1. TIPS PARA MEJORAR LA
ATENCION AL SOCIO
OSCAR FLORES CASTRO
EXPOSITOR
Mail: oscarvendamas@gmail.com
1

2. Cada mañana en el África se despierta una gacela.
Sabe que debe correr mas rápido que el león o
perderá la vida.
Cada mañana en el África se despierta un león.
Sabe que debe correr detrás de la gacela o morirá
de hambre.
En el África no importa si uno es león o gacela
apenas salga el sol es preferible empezar a correr.
Reflexión
2

3. El Desafió Empresarial del Nuevo Milenio
Entendiendo al Consumidor del Siglo XXI
•El Consumidor del nuevo Siglo esta mas
Informado que nunca.
•Tiene mayor Preparación Académica
•Esta protegido por mas Leyes y
Reglamentos.
•El Consumidor de Hoy es mucho mas
expresivo y asertivo.
•El Consumidor de hoy esta mas “Cotejado”
por diferentes ofertas e ideas.
3

4. Actualmente, las Empresas
Enfrentan:
• Menores márgenes de los clientes
• Desaparece lealtad de los clientes
• Mayor competencia
• Utilidades dependen de la satisfacción de los
clientes
• Demanda según gustos cambiantes de los
clientes
• Incertidumbre de permanencia en el mercado
4

5. ¡Algunas Preguntas!
• Cuando los clientes vienen a la organización
ustedes ¿Qué esperan?
• ¿Qué significa prestar servicio al cliente?
• ¿Cuando ha sido la peor experiencia de ustedes
como clientes?
• ¿Cuál ha sido su mejor experiencia como clientes?
• ¡Alguna vez recibieron mas de lo que esperaban
cuando fueron clientes?
5

6. ¡Algunas preguntas!
• ¿Cuál es la finalidad de un negocio?
• ¿Por donde empieza la venta de un
producto?
• ¿Conoce realmente a su cliente?
• ¿Qué es un cliente?
• ¿Qué significa prestar un servicio al
cliente?
• ¿Tiene clientes satisfechos y leales?
6

7. Algunos cambios
• Qué es trabajar ?
antes : Teoría del hacer-hacer-hacer
hoy : Es pensar como hacer
• Quiénes componen las Organizaciones ?
antes : El hombre – El empleado
hoy : Clientes internos y externos
• Qué nos preocupa de nuestra gente ?
antes : lo que hacían
hoy : Lo que piensan
7

8. Algunos cambios
• Factor competitivo esencial
antes : El producto
hoy : El servicio
• Quiénes compran los bienes o servicios ?
antes : el consumidor
hoy : el Cliente
•Quién educa a quién ?
antes : el proveedor educaba al
Mercado
hoy : el Mercado educa al proveedor
8

9. Algunos cambios
• A que llamamos hacer negocio ?
antes : sólo vender
hoy : ganar clientes
• A que llamamos lealtad ?
antes : no tenía nada que ver
hoy : es el concepto que define el negocio
• Cómo encaramos los problemas ?
antes : salir del paso en lo inmediato
hoy : problemas son asunto de todos
• Qué valor damos al reconocimiento ?
antes : sentimiento innecesario
hoy : necesidad humana
9

10. ¿Cómo nos diferenciamos?
❑Debemos buscar
formas de Atraer
al Cliente,
conseguir que se
quede con nosotros
y obtener su
lealtad
10

11. ¿Por qué los
clientes eligen un
producto o
servicio en lugar
de otro?
11

12. • Porque piensan o sienten
que obtienen MAS VALOR
del que pueden esperar de
otras opciones.
• Las compañías triunfan
ofreciendo mas valor a sus
clientes.
12

13. EL VALOR SUPERIOR
MAYOR PARTICIPACION DEL
MERCADO Y COMPETITIVIDAD
✔RENTABILIDAD
✔CRECIMIENTO
13

14. PARA DAR VALOR
BUSCAR DIFERENCIACION
14

15. DIFERENCIACIÓN
PRECIO
Lista de
precios
Condiciones de
pago
Programa de
financiamiento
IMAGEN
Símbolos
Medios
Ambiente
Acontecimiento
CANALES
Cobertura
Experiencia
Desempeño
PERSONAL
Experiencia
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Reacción
Claridad
SERVICIOS
Entrega
Instalación
Capacitación
del Cliente
Servicio de
Consultoria
Reparación
PRODUCTO
Caracteristica
Desempeño
Durabilidad
Confiabilidad
Diseño
Presentación
15

