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Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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01. Produkthersteller versus Service Provider
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) publiziert & präsentiert in seinem Pro-
duktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifi-
kationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen. Produktkunden verwenden diese Angebote, um
Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten, so dass sie diese bei Be-
darf einsetzen bzw. benutzen können für ihre Belange. Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= in-
dustriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen also die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren (= Erzeugnissen) be-
stimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.
 Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla-
nung für die jeweiligen Produkttypen.
 Fertiggestellte Produktexemplare legt ein Produzent auf Lager, um sie in weiteren Schritten zu verteilen
& zu verkaufen an Produktinteressenten.
Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche &
spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Services (= Diensten) bestimmter Service-Typen (= Dienst-Typen) durch rechenschafts-
pflichtige Service Provider (= Servuzenten) jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-
Konsumenten) an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten (= Dienst-Erbringungspunkten) in den
Service-Erbringungsumgebungen (= Dienst-Erbringungsumgebungen) der jeweiligen Service Provider (= Dienst-
erbringer).
 Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen durch ihr laufendes Service-Abrufverhalten für die jeweiligen
Service-Typen das Servuktionsgeschehen für die rechenschaftspflichtigen Service Provider.
Abbildung 1: Industrialisierung - Merkmale & Beschreibungen
Abbildung 2: Industrialisierung versus Servicialisierung
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 Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Service-Kon-
sumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten
Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte.
Um effizient & ergiebig, erfolgreich & ertragreich sowie professionell & profitabel zu wirtschaften, berücksichtigt
ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent):
Dieser aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auftraggeber & Auftragnehmer
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion).
Von Produzenten jeweils ausgelöste Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) verlaufen an völlig an-
deren Standorten auf völlige andere Weise als von Service-Konsumenten jeweils ausgelöste Servuktionstransak-
tionen (= Service/Dienst-Erbringungen). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf
die Servuktion führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen, denn für Pro-
duzenten bestehen völlig andere Randbedingungen & Anforderungen als für Servuzenten.
Abbildung 3: Sachgutfertigung versus Service-Erbringung
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
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Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Ser-
vice/Dienst-Erbringungen):
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Pro-
duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan des betreffen-
den Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produkt-
exemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet.
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider (= Servuzent)
in seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei ei-
nem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern, dass dessen Endzu-
stand dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an
diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zu-
geschrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht des Service-Konsumenten: "Nach (m)einem Service-Abruf gibt es
keine Ausreden - entweder Service erbracht oder Service versagt."
Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
 Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in
der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmali-
gen Produktionstransaktion neu zusammengesetzt.
 Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut
& Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhal-
tung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 4: Fertigungsdurchlauf versus Service-Erbringung
Abbildung 5: Produktexemplar versus Service-Objekt
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Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verla-
gerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der
Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Demzufolge ist es für fast alle Organisationen & Institutionen, Unternehmen & Betriebe ergebnisrelevant bzw. er-
folgskritisch, verlässliche & rentable Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen umfassend zu beherr-
schen, schrittweise einzuführen & routinemäßig zu praktizieren.
 Zum einen gibt es in den verschiedenen Servistrien des Tertiärsektors originäre & primäre, eigenständige
& unabhängige Service Provider wie z.B.
o Personenbeförderungsunternehmen, z.B. Taxi-Unternehmen, Fluggesellschaften
o Logistikunternehmen, z.B. Speditionen, Frachtfluggesellschaften, Reedereien
o Werkstätten, z.B. Schusterwerkstatt, Kfz-Werkstatt, Änderungsschneiderei
o Energieversorger, z.B. Stadtwerke, Fernheizkraftwerke
o Wasserversorger, z.B. Stadtwerke, Wasserwerke
o Vermieter, z.B. Wohnungsvermieter, Kfz-Vermieter, Kostümverleiher
o Versicherungsfirmen, z.B. Kapital-, Lebens- oder Haftpflichtversicherer
o Versandhändler für Produktkategorien wie z.B. Bekleidung, Werkzeuge, Spielzeug
o Paketzusteller
o postalische Unternehmen
o Kopierzentren.
 Zum anderen gibt es viele firmeninterne Service Provider wie z.B.
o Personalabteilung
o Lagerverwaltung
o Gebäudemanagement/Facility Management
o Fuhrpark
o ICTility Service Provider.
Abbildung 6: Industrie versus Servistrie
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02. Service Provider – Adressaten & Auftraggeber
Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Servuzent) sind die von auftraggebenden Service-Kunden
autorisierten Service-Konsumenten die primären Adressaten, denn als alleinzige Auslöser & Adressaten jeglicher
Service-Erbringung (= Servuktionstransaktion) besetzen sie die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem
allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-
Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
 Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen er-
forderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten & der
diesem Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services dieses Typs bezahlt, die diese
Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
 Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung anbietet sowie gewährleistet,
dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird gemäß seinen ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen
 Service Feeder, der abgerufene Service-Beiträge eines vom Service Provider bei ihm beauftragten Typs
verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Jede der 4 Hauptrollen hat in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) jeweils eine
eigene Aktionssphäre, die sich mit anderen überlappt:
 die Aktionssphäre des Service-Kunden reicht in die der Service-Konsumenten hinein, weil er für diese er-
forderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragt & von ihnen konsumierte Service-Mengen bezahlt
 die Aktionssphäre des Service Providers überlappt jeweils die untere Hälfte der Aktionssphären
o der Service-Kunden, weil er von diesen beauftragt & bezahlt wird
o der Service-Konsumenten, weil er ihnen von ihnen abgerufene Services erbringen muss
 die Aktionssphäre des Service Providers überdeckt vollständig die der verantwortlichen Service Contribu-
tion Feeder, weil er diese jeweils beauftragt mit dem Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragstypen
sowie ihnen die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge bezahlt.
Die 3 anderen Hauptrollen sind mit ihren jeweiligen Aufgaben & Aktivitäten ausgerichtet auf die Service-Konsu-
menten, die die für jegliche Service-Erbringung absolut erfolgskritische Rolle innehaben.
Abbildung 7: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Service-Erbringungsumgebung
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Service-Konsumenten sind
 die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider
 die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
 die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten.
Kein einziger Service wird erbracht
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist
Diese Besonderheiten der Service-Erbringung machen deutlich, dass & warum ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider die Service-Konsumenten unbedingt in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen muss,
wenn er erfolgreich sein & ertragreich wirtschaften will.
 Die direkte Beteiligung von Service-Konsumenten bei Service-Erbringungen angemessen zu berücksichti-
gen ist für Service Provider eine völlige Anforderung als die für Produzenten, die in ihren jeweiligen Pro-
duktionsumgebungen funktionstüchtige Produktexemplare herstellen, ohne die zukünftigen Produktbe-
sitzer dabei berücksichtigen zu müssen.
 Während ein autorisierter Service-Konsument bei einem Service-Abruf an einem Service-Erbringungs-
punkt sein aktuelles Service-Objekt übergibt an einen rechenschaftspflichtigen Service Provider bzw. in
dessen Service-Erbringungsumgebung, übergibt ein Produzent ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges
Produktexemplar an einen Produktkäufer, der dann als dessen Eigentümer frei darüber verfügen kann,
während er die Produktionsumgebung des Produzenten nicht kennt.
Abbildung 8: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte
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03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das
Service-Trilemma meistern. Es spannt sich auf zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf Services dieses Typs abrufen
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Service-Kunden (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Service-Erbringung
beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften,
indem er seinen gesamten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er perio-
disch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die
autorisierte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgerufen & simul-
tan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie
akzeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er
die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert.
