PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France. Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions en matière d’avis en ligne.

1. 15 place de la République 75003 Paris
Baromètre des avis des internautes
et des TPE-PME
24 novembre 2016

2. 2@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Méthodologie
Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2009 personnes, représentatif de la population française âgée de
18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,
d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie
d’agglomération.
...et d’un échantillon de 1001 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été
exclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).
 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Mode d’interrogation : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand public
par Internet sur système CAWI.
Dates de terrain : les interviews ont été réalisées du 22 juillet au 2 août 2016.

3. Stratégie digitale et e-réputation :
une minorité d’entreprises ont
pleinement pris conscience de
l’importance du web

4. 4@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Une minorité de professionnels conscients de
l’importance de leur présence sur Internet…
C1 : Diriez-vous que pour la réussite de l’activité de votre entreprise, être présent sur Internet est :
D1 : Plus globalement, considérez-vous la gestion de la réputation de votre entreprise sur Internet comme un élément important pour votre activité ?
Base : Ensemble professionnels
38%
...et de la gestion de
leur e-réputation
estiment qu’Internet est
important pour la réussite
de son activité
dont
19%
qu’il est indispensable
Ensemble
des TPE-PME
33%
considèrent que la
gestion de la réputation
sur Internet est un
élément important
Les Petits Pros et ceux implantés en Province
Les Artisans, BTP, Beauté Bien être, Médical Paramédical
Les populations
en retrait

5. Pour autant, côté grand public,
les avis postés en ligne
constituent un élément
primordial dans le choix d’un
professionnel

6. 6@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Des avis au cœur des choix des consommateurs, que ce
soit pour des produits mais également lors du choix d’un
professionnel !
78%
GRAND PUBLIC
Les 18-24 ans
et les 25-34 ans
Les populations
plus impliquées encore
A2/A2b : Consultez-vous les avis laissés par les internautes avant de choisir une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc.…) ou avant d’acheter un produit ou un service
A8/A8b : Vous-même, avez-vous déjà déposé des avis sur Internet concernant une entreprise /un professionnel /un commerce ou un produit ou un service ?
Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles
en général
Consultent
les avis
71%
sur un pro
60%
en général
Déposent
des avis
55%
sur un pro

7. 7@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Des avis déposés en toute situation : qu’on soit satisfait
ou non. Au final peu d’internautes ne déposent que des
avis négatifs.
A8d : En général, vous déposez des avis sur Internet…?
Base : Donnent des avis sur Internet
17%
Lorsque je suis
satisfait(e) d’une
entreprise, d’un
professionnel d’un
commerce ou d’un
produit/service
GRAND PUBLIC
12%
Lorsque je suis
mécontent(e) d’une
entreprise, d’un
professionnel d’un
commerce ou d’un
produit/service
71%
Cela dépend, parfois
lorsque je suis satisfait(e),
parfois lorsque je suis
insatisfait(e)

8. 8@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
…et la diversité de ces avis permet au professionnel
de gagner en crédibilité
A6 : Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne-t-il en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs ?
Base : Ensemble grand public
GRAND PUBLIC
8%Oui tout
à fait
54%Oui plutôt
62%
estiment qu’un professionnel
qui possède toutes sortes
d’avis (positifs et négatifs)
gagne en crédibilité par
rapport à un professionnel
qui n’a que des avis positifs
38%
8%Non pas
du tout
30%Non plutôt
pas

9. 9@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Les commentaires, les notes et la date de publication :
les éléments qui impactent le plus le choix des
consommateurs
A7 : Et dans quelle mesure chacun des éléments suivants ont-ils une influence sur vos décisions d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce
(coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?
Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
GRAND PUBLIC
Le contenu des commentaires postés 78%
La note globale ou le nombre d'étoiles 77%
Les notes détaillées
76%
La récence des avis publiés 74%
Le volume d'avis publiés 60%
Les photos postées par les internautes 58%
48%Le profil des clients ayant déposé leurs avis
(par exemple du même âge ou du même sexe que vous, etc.)
Une influence
importante

10. 10@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Les avis : un effet levier majeur dans la préférence de
choix
C2 : Quand vous recherchez une entreprise/un professionnel/un commerce, avez-vous tendance à prioriser ceux qui disposent déjà d’avis ?
Base : Consultent les avis sur Internet
75%des Français ont tendance à prioriser
les entreprises, professionnels
ou commerces disposant déjà d’avis
13%
Tout à fait

11. 11@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Artisans du BTP/dépannage, médical, auto-moto : des
secteurs à potentiel sur lesquels les consommateurs
souhaiteraient pouvoir consulter plus d'avis.
Tourisme, loisirs
Restaurants
Commerces non
alimentaires (textile,
chaussures, voiture,
électroménager, etc.)
Banques/assurances
Artisans
dépannage/installateurs
Artisans du BTP
Beauté/bien être
Médical/Para médical
Auto/moto
Publique
Agences immobilières
Commerces de bouche
Services aux
particuliers
Autres artisans
Services aux
entreprises
Auto-écoles
Taxis
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
% Dépose des avis
%Souhaiteplusd’avis
Moyenne:12%
Moyenne : 37%
% Souhaitent
plus d’avis
46%
44%
40%