16. Acciones para lograr
diferenciación
⮚Encontrar en sus clientes
una o mas necesidades
insatisfechas que son
importantes para ellos.
⮚Atender en forma exclusiva
e inmediata las necesidades
de sus clientes.
16

17. • La respuesta es Obvia. Podemos
diferenciarnos por la Calidad del
Servicio y Atención que brindamos.
• Si nuestro Servicio al Cliente es
Excelente y contamos con un
personal motivado hacia el servicio
y capacitado con técnicas, de
seguro que lo lograremos.
17

18. Se eleva el nivel
de satisfacción de
los clientes
Se incrementan los
niveles de lealtad
de nuestros clientes
Se desarrollan y
consolidan nuestros
clientes
Los clientes se sienten mas
contentos con la empresa y,
en consecuencia, utilizan mas
nuestros servicios
Los clientes vuelven una y
otra vez a comprarnos. La
venta de repetición es la
que a la larga puede darnos
mayores utilidades
La reputación e imagen del buen
servicio se propaga. Esto permite
captar nuevos clientes en forma
fácil. Nada es tan creíble para el
cliente con la “publicidad de Boca”
hecha por otros clientes
Beneficios que genera ofrecer un
buen Servicio al Cliente
18

19. ¿QUÉ ES LO QUE COMPRA LA
GENTE?
¿Tangibles
o
Intangibles?
?
19

20. ! La Gente NO
compra productos:
Compra, funciones
beneficios, ilusiones
y emociones ¡
20

21. ¿ Alguna vez se ha sentido
molesto e indignado cuando lo
han atendido mal?
y al reves,cuando es usted el
que tiene que atender y no
logro satisfacer a su
cliente?
“la calidad en el servicio afecta nuestra vida en dos
aspectos importantes :El que prestamos y el que
recibimos. 21

22. ¿Por qué los Clientes nos
Abandonan?
22

23. ¿Sabe porque algunos (o quizás muchos)
clientes dejan de hacer negocios con su
empresa?
La respuesta
fue la
siguiente:
23

24. Debido a la mala atención e
indiferencia del personal
Se hacen amigos
de otros.
La mala calidad de los
productos
Los precios bajos
de la competencia
Se Mueren
El 1%
El 3%
Se Mudan
El 9%
El 5%
El 14%
SE PIERDEN PORQUE :
El 68%
24

25. Datos a tener
en cuenta
• 4% Se quejan.
• 96% Se van sin decir nada.
• 91% De los que se van nunca regresan.
• Obtener un nuevo cliente cuesta 5-7 veces mas.
• Un Cliente satisfecho se lo dice a 1- 2,un Cliente
insatisfecho de lo dice a 20.
• 25% cambian de Empresa por insatisfacción.
• 50% a 70% selecciona un servicio basándose en el
impacto “Boca a Boca” 25

26. Escuchar y Preguntar
¿Por qué es importante preguntar y
escuchar?
1. Descubrir necesidades del cliente.
2. Demuestra cortesía y respeto.
3. Crea una relación ,mas estrecha con ellos.
4. Contribuye a mejorar una imagen de la empresa
(responsabilidad y profesionalismo).
5. Refleja la importancia y prioridad del cliente en
nuestra empresa.
6. Oportunidad de mejorar nuestros productos y
servicios.
26

27. ¿Qué es el servicio?
• Exceder las expectativas del cliente
(darle mas de lo que pide)
• “Es darle al cliente mas de lo que espera
en el momento correcto y al precio
correcto”
27

28. ES SOBREPASAR LO ESPERADO
POR EL CLIENTE EN:
Atención, Trato, Cumplimiento y Costo
28

29. ¿Quién define que es calidad?
⮚El cliente
⮚La calidad esta en superar las
expectativas del cliente.
⮚La calidad esta en entregar mas de
lo que ofrece,a tiempo y al costo
correcto.
29

30. ⮚ Es la Persona más importante en nuestro negocio. Aún
por teléfono. Aún por correo.
⮚ Es el activo mas valioso.
⮚ Es quien paga mi sueldo y el de mis empleados.
⮚ Es la Persona que merece toda nuestra atención.
⮚ Alguien que no depende de nosotros, sino que nosotros
dependemos de él.
⮚ Es el objeto de nuestro negocio, no es una interrupción.
⮚ No es dinero en caja, es un ser humano
¿Quién es el cliente?
30

