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Atelier humaniser sa relation digitale
atelier médias sociaux


« Humaniser sa relation digitale,
pourquoi c’est indispensable, comment faire ?"
atelier médias sociaux
                   ATELIER médias sociaux

Internet n'est plus un média
où les marques doivent
rechercher de l'audience et
de l'attention, qu'elles
perdent sur d'autres canaux
de communication,

mais bien un média
d'influence qui implique un
ensemble de démarches et
de postures
conversationnelles auprès
de différentes cibles.
atelier médias sociaux




 De l’art de savoir s’adresser à l’internaute comme s’il était
  - seul au monde
  - au centre de vos préoccupations

 Maîtriser et humaniser la relation dite « one to one »

 Comprendre et appliquer les « 5 piliers de l’influence »

 Trucs et astuces pour travailler vos relations digitales, les
erreurs à ne pas commettre
atelier médias sociaux



Humanisation de la relation client ? Le renouveau…

 HIER, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et
espérait toucher son audience….

  AUJOURD’HUI, une marque peut toucher Paul au fin fond du
Cantal, directement…
et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis

      connexion immédiate = nécessité d’être authentique.

Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas
authentique, vraie, Paul s’en éloignera….
atelier médias sociaux



 Réseaux sociaux en 2012 =

Développement de l’animation communautaire autour des
marques de l’entreprise,
Nouveaux modes d’interactions avec les clients,
 Contrôle de la réputation de l’entreprise,
 Information en temps réel.

  Plutôt une "simple" logique de communication via les
réseaux sociaux ("push marketing") et non de réelle
interaction avec les clients.
atelier médias sociaux




                     seulement   42 %
Pourcentage de décideurs qui mentionnent exploiter
réellement les réseaux sociaux

        « dans une vraie démarche
      d'optimisation des interactions
                 clients »
en allant au-delà de la communication à travers eux.
atelier médias sociaux
atelier médias sociaux



 D'ici 2014,
 développement de communautés d'intérêts
 personnalisation des échanges
 meilleure analyse des données et informations échangées via
ces canaux

Actions ciblées
up-selling ou cross-selling
résolution plus rapide de réclamations ou de toute question
client
intégration aux autres canaux d'interactions pour une meilleure
cohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par les
centres de contacts par exemple, intégration aussi dans l'outil de
CRM...).
atelier médias sociaux



              « Engagement conversationnel »




Source : http://fr.slideshare.net/GregGuzzo/les-reseaux-sociaux-revolutionnent-le-tourisme-le-cas-val-thorens
atelier médias sociaux




  L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux
sociaux pour "socialiser" et "humaniser" les interactions clients.

  Les utilisateurs souhaitent s’approprier les marques : en faire une
vraie opportunité !

 Vaste enjeu qui induit de repenser les approches, l'organisation
et les compétences.

 En être c’est faire preuve de valeurs tournées vers la modernité.
atelier médias sociaux
atelier médias sociaux




  Internautes à l’affut :
- de l’actualité des entreprises
- de ce qu’il se dit sur leur(s) marque(s) préférée(s),
- de l’information en avant première !

 Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant
partie prenante.

  Proposer de la co-création
  Valoriser les egos (ego trip)
atelier médias sociaux




http://www.intel.com/museumofme/r/index.htm
atelier médias sociaux
atelier médias sociaux




  Nous sommes tous face au phénomène de migration
digitale des clients donc :

> Soigner les welcome process
> Capitaliser sur les rebonds comportementaux

 Attention à la dispersion des contenus… beaucoup de bruit
mais à faible caisse de résonnance
atelier médias sociaux

Avoir à l’esprit…       Source : Cédric Deniaud
atelier médias sociaux




 Etre présent !

  Aller sur les sujets qui permettent de valoriser votre
expertise, votre savoir-faire commercial : ce qui va laisser la
trace, le bon souvenir, créer le bouche à oreille…

                     Implication
                      Humilité
                      Finesse
atelier médias sociaux




 Le bon ton : de la complicité sans connivence

« Je te vouvoie mais je t’appelle par ton prénom »

 Visuels qui mettent en avant les hommes !


  Exemple Malakoff
> positionnement fiabilité crédibilité
> traitement individualisé des réponses
> pas de rebond commercial direct
atelier médias sociaux
atelier médias sociaux



Emergence d’un nouveau métier :
Le Community Manager

lien entre les internautes et l’entreprise
communique la culture de l’entreprise
transmet les informations
écoute les commentaires et les fait remonter

Le community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il est
le pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet de
construire et de gérer sa communauté, celle qui suit l’entreprise
et qui est le meilleur relais publicitaire auprès des
consommateurs.
atelier médias sociaux



Quand le community management s’humanise
atelier médias sociaux



Quand le community management s’humanise
atelier médias sociaux



Quand le community management s’humanise
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Des douceurs au goût amer….
atelier médias sociaux

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Tout est question d’atmosphère…
http://www.lasalvetat.fr/
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COMBIEN ça coûte ?
…. Et surtout….
combien ça me rapporte ?????
atelier médias sociaux


Social Média et Retour sur investissement

Comment mesurer son R.O.I. ?

