung & Betätigung, Einweisung & Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten, service-spezifische Parameter • Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts • Support-Organisation – Bekanntheit & Erreichbarkeit, Anforderung & Nutzung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  33. 33. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 33 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  34. 34. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt 34 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  35. 35. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis 35 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekttypen • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  36. 36. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 36 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  37. 37. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 37 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  38. 38. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 38 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  39. 39. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 39 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  40. 40. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttypen, Nutzeffekttypen & Service-Typen 40 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Konzeptpapier 'Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
  41. 41. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 41 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  42. 42. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – Service-Transaktion, Auslöser & Adressat 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion
  43. 43. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad 43 Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  44. 44. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 44 Intro • Einordnung in der Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  45. 45. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung 45 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung für Service-Erbringung 2. Zuverlässigkeit – Zusage, Services zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! – verzugs- & reibungslos 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Erbringung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Akzeptieren & Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
  46. 46. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung 46 Empfehlung Service Provider Erinnerung an Service-Erleben ServQualModel Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  47. 47. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 47 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  48. 48. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 48 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung
  49. 49. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 49 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themen-Webinar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  50. 50. Online-Themenseminar 02 Online-Seminarreihe – Überblick & Folgeseminar Themenseminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell‘ - 06.04.2021, 19 – 20 h 50 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘   
  51. 51. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] 51 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16 Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  52. 52. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 52 Intro • Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Online-Themenseminar 02 • Ausblick auf die Seminarreihe • Anlagen zu den Seminarinhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  53. 53. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung 5353 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'
  54. 54. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen 5454 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Glossar Service-Terminologie
  55. 55. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich 5555 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  56. 56. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen 5656 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  57. 57. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 5757 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  58. 58. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen 5858 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service-Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service-Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  59. 59. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 5959 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
  60. 60. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 6060 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  61. 61. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 6161 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.
  62. 62. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 6262 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu- menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Services zugeordnet, die - den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben. 10 Service-Identifikator eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei- nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ 11 Service-Objekt der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-spezifischer Nutzeffekt gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier- ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei- nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.
  63. 63. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 6363 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterungi 13 Service-Lebenszyklus Service-Erbringungsdauer Service-Transaktionsdauer Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe- nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten 14 Service-Output Service-Transaktions- ergebnis im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service- Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 15 Service-Spezifikation eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen 16 Service Feeding Network Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser- vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution Feedern einspeisen lässt
  64. 64. Online-Themenseminar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links 6464 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Service-Definition – Herleitung & Anwendung Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit) Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit) Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit) Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)
  65. 65. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge 6565 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  66. 66. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 66 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘ Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
  67. 67. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel 67 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 01.03. bis 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 12.04. bis 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 23.08. bis 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 04.10. bis 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 15.11. bis 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 25.01. bis 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 08.03. bis 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 19.04. bis 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 30.08. bis 02.09.2021 11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 22.11. bis 25.11.2021
  68. 68. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. – 02.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 01.03. bis 02.03.2021 12.04. – 13.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 12.04. bis 13.04.2021 23.08. – 24.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 23.08. bis 24.08.2021 04.10. – 05.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 04.10. bis 05.10.2021 15.11. – 16.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 15.11. bis 16.11.2021 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 20.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. – 04.03.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 03.03. bis 04.03.2021 14.04. – 15.04.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 14.04. bis 15.04.2021 25.08. – 26.08.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 25.08. bis 26.08.2021 06.10. – 07.10.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 06.10. bis 07.10.2021 17.11. – 18.11.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 17.11. bis 18.11.2021
  69. 69. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. – 09.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 08.03. bis 09.03.2021 19.04. – 20.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 19.04. bis 20.04.2021 30.08. – 31.08.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 30.08. bis 31.08.2021 11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021 22.11. – 23.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 22.11. bis 23.11.2021 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 27.01. – 28.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. – 11.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 10.03. bis 11.03.2021 21.04. – 22.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 21.04. bis 22.04.2021 01.09. – 02.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 01.09. bis 02.09.2021 13.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 13.10. bis 14.10.2021 24.11. – 25.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 24.11. bis 25.11.2021
  70. 70. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 70 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 01.02. bis 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 15.03. bis 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 26.04. bis 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 06.09. bis 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 18.10. bis 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 29.11. bis 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 08.02. bis 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 22.03. bis 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 03.05. bis 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 13.09. bis 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 25.10. bis 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 06.12. bis 00.12.2021
  71. 71. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2021 71 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 01.02. – 02.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021 26.04. – 27.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 26.04. bis 27.04.2021 06.09. – 07.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 06.09. bis 07.09.2021 18.10. – 19.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 18.10. bis 19.10.2021 29.11. – 30.11.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 29.11. bis 30.11.2021 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 04.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. – 18.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 17.03. bis 18.03.2021 28.04. – 29.04.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 28.04. bis 29.04.2021 08.09. – 09.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 08.09. bis 09.09.2021 20.10. – 21.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 20.10. bis 21.10.2021 01.12. – 02.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 01.12. bis 02.12.2021
  72. 72. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2021 72 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 08.02. – 09.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. – 23.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 22.03. bis 23.03.2021 03.05. – 04.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 03.05. bis 04.05.2021 13.09. – 14.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 13.09. bis 14.09.2021 25.10. – 26.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 25.10. bis 26.10.2021 06.12 – 07.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 06.12. bis 07.12.2021 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 11.02.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. – 25.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 24.03. bis 25.03.2021 05.05. – 06.05.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 05.05. bis 06.05.2021 15.09. – 16.09.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 15.09. bis 16.09.2021 27.10. – 28.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 27.10. bis 28.10.2021 08.12. – 09.12.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 08.12. bis 09.12.2021
  73. 73. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘ Methodik der Service-Erbringung Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte 73 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertag
  74. 74. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung 74 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Kurzprofil servicEvolution
  75. 75. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 75 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro XING-Profil servicEvolution Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren
  76. 76. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption 76 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 76 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  77. 77. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte 77 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  78. 78. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 78 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  79. 79. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 79 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
  80. 80. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 80 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2013 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  81. 81. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 81 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  82. 82. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 82 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  83. 83. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 83 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  84. 84. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 84 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  85. 85. Online-Themenseminar 02 Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 85 From Network Design to Service Providing Management Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

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