Gestion Conflits - Conflicts Management

Anticiper et gérer les conflitsEmmanuel PATY,[object Object]

Introduction du stage,[object Object],Définition du conflit,[object Object],[object Object]

Les types de conflitsAnalyse du conflit,[object Object],[object Object]

ConséquencesPistes,[object Object],Déroulé,[object Object]

La notion de conflit a fait l’objet d’innombrables définitions,[object Object],Néanmoins, plusieurs thématiques ou points communs se dégagent :,[object Object],[object Object]

Principes d’opposition , d’incompatibilité en interactionIls fixent les conditions préalables au processus de conflit,[object Object],Définir globalement,[object Object]

Le conflit est donc un processus qui prend forme lorsqu’une partie perçoit qu’une autre partie vient d’ (ou va) affecter négativement une chose à laquelle elle tient,[object Object],C’est une situation de désaccord ou d’antagonisme entre acteurs,[object Object],Cette situation résulte de la perception d’un différend en matière de :,[object Object],[object Object]

Enjeux…qui va engendrer des comportements de perturbation ou de résistance,[object Object],Définir globalement,[object Object]

C’est une définition qui rend compte de toute activité dans une organisation et du moment où l’interaction entre deux parties « franchit la ligne et se transforme en conflit,[object Object],De la plus subtile contestation …… à l’hostilité ouverte,[object Object],Définir globalement,[object Object]

Les conflits au travail (expression parfois de l’agressivité sur le lieu professionnel) tendent à augmenter ces dernières années : notamment auprès des activités de service ouvertes au grand public (hôpitaux, services téléphoniques, services sociaux, milieu scolaire…),[object Object],Lorsque qu’on parle d’agressivité dans le conflit, on exprime souvent celles des autres et plus rarement la sienne. On l’a dit, ces concepts sont pourtant inhérents à l’être humain,[object Object],Définir globalement,[object Object]

La confrontation à l’autre n’est pas toujours de tout repos,[object Object],« Il y a autant de centres du monde que d’individus sur terre et même ce qui est présenté comme de l’altruisme profite à son auteur » M. Ringenbach,[object Object],Définir globalement,[object Object]

Certains courants dans les sciences sociales considèrent le conflit comme,[object Object],Définir le rôle du conflit,[object Object],Un élément inévitable parce qu’inhérent à toute vie sociale; il sert à rééquilibrer la balance du pouvoir et constitue un facteur de changement, de développement et d'innovation,[object Object],Paralysant et destructeur quand il ne permet plus de travailler ensemble à l'atteinte de buts communs diminuant ainsi l'efficacité,[object Object],La résultante d’un mauvais fonctionnement du système social ou de communications déficientes,[object Object],Un élément positif certes, mais même indispensable à l’efficacité d’un groupe,[object Object]

Vu communément comme un frein à la productivité,[object Object],Peut au contraire favoriser la prise de décisions plus riches : ,[object Object],Comme le mentionne Tjosvold (1987) :,[object Object],«Les gens comprennent les idées opposées, disposent d'une information supplémentaire et ont envisagé la perspective de l'autre, ils deviennent capables de voir les limites de leur propre point de vue et peuvent intégrer d'autres arguments ». ,[object Object],Rôle plutôt positif,[object Object]

Les organisations doivent connaître alternativement des phases de conflit et des phases de convergence qui ne soient pas répétitives (cas de Yahoo et General Motors) … mais…,[object Object],Le conflit devient paralysant si on ne règle les différends et si l'opposition entre certains individus sapent l'énergie du groupe,[object Object],Rôle plutôt positif jusqu’à…?,[object Object]

L'une des personnes croit qu’elle est empêchée d'atteindre son but par les attitudes ou le comportement de l'autre. Les conflits s'enveniment et se prolongent parce que les personnes concernées se sentent menacées, deviennent méfiantes et qu'elles réduisent alors la communication.,[object Object],Chacune nourrit de l'hostilité pour l'autre et la perçoit comme un ennemi; des distorsions de la perception s'installent renforçant la situation de conflit. ,[object Object],Rôle plutôt négatif,[object Object]

