2. atelier médias sociaux
« Humaniser sa relation digitale,
pourquoi c’est indispensable, comment faire ?"
3. atelier médias sociaux
ATELIER médias sociaux
Internet n'est plus un média
où les marques doivent
rechercher de l'audience et
de l'attention, qu'elles
perdent sur d'autres canaux
de communication,
mais bien un média
d'influence qui implique un
ensemble de démarches et
de postures
conversationnelles auprès
de différentes cibles.
4. atelier médias sociaux
De l’art de savoir s’adresser à l’internaute comme s’il était
- seul au monde
- au centre de vos préoccupations
Maîtriser et humaniser la relation dite « one to one »
Comprendre et appliquer les « 5 piliers de l’influence »
Trucs et astuces pour travailler vos relations digitales, les
erreurs à ne pas commettre
5. atelier médias sociaux
Humanisation de la relation client ? Le renouveau…
HIER, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et
espérait toucher son audience….
AUJOURD’HUI, une marque peut toucher Paul au fin fond du
Cantal, directement…
et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis
connexion immédiate = nécessité d’être authentique.
Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas
authentique, vraie, Paul s’en éloignera….
6. atelier médias sociaux
Réseaux sociaux en 2012 =
Développement de l’animation communautaire autour des
marques de l’entreprise,
Nouveaux modes d’interactions avec les clients,
Contrôle de la réputation de l’entreprise,
Information en temps réel.
Plutôt une "simple" logique de communication via les
réseaux sociaux ("push marketing") et non de réelle
interaction avec les clients.
7. atelier médias sociaux
seulement 42 %
Pourcentage de décideurs qui mentionnent exploiter
réellement les réseaux sociaux
« dans une vraie démarche
d'optimisation des interactions
clients »
en allant au-delà de la communication à travers eux.
9. atelier médias sociaux
D'ici 2014,
développement de communautés d'intérêts
personnalisation des échanges
meilleure analyse des données et informations échangées via
ces canaux
Actions ciblées
up-selling ou cross-selling
résolution plus rapide de réclamations ou de toute question
client
intégration aux autres canaux d'interactions pour une meilleure
cohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par les
centres de contacts par exemple, intégration aussi dans l'outil de
CRM...).
11. atelier médias sociaux
L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux
sociaux pour "socialiser" et "humaniser" les interactions clients.
Les utilisateurs souhaitent s’approprier les marques : en faire une
vraie opportunité !
Vaste enjeu qui induit de repenser les approches, l'organisation
et les compétences.
En être c’est faire preuve de valeurs tournées vers la modernité.
13. atelier médias sociaux
Internautes à l’affut :
- de l’actualité des entreprises
- de ce qu’il se dit sur leur(s) marque(s) préférée(s),
- de l’information en avant première !
Ils aiment participer, donner leur avis, suivre tout en étant
partie prenante.
Proposer de la co-création
Valoriser les egos (ego trip)
16. atelier médias sociaux
Nous sommes tous face au phénomène de migration
digitale des clients donc :
> Soigner les welcome process
> Capitaliser sur les rebonds comportementaux
Attention à la dispersion des contenus… beaucoup de bruit
mais à faible caisse de résonnance
18. atelier médias sociaux
Etre présent !
Aller sur les sujets qui permettent de valoriser votre
expertise, votre savoir-faire commercial : ce qui va laisser la
trace, le bon souvenir, créer le bouche à oreille…
Implication
Humilité
Finesse
19. atelier médias sociaux
Le bon ton : de la complicité sans connivence
« Je te vouvoie mais je t’appelle par ton prénom »
Visuels qui mettent en avant les hommes !
Exemple Malakoff
> positionnement fiabilité crédibilité
> traitement individualisé des réponses
> pas de rebond commercial direct
21. atelier médias sociaux
Emergence d’un nouveau métier :
Le Community Manager
lien entre les internautes et l’entreprise
communique la culture de l’entreprise
transmet les informations
écoute les commentaires et les fait remonter
Le community manager a donc un rôle essentiel puisqu’il est
le pivot entre l’entreprise et ses clients : il permet de
construire et de gérer sa communauté, celle qui suit l’entreprise
et qui est le meilleur relais publicitaire auprès des
consommateurs.
30. atelier médias sociaux
Social Média et Retour sur investissement
Comment mesurer son R.O.I. ?
… La valeur d’une chose n’est pas toujours liée à sa capacité
à être mesurée…
32. atelier médias sociaux
Et le coût de « ne pas y aller » ? R.O.N.I.
Incompréhension des attentes de vos clients, perte de
contact
Rater des opportunités CRM
Rater le virage de la génération Y et de ses comportements
Inaptitude à gérer une situation de crise
33. atelier médias sociaux
> Le taux de recommandation d’une entreprise et sa
croissance sont corrélés
> Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme
Campagne basée
Campagne traditionnelle sur une plateforme communautaire
Les campagnes traditionnelles Les campagnes relationnelles capitalise
recommencent à chaque fois sur l’audience existante
à zéro en achetant de l’audience (media) et la font progresser
qu’elle abandonne ensuite pour la prochaine campagne.
à la fin de la campagne.
34. atelier médias sociaux
5 critères de mesure de votre R.O.I.
Acquisition
Engagement
Rétention
Recommandation
Revenus
35. atelier médias sociaux
Le marketing viral est-il une solution « low cost » ??
L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement,
pas dans le coût
37. atelier médias sociaux
ATELIER médias sociaux
Vous devez absolument mesurer vos actions, en mesurer la
rentabilité ; vous verrez alors que votre stratégie globale de
contenu a été payante.
Vos outils d’analyse de données vous donneront les premiers
indicateurs.
38. atelier médias sociaux
Restez simple : trop d’info tue l’info !
Mesurer ne sert à rien si vous n’agissez pas en
conséquence…
39. atelier médias sociaux
N’oubliez pas de créer le contact physique !
http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM&feature=
player_embedded#!
http://www.culturepub.fr/videos/google-analytics-
online-checkout-in-real-life-vost
40. atelier médias sociaux
Alix HOWARD, consultante et formatrice
Pour toute question, n’hésitez pas !
a.howard@web-appeal.fr
www.web-appeal.fr
MERCI !