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L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali

I consumatori utilizzano i social network per ricevere risposte rapide e risolutive. Di contro le aziende si trovano a dover integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti per soddisfare aspettative sempre più elevate. La sfida per le aziende è anche un'opportunità unica: adeguare infrastrutture tecnologiche e competenze del proprio staff all'interno di un nuovo modello di business nel quale la qualità del servizio clienti diventa il principale fattore competitivo.

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L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali

  1. 1. SOCIAL CUSTOMER SERVICE: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com
  2. 2. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com Start-up 1° assicurazione online Social Customer Service Author, Speaker,Trainer Chi sono
  3. 3. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com #RivoluzioneSCS 1° libro in Italia sul SCS Casi studio aziendali Esercitazioni pratiche Disponibile su Amazon
  4. 4. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com Agenda Scenario del servizio clienti digitale Perché integrare i canali digitali Call-centre: da voce a 'hub omni-canale' Come integrarli con successo Le nuove competenze necessarie Le tecnologie: piattaforma di SCS
  5. 5. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Netcall.com
  6. 6. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com
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  8. 8. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com Fonte: Dimensional Data, Global Contract Centre Benchmark 2015 
  9. 9. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Econsultancy.com
  10. 10. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Klm.com
  11. 11. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com Gestire una interazione via social media costa circa 1/6 rispetto al canale telefonico / call-centre. Mc Kinsey & Co. N° di conversazioni gestibili nello stesso lasso di tempo
  12. 12. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: NM Incite.com (2015)
  13. 13. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Conversocial.com
  14. 14. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Klm.com
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  16. 16. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.comImmagine: Genesys.com
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  18. 18. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com I must-have di una piattaforma di SCS Integrabile con il CRM aziendale
  19. 19. Paolo Fabrizio  I  SocialMediaScrum.com Wrap up Il cliente è social / maggiori aspettative SCS: integrare i canali digitali (+ produttività - costi) Qualità del servizio elemento differenziante "Sfrutta i canali digitali per trasformare la qualità del servizio in un fattore competitivo e distinguerti dalla concorrenza."

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