Quels filtres d’analyse avons-nous à notre disposition ?,[object Object],Analyser le conflit,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],Quels sont, selon vous, les grands types de conflits dans un groupe, dans une organisation?,[object Object],Listez en 3 ou 4 et donnez leurs caractéristiques principales,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],La difficulté est de prendre en compte les conflits selon leur nature et selon les enjeux,[object Object],Il est possible de distinguer trois à quatre types de conflits selon les auteurs et observations de terrain,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],Conflit lié au pouvoir : hiérarchie, pouvoir et contrôle sur autrui,[object Object],Conflit liés aux besoins : physiologiques, de sécurité, de reconnaissance …,[object Object],Conflit lié aux valeurs : acheter une marque de café équitable, différences culturelles,[object Object],Conflit liés aux ressources : une seule imprimante pour deux postes, pas d’espace,[object Object],Conflit lié aux relations : basé sur les rapports interpersonnels,[object Object],Conflit de tâche : basé sur le contenu et les objectifs du travail,[object Object],Conflit de procédé : relatif à la façon dont le travail est effectué,[object Object],Conflit instrumental : les dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du conflit,[object Object],Conflit socio-émotif : dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles,[object Object],Conflit de pouvoir : lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d’influence,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],Conflit instrumental : les dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du conflit,[object Object],La recherche d'un but spécifique auquel s'oppose l’autre se trouve au cœur du conflit instrumental. À ce niveau, le conflit prend diverses formes : manque de clarté des priorités ou désaccord quant aux objectifs, utilisation de langages différents, insuffisance des habiletés de communication, procédures inappropriées, échange restreint d'information, manque de synchronisation, partage ambigu des tâches, coordination déficiente, etc. Si le conflit instrumental n'avait pas de composantes politiques ou socio-émotives, il serait relativement facile à résoudre.,[object Object],Conflit socio-émotif : dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles,[object Object],Conflit de pouvoir : lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d’influence,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],Conflit instrumental : les dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du conflit,[object Object],Conflit socio-émotif : dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles,[object Object],Souvent latent, partie immergée du conflit instrumental. Le conflit socio-émotif repose sur un ensemble de « représentations, d'attitudes, de perceptions, de stéréotypes et de sentiments que les adversaires échafaudent ou éprouvent les uns à l'égard des autres » (Touzard, 1977, p. 51). ,[object Object],Les conflits socio-émotifs surviennent quand l'identité personnelle ou collective est menacée. En rapport avec l'image de soi, l'estime de soi, le système de valeurs personnelles, ces conflits, très émotionnelemnt chargés, remettent en question l'ouverture et la confiance. Ce type de conflit s'accompagne de vifs affects négatifs.,[object Object],Conflit de pouvoir : lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d’influence,[object Object]

Les différents types de conflits,[object Object],Conflit instrumental : les dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du conflit,[object Object],Conflit socio-émotif : dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles,[object Object],Conflit de pouvoir : lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d’influence,[object Object],Souvent indirectement proche d’une stratégie politique. Toujours présents à divers degrés. Selon la possibilité de changer ses rapports de pouvoir ou non : les modifier ou s’adapter et s’accomoder,[object Object],Dans les rapports hiérarchiques, les conflits de pouvoir ont souvent pour origine la tendance des gestionnaires à vouloir contrôler le comportement des collaborateurs, jointe à la résistance de ces derniers à se soumettre à ce contrôle. ,[object Object]

Le processus de conflit,[object Object],Quels sont, selon vous, les principales étapes du processus de conflit dans le temps?,[object Object],Listez en 3 à 5 étapes et donnez une description brève de chacune,[object Object]

Le processus de conflit,[object Object],Etape 1:,[object Object],Opposition ou incompatibilité potentielle,[object Object],Etape 2:,[object Object],Cognition et personnalisation,[object Object],Etape 3:,[object Object],Intentions,[object Object],Etape 4:,[object Object],Comportement,[object Object],Etape 5:,[object Object],Résultats,[object Object],Conditions préalables (sources ou causes),[object Object],[object Object]

Variables personnellesIntentions des acteurs quand au traitement ,[object Object],[object Object]

AccommodationConflit perçu,[object Object],Conflit manifeste,[object Object],[object Object]

Réaction de l’autreAugmentation performance,[object Object],Conflit ressenti,[object Object],Chute performance,[object Object],Différentes sources?,[object Object],Différentes attitudes?,[object Object]

Les différentes sources de conflit ,[object Object],Quelles sont les sources principales de conflit dans une organisation?,[object Object]

Les différentes sources de conflit ,[object Object],On peut distinguer des facteurs qui seront déclenchants, favorisants, renforçants le conflit. Ils peuvent aussi être internes ou externes.,[object Object],Cette étape 1 fait référence aux conditions propices à l’éclosion d’un conflit. Elles n’y mènent pas forcément !!,[object Object]

Les différentes sources de conflit ,[object Object],Communication :,[object Object],Difficultés sémantiques, malentendus et non-dits, le bruit introduit dans les canaux de communication. La variabilités des connotations, des jargons, l’échange insuffisant ou trop intense d’informations. Peut conduire à l’ambiguïté de rôle et de tâche.,[object Object]

Les différentes sources de conflit ,[object Object],Structure : (tout un ensemble de variables telles que :) ,[object Object],[object Object]

spécialisation des tâches assignées

clarté des fonctions et responsabilités

compatibilité membres/objectifs

hétérogénéité trop grande ou insuffisante

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