31. ¿Qué es
Calidad del
Servicio?
31

32. DEFINICIONES:
✔Es el conjunto de actitudes que
toman los trabajadores de una
organización para hacerle sentir al
cliente que se esta trabajando
para el y por el.
✔El fin de cualquier empresa es el
de hacer y conservar clientes.
32

33. Anticipación
de las
Necesidades
del Cliente
33

34. Mediante la Atención se debe
Conocer:
✔Que necesitan sus clientes
✔Que desean
✔Que piensan
✔Que sienten
✔Que sugerencias tienen
✔Si están satisfechos
34

35. Una “receta Ideal” en el SERVICIO
AL CLIENTE
• El personal a su cargo debe
comprender que, para brindar un
servicio de calidad, entran en juego
una serie de componentes que
constituyen algo así como una “receta
ideal” Si uno de esos componentes
falla aunque los otros componentes
hayan sido perfectos, el cliente
percibirá una mala calidad en el
servicio o que este no fue prestado
adecuadamente.
35

36. Los 5 elementos del Servicio al
Cliente
1. Los Productos o
Servicios
2. Los
Procedimientos
3. Infraestructura
y Equipos
4. La Información
5. Recursos
Humanos
Estos cinco elementos
componen el modelo de
gestión hacia el servicio
al Cliente
36

37. Elementos claves para alcanzar la
homogeneidad en el servicio
1
Incorporar empleados idóneos
2
Capacitación
adecuada,entrenamiento y
desarrollo.
3
Establecer políticas
adecuadas y ejercer
estilos de dirección
coherentes
RESULTADO
Elevada
homogeneidad del
servicio
37

38. La Importancia de brindar un
Servicio AGIL
1. PRODUCTOS.
Nuestros clientes buscan
o aceptan a la empresa
porque tienen una
necesidad, la cual esperan
satisfacer con los
productos y servicios que
les ofrecemos
38

39. La Importancia de brindar un
Servicio AGIL
2. PROCEDIMIENTOS.
Cómo brindemos el
servicio, si lo hacemos de
forma ágil o lenta, es el
segundo elemento que
impacta al cliente. por
eso se requiere agilizar y
acortar los procesos.
39

40. Mantengamos al Cliente
Informado
3. Infraestructura.
El Cliente es impactado por lo que
perciba del ambiente físico en
que lo atendemos, y de los
sistemas y equipos que usamos.
4. Información
Lo que el cliente sepa de nosotros
también impactaran en su
percepción del servicio de ahí
la importancia de mantenerlo
permanente mente informado.
40

41. EL RECURSO HUMANO
5. NUESTRA GENTE
Nada de lo anterior
tendría sentido ni
razón, sin la voluntad
de nuestro personal, su
equipo de trabajo, para
poner en practica los
programas de
satisfacción total del
cliente
41

42. TRABAJANDO CON PLACER
Existe una gran
diferencia entre
TENER que ir a
trabajar y
QUERER ir a
trabajar.
42

43. ¿Por qué algunas personas
alcanzan alturas envidiables
en tanto que otros caen
estrepitosamente?
43

44. Por la :
“ACTITUD”
Disposición para estar
de buenas o de malas.
¿Que es la Actitud?
44

45. Trasmita una
Actitud Positiva
1. Una actitud es un
estado mental influido
por sentimientos,
tendencias del
pensamiento y de la
acción.
1. La actitud que usted
trasmite es por lo
general la que recibe.
¿CUÁN
POSITIVA
ES SU
ACTITUD?
45

46. LA ACTITUD
Es la forma o manera como
enfrentamos la vida ...
todo el cuerpo y los gestos
en su conjunto revelan
nuestra actitud
46

47. ¿Con qué actitud sales por
las mañanas?
47

48. Continúa ….
⮚Esa decisión todos la
podemos tomar.
⮚La primera decisión de
la mañana es ¿qué
actitud tomamos ante
la vida?
⮚La Actitud :
¡Te puede cambiar la
vida! 48

49. Lo que no debemos ser:
COLERICO
APATICO
PESIMISTA
FRIALDAD
INDIFERENTE
ROBOTICA
AIRE DE
SUPERIORIDAD
49

50. Trasmita una Actitud Positiva
mediante:
▪ Su apariencia y aspecto personal
▪ El lenguaje corporal
▪ El sonido de su voz
▪ Su actitud general y disposición.
50