… La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacité
à être mesurée…
atelier médias sociaux


Mais d’autres choses méritent d’être évaluées
atelier médias sociaux


Et le coût de « ne pas y aller » ?      R.O.N.I.


Incompréhension des attentes de vos clients, perte de
contact
Rater des opportunités CRM
Rater le virage de la génération Y et de ses comportements
Inaptitude à gérer une situation de crise
atelier médias sociaux

> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa
croissance sont corrélés
> Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme
                                                    Campagne basée
      Campagne traditionnelle              sur une plateforme communautaire




      Les campagnes traditionnelles         Les campagnes relationnelles capitalise
      recommencent à chaque fois                   sur l’audience existante
à zéro en achetant de l’audience (media)            et la font progresser
       qu’elle abandonne ensuite                pour la prochaine campagne.
        à la fin de la campagne.
atelier médias sociaux


5 critères de mesure de votre R.O.I.


         Acquisition
        Engagement
          Rétention
    Recommandation
          Revenus
atelier médias sociaux


Le marketing viral est-il une solution « low cost » ??




L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement,
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atelier médias sociaux


L’art de bien répartir son budget pour une stratégie
               communautaire efficace
atelier médias sociaux
                     ATELIER médias sociaux
Vous devez absolument mesurer vos actions, en mesurer la
rentabilité ; vous verrez alors que votre stratégie globale de
contenu a été payante.
Vos outils d’analyse de données vous donneront les premiers
indicateurs.
atelier médias sociaux


Restez simple : trop d’info tue l’info !

Mesurer ne sert à rien si vous n’agissez pas en
conséquence…
atelier médias sociaux




 N’oubliez pas de créer le contact physique !

http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM&feature=
player_embedded#!

http://www.culturepub.fr/videos/google-analytics-
online-checkout-in-real-life-vost
atelier médias sociaux




  Alix HOWARD, consultante et formatrice


Pour toute question, n’hésitez pas !
a.howard@web-appeal.fr
www.web-appeal.fr




MERCI !

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Atelier humaniser sa relation digitale