Da die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Ad-
ressaten jeglicher Service-Erbringung sind, kann ein Service Provider das Service-Trilemma nur dann meistern,
wenn er die Service-Erbringungsqualität für einen erforderlichen Service-Typ gemäß deren Erfordernissen & Er-
wartungen beschreibt. Das setzt wiederum voraus, dass er den betreffenden Service-Typ vorher identifiziert aus
deren Sicht & Wahrnehmung. Erst wenn er einen identifizierten Service-Typ eindeutig spezifiziert hat, kann ein
Service Provider für diesen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung gezielt & systematisch vor-
bereiten. Mit dem Erstellen einer Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ schafft der Service
Provider die soliden & belastbaren Grundlagen für
 durchgängige Konzipierung & rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung
 adressaten- & erfordernisgerechte, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
 qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte für erforderliche Service-Typen
 verzugslose & verlässliche Erbringung von abgerufenen Services an abrufende Service-Konsumenten
 periodische, kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung konsumierter Service-Mengen
 gezielte & dauerhafte Optimierung der Service-Erbringungskosten für erforderliche Service-Typen.
Abbildung 9: Service-Trilemma - Dimensionen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
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Die erste Dimension des Service-Trilemmas deckt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider ab,
indem der (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifiziert
 an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
 aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden.
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt des Service-Typs spezifiziert der Service Provider dann dessen
Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
 auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
 gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die zweite Dimension des Service-Trilemmas für einen Service-Typ deckt der Service Provider ab auf Basis von
Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation:
 Der von ihm konkret bezifferte & somit verbindlich gültige Service-Erbringungspreis bezieht sich auf die
Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
 Die Service-Erbringungseinheit ihrerseits bezieht sich auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche
spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribute 01 bis 10. Die Service-Erbringungseinheit ist also das-
jenige Service-Attribut, das die erste Dimension des Service-Trilemmas, nämlich die Service-Erbringungs-
qualität, schlüssig verknüpft mit der zweiten Dimension, nämlich mit dem zugehörigen Service-Erbring-
ungspreis.
 Da die Service-Erbringungsqualität spezifiziert wird gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, kann ein Service-Kunde fundiert & qualifiziert prüfen, ob
das auf der Spezifikation beruhende, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebot des Service
Providers für ihn erschwinglich & profitabel ist.
Die dritte Dimension des Service-Trilemmas deckt der Service Provider ab auf Basis der Service-Erbringungsein-
heit, die er heranzieht, um die für sie anfallenden Service-Erbringungskosten des Service-Typs fundiert zu ermit-
teln.
 Er stellt fest, welcher Service-Erbringungsaufwand (= Servuktionsaufwand) anfällt, um für den betreffen-
den Service-Typ eine erforderliche Service-Erbringungskapazität (= Anzahl von erbringbaren Services in
einer bestimmten Zeitspanne) vorzuhalten.
 Er dividiert den ermittelten Service-Erbringungsaufwand durch die vorgehaltene Service-Erbringungskapa-
zität und hat als Ergebnis einen validen Basiswert für die Service-Erbringungskosten pro Service-Erbring-
ungseinheit.
Abbildung 10: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
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04. Service Provider – Service-Konsumenten & Service-Objekttypen
Da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind und somit auch
die alleinzigen Umsatzbringer für einen Service Provider, stellt er sie konsequent & durchgängig in das Zentrum
all seiner Betrachtungen & Bestrebungen. Deswegen stehen sie im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des
generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider. Es reflektiert deren Rechenschaftspflicht
und somit deren Servuktionsversprechen, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich
erbringen zu lassen. Das bedeutet & bedingt, dass er den Zustand eines Service-Objekts, das ein Service-Konsu-
ment bei einem Service-Abruf übergibt in seine Service-Erbringungsumgebung, jeweils spezifikations- & konfigu-
rierungsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips.
Service-Konsumenten, z.B. Privatpersonen oder Firmenmitarbeiter, sind Besitzer von zahlreichen potenziellen
Service-Objekten, deren Zustände auf ihre jeweiligen Service-Abrufe hin von rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vidern jeweils gezielt geändert werden müssen. Während der 1980er Jahre wurde in der Wirtschaftswissenschaft
herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte
Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert oder trainiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet.
Abbildung 11: Servuktionsversprechen - Service Provider & Service-Konsumenten
Abbildung 12: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
 Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
 Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
 Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
 ISBN: 978-3-658-19175-7
 Stand: 9. Auflage, Januar 2018
 Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
 Lebewesen =======> Leib & Leben
 Materielles Gut ====> Hab & Gut
 Nominalgut =======> Recht & Anspruch
 Information =======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service-
Objekt), das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Ser-
vice-Abruf) in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung eines Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit
dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten Dienst/Service-Transaktion daran den dienst-spezifischen (= service-
spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
Der Dienst-Leister/Service Provider ist bei jeder, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion re-
chenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des an ihn übergebenen Dienst/Service-Objekts.
An Hand der 4 Kategorien von Service-Objekttypen werden
 Service-Typen präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale
 Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen gegeneinander abgegrenzt
 Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
 Service Provider den betreffenden Servistrien zugeordnet.
Somit wird die Vielzahl der verschiedenen Service-Typen in allen Bereichen von Wirtschaft & Gesellschaft treffend
erfasst und jeweils schlüssig eingeordnet, so dass Interessenten für Service-Erbringungsangebote sich schnell ori-
entieren und fundierte Entscheidungen treffen können.
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Leitkonzept der Servicialisierung
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10.12.2020
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Paul G. Huppertz
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind die 3 allgemeingültigen & wesensbe-
stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie
präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt be-
werkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon-
sumenten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Ser-
vice-Objekt, das er beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren (= Dienst-
Identifikatoren) wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & kon-
sistenten Definition des Begriffs 'Service (= Dienst)':
 Für einen berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin der service-
spezifische Nutzeffekt des von ihm abgerufenen Service-Typs von Grund auf neu bewerkstelligt werden
an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.
 Dadurch wird der Zustand dieses Service-Objekts gezielt geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernisse
& Erwartungen.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru-
fende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit jeweils service-
basierende Wertschöpfung realisieren.
Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt
das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiede-
nen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiede-
ne Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an seinem
Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
 aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
 in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
 von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Abbildung 13: Service-Begriff - Definition & Erläuterungen
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Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Aus-
gangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs. Es ist unerlässlich,
dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die Spezifikation von
dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
 Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
 Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durch-
gängig berücksichtigt.
 Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm-
ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, das per se tangibel &
materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität
eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die
Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren):
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
Abbildung 14: Nutzeffekt - Essenz & Bindeglied
Abbildung 15: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
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03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Mit Fokus auf Service-Konsumenten, die jeweils die wichtigste der 4 Hauptrollen innehaben, und mit Bezug auf
deren Service-Objekte, die bei ihren Service-Abrufen jeweils zu den Objekten der dadurch ausgelösten Service-
Transaktionen werden, erstellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider eindeutige & vollständige Service-(Level-
)Spezifikationen für erforderliche Service-Typen, die er präzise & prägnant identifiziert hat. Er verwendet sie als
fundierte Ausgangs- & Bezugsdokumente für die systematische Vorbereitung & Ausführung der verlässlichen &
spezifikationsgemäßen Service-Erbringungen. Das beginnt mit dem Service-Konzept, das er jeweils daraus ableitet
und es mündet in die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen, die sich jeweils darauf be-
zieht. Die durchgängige Verwendung von einmal erstellten, abgestimmten & akzeptierten Service-Spezifikationen
trägt entscheidend bei zur strukturellen & dauerhaften Rationalisierung der Service-Erbringung. Die Methoden für
die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen sind deswegen die beiden ersten
& die grundlegenden im Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 16: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
Abbildung 17 Servicialisierung - Service-Konsumenten & Fokus
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05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik
Um sein Servuktionsversprechen zu erfüllen, wendet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Methoden für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) an, die zusammenge-
fasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. In dessen Fokus stehen adressierte bzw. autorisierte Service-Kon-
sumenten und es ist das zweite der 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells für Service Provider.
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die Methoden für
 präzise & prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen
 eindeutige & vollständige Spezifizierung von präzise & prägnant identifizierten Service-Typen
 durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
 rationelle & stringente Orchestrierung von qualifiziert beauftragten Service Contribution Feedern
 rationelle & effiziente Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
 einfache & eingängige Erstellung von qualifizierten & verbindlichen Service-Erbringungskontrakten
 verzugslos & verlässliche Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen Services
 kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung von konsumierten Service-Mengen.