51. La Actitud
proyectada es la
Clave
¡ Recuerde!
51

52. “Los Momentos de la Verdad”
• Los Momentos de la
Verdad son aquellas
ocasiones en que el
cliente precisa de la
organización y la juzga
según el trato
recibido.
52

53. Mitos:
Hay dos clases de personal,
los que tratan con clientes
y los que no (estos últimos,
por ello, no ponen interés
en el servicio)
53

54. Aquellos que tengan
contacto con los
clientes deben ser
personas muy
educadas; es decir, con
valores y principios
54

55. CORTESES EFICIENTES
BIEN
CAPACITADOS
✔Que saludan
✔Que Sonríen
✔Que son Amables
✔Rapidez en
atender
✔Con cero
errores en lo que
hacen
✔Que brinden un buen
trato
✔Que muestren
destreza en manejar las
situaciones
Nos da ganas de regresar cuando encontramos
empleados…
Siempre dispuestos hacer algo extra para
complacernos
El efecto final de
La experiencia serán:
Sensaciones
DULCES ó
AMARGAS
Para el
Cliente
55

56. Usar la Comunicación Positiva
La comunicación positiva es el
intercambio de pensamientos y
sentimientos entre las personas, de
manera amable, respetuosa y sincera.
56

57. COMUNICACIÓN POSITIVA
No sólo interesa “lo
que decimos” sino la
manera “como lo
decimos”
57

58. Lo que decimos
Cómo lo decimos
Lenguaje
verbal
Tono de voz
Lenguaje
corporal
…38%
…55%
…7%
El 93% de nuestra comunicación no esta compuesta por
palabras
Comunicación Positiva
58

59. Lo que decimos
Lenguaje Verbal
• Trate con respeto a todos sus
clientes.
• Salude cortésmente.
• Utilice frases como “gracias”
y” por favor” con frecuencia.
• Evitar sermonear, quejarse o
lamentarse.
59

60. ELEMENTO CLAVE DEL SERVICIO:
DESARROLLAR UNA ACTITUD
AMISTOSA HACIA AL CLIENTE
60

61. • Comunicarnos con nuestros clientes: y no se
trata simplemente de hablar, hay que
hacerlos entender; y
• Establecer relaciones, crear contacto con la
otra persona, llamarlos por su nombre,
mirarlos, sonreirles...
Para desarrollar una actitud amistosa hay que:
DESARROLLAR UNA ACTITUD
AMISTOSA HACIA AL CLIENTE
61

62. ¿SABEMOS ESCUCHAR?
¿PODEMOS ESCUCHAR HACIENDO ALGO?
COMUNICACIÓN EFECTIVA
62

63. 1. Contacto visual: Hacer saber que
uno está interesado.
2. Expresiones faciales: Las
expresiones son el retrato del
ánimo.
3. Postura y movimiento de cuerpo:
No: recoger papeles, mirar el
reloj, cerrar el portafolio.
Si: Asentir con la cabeza, mirar al
cliente, inclinarse hacía delante.
¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS
BÁSICOS DEL LENGUAJE CORPORAL?
63

64. 4. Gestos con las manos:
* Tapar y guardar un lapicero.
* Golpear la mesa con los
dedos.
* Agitar monedas dentro de
los bolsillos.
* La mano cerrada y el índice
amenazante.
64

65. 5. Contacto Personal o Físico:
A veces se exagera.
Qué no debemos hacer:
* Besar a todos los clientes.
* Ponerles el brazo por encima
del hombro.
* Dar palmadas a la espalda.
* Desarreglar el pelo.
* Abrazarla y no dejarla ir.
65

66. 6. Distancia Física: Es el espacio entre dos
personas y con el cual nos sentimos cómodos
en relación a los demás. Existen 3 zonas.
* Intima que va hasta los 60cm (enamorados)
* Personal que va desde los 60cm al 1.20mts.
(clientes)
* social más de 1.20mts (maestros)
7. Pulcritud:
* Es cómo nos ven los demás
* Cómo se presenta nuestra área de
trabajo.
66

67. ¡RECUERDE!
• Todos formamos parte de la publicidad.
• La primera impresión empieza con
nosotros.
• Las reacciones son muy importantes.
¿Cuál es su imagen?
67

68. “LA PUBLICIDAD TRAE CLIENTES A
NUESTRA PUERTA, MUY BIEN, PERO
UN SERVICIO DEFICIENTE LOS HACE
SALIR RÁPIDAMENTE A TRAVÉS DE
ESA MISMA PUERTA”
68