  • 2. atelier médias sociaux « Humaniser sa relation digitale, pourquoi c’est indispensable, comment faire ?"
  • 3. atelier médias sociaux ATELIER médias sociaux Internet n'est plus un média où les marques doivent rechercher de l'audience et de l'attention, qu'elles perdent sur d'autres canaux de communication, mais bien un média d'influence qui implique un ensemble de démarches et de postures conversationnelles auprès de différentes cibles.
  • 4. atelier médias sociaux De l’art de savoir s’adresser à l’internaute comme s’il était - seul au monde - au centre de vos préoccupations Maîtriser et humaniser la relation dite « one to one » Comprendre et appliquer les « 5 piliers de l’influence » Trucs et astuces pour travailler vos relations digitales, les erreurs à ne pas commettre
  • 5. atelier médias sociaux Humanisation de la relation client ? Le renouveau… HIER, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et espérait toucher son audience…. AUJOURD’HUI, une marque peut toucher Paul au fin fond du Cantal, directement… et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis connexion immédiate = nécessité d’être authentique. Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas authentique, vraie, Paul s’en éloignera….
  • 6. atelier médias sociaux Réseaux sociaux en 2012 = Développement de l’animation communautaire autour des marques de l’entreprise, Nouveaux modes d’interactions avec les clients,  Contrôle de la réputation de l’entreprise,  Information en temps réel. Plutôt une "simple" logique de communication via les réseaux sociaux ("push marketing") et non de réelle interaction avec les clients.
  • 7. atelier médias sociaux seulement 42 % Pourcentage de décideurs qui mentionnent exploiter réellement les réseaux sociaux « dans une vraie démarche d'optimisation des interactions clients » en allant au-delà de la communication à travers eux.
  • 9. atelier médias sociaux D'ici 2014,  développement de communautés d'intérêts  personnalisation des échanges  meilleure analyse des données et informations échangées via ces canaux Actions ciblées up-selling ou cross-selling résolution plus rapide de réclamations ou de toute question client intégration aux autres canaux d'interactions pour une meilleure cohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par les centres de contacts par exemple, intégration aussi dans l'outil de CRM...).
  • 10. atelier médias sociaux « Engagement conversationnel » Source : http://fr.slideshare.net/GregGuzzo/les-reseaux-sociaux-revolutionnent-le-tourisme-le-cas-val-thorens
  • 11. atelier médias sociaux L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux sociaux pour "socialiser" et "humaniser" les interactions clients. Les utilisateurs souhaitent s’approprier les marques : en faire une vraie opportunité ! Vaste enjeu qui induit de repenser les approches, l'organisation et les compétences. En être c’est faire preuve de valeurs tournées vers la modernité.
  • 13. atelier médias sociaux Internautes à l’affut : - de l’actualité des entreprises - de ce qu’il se dit sur leur(s) marque(s) préférée(s), - de l’information en avant première ! Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant partie prenante. Proposer de la co-création Valoriser les egos (ego trip)
  • 16. atelier médias sociaux Nous sommes tous face au phénomène de migration digitale des clients donc : > Soigner les welcome process > Capitaliser sur les rebonds comportementaux Attention à la dispersion des contenus… beaucoup de bruit mais à faible caisse de résonnance
  • 17. atelier médias sociaux Avoir à l’esprit… Source : Cédric Deniaud
  • 18. atelier médias sociaux Etre présent ! Aller sur les sujets qui permettent de valoriser votre expertise, votre savoir-faire commercial : ce qui va laisser la trace, le bon souvenir, créer le bouche à oreille… Implication Humilité Finesse
  • 19. atelier médias sociaux Le bon ton : de la complicité sans connivence « Je te vouvoie mais je t’appelle par ton prénom » Visuels qui mettent en avant les hommes ! Exemple Malakoff > positionnement fiabilité crédibilité > traitement individualisé des réponses > pas de rebond commercial direct
  • 21. atelier médias sociaux Emergence d’un nouveau métier : Le Community Manager lien entre les internautes et l’entreprise communique la culture de l’entreprise transmet les informations écoute les commentaires et les fait remonter Le community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il est le pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet de construire et de gérer sa communauté, celle qui suit l’entreprise et qui est le meilleur relais publicitaire auprès des consommateurs.
  • 22. atelier médias sociaux Quand le community management s’humanise
  • 23. atelier médias sociaux Quand le community management s’humanise
  • 24. atelier médias sociaux Quand le community management s’humanise
  • 25. atelier médias sociaux Des douceurs au goût amer….
  • 26. atelier médias sociaux Des douceurs au goût amer….
  • 28. atelier médias sociaux Tout est question d’atmosphère… http://www.lasalvetat.fr/
  • 29. atelier médias sociaux COMBIEN ça coûte ? …. Et surtout…. combien ça me rapporte ?????
  • 30. atelier médias sociaux Social Média et Retour sur investissement Comment mesurer son R.O.I. ? … La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacité à être mesurée…
  • 31. atelier médias sociaux Mais d’autres choses méritent d’être évaluées
  • 32. atelier médias sociaux Et le coût de « ne pas y aller » ? R.O.N.I. Incompréhension des attentes de vos clients, perte de contact Rater des opportunités CRM Rater le virage de la génération Y et de ses comportements Inaptitude à gérer une situation de crise
  • 33. atelier médias sociaux > Le taux de recommandation d’une entreprise et sa croissance sont corrélés > Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme Campagne basée Campagne traditionnelle sur une plateforme communautaire Les campagnes traditionnelles Les campagnes relationnelles capitalise recommencent à chaque fois sur l’audience existante à zéro en achetant de l’audience (media) et la font progresser qu’elle abandonne ensuite pour la prochaine campagne. à la fin de la campagne.
  • 34. atelier médias sociaux 5 critères de mesure de votre R.O.I. Acquisition Engagement Rétention Recommandation Revenus
  • 35. atelier médias sociaux Le marketing viral est-il une solution « low cost » ?? L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement, pas dans le coût
  • 36. atelier médias sociaux L’art de bien répartir son budget pour une stratégie communautaire efficace
  • 37. atelier médias sociaux ATELIER médias sociaux Vous devez absolument mesurer vos actions, en mesurer la rentabilité ; vous verrez alors que votre stratégie globale de contenu a été payante. Vos outils d’analyse de données vous donneront les premiers indicateurs.
  • 38. atelier médias sociaux Restez simple : trop d’info tue l’info ! Mesurer ne sert à rien si vous n’agissez pas en conséquence…
  • 39. atelier médias sociaux N’oubliez pas de créer le contact physique ! http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM&feature= player_embedded#! http://www.culturepub.fr/videos/google-analytics- online-checkout-in-real-life-vost
  • 40. atelier médias sociaux Alix HOWARD, consultante et formatrice Pour toute question, n’hésitez pas ! a.howard@web-appeal.fr www.web-appeal.fr MERCI !