Die Methoden der Servicialisierung beruhen auf der Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) mit in sich
schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Termini (= Dienst-Termini) & ihrer Syno-
nyme. Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie beruht auf der allgemeingültigen & vollständi-
gen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘.
Abbildung 19: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
Abbildung 18: Servuktionskonzept – Servicialisierung & Service-Terminologie
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06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell
Um für (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ das Service-Trilemma zu meistern, entwickelt ein kom-
petenter & rechenschaftsfähiger Service Provider als drittes der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells das
Servuktionsertragsmodell.
Auf dieser Basis re- & präfinanziert er langfristig seinen gesamten Servuktionsaufwand, d.h. all seine Aufwendun-
gen für die Erbringung des/der erforderlichen bzw. beauftragten Service-Typs/en, aus den periodisch fakturierten
Servuktionsumsätzen (= Kostendeckung = Kostabilität). Die betreffenden Beträge fakturiert er bei seinen auftrag-
gebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsu-
menten während der entsprechenden Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben. Je nach seiner Ausrichtung erwirtschaftet er darüber hinaus einen gewissen Über-
schuss, aus dem er Aufwendungen für die weitere Verbesserung der Service-Erbringung finanziert (= Rentabilität).
Bei entsprechenden Vorgaben & ausreichender Wettbewerbsfähigkeit kalkuliert er bei dem/n Service-Erbring-
ungspreis/en eine Marge ein, um regelmäßig Gewinn zu entnehmen (= Profitabilität).
Um das Servuktionsertragsmodell systematisch zu entwickeln, abstrahiert der Service Provider die praxisbewähr-
ten Ansätze & Instrumente des Produktions-Controllings vollständig von der Sachgutfertigung (= Produktion) und
übertragt sie dann konsistent auf die Service-Erbringung (= Servuktion), deren Eigenarten & Besonderheiten er
umfassend & durchgängig berücksichtigt, während er dafür adäquate Kennzahlen erarbeitet & eine Balanced Sco-
recard erstellt & pflegt sowie die dazu passende Kostenrechnung & Investitionsrechnung ausarbeitet. Auf diese
Weise entwickelt & etabliert er das konsistente & stringente Servuktions-Controlling, bei dem es um das Service
Feeding Network mit den Service Contribution Feedern & den einzuspeisenden Service-Beitragstypen geht.
Abbildung 20: Servuktionsertragsmodell – Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
Abbildung 21: Servuktionsertrag - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
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07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente
Um das Geschäftsmodell für Service Provider systematisch & effizient zu entwickeln, wurden die allgemeingülti-
gen Charakteristika für Geschäftsmodelle herangezogen, nämlich
 3 Hauptelemente
 9 Teilmodelle.
Demzufolge sind die in den vorhergehenden Kapiteln erläuterten, validen & belastbaren Antworten auf das Ser-
vice-Trilemma die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider.
In diesem Geschäftsmodell stehen die Service-Konsumenten durchgehend im Fokus:
 Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert der Service Provider die erforderlichen Service-Typen und
gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er de-
ren Service-Erbringungsqualität/en.
 Auf sie ist das Servuktionskonzept (= Leitkonzept der Servicialisierung) ausgerichtet, in dem die universell
anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable sowie standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) zusammengefasst
sind.
 Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne
Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren,
um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Somit realisieren sie jeweils service-basierende
Wertschöpfung
o originär & primär für ihre eigenen Belange, denn das war ihre Motivation, Services der betreffen-
den Typen abzurufen
Abbildung 22: Geschäftsmodell – 3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
Abbildung 23: Service Provider - Service-Konsumenten & Geschäftsmodell
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o sekundär für den Service-Kunden, der erforderliche Service-Typen bei einem rechenschaftspflich-
tigen Service Provider für sie zur Erbringung beauftragt hat
o tertiär für den Service Provider, der bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services fakturiert, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils
explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Ausgehend von der allgemeingültigen Service-Definition und der darauf beruhenden, konsistenten & kohärenten
Service-Terminologie ergeben sich also bei genauer Betrachtung & Unterscheidung der Adressaten & Auftragge-
ber eines rechenschaftspflichtigen Service Providers sowie aus der systematischen Aufarbeitung des Service-Tri-
lemmas für einen Service-Typ und mit Blick auf die notwendigen Methoden für Service-Erbringung schlüssig &
nachvollziehbar die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider
in jeglicher Servistrie (= Antonym zu Industrie). Dabei ist das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicia-
lisierung der Kern dieses Geschäftsmodells sowie das zweite dieser 3 Hauptelemente. Da es auch das allgemein-
gültige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) und das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Ser-
vice Providing Maturity Model) enthält, bietet es auch das Instrumentarium für die Entwicklung der 9 Teilmodelle
des Geschäftsmodells sowie für dessen dauerhafte Etablierung. Bei alledem wird aus dem Wortstamm des Leitbe-
griffs ‚Servicialisierung‘ sofort ersichtlich, dass es um Services & somit auch um Service-Erbringung geht. Mit dem
Ziel, das Leitkonzept auch in anderen Sprachen zu beschreiben, zu kommunizieren & zu vermitteln, wurde der
Leitbegriff bereits in mehrere übersetzt, insbesondere mit dem von russischsprachigen FachkollegInnen eigens
neu kreierten Wort ‚Сервиселизация‘.
Abbildung 24: Servuktion - Service-Triathlon & Servuktionsumsätze
Abbildung 25: Servicialisierung - Leitbegriff & Leitkonzept
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08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist als Kern des Geschäftsmodells für Service Provider auch der Ausgangs-
punkt für die systematische Entwicklung der 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells.
1. Das Strategiemodell beruht auf der Mintzberg-Strategiebrücke. Auf Basis dieser Konzeption leitet ein Service
Provider aus der Unternehmens(führungs)strategie die Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie für ge-
schäftsprozessrelevante Service-Typen ab. Diese Strategie setzt er um auf Basis des 5-stufigen Reifegradmo-
dells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus dem Leitkonzept der
Servicialisierung schrittweise einführt & dann routinemäßig anwendet, um seine laufende Service-Erbring-
ung strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
 Servuktivität (= Effizienz der Servuktion/Service-Erbringung) für alle Service-Typen
 Servuktions/Service-Erbringungskosten für jeden erforderlichen Service-Typ.
Abbildung 26: Geschäftsmodell - 9 Teilmodell & Gesamtübersicht
Abbildung 27: Strategiemodell - Servuktionsstrategie & Reifegradmodell ServProMM
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2. Im Ressourcenmodell geht es um die service-relevanten Systeme, z.B. software-basierende elektronische
Systeme (= Computer-/EDV-/IT-Systeme), & Sachgüter, z.B. Hard- & Software-Produkte, Ressourcen & Hilfs-
mittel, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider in der betreffenden Servuktionsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) einsetzt bzw. einsetzen lässt, um autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-maligen Services der für sie beauftragten Service-Typen verzugslos &
verlässlich erbringen zu lassen. Dazu muss der Service Provider entscheiden, welche internen oder externen
Organisationeinheiten welche service-relevanten Elemente managen & überwachen, was sich niederschlägt
im Netzwerkmodell.
3. Im Netzwerkmodell geht es um das Service Feeding Network, in dem der Service Provider diejenigen inter-
nen & externen Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, die er per Service Contribution Agree-
ment (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt hat mit dem Einspeisen von Service-Bei-
trägen der in den SCA oder SCC jeweils spezifizierten Typen. Die Service Contribution Feeder müssen die er-
forderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen &
entwerfen, budgetieren & finanzieren, einsetzen & managen. Davon will & muss sich der Service Provider ent-
lasten, um sich vollständig zu konzentrieren auf den tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon, in
dem er sich bewähren muss durch die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Das kann er nur
gewährleisten, indem er die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder effizient konzertiert & voraus-
schauend dirigiert gemäß dem laufenden Service-Abrufverhalten von autorisierten Service-Konsumenten für
von Service-Kunden für sie beauftragte Service-Typen.