69. ¡TRATE A SUS EMPLEADOS TAN BIEN
COMO A SUS HUESPED!
“Cada vez que dé las gracias a sus huésped,
dé también las gracias a los empleados que
los atendieron” 69

70. TRABAJAR
DONDE HAY UN
ESPÌRITU DE
COOPERACIÒN
HACE QUE PASE
MEJOR EL DÌA
Y QUE EL
TRABAJO SEA
MÀS EFICIENTE
70

71. “Los procesos del
negocio son una cadena
de actividades las cuales
producen un resultado de
valor para los Clientes”
71

72. CADENA DE ACTIVIDADES DE SERVICIO
Servicio
de
calidad
Interno
Satisfacción
del empleado
Retención de
empleado
Productividad del
empleado
Valor
Agregado
en el Serv.
Externo
Satisfacción
de cliente
Lealtad
del
cliente
Incremento de
ingresos
Incremento
de imagen
72

73. LOS EMPLEADOS COMO
CLIENTES
Cuando los empleados no son bien tratados,
estos suelen descargar sus frustraciones
con los clientes.
73

74. Clientes Internos
Entonces … El objetivo es
hacer optima la relación
(servicio )entre los clientes
internos (empleados)
clientes externos (mercado)
y clientes intermedios
(proveedores)
Clientes Externos Clientes intermedios
Nunca olvide quienes son
sus clientes
74

75. QUEJAS
Y
SUGERENCIAS
75

76. QUEJAS Y SUGERENCIAS
¿Cuándo se producen quejas?
• Cuando no se cumple con el plazo
establecido.
• Cuando se despacha incorrectamente
el pedido.
• Cuando se trata al cliente
descortésmente.
• Cuando se da información
equivocada.
• Cuando el cliente no esta satisfecho
con el producto.
76

77. QUEJAS Y
SUGERENCIAS
Las quejas:
• Indican “fallas” de servicio
• Oportunidad de mejorar el servicio
• Si la solucionamos se logran clientes seguros .
Actitud frente a las quejas :
*Problemas
Utilizar las quejas para producir
“CAMBIO”
*Oportunidad
77

78. PASOS PARA UN MANEJO
ADECUADO DE LAS QUEJAS
1.Escuche cuidadosamente la
queja , asegúrese que ha
comprendido.
2. Repita la queja y dele a
entender al cliente que
comprendió la queja.
3. Discúlpese.
4. Reconozca los
sentimientos del cliente.
78

79. MANEJO ADECUADO DE LAS
QUEJAS
5.Explique al cliente lo que va ser para
corregir el problema (Detalladamente)
6.Ejecutar las acciones a seguir de manera
instantánea (sin demora)
7.Agradezca al cliente por
haberle hecho saber el problema.
79

80. Política de la Gerencia de
Servicio
1. Fomentar una verdadera cultura de servicio.
2. Orientación dirigida hacia el cliente
3. Reconsiderar quienes son sus clientes.
4. Destacar el papel de la gente que tiene
contacto con el publico
80

81. LO QUE EL CLIENTE QUIERE ES: “SABOR”
S …………… Seguridad
A ……………… Amabilidad
B ……………… Beneficio
O ……………… Orientación
R ……………… Reconocimiento
En Resumen …
81

82. Los buenos clientes
valoran más el servicio
¡Recuerde!
82

84. Debemos tener una vocación de
servicio
El que no vive
para servir, no
sirve para
vivir.
84

85. Ejercicio
⚪ Su cliente, el jefe de compras de una empresa industrial, necesita
el producto A y le ha solicitado una cantidad importante del
mismo, por el que ganará una excelente comisión. Pero usted
sabe por su experiencia que a su cliente le conviene el producto
B, pero por el su comisión es menor.
Un amigo al que usted consultó le dijo que si su cliente no sabe bien
lo que quiere es su problema y no el de usted. Además, le
dice que “así como sucliente busca siempre ganar más dinero, su
interés como vendedor es también ganar más”
¿Qué debe hacer usted?
¿Es de su competencia velar por sus clientes de esa industria?
Determine la orientación cliente-consumidor en este caso. Analice el
caso y sustente de acuerdo a lo tratado en clase.
85

86. NO SOMOS
RESPONSABLES DE
LA CARA QUE
TENEMOS, PERO SI
DE LA CARA QUE
PONEMOS
¡Reflexione!
ES AGRADABLE SER IMPORTANTE, PERO MAS
IMPORTANTE ES SER AGRADABLE
86

87. GRACIAS
87