12. Cependant des entreprises qui ne
déploient pas encore des
solutions suffisantes pour gérer
ces avis

13. 13@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Bien que conscientes de l’influence des avis, seule une
courte majorité des TPE-PME sont convaincues de
l’importance de consulter ou répondre à ces avis…
D2 : Pensez-vous qu’il est important aujourd’hui pour une entreprise d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes ?
Base : Ensemble professionnels
55%des entreprises estiment important
d’effectuer un suivi des avis donnés par
les internautes
16%très important

14. 14@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Seul 1/4 des TPE/PME interrogées savent qu’il y a des avis
postés sur leur entreprise
23%savent s’il y a des avis postés
sur leur entreprise sur Internet
D4 : Plus précisément, savez-vous s’il y a des avis postés sur votre entreprise sur Internet ?
Base : Ensemble professionnels

15. 15@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Pour les 14% d’entreprises conscientes du rôle des avis,
le degré d’implication est élevé
D5 : Une personne de votre entreprise s’occupe-t-elle de consulter et
répondre aux internautes qui postent des avis sur votre entreprise?
Base : Savent qu’il y a des avis
D6 : Et à quelle fréquence répondez-vous à ces avis ?
Base : Une personne s’occupe de consulter et répondre aux internautes
63%disposent d’une personne pour les
consulter et répondre aux internautes
Parmi les entreprises qui ont
connaissance des avis, 55% répondent systématiquement,
à chaque fois qu’un avis est posté
31% répondent souvent et...
13% rarement.

16. 16@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Le suivi des avis est considéré comme difficile :
les entreprises manquent de temps, et de compétences
il faut consacrer un temps
conséquent à la gestion
des avis,
que ce soit pour consulter
ou répondre aux avis laissés
par les internautes
62%
47% 46% 43%
il est parfois difficile
de savoir comment
répondre aux avis
des internautes
cela requiert
des compétences
spécifiques
Bénéficier des conseils
d'un expert de la
communication digitale
pourrait avoir un impact
positif sur l'image
de votre entreprise
sur Internet
Ont
connaissance
des avis
Total d'accord
D6bis : Et concernant la gestion des avis laissés par les internautes sur votre entreprise, diriez-vous que
Base : Professionnels qui savent qu’il y a des avis sur leur entreprise / Plusieurs réponses possibles

17. Des consommateurs qui restent
cependant vigilants

18. 18@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Une méfiance/défiance malgré tout quant à la fiabilité
de ces avis
C3 / D3b : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Base : Ensemble
Les avis déposés sur
internet sont à prendre
avec précaution : tous ne
sont pas authentiques
40% 64%
Il est difficile de distinguer
un avis authentique
d'un avis rédigé
par un faux client
34% 54%
Il est difficile de se faire
un avis lorsqu'on
est confronté à des
avis contradictoires
19% 49%
% Tout à fait d’accord particuliers professionnels
Résultat significativement supérieur
à celui de l’autre population

19. 19@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
Le manque de fiabilité des avis constitue le 1er frein
à la consultation
A3 : Pour quelle(s) raison(s) ne consultez-vous jamais les avis déposés sur Internet ?
Base : NE consultent JAMAIS les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
56%
Les avis sur
Internet ne sont
pas du tout
fiables
42%
Vous préférez
vous fier à votre
propre
intuition
34%
Vous privilégiez
d'autres sources
d'informations
(entourage...)
18%
Vous pensez que
faire le tri dans
les avis est une
perte de temps
Pour ceux qui ne
consultent pas les avis

20. 20@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
GRAND PUBLIC Ensemble
des TPE-PME
Au final 85% des internautes ont confiance dans les avis
qu’ils consultent
C1 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...
E4 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...
Base : Consultent les avis sur Internet
85%
des internautes ont
confiance dans ces avis
un résultat significativement
supérieur à celui de l’autre
population
63%
des professionnels ont
confiance dans ces avis
n’ont pas confiance
20% n’ont pas confiance
40%

21. 21@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
La certification, un élément indispensable pour près de
la moitié des particuliers interrogés
E1 : Selon vous, la mise en place d’une certification pour contrôler l’authenticité des avis déposés sur les sites internet est-elle…?
Base : Ensemble grand public
49%
juge la certification
importante
81%
la juge indispensable
Au total
13%
la certification
est un plus
6%
superflue ou inutile

22. 22@PagesJaunes #AvisPagesJaunesLieu Privé / PagesJaunes
La certification, un effet levier majeur sur la confiance
dans les avis
E2 : Une certification qui vous garantit l’authenticité des avis donnés sur Internet vous pousserait-elle à avoir davantage confiance en ces avis ?
Base : Ensemble grand public
88%
des internautes
auraient confiance
en ces avis
si une certification
garantissait leur authenticité
43%
auraient
tout à fait confiance

23. 15 place de la République 75003 Paris
« Notre mission est de permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide
leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »
Merci de votre attention !