Abbildung 29: Netzwerkmodell - Service Feeding Network & Service Contribution Feeders
Abbildung 28: Ressourcenmodell – Servuktionsumgebung & service-relevante Systeme
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4. Im Kundenmodell geht es um auftraggebende & zahlende Servuktionskunden (= Service-Kunden) sowie um
die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten. Diese beiden Hauptrollen jeglicher Service-Er-
bringung muss ein Service Provider konsistent & konsequent auseinander halten. Das gilt vor allem, weil nur
Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen, die er ihnen verzugslos & verlässlich er-
bringen lassen muss. Service-Kunden müssen gemeinsam mit oder im Sinne von Service-Konsumenten die für
sie erforderlichen Service-Typen identifizieren und die erforderliche/n Service-Erbringungsqualität/en be-
schreiben. Dann können die Service-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern diese Service-Ty-
pen zur Erbringung beauftragen.
5. Im Angebotsmodell geht es um die konsumenten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Ser-
vice-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) des Service Providers, und zwar in Form von eindeutigen
& vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. Falls er
mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet, fasst er seine Angebote zusammen in seinem
kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog. Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um auf
einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen per Service-Erbringungskontrakt (SEK) zu beauf-
tragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt ist wäh-
rend der vereinbarten Gültigkeitszeitspanne wechselseitig verbindlich
 für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er-
bringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des beauftragten Typs
jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
 für die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden
Service-Kunden.
Abbildung 30: Kundenmodell - Service-Kunde & Service-Konsumenten, Service-Typ & Service Provider
Abbildung 31: Angebotsmodell - Servuktionsangebote & Service-Kontrahierung
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6. Im Erlösmodell geht es um die Service-Erbringungspreise (= Servuktionspreise) für den/die Service-Typen,
den/die der Service Provider zur Erbringung anbietet. Der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Ser-
vice-Attribut 12 einer Service-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die Service-Erbringungseinheit im gleich-
namigen Service-Attribut 11, die sich ihrerseits bezieht auf die Service-Erbringungsqualität, die in den Wer-
ten der Service-Attribut 01 bis 10 spezifiziert wird. Der Service-Erbringungspreis wird unterteilt in den
 Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisierter Service-Konsument & Bezugszeitspanne
 Service-Verbrauchspreis mit den 3 alternativen Basispreismodellen
o flatrate-basierend mit einem Fixbetrag für beliebig viele Service-Abrufe pro autorisierter Service-
Konsument & Bezugszeitspanne
o staffelmengenbasierend mit Fixbeträgen für gestaffelte Mengen von Service-Abrufen pro autori-
sierter Service-Konsument & Bezugszeitspanne
o einheitenbasierend mit einem Fixbetrag für jeden Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten in der Bezugszeitspanne.
7. Im Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) geht es zum einen um die jeweilige Service-Erbring-
ungsumgebung (= Service(land)scape) sowie zum anderen um die 4 Hauptrollen & deren Hauptsphären, in
& zwischen denen sie auf Basis ihrer unterschiedlichen Beziehungen (inter)agieren.
 Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, die sie simultan zu deren
Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Service-Konsu-
menten gehören jeweils in den Verantwortungsbereich eines Service-Kunden, der erforderliche Ser-
vice-Typen zur Erbringung für sie beauftragt hat.
Abbildung 33: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Abbildung 32: Service-Erbringungspreis - Grundstruktur & Basispreismodelle
Abbildung 34: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
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Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00
Dokumentdatum
10.12.2020
Dokumentseite
23 von 24
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
 Service-Kunden beauftragen bei rechenschaftspflichtigen Service Providern die Erbringung von Ser-
vices bestimmter Service-Typen. Dabei legen sie fest, wer jeweils die autorisierten Service-Konsu-
menten sind, von denen sie selbst als Person jeweils einer sein können. Des Weiteren bezahlen sie
dem betreffenden Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ periodisch diejenigen Mengen
einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
 Service Provider sind jeweils rechenschaftspflichtig für die Erbringung von Services eines oder meh-
rerer Service-Typs/en, wie sie das in ihren Service-Katalogen anbieten. Sie bestätigen ihren Service-
Kunden deren Service-Erbringungsaufträge und gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-
Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service reibungslos & verläss-
lich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
 Service Feeder speisen explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge derjenigen Typen ein,
die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bei ihnen beauftragt hat. Dabei kann ein Service
Contribution Feeder Service-Beiträge verschiedener Typen einspeisen und er wird in Regel auch von
verschiedenen Service Providern beauftragt. Mit den auftraggebenden Service Providern rechnen sie
periodisch jeweils die Mengen von spezifikationsgemäß eingespeisten Service-Beiträgen ab
8. Im Einspeisemodell geht es um die Umsetzung der Service-Konzepte für diejenigen Service-Typen, die ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet. Er leitet im Zuge der Service-Konzipierung
aus der Service-Spezifikation eines Service-Typs ab, welche Service-Beiträge welcher Typen in welcher Kom-
bination & Reihenfolge eingespeist werden müssen, um abgerufene Services verzugslos zu aggregieren &
verlässlich zu erbringen.
 Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Damit erweist sie sich einmal mehr als das
A & O jeglicher Service-Erbringung.
 In der Service Contribution Map stellt der Service Provider die Spezifikationen derjenigen Service-
Beitragstypen zusammen, die er aus der Service-Spezifikation abgeleitet hat. Die Gesamtübersicht al-
ler Service-Beitrage ist ein wesentlicher Input für die Erstellung des Service-Drehbuchs sowie im wei-
teren für die Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe).
 Im Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider die Service-Transaktion, die jedes Mal wie-
der von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen Service des betreffen-
den Typs explizit abruft. Im Zuge einer solchen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
werden dann alle erforderlichen Service-Beiträge verlässlich bewerkstelligt & verzugslos eingespeist,
so dass sie miteinander aggregiert werden können zum abgerufenen Service. Dabei wird der Zustand
des vom Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt so geändert,
dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
Abbildung 35: Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Einspeisung
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
10.12.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00
Dokumentdatum
10.12.2020
Dokumentseite
24 von 24
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
9. Im Finanzmodell geht es um die Refinanzierung aller Aufwendungen des Service Providers für die Erbrin-
gung aller Service-Typen gemäß seinen konkreten & verbindlichen Angeboten in seinem Service-Katalog.
 Der Servuktionsaufwand umfasst im Wesentlichen diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige
Service Provider verrechnet mit den bzw. bezahlt an die von ihm beauftragen Service Contribution
Feeder/n für die von ihnen eingespeisten Mengen an Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten
Service-Beitragstypen. Mit Blick auf den Service-Triathlon unterteilt der Service Provider diesen Auf-
wand in die Anteile für das gezielte Herstellen & das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbereit-
schaft sowie für das vorausschauende Vorhalten & das dynamische Anpassen der Servuktionskapazi-
täten. Soweit gegeben, betrachtet er auch denjenigen Aufwand, der darüber hinaus speziell für die Er-
bringung von einzelnen Services anfällt.
 Die Servuktionsumsatz umfasst diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige Service Provider
periodisch verrechnet bzw. fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Men-
gen einzelner Services der beauftragten Service-Typen, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils
explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die betreffenden Beträge
können sowohl der auftraggebende Service-Kunde als auch der beauftragte Service Provider im Voraus
gut abschätzen: Sie ermitteln die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument für den be-
treffenden Service-Typ & für die relevante Bezugsperiode. Diese Service-Abrufrate multiplizieren sie
mit der Anzahl der autorisierten Service-Konsumenten (= Service-Konsumentenanzahl) und mit dem
konkreten bezifferten Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-Attribut 12 der ein-
deutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation, die der Kernbestandteil des relevanten, wech-
selseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts ist.
Insgesamt erweist sich das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung als solide Grundlage für
die verlässliche & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig als ergiebige Quelle für die rationelle Gestaltung
& für die dauerhafte Etablierung des Geschäftsmodells für einen professionellen & rechenschaftsfähigen Service
Provider in jeglicher Servistrie. Das rührt vor allem daher, dass die Modelle & Methoden der Servicialisierung die
tatsächlichen Abläufe der Service-Erbringung treffend erfassen & adäquat wiederspiegeln, indem sie die Service-
Konsumenten mit ihren jeweiligen Service-Objekten fokussieren. Das ergibt sich wiederum aus der allgemeingül-
tigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die der robuste &
belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) ist.
Abbildung 36. Finanzmodell - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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  • 1. 2020 Paul G. Huppertz servicEvolution 04.12.2020 Service Provider Service-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 2 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Produkthersteller versus Service Provider Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) publiziert & präsentiert in seinem Pro- duktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifi- kationen für präzise & prägnant identifizierte Produkttypen. Produktkunden verwenden diese Angebote, um Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten, so dass sie diese bei Be- darf einsetzen bzw. benutzen können für ihre Belange. Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= in- dustriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen also die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren (= Erzeugnissen) be- stimmter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.  Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla- nung für die jeweiligen Produkttypen.  Fertiggestellte Produktexemplare legt ein Produzent auf Lager, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten. Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services (= Diensten) bestimmter Service-Typen (= Dienst-Typen) durch rechenschafts- pflichtige Service Provider (= Servuzenten) jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst- Konsumenten) an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten (= Dienst-Erbringungspunkten) in den Service-Erbringungsumgebungen (= Dienst-Erbringungsumgebungen) der jeweiligen Service Provider (= Dienst- erbringer).  Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen durch ihr laufendes Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen das Servuktionsgeschehen für die rechenschaftspflichtigen Service Provider. Abbildung 1: Industrialisierung - Merkmale & Beschreibungen Abbildung 2: Industrialisierung versus Servicialisierung
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 3 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com  Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Service-Kon- sumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte. Um effizient & ergiebig, erfolgreich & ertragreich sowie professionell & profitabel zu wirtschaften, berücksichtigt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent): Dieser aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht:  Voraussetzungen & Randbedingungen  Standorte & Umgebungen  Rollen & Rechenschaftspflichten  Auftraggeber & Auftragnehmer  Auslöser & Adressaten  Objekte & Zielzustände  Anforderungen & Angebote  Vereinbarungen & Verträge  Modelle & Methoden  Maßnahmen & Mittel  Aufgaben & Aktivitäten  Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Von Produzenten jeweils ausgelöste Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) verlaufen an völlig an- deren Standorten auf völlige andere Weise als von Service-Konsumenten jeweils ausgelöste Servuktionstransak- tionen (= Service/Dienst-Erbringungen). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen, denn für Pro- duzenten bestehen völlig andere Randbedingungen & Anforderungen als für Servuzenten. Abbildung 3: Sachgutfertigung versus Service-Erbringung Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services. Production is making goods. Servuction is rendering services. Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. [Pierre Eiglier & Eric Langeard]
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 4 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Ser- vice/Dienst-Erbringungen):  Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Pro- duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan des betreffen- den Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produkt- exemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet.  Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider (= Servuzent) in seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei ei- nem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern, dass dessen Endzu- stand dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zu- geschrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht des Service-Konsumenten: "Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden - entweder Service erbracht oder Service versagt." Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:  Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmali- gen Produktionstransaktion neu zusammengesetzt.  Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser- vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhal- tung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 4: Fertigungsdurchlauf versus Service-Erbringung Abbildung 5: Produktexemplar versus Service-Objekt
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 5 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt (BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Services verschiedener Kategorien & Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verla- gerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Tertiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung". Demzufolge ist es für fast alle Organisationen & Institutionen, Unternehmen & Betriebe ergebnisrelevant bzw. er- folgskritisch, verlässliche & rentable Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen umfassend zu beherr- schen, schrittweise einzuführen & routinemäßig zu praktizieren.  Zum einen gibt es in den verschiedenen Servistrien des Tertiärsektors originäre & primäre, eigenständige & unabhängige Service Provider wie z.B. o Personenbeförderungsunternehmen, z.B. Taxi-Unternehmen, Fluggesellschaften o Logistikunternehmen, z.B. Speditionen, Frachtfluggesellschaften, Reedereien o Werkstätten, z.B. Schusterwerkstatt, Kfz-Werkstatt, Änderungsschneiderei o Energieversorger, z.B. Stadtwerke, Fernheizkraftwerke o Wasserversorger, z.B. Stadtwerke, Wasserwerke o Vermieter, z.B. Wohnungsvermieter, Kfz-Vermieter, Kostümverleiher o Versicherungsfirmen, z.B. Kapital-, Lebens- oder Haftpflichtversicherer o Versandhändler für Produktkategorien wie z.B. Bekleidung, Werkzeuge, Spielzeug o Paketzusteller o postalische Unternehmen o Kopierzentren.  Zum anderen gibt es viele firmeninterne Service Provider wie z.B. o Personalabteilung o Lagerverwaltung o Gebäudemanagement/Facility Management o Fuhrpark o ICTility Service Provider. Abbildung 6: Industrie versus Servistrie
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 6 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service Provider – Adressaten & Auftraggeber Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Servuzent) sind die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten die primären Adressaten, denn als alleinzige Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Servuktionstransaktion) besetzen sie die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):  Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service- Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen  Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen er- forderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten & der diesem Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services dieses Typs bezahlt, die diese Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben  Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung anbietet sowie gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs ver- zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird gemäß seinen ak- tuellen Erfordernissen & Erwartungen  Service Feeder, der abgerufene Service-Beiträge eines vom Service Provider bei ihm beauftragten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist. Jede der 4 Hauptrollen hat in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) jeweils eine eigene Aktionssphäre, die sich mit anderen überlappt:  die Aktionssphäre des Service-Kunden reicht in die der Service-Konsumenten hinein, weil er für diese er- forderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragt & von ihnen konsumierte Service-Mengen bezahlt  die Aktionssphäre des Service Providers überlappt jeweils die untere Hälfte der Aktionssphären o der Service-Kunden, weil er von diesen beauftragt & bezahlt wird o der Service-Konsumenten, weil er ihnen von ihnen abgerufene Services erbringen muss  die Aktionssphäre des Service Providers überdeckt vollständig die der verantwortlichen Service Contribu- tion Feeder, weil er diese jeweils beauftragt mit dem Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragstypen sowie ihnen die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge bezahlt. Die 3 anderen Hauptrollen sind mit ihren jeweiligen Aufgaben & Aktivitäten ausgerichtet auf die Service-Konsu- menten, die die für jegliche Service-Erbringung absolut erfolgskritische Rolle innehaben. Abbildung 7: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Service-Erbringungsumgebung
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 7 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Konsumenten sind  die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider  die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung  die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung  die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten. Kein einziger Service wird erbracht  ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers  ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten  ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt  ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist Diese Besonderheiten der Service-Erbringung machen deutlich, dass & warum ein rechenschaftspflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten unbedingt in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen muss, wenn er erfolgreich sein & ertragreich wirtschaften will.  Die direkte Beteiligung von Service-Konsumenten bei Service-Erbringungen angemessen zu berücksichti- gen ist für Service Provider eine völlige Anforderung als die für Produzenten, die in ihren jeweiligen Pro- duktionsumgebungen funktionstüchtige Produktexemplare herstellen, ohne die zukünftigen Produktbe- sitzer dabei berücksichtigen zu müssen.  Während ein autorisierter Service-Konsument bei einem Service-Abruf an einem Service-Erbringungs- punkt sein aktuelles Service-Objekt übergibt an einen rechenschaftspflichtigen Service Provider bzw. in dessen Service-Erbringungsumgebung, übergibt ein Produzent ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar an einen Produktkäufer, der dann als dessen Eigentümer frei darüber verfügen kann, während er die Produktionsumgebung des Produzenten nicht kennt. Abbildung 8: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 8 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma meistern. Es spannt sich auf zwischen  Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressier- ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf Services dieses Typs abrufen  Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re- gistrierte Service-Kunden (= Servuktionskunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Service-Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten  Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften, indem er seinen gesamten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er perio- disch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgerufen & simul- tan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie akzeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert. Da die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Ad- ressaten jeglicher Service-Erbringung sind, kann ein Service Provider das Service-Trilemma nur dann meistern, wenn er die Service-Erbringungsqualität für einen erforderlichen Service-Typ gemäß deren Erfordernissen & Er- wartungen beschreibt. Das setzt wiederum voraus, dass er den betreffenden Service-Typ vorher identifiziert aus deren Sicht & Wahrnehmung. Erst wenn er einen identifizierten Service-Typ eindeutig spezifiziert hat, kann ein Service Provider für diesen die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung gezielt & systematisch vor- bereiten. Mit dem Erstellen einer Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ schafft der Service Provider die soliden & belastbaren Grundlagen für  durchgängige Konzipierung & rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung  adressaten- & erfordernisgerechte, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote  qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte für erforderliche Service-Typen  verzugslose & verlässliche Erbringung von abgerufenen Services an abrufende Service-Konsumenten  periodische, kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung konsumierter Service-Mengen  gezielte & dauerhafte Optimierung der Service-Erbringungskosten für erforderliche Service-Typen. Abbildung 9: Service-Trilemma - Dimensionen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 9 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die erste Dimension des Service-Trilemmas deckt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider ab, indem der (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifiziert  an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)  aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor- tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden. Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt des Service-Typs spezifiziert der Service Provider dann dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig  auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten so- wie in deren Begriffen & Formulierungen. Die zweite Dimension des Service-Trilemmas für einen Service-Typ deckt der Service Provider ab auf Basis von Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation:  Der von ihm konkret bezifferte & somit verbindlich gültige Service-Erbringungspreis bezieht sich auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.  Die Service-Erbringungseinheit ihrerseits bezieht sich auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribute 01 bis 10. Die Service-Erbringungseinheit ist also das- jenige Service-Attribut, das die erste Dimension des Service-Trilemmas, nämlich die Service-Erbringungs- qualität, schlüssig verknüpft mit der zweiten Dimension, nämlich mit dem zugehörigen Service-Erbring- ungspreis.  Da die Service-Erbringungsqualität spezifiziert wird gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, kann ein Service-Kunde fundiert & qualifiziert prüfen, ob das auf der Spezifikation beruhende, konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebot des Service Providers für ihn erschwinglich & profitabel ist. Die dritte Dimension des Service-Trilemmas deckt der Service Provider ab auf Basis der Service-Erbringungsein- heit, die er heranzieht, um die für sie anfallenden Service-Erbringungskosten des Service-Typs fundiert zu ermit- teln.  Er stellt fest, welcher Service-Erbringungsaufwand (= Servuktionsaufwand) anfällt, um für den betreffen- den Service-Typ eine erforderliche Service-Erbringungskapazität (= Anzahl von erbringbaren Services in einer bestimmten Zeitspanne) vorzuhalten.  Er dividiert den ermittelten Service-Erbringungsaufwand durch die vorgehaltene Service-Erbringungskapa- zität und hat als Ergebnis einen validen Basiswert für die Service-Erbringungskosten pro Service-Erbring- ungseinheit. Abbildung 10: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 10 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service Provider – Service-Konsumenten & Service-Objekttypen Da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind und somit auch die alleinzigen Umsatzbringer für einen Service Provider, stellt er sie konsequent & durchgängig in das Zentrum all seiner Betrachtungen & Bestrebungen. Deswegen stehen sie im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider. Es reflektiert deren Rechenschaftspflicht und somit deren Servuktionsversprechen, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abge- rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen. Das bedeutet & bedingt, dass er den Zustand eines Service-Objekts, das ein Service-Konsu- ment bei einem Service-Abruf übergibt in seine Service-Erbringungsumgebung, jeweils spezifikations- & konfigu- rierungsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfor- dernissen & Erwartungen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips. Service-Konsumenten, z.B. Privatpersonen oder Firmenmitarbeiter, sind Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten, deren Zustände auf ihre jeweiligen Service-Abrufe hin von rechenschaftspflichtigen Service Pro- vidern jeweils gezielt geändert werden müssen. Während der 1980er Jahre wurde in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:  Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert oder trainiert wird  Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird  Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet  Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet. Abbildung 11: Servuktionsversprechen - Service Provider & Service-Konsumenten Abbildung 12: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 11 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord- net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch  Obertitel 'Dienstleistungsmarketing  Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'  Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert  ISBN: 978-3-658-19175-7  Stand: 9. Auflage, Januar 2018  Seite 14, Abbildung 1.6 und zwar  Lebewesen =======> Leib & Leben  Materielles Gut ====> Hab & Gut  Nominalgut =======> Recht & Anspruch  Information =======> Daten & Dokumente Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service- Objekt), das ein berechtigter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Ser- vice-Abruf) in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung eines Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten Dienst/Service-Transaktion daran den dienst-spezifischen (= service- spezifischen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Der Dienst-Leister/Service Provider ist bei jeder, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion re- chenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des an ihn übergebenen Dienst/Service-Objekts. An Hand der 4 Kategorien von Service-Objekttypen werden  Service-Typen präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale  Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen gegeneinander abgegrenzt  Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft  Service Provider den betreffenden Servistrien zugeordnet. Somit wird die Vielzahl der verschiedenen Service-Typen in allen Bereichen von Wirtschaft & Gesellschaft treffend erfasst und jeweils schlüssig eingeordnet, so dass Interessenten für Service-Erbringungsangebote sich schnell ori- entieren und fundierte Entscheidungen treffen können.
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 12 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind die 3 allgemeingültigen & wesensbe- stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten: 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen 2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt be- werkstelligt wird 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon- sumenten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Ser- vice-Objekt, das er beim Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren (= Dienst- Identifikatoren) wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & kon- sistenten Definition des Begriffs 'Service (= Dienst)':  Für einen berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin der service- spezifische Nutzeffekt des von ihm abgerufenen Service-Typs von Grund auf neu bewerkstelligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.  Dadurch wird der Zustand dieses Service-Objekts gezielt geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernisse & Erwartungen.  Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru- fende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit jeweils service- basierende Wertschöpfung realisieren. Für Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiede- nen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiede- ne Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert  aus der präzisen Identifikation des Service-Typs  in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'  von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'  der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation. Abbildung 13: Service-Begriff - Definition & Erläuterungen
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 13 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Aus- gangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs. Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:  Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte, o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.  Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durch- gängig berücksichtigt.  Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm- ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier- ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechen- schaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren): 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter Abbildung 14: Nutzeffekt - Essenz & Bindeglied Abbildung 15: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 14 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Mit Fokus auf Service-Konsumenten, die jeweils die wichtigste der 4 Hauptrollen innehaben, und mit Bezug auf deren Service-Objekte, die bei ihren Service-Abrufen jeweils zu den Objekten der dadurch ausgelösten Service- Transaktionen werden, erstellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider eindeutige & vollständige Service-(Level- )Spezifikationen für erforderliche Service-Typen, die er präzise & prägnant identifiziert hat. Er verwendet sie als fundierte Ausgangs- & Bezugsdokumente für die systematische Vorbereitung & Ausführung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringungen. Das beginnt mit dem Service-Konzept, das er jeweils daraus ableitet und es mündet in die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen, die sich jeweils darauf be- zieht. Die durchgängige Verwendung von einmal erstellten, abgestimmten & akzeptierten Service-Spezifikationen trägt entscheidend bei zur strukturellen & dauerhaften Rationalisierung der Service-Erbringung. Die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-Typen sind deswegen die beiden ersten & die grundlegenden im Leitkonzept der Servicialisierung. Abbildung 16: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Qualifikatoren Abbildung 17 Servicialisierung - Service-Konsumenten & Fokus
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 15 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik Um sein Servuktionsversprechen zu erfüllen, wendet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) an, die zusammenge- fasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. In dessen Fokus stehen adressierte bzw. autorisierte Service-Kon- sumenten und es ist das zweite der 3 Hauptelemente des Geschäftsmodells für Service Provider. Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die Methoden für  präzise & prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen  eindeutige & vollständige Spezifizierung von präzise & prägnant identifizierten Service-Typen  durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung  rationelle & stringente Orchestrierung von qualifiziert beauftragten Service Contribution Feedern  rationelle & effiziente Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs  einfache & eingängige Erstellung von qualifizierten & verbindlichen Service-Erbringungskontrakten  verzugslos & verlässliche Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen Services  kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung von konsumierten Service-Mengen. Die Methoden der Servicialisierung beruhen auf der Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Termini (= Dienst-Termini) & ihrer Syno- nyme. Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie beruht auf der allgemeingültigen & vollständi- gen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘. Abbildung 19: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse Abbildung 18: Servuktionskonzept – Servicialisierung & Service-Terminologie
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 16 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell Um für (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ das Service-Trilemma zu meistern, entwickelt ein kom- petenter & rechenschaftsfähiger Service Provider als drittes der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells das Servuktionsertragsmodell. Auf dieser Basis re- & präfinanziert er langfristig seinen gesamten Servuktionsaufwand, d.h. all seine Aufwendun- gen für die Erbringung des/der erforderlichen bzw. beauftragten Service-Typs/en, aus den periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen (= Kostendeckung = Kostabilität). Die betreffenden Beträge fakturiert er bei seinen auftrag- gebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsu- menten während der entsprechenden Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin- gungen konsumiert haben. Je nach seiner Ausrichtung erwirtschaftet er darüber hinaus einen gewissen Über- schuss, aus dem er Aufwendungen für die weitere Verbesserung der Service-Erbringung finanziert (= Rentabilität). Bei entsprechenden Vorgaben & ausreichender Wettbewerbsfähigkeit kalkuliert er bei dem/n Service-Erbring- ungspreis/en eine Marge ein, um regelmäßig Gewinn zu entnehmen (= Profitabilität). Um das Servuktionsertragsmodell systematisch zu entwickeln, abstrahiert der Service Provider die praxisbewähr- ten Ansätze & Instrumente des Produktions-Controllings vollständig von der Sachgutfertigung (= Produktion) und übertragt sie dann konsistent auf die Service-Erbringung (= Servuktion), deren Eigenarten & Besonderheiten er umfassend & durchgängig berücksichtigt, während er dafür adäquate Kennzahlen erarbeitet & eine Balanced Sco- recard erstellt & pflegt sowie die dazu passende Kostenrechnung & Investitionsrechnung ausarbeitet. Auf diese Weise entwickelt & etabliert er das konsistente & stringente Servuktions-Controlling, bei dem es um das Service Feeding Network mit den Service Contribution Feedern & den einzuspeisenden Service-Beitragstypen geht. Abbildung 20: Servuktionsertragsmodell – Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand Abbildung 21: Servuktionsertrag - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 17 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente Um das Geschäftsmodell für Service Provider systematisch & effizient zu entwickeln, wurden die allgemeingülti- gen Charakteristika für Geschäftsmodelle herangezogen, nämlich  3 Hauptelemente  9 Teilmodelle. Demzufolge sind die in den vorhergehenden Kapiteln erläuterten, validen & belastbaren Antworten auf das Ser- vice-Trilemma die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider. In diesem Geschäftsmodell stehen die Service-Konsumenten durchgehend im Fokus:  Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert der Service Provider die erforderlichen Service-Typen und gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er de- ren Service-Erbringungsqualität/en.  Auf sie ist das Servuktionskonzept (= Leitkonzept der Servicialisierung) ausgerichtet, in dem die universell anwendbaren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable sowie standardi- sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) zusammengefasst sind.  Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Somit realisieren sie jeweils service-basierende Wertschöpfung o originär & primär für ihre eigenen Belange, denn das war ihre Motivation, Services der betreffen- den Typen abzurufen Abbildung 22: Geschäftsmodell – 3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle Abbildung 23: Service Provider - Service-Konsumenten & Geschäftsmodell
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 18 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com o sekundär für den Service-Kunden, der erforderliche Service-Typen bei einem rechenschaftspflich- tigen Service Provider für sie zur Erbringung beauftragt hat o tertiär für den Service Provider, der bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services fakturiert, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Ausgehend von der allgemeingültigen Service-Definition und der darauf beruhenden, konsistenten & kohärenten Service-Terminologie ergeben sich also bei genauer Betrachtung & Unterscheidung der Adressaten & Auftragge- ber eines rechenschaftspflichtigen Service Providers sowie aus der systematischen Aufarbeitung des Service-Tri- lemmas für einen Service-Typ und mit Blick auf die notwendigen Methoden für Service-Erbringung schlüssig & nachvollziehbar die 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie (= Antonym zu Industrie). Dabei ist das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicia- lisierung der Kern dieses Geschäftsmodells sowie das zweite dieser 3 Hauptelemente. Da es auch das allgemein- gültige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) und das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Ser- vice Providing Maturity Model) enthält, bietet es auch das Instrumentarium für die Entwicklung der 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells sowie für dessen dauerhafte Etablierung. Bei alledem wird aus dem Wortstamm des Leitbe- griffs ‚Servicialisierung‘ sofort ersichtlich, dass es um Services & somit auch um Service-Erbringung geht. Mit dem Ziel, das Leitkonzept auch in anderen Sprachen zu beschreiben, zu kommunizieren & zu vermitteln, wurde der Leitbegriff bereits in mehrere übersetzt, insbesondere mit dem von russischsprachigen FachkollegInnen eigens neu kreierten Wort ‚Сервиселизация‘. Abbildung 24: Servuktion - Service-Triathlon & Servuktionsumsätze Abbildung 25: Servicialisierung - Leitbegriff & Leitkonzept
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 19 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle Das Leitkonzept der Servicialisierung ist als Kern des Geschäftsmodells für Service Provider auch der Ausgangs- punkt für die systematische Entwicklung der 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells. 1. Das Strategiemodell beruht auf der Mintzberg-Strategiebrücke. Auf Basis dieser Konzeption leitet ein Service Provider aus der Unternehmens(führungs)strategie die Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie für ge- schäftsprozessrelevante Service-Typen ab. Diese Strategie setzt er um auf Basis des 5-stufigen Reifegradmo- dells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung schrittweise einführt & dann routinemäßig anwendet, um seine laufende Service-Erbring- ung strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich  Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion  Servuktivität (= Effizienz der Servuktion/Service-Erbringung) für alle Service-Typen  Servuktions/Service-Erbringungskosten für jeden erforderlichen Service-Typ. Abbildung 26: Geschäftsmodell - 9 Teilmodell & Gesamtübersicht Abbildung 27: Strategiemodell - Servuktionsstrategie & Reifegradmodell ServProMM
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 20 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 2. Im Ressourcenmodell geht es um die service-relevanten Systeme, z.B. software-basierende elektronische Systeme (= Computer-/EDV-/IT-Systeme), & Sachgüter, z.B. Hard- & Software-Produkte, Ressourcen & Hilfs- mittel, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider in der betreffenden Servuktionsumgebung (= Ser- vice(land)scape) einsetzt bzw. einsetzen lässt, um autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-maligen Services der für sie beauftragten Service-Typen verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen. Dazu muss der Service Provider entscheiden, welche internen oder externen Organisationeinheiten welche service-relevanten Elemente managen & überwachen, was sich niederschlägt im Netzwerkmodell. 3. Im Netzwerkmodell geht es um das Service Feeding Network, in dem der Service Provider diejenigen inter- nen & externen Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, die er per Service Contribution Agree- ment (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt hat mit dem Einspeisen von Service-Bei- trägen der in den SCA oder SCC jeweils spezifizierten Typen. Die Service Contribution Feeder müssen die er- forderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, einsetzen & managen. Davon will & muss sich der Service Provider ent- lasten, um sich vollständig zu konzentrieren auf den tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon, in dem er sich bewähren muss durch die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Das kann er nur gewährleisten, indem er die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder effizient konzertiert & voraus- schauend dirigiert gemäß dem laufenden Service-Abrufverhalten von autorisierten Service-Konsumenten für von Service-Kunden für sie beauftragte Service-Typen. Abbildung 29: Netzwerkmodell - Service Feeding Network & Service Contribution Feeders Abbildung 28: Ressourcenmodell – Servuktionsumgebung & service-relevante Systeme
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 21 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 4. Im Kundenmodell geht es um auftraggebende & zahlende Servuktionskunden (= Service-Kunden) sowie um die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten. Diese beiden Hauptrollen jeglicher Service-Er- bringung muss ein Service Provider konsistent & konsequent auseinander halten. Das gilt vor allem, weil nur Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen, die er ihnen verzugslos & verlässlich er- bringen lassen muss. Service-Kunden müssen gemeinsam mit oder im Sinne von Service-Konsumenten die für sie erforderlichen Service-Typen identifizieren und die erforderliche/n Service-Erbringungsqualität/en be- schreiben. Dann können die Service-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern diese Service-Ty- pen zur Erbringung beauftragen. 5. Im Angebotsmodell geht es um die konsumenten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Ser- vice-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) des Service Providers, und zwar in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen. Falls er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet, fasst er seine Angebote zusammen in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog. Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen per Service-Erbringungskontrakt (SEK) zu beauf- tragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungskontrakt ist wäh- rend der vereinbarten Gültigkeitszeitspanne wechselseitig verbindlich  für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er- bringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des beauftragten Typs jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten  für die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Service-Kunden. Abbildung 30: Kundenmodell - Service-Kunde & Service-Konsumenten, Service-Typ & Service Provider Abbildung 31: Angebotsmodell - Servuktionsangebote & Service-Kontrahierung
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 22 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 6. Im Erlösmodell geht es um die Service-Erbringungspreise (= Servuktionspreise) für den/die Service-Typen, den/die der Service Provider zur Erbringung anbietet. Der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Ser- vice-Attribut 12 einer Service-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die Service-Erbringungseinheit im gleich- namigen Service-Attribut 11, die sich ihrerseits bezieht auf die Service-Erbringungsqualität, die in den Wer- ten der Service-Attribut 01 bis 10 spezifiziert wird. Der Service-Erbringungspreis wird unterteilt in den  Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisierter Service-Konsument & Bezugszeitspanne  Service-Verbrauchspreis mit den 3 alternativen Basispreismodellen o flatrate-basierend mit einem Fixbetrag für beliebig viele Service-Abrufe pro autorisierter Service- Konsument & Bezugszeitspanne o staffelmengenbasierend mit Fixbeträgen für gestaffelte Mengen von Service-Abrufen pro autori- sierter Service-Konsument & Bezugszeitspanne o einheitenbasierend mit einem Fixbetrag für jeden Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu- menten in der Bezugszeitspanne. 7. Im Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) geht es zum einen um die jeweilige Service-Erbring- ungsumgebung (= Service(land)scape) sowie zum anderen um die 4 Hauptrollen & deren Hauptsphären, in & zwischen denen sie auf Basis ihrer unterschiedlichen Beziehungen (inter)agieren.  Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Service-Konsu- menten gehören jeweils in den Verantwortungsbereich eines Service-Kunden, der erforderliche Ser- vice-Typen zur Erbringung für sie beauftragt hat. Abbildung 33: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen Abbildung 32: Service-Erbringungspreis - Grundstruktur & Basispreismodelle Abbildung 34: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 23 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com  Service-Kunden beauftragen bei rechenschaftspflichtigen Service Providern die Erbringung von Ser- vices bestimmter Service-Typen. Dabei legen sie fest, wer jeweils die autorisierten Service-Konsu- menten sind, von denen sie selbst als Person jeweils einer sein können. Des Weiteren bezahlen sie dem betreffenden Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.  Service Provider sind jeweils rechenschaftspflichtig für die Erbringung von Services eines oder meh- rerer Service-Typs/en, wie sie das in ihren Service-Katalogen anbieten. Sie bestätigen ihren Service- Kunden deren Service-Erbringungsaufträge und gewährleisten, dass jedem autorisierten Service- Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service reibungslos & verläss- lich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.  Service Feeder speisen explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge derjenigen Typen ein, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bei ihnen beauftragt hat. Dabei kann ein Service Contribution Feeder Service-Beiträge verschiedener Typen einspeisen und er wird in Regel auch von verschiedenen Service Providern beauftragt. Mit den auftraggebenden Service Providern rechnen sie periodisch jeweils die Mengen von spezifikationsgemäß eingespeisten Service-Beiträgen ab 8. Im Einspeisemodell geht es um die Umsetzung der Service-Konzepte für diejenigen Service-Typen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet. Er leitet im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation eines Service-Typs ab, welche Service-Beiträge welcher Typen in welcher Kom- bination & Reihenfolge eingespeist werden müssen, um abgerufene Services verzugslos zu aggregieren & verlässlich zu erbringen.  Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Ser- vice-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Damit erweist sie sich einmal mehr als das A & O jeglicher Service-Erbringung.  In der Service Contribution Map stellt der Service Provider die Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstypen zusammen, die er aus der Service-Spezifikation abgeleitet hat. Die Gesamtübersicht al- ler Service-Beitrage ist ein wesentlicher Input für die Erstellung des Service-Drehbuchs sowie im wei- teren für die Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe).  Im Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider die Service-Transaktion, die jedes Mal wie- der von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen Service des betreffen- den Typs explizit abruft. Im Zuge einer solchen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion werden dann alle erforderlichen Service-Beiträge verlässlich bewerkstelligt & verzugslos eingespeist, so dass sie miteinander aggregiert werden können zum abgerufenen Service. Dabei wird der Zustand des vom Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt so geändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Abbildung 35: Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Einspeisung
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 10.12.2020 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell V02.01.00 Dokumentdatum 10.12.2020 Dokumentseite 24 von 24 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 9. Im Finanzmodell geht es um die Refinanzierung aller Aufwendungen des Service Providers für die Erbrin- gung aller Service-Typen gemäß seinen konkreten & verbindlichen Angeboten in seinem Service-Katalog.  Der Servuktionsaufwand umfasst im Wesentlichen diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige Service Provider verrechnet mit den bzw. bezahlt an die von ihm beauftragen Service Contribution Feeder/n für die von ihnen eingespeisten Mengen an Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen. Mit Blick auf den Service-Triathlon unterteilt der Service Provider diesen Auf- wand in die Anteile für das gezielte Herstellen & das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbereit- schaft sowie für das vorausschauende Vorhalten & das dynamische Anpassen der Servuktionskapazi- täten. Soweit gegeben, betrachtet er auch denjenigen Aufwand, der darüber hinaus speziell für die Er- bringung von einzelnen Services anfällt.  Die Servuktionsumsatz umfasst diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige Service Provider periodisch verrechnet bzw. fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Men- gen einzelner Services der beauftragten Service-Typen, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die betreffenden Beträge können sowohl der auftraggebende Service-Kunde als auch der beauftragte Service Provider im Voraus gut abschätzen: Sie ermitteln die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument für den be- treffenden Service-Typ & für die relevante Bezugsperiode. Diese Service-Abrufrate multiplizieren sie mit der Anzahl der autorisierten Service-Konsumenten (= Service-Konsumentenanzahl) und mit dem konkreten bezifferten Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-Attribut 12 der ein- deutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation, die der Kernbestandteil des relevanten, wech- selseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts ist. Insgesamt erweist sich das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung als solide Grundlage für die verlässliche & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig als ergiebige Quelle für die rationelle Gestaltung & für die dauerhafte Etablierung des Geschäftsmodells für einen professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider in jeglicher Servistrie. Das rührt vor allem daher, dass die Modelle & Methoden der Servicialisierung die tatsächlichen Abläufe der Service-Erbringung treffend erfassen & adäquat wiederspiegeln, indem sie die Service- Konsumenten mit ihren jeweiligen Service-Objekten fokussieren. Das ergibt sich wiederum aus der allgemeingül- tigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, die der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) ist. Abbildung 36. Finanzmodell - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand