Serwis Opineo.pl prezentuje trzydziestkę najlepiej ocenianych i polecanych przez klientów księgarń internetowych oraz sprawdza, za co konsumenci chwalą takie sklepy, a na co narzekają.

2. SPIS TREŚCI
O rankingu 3
Metodologia 4
Najlepsi z najlepszych 7
Kim są liderzy opinii? 8
Analiza 9
Trendy rynkowe 10
Jak oceniamy księgarnie internetowe? 14
Przykładowe opinie 15
Komentarze ekspertów 16
Opineo w liczbach 23
Kontakt 24
2

3. O RANKINGU
30 sklepów zakwalifikowało się do udziału w branżowym Rankingu Księgarń Internetowych 2014. Tegoroczne i jednocześnie pierwsze w historii Opineo.pl zestawienie internetowych księgarzy to ranking potransakcyjnych opinii konsumenckich. A więc opinii, które zostały wystawione przez klientów księgarń internetowych po dokonanych zakupach.
Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.07.2013 do 01.07.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii księgarni internetowej w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.07.2014 r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarują, czy poleciliby tę księgarnię internetową swoim znajomym.
Za księgarnię internetową uznaliśmy sklep internetowy sprzedający przede wszystkim wiedzę, kulturę i rozrywkę. A więc bardzo często, oprócz tego, co stanowi podstawę jego handlu, czyli książek, oferuje on również multimedia, periodyki, czasopisma, gry, kalendarze, wydania kartograficzne.
3

4. METODOLOGIA
Spośród blisko 90 e-księgarń branych pod uwagę w branżowym Rankingu Księgarń
Internetowych 2014, finałową trzydziestkę stanowią te sklepy, które mogą poszczycić się:
• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,0 punktu),
• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),
• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 100).
Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.07.2014 r. nie powinna być niższa niż 8,5 pkt.
Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym
rankingu.

5. Ranking Księgarń Internetowych 2014 5
LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA
LICZBA
OPINII ZDOBYTA
W OSTATNICH
12 MIESIĄCACH
(01.07.13
- 01.07.14)
OGÓLNA OCENA
NA DZIEŃ 01.07.14
0,1 PKT ZA
KAŻDE 100 OPINII
OD KLIENTÓW
ŁĄCZNA OCENA
AKTUALNY
CERTYFIKAT
JAKOŚCI USŁUG
Q
LICZBA OPINII
W CAŁEJ HISTORII
ISTNIENIA SKLEPU
W SERWISIE
OPINEO.PL
1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316
2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329
3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301
4 Swiatksiazki.pl (dawniej
Fabryka.pl)
2755 9,1 2,76 11,90 7046
5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694
6 Czytam.pl 2384 9,2 2,38 11,58 4348
7 InBook.pl 2580 8,7 2,58 11,27 2903
8 Selkar.pl 2030 9,1 2,03 11,16 15149
9 Taniaksiazka.pl 1755 9,0 1,76 10,75 3220
10 Bookcity.pl 1036 9,5 1,04 10,57 4100
11 BookMaster.pl 1315 8,9 1,32 10,25 2310
12 Eksiegarnia.pl 926 9,1 0,93 10,07 3501
1
Dane za 01.07.2013 - 01.07.2014

6. Ranking Księgarń Internetowych 2014 6
13 Kumiko.pl 335 9,6 0,34 9,93 1443
14 Ksiazki-medyczne.eu 594 9,2 0,59 9,84 1557
15 Podreczniki24.pl 393 9,4 0,39 9,78 393
16 Aros.pl 183 9,6 0,18 9,78 458
17 Dobreksiazki.pl 622 9,1 0,62 9,76 1693
18 Taniepodreczniki.pl 228 9,5 0,23 9,74 1552
19 Madbooks.pl 218 9,5 0,22 9,72 1308
20 Ksiegarnia.poltax.waw.pl 103 9,6 0,10 9,69 584
21 Siedmiorog.pl 337 9,3 0,34 9,68 524
22 Aurelus.pl 331 9,3 0,33 9,67 941
23 Maklerska.pl 359 9,3 0,36 9,65 682
24 Ministerstwoksiazki.pl 345 9,3 0,35 9,64 345
25 Literacka.pl 105 9,4 0,11 9,55 647
26 Bestmap.pl 214 9,3 0,21 9,47 286
27 Dobre-ksiazki.com.pl 295 9,1 0,30 9,41 1973
28 Sklep-oikos.net.pl 145 9,2 0,15 9,34 167
29 Kulturalnysklep.pl 103 9,2 0,10 9,28 104
30 Sklep.infor.pl 206 9,0 0,21 9,17 352

7. Ranking Księgarń Internetowych 2014 7
Z raportu, jaki uzyskaliśmy, wyłonił się obraz rynku podzielonego —
za sprawą liczby opinii oraz łącznej oceny konsumenckiej — na dwie grupy.
Pierwszą tworzą duże księgarnie off-line’owe działające na zasadzie sieci handlowych, które oprócz tradycyjnej sprzedaży detalicznej oferują książki
i multimedia również w sprzedaży elektronicznej.
Drugą grupę stanowią księgarnie on-line’owe, które z reguły nie mają własnych sieci sprzedaży czy punktów obsługi klienta w handlu tradycyjnym
(lub mają ich mniej niż wspomniane duże księgarnie sieciowe). Ich atutem jest jednak to, że specjalizują się w wąskiej niszy tematycznej, oferując
rzadkie i poszukiwane tytuły, których nie znajdziemy w popularnych sieciówkach.
Najlepsi z najlepszych
LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA
LICZBA
OPINII ZDOBYTA
W OSTATNICH
12 MIESIĄCACH
(01.07.13
- 01.07.14)
OGÓLNA OCENA
NA DZIEŃ 01.07.14
0,1 PKT ZA
KAŻDE 100 OPINII
OD KLIENTÓW
ŁĄCZNA OCENA
AKTUALNY
CERTYFIKAT
JAKOŚCI USŁUG
Q
LICZBA OPINII
W CAŁEJ HISTORII
ISTNIENIA SKLEPU
W SERWISIE
OPINEO.PL
1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316
2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329
3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301
4 Swiatksiazki.pl (dawniej
Fabryka.pl)
2755 9,1 2,76 11,90 7046
5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694
2
DANE ZA 01.07.2013 - 01.07.2014

8. Ranking Księgarń Internetowych 2014 8
Na szczycie rankingu uplasowały się Merlin.pl
i Empik.com z pierwszej grupy e-księgarń
sieciowych. Zgromadziły największą liczbę
opinii konsumenckich w ostatnich 12 miesią-cach
oraz najwyższą ocenę klientów. Tego
rodzaju sklepy prowadzą działalność handlo-wą
od wielu lat. Obsługują dużą liczbę na-bywców
i realizują ogromne ilości zamówień.
Siłą rzeczy więc notują też większą liczbę
opinii. Ponadto sprzyjają temu:
• dodatkowe kanały dotarcia do klientów,
• asortyment, który znacznie wykracza
poza wspomniane już książki, multime-dia
i gry,
• a także większe nakłady na promocję
i marketing, które pozwalają zyskać no-wych
nabywców.
Drugą grupę mniejszych księgarń interneto-wych
otwiera Profit24.pl — sklep zajmujący
3 Kim są liderzy opinii?
wysoką, trzecią lokatę. Bardzo dobre oce-ny
konsumenckie notują też następne na
liście: Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
i Gandalf.com.pl.
Merlin.pl jest jednym z najstarszych sklepów
internetowych na polskim rynku. Istnieje od
1999 r. Początkowo była to wyłącznie księ-garnia,
jednak z biegiem lat, zaczęła ona
poszerzać asortyment, przekształcając się
w wielobranżowy sklep kojarzony z hobby
i lifestylem. Obecnie klienci mogą bezpłat-nie
odbierać zakupy w niemal 150 punktach
w całej Polsce.
Empik.com to największy w Polsce sklep inter-netowy
i portal kulturalny. Jako jeden z pierw-szych
wprowadził do sprzedaży e-booki.
W swojej ofercie, oprócz książek i multimediów,
ma również elektronikę, zabawki, akcesoria
sportowe. Należy do Grupy Empik Sp. z o.o.,
która w handlu tradycyjnym posiada sieć 200
sklepów w całej Polsce.
Profit24.pl oferuje przede wszystkim książki, ale
można tu również nabyć płyty i gry. Konsumenci
mogą szukać interesujących tytułów w dziale
naukowym, językowym i ogólnym. Obok dzia-łalności
internetowej, księgarnia prowadzi też
dwa sklepy stacjonarne w Warszawie.
Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl) postawił
na profesjonalne doradztwo, szeroką ofertę to-warową
i dostosowany do potrzeb klienta sys-tem
dostarczania zamówień. W swojej ofercie,
oprócz książek i podręczników, ma e-booki,
multimedia, muzykę, filmy, gry, zabawki, a tak-że
artykuły papiernicze. Zamówione książki
można odebrać w jednej z kilkudziesięciu loka-lizacji
w Polsce. Obecnie to 43 księgarnie.
W Gandalf.com.pl na szczególną uwagę zasłu-gują
liczne akcje promocyjne i lojalnościowe,
m.in. możliwość zakupu podręczników na raty,
odkup używanych podręczników czy zamó-wienie
książek na prezent, który księgarnia wy-syła
pod wskazany adres.

9. Ranking Księgarń Internetowych 2014 9
Ostatnie 12 miesięcy to czas intensyw-nego
gromadzenia opinii dla wspomnia-nych
gigantów rynku (Merlin.pl i Empik.com)
a także lidera kategorii Książki z tegoroczne-go
Rankingu Sklepów Internetowych 2014
— sklepu Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
— 2755 opinii.
Pod względem liczby opinii w całej historii
Opineo.pl godny odnotowania wynik ma
księgarnia internetowa Selkar.pl. I chociaż
nie jest to duża sieciówka, w swojej historii
zgromadziła tyle opinii co wspomniani giganci
rynku (15149 opinii).
Ciekawa sytuacja rozgrywa się na polu ogólnej
oceny na dzień 01.07.2014, kiedy to robione
było nasze badanie. Wysoką ocenę 9,6 pkt od-notowały
trzy księgarnie: Aros.pl, Kumiko.pl oraz
Ksiegarnia.poltax.waw.pl.
Podobnie wysoko konsumenci ocenili
Bookcity.pl, Profit24.pl, Taniepodreczniki.pl
i Madbooks.pl — 9,5 pkt.
Analiza
4

10. TRENDY
RYNKOWE
Prowadzenie księgarni w Polsce to niełatwy kawałek chleba. Czytanie książek nie jest bowiem na-szym
sportem narodowym. Według magazynu literackiego „Książki”, w Polsce spada nie tylko czy-telnictwo,
ale też sprzedaż książek papierowych i nakłady nowych wydawnictw. Z danych Diagnozy
Społecznej 2013 wynika, że 13% polskich domów nie posiada żadnej książki. A zaledwie 5% gospo-darstw
deklaruje posiadanie księgozbioru liczącego ponad 500 egzemplarzy. Faktyczni czytelnicy
— czyli tacy, którzy czytają powyżej sześciu książek rocznie — to zaledwie 11% populacji.
Ale czy rzeczywiście jest z nami aż tak źle? Czy spadek zakupu książek drukowanych w prostej linii
przekłada się na kryzys czytelnictwa i zainteresowania literaturą przez Polaków? Księgarnie inter-netowe
mówią o trochę innych trendach. Przedstawiciele rynku e-commerce przyznają, że Polacy
chętnie nabywają w sieci książki tradycyjne i elektroniczne zarówno na własny użytek, jak i na pre-zent
dla najbliższych. Właśnie książki, obok markowej odzieży, płyt i elektroniki są hitami interneto-wych
zakupów.
Oczywiście, tak jak w sprzedaży off-line’owej, tak i w handlu internetowym istnieją lepsze i gorsze
sezony. Tradycyjnie już wzrost obrotów (nawet o 30-50%) notują internetowi księgarze w okolicach
świąt Bożego Narodzenia, Dnia Dziecka i w okresie wakacyjnym, kiedy to zaczyna się masowe pa-kowanie
tornistrów do szkoły. Spadek sprzedaży on-line multimediów i książek dostrzegają z kolei
w maju. W tym roku spadek ten wyniósł o 7% na komputerach stacjonarnych oraz o 4% na urzą-dzeniach
mobilnych — wynika z raportu „E-commerce Track Maj 2014” opublikowanego przez
IRCenter.com oraz SW Research.

11. Ranking Księgarń Internetowych 2014 11
Serwis Skąpiec.pl sprawdził, jakich książek szukamy w sieci.
Popularne albumy*
Popularni autorzy*
Popularne tytuły*
„Irena”, M. Kalicińska, B. Grabowska, Wydawnictwo: WAB
„Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”, R. Cialdini,
Wydawnictwo: GWP
„Longman. Repetytorium Maturalne. Poziom Podstawowy”,
Wydawnictwo: Longman
„Matematyka. Zbiór zadań maturalnych i zestawy maturalne.
Poziom podstawowy”, W. Babiański, L. Chańko, J. Czarnowska, B.
Mojsiewicz, J. Wesołowska, Wydawnictwo: Nowa Era
„Odkryć fizykę. Klasa 1-3. Podręcznik. Zakres podstawowy”,
M. Braun, W. Śliwa, Wydawnictwo: Nowa Era
„Testy maturalne: matematyka”, Wydawnictwo: AKSJOMAT Piotr
Nodzyński
„Witajcie oczy. Gry i zabawy ruchowe dla dzieci w wieku od 3
do 6 lat, część 3”, K.W. Vopel, Wydawnictwo: JEDNOŚĆ
„Wrocław przełomu wieków XIX/XX. Opowieść o życiu miasta”
+ Plan miasta + CD, P.N. Galik, Wydawnictwo: Księży Młyn
„Star Wars. Wielki ilustrowany przewodnik. Wydanie specjal-ne”,
Wydawnictwo: EGMONT
„Indonezja”, Wydawnictwo: ExpressMap Polska
J.R.R. Tolkien
J.K. Rowling
P. Coelho
* Nota o metodyce: popularność danej pozycji jest wskaźnikiem obliczanym na podstawie znorma-lizowanych
wartości liczby odsłon strony danej publikacji bądź autora w serwisie Skąpiec.pl, liczby
wyszukań w wyszukiwarce Skąpiec.pl oraz przekierowań do księgarni ze Skąpiec.pl, przy założeniu
równych wag.
5

12. Ranking Księgarń Internetowych 2014 12
Zdaniem analityków serwisu Skąpiec.pl, książki w sieci można kupić dużo taniej niż w tradycyjnej księgarni, a korzystając z internetowych porówny-warek
cen, można zaoszczędzić dodatkowe 15-19% ceny na książce! To sporo, zwłaszcza jeśli statystyczna rodzina musi kupić kilka, kilkanaście
podręczników, pomocy naukowych, lektur i opracowań dla dzieci uczęszczających do szkoły:
NAZWA KATEGORII
PRZECIĘTNA CENA
KSIĄŻKI
PRZECIĘTNA MINIMALNA
CENA KSIĄŻKI
ŚREDNIA OSZCZĘDNOŚĆ PRZY ZAKUPIE KSIĄŻKI
W SERWISIE SKĄPIEC.PL
[ZŁ] [%]
Albumy 43,28 zł 38,16 zł 5,12 zł 12%
Dzienniki 28,34 zł 24,79 zł 3,56 zł 13%
Encyklopedie 43,45 zł 38,23 zł 5,22 zł 12%
Fantasy 25,24 zł 20,79 zł 4,46 zł 18%
Felietony 25,66 zł 22,11 zł 3,55 zł 14%
Geografia, atlasy, mapy 30,16 zł 27,84 zł 2,32 zł 8%
Historia 35,51 zł 31,81 zł 3,70 zł 10%
Hobby 26,51 zł 23,13 zł 3,38 zł 13%
Horror 24,17 zł 19,61 zł 4,56 zł 19%
Komiks 23,46 zł 21,17 zł 2,29 zł 10%
Kuchnia 23,35 zł 20,18 zł 3,17 zł 14%
Leksykon 28,48 zł 24,80 zł 3,67 zł 13%
Literatura dziecięca 12,55 zł 10,86 zł 1,69 zł 13%

13. Ranking Księgarń Internetowych 2014 13
Literatura kobieca 22,23 zł 19,40 zł 2,82 zł 13%
Literatura młodzieżowa 15,05 zł 12,71 zł 2,33 zł 16%
Literatura piękna 23,57 zł 20,50 zł 3,06 zł 13%
Mitologia 27,87 zł 23,17 zł 4,70 zł 17%
Języki obce 51,08 zł 48,85 zł 2,23 zł 4%
Opowiadania 22,92 zł 19,07 zł 3,86 zł 17%
Pamiętniki 29,91 zł 25,96 zł 3,96 zł 13%
Podręczniki 24,61 zł 22,43 zł 2,18 zł 9%
Popularnonaukowa 29,82 zł 26,54 zł 3,28 zł 11%
Popularnonaukowa dla dzieci 12,36 zł 10,39 zł 1,97 zł 16%
Poradniki 24,05 zł 21,13 zł 2,92 zł 12%
Powieść historyczna 22,45 zł 19,12 zł 3,33 zł 15%
Psychologia 28,42 zł 25,38 zł 3,04 zł 11%
Romans 17,63 zł 14,33 zł 3,29 zł 19%
Sensacja 24,13 zł 20,01 zł 4,12 zł 17%
Słownik 40,36 zł 36,01 zł 4,36 zł 11%
Thriller 22,10 zł 18,35 zł 3,75 zł 17%
Zdrowie 32,51 zł 27,63 zł 4,88 zł 15%

14. JAK OCENIAMY
KSIĘGARNIE INTERNETOWE?
Jeśli chodzi o księgarnie internetowe należące do sieci handlowych, to klienci z reguły zachwa-lają
sposób zamawiania towaru przez Internet z możliwością darmowego odbioru w punkcie
stacjonarnym. Dzięki temu ograniczają koszty i czas. Konsumenci doceniają też sprawnie dzia-łający
system informowania o statusie zamówienia, możliwość płacenia punktami payback i czę-ste
promocje. Jeśli narzekają, to właśnie na… odbiór osobisty w sklepach stacjonarnych. Piętą
achillesową niektórych sklepów są bowiem długie kolejki w punktach odbioru przesyłek, skom-plikowane
procedury odbioru towaru i nie najlepsza obsługa klienta. Konsumenci doświadczają
również problemów związanych z jakością pakowania przesyłki oraz tego, że książki trafiają do
nich uszkodzone.
Absolutną zaletą drugiej grupy księgarń on-line’owych jest natomiast specjalizowanie się w wą-skiej
tematyce branżowej, dzięki czemu klienci znajdują w nich rzadkie pozycje książkowe lub
poszukiwaną literaturę fachową. Wśród zalet tych księgarń konsumenci wymieniają indywidualne
traktowanie klienta i wzorowo zapakowaną przesyłkę. Tempo realizacji zamówień czy problem
ze śledzeniem statusu zamówienia, a także kłopotliwa strona internetowa — to z kolei minusy
mniejszych księgarń internetowych wskazywane przez klientów. Konsumenci skarżą się też na
częste inwentaryzacje, problemy techniczne pojawiające się na etapie składania zamówienia czy
dokonywania płatności. Nie akceptują tego, że księgarnia internetowa anuluje zamówienie z po-wodu
braku zamówionej książki lub realizuje zamówienie tylko częściowo.

15. Ranking Księgarń Internetowych 2014 15
Szczerze polecam ze względu na rabat, łatwość zamówienia, szyb-kość
dostawy i powiadomienia o każdej fazie przesyłki (Iwona, lipiec
2014)*
Zakupione książki docierają w krótkim terminie w doskonałym sta-nie,
dzięki bardzo dobremu opakowaniu, wręcz potraktowane jako
towar wrażliwy, czyli książki z duszą (Czytelnik, grudzień 2013)*
Wszystko OK. Kupowałem podręczniki, książki i komiksy. Podręczniki
(prawie zawsze) taniej niż gdzie indziej, pozostałe książki i komiksy
również taniej. Dostawa kilka dni po zamówieniu. Polecam (Jacek,
lipiec 2014)*
Super szybka realizacja i możliwość odbioru zamówienia w wielu
punktach, czyni ten sklep naprawdę godnym polecenia (Dorota,
lipiec 2014)*
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
Nie dostałam tej książki, ponieważ za każdym razem były problemy.
A to zakup nie został zarejestrowany, a to pani wystawiła nie taki
dokument sprzedażowy (Lena, luty 2014)*
Na zamówienie czekałam ponad miesiąc, po czym dostałam infor-mację,
że produkt jest niedostępny (Ola, kwiecień 2014)*
Gratuluję nowego pomysłu na pakowanie książek w przezroczystą
folię i dziękuję za pozaginane rogi. Biorąc pod uwagę ceny, w ja-kich
sprzedajecie produkty, powinno być Was stać na pakowanie
w kartony. Nie wspomnę o miłych paniach w sklepie, którym zloka-lizowanie
przesyłki na półce zajmuje pół godziny (Misieq, październik
2013)*
Niby ok, zamówiłam książki, w tym jedną trylogię w „ozdobnym”
kartoniku, który był pognieciony i podarty. Nie wygląda na robotę
kuriera, bo folia też by była podarta przy takim uszkodzeniu. Książki
na prezent i wstyd takie dać, a za późno żeby wymienić (Doris,
grudzień 2013)*
6 Przykładowe opinie
Księgarnie internetowe należące do dużych sieci handlowych: Mniejsze księgarnie internetowe:

16. Ranking Księgarń Internetowych 2014 16
Komentarze ekspertów
Paweł Kucharzak
prezes zarządu Opineo.pl
Tak jak małe, lokalne sklepy nieźle prosperują na
tradycyjnym rynku tuż obok gigantycznych hiper-marketów,
tak i małe internetowe księgarnie też
wypracowały swój własny pomysł na biznes w cie-niu
mainstreamowych e-księ-garń
należących do dużych
sieciówek. Mówię mainstre-amowych,
ponieważ w takich
sklepach jak Empik.com czy
Merlin.pl konsumenci mają
zagwarantowane absolutnie
topowe pozycje wydawnicze.
Tam popkultura miesza się
z rozrywką, a same zakupy w takiej księgarni to dla
wielu klientów po prostu swoista moda, styl życia.
Mniejsze księgarnie internetowe są świadome
tego, że nie mogą rywalizować z gigantami siłą
zasięgu, liczbą klientów czy obrotami. Postawiły
więc na działalność w wąskiej niszy tematycznej
i chwała im za to! Przykładowo, księgarnia
Maklerska.pl oferuje książki o giełdzie i inwestowa-niu.
Bestmap.pl ma w swojej ofercie mapy, prze-wodniki,
publikacje dla turystów i obieżyświatów.
Sklep-oikos.net.pl sprzedaje książki z dziedziny
leśnictwa, łowiectwa i rolnictwa, a Aros.pl to pierw-szy
w Polsce internetowy dyskont książkowy, ofe-rujący
książki z różnych
dziedzin w możliwie naj-niższych
cenach.
Słabą stroną małych
księgarń internetowych
— jak wynika z komen-tarzy
w Opineo.pl — jest
jednak tempo realiza-cji
zamówienia oraz niedostępność niektórych
książkowych pozycji, o czym klienci dowiadują
się niestety dopiero po wielu dniach lub tygo-dniach.
Powodem tego może być fakt, że małe
księgarnie internetowe rzadko kiedy mają wła-sne
magazyny. Najczęściej sprowadzają książki,
na które jest akurat zamówienie. To rodzi efekt
7
domina. Problemy z dostawcami powodują pro-blemy
z klientami, którzy nie chcą i nie lubią cze-kać
długo na przesyłkę.
Swoje wady mają jednak także wielkie e-księgar-nie.
Ich słabym punktem paradoksalnie jest to,
co jest ich wyróżnikiem — czyli możliwość bez-płatnego
odbioru przesyłki w sklepie stacjonar-nym.
Kolejki, płatne reklamówki, skomplikowany
proces odbioru paczki, niekompetentna obsługa
klienta — to wszystko klienci wymieniają w swo-ich
recenzjach jako minusy.
Zarówno jedni, jak i drudzy uczestnicy interne-towego
rynku księgarskiego w Polsce zwraca-ją
jednak uwagę na to, co mówią o nich klienci
i chcą słuchać wszelkich opinii. To cieszy. Jedyne,
co jeszcze trzeba by poprawić w mojej ocenie,
to „komunikacja sklepu z klientem”. Zarówno
w kwestii informowania klienta o możliwych
opóźnieniach czy brakach magazynowych, jak
i komentowania opinii konsumenckich w serwisie
Opineo.pl.
Mniejsze księgarnie internetowe
są świadome tego, że nie mogą
rywalizować z gigantami siłą
marki, liczbą klientów czy obro-tami.
Postawiły więc na działal-ność
w wąskiej niszy tematycznej
i chwała im za to!

17. Ranking Księgarń Internetowych 2014 17
Marcin Maj
redaktor Dziennika Internautów (di.com.pl)
Przyzwyczajeni jesteśmy do tego, że media oraz
instytucje publiczne narzekają na niski poziom
czytelnictwa w Polsce. Jeśli uważniej przyjrzymy
się danym, to zrozumiemy, że nie jest całkiem
tragicznie. W ostatnich latach ustabilizowała
się pewna grupa stałych czytelników i zaob-serwowano
wzrost liczby
Polaków, którzy są w sta-nie
czytać dłuższe teksty,
nawet jeśli nie sięgają po
książkę. Skłonność do czy-tania
wiąże się z m.in. wy-kształceniem
i mieszkaniem
w mieście. Można nieśmiało
stwierdzić, że zmiany za-chodzące
w naszym społeczeństwie sprzyjają
zatrzymaniu trendów spadkowych dotyczących
czytelnictwa.
Co więcej, badania prowadzone m.in. przez
Bibliotekę Narodową, wykazują istnienie w dzi-siejszych
czasach dwóch rodzajów czytania. Jest
czytanie użytkowe (przyswajanie krótkich tek-stów
w określonym celu) oraz czytanie w sensie
tradycyjnym (umysłowe „oderwanie się” i uważne
przyswajanie dłuższych tekstów). Młodzi ludzie
częściej czytają użytkowo. Nawet książki wolą
przyswajać krótkimi fragmentami. Przyczynił się
do tego rozwój Internetu i nowych gadżetów,
ale w przyszłości rozwój tych samych technologii
może odwrócić trendy.
Rośnie liczba osób, które posiadają tablety,
smartfony z większymi ekranami, czytniki ksią-żek.
Sprzyja to sięganiu po
e-booki. Dla firm takich jak
Apple, Google czy Amazon
sprzedaż cyfrowych treści
(w tym e-książek) staje się
ważną częścią spienięża-nia
nowych technologii.
Podejmowane są ekspe-rymenty
z nowymi forma-mi
sprzedaży e-booków (Legimi w Polsce, albo
Kindle Unlimited za granicą). Efektem ubocznym
tego promowania e-booków jest promowanie
czytania jako takiego. Książka przestaje się koja-rzyć
z zakurzonym rupieciem. Staje się elementem
nowych, pożądanych technologii. To z kolei może
sprzyjać powrotowi do książki papierowej.
W roku 2013 Agencja Voxburner, zajmująca
się badaniem trendów wśród młodych ludzi,
Młodzi ludzie częściej czytają
użytkowo. Nawet książki
wolą przyswajać krótkimi
fragmentami. Przyczynił się do
tego rozwój Internetu i nowych
gadżetów, ale w przyszłości
rozwój tych samych technologii
może odwrócić trendy.
przeprowadziła badania dotyczące kupowania
treści cyfrowych wśród osób młodych, w wieku
od 16 do 24 lat. Okazało się, że 62% ankietowa-nych
woli kupować książki drukowane niż e-bo-oki.
20% ankietowanych ceni sobie niezależność
książki od konkretnego urządzenia. 10% docenia
łatwość udostępniania książki papierowej innym
osobom. 6% ankietowanych wskazało na moż-liwość
odsprzedania takiej książki, kiedy zostanie
wykorzystana. Młodzi ludzie lubią też specyficzne
doznania związane z posiadaniem papierowych
tomów. Książka nie umiera, tylko przechodzi z po-ziomu
„powszechnego” na poziom „luksusowy”.
Książka ma przed sobą przyszłość, ale nie jest
możliwy „powrót do przeszłości”. Rynek książki
będzie musiał się w jakimś stopniu zreformować.
Dziś książka konkuruje o uwagę odbiorców z inny-mi
mediami, a dziś tych mediów jest więcej niż kie-dyś
(nie tylko radio, telewizja i kino, ale też Internet,
gry komputerowe itd.). Niektóre z tych mediów
oferują doświadczenia tanie, bezpłatne, albo bez-płatne
do pewnego momentu. Książka musi na to
wyzwanie cenowe odpowiedzieć i stąd rozwój ta-kich
ofert jak np. dostęp do kolekcji e-booków za
stałą opłatę miesięczną (Legimi, Kindle Unlimited).
Stąd też bierze się popularność różnych tanich
księgarni.

18. Ranking Księgarń Internetowych 2014 18
Mariusz Janiszewski,
prezes zarządu Skąpiec.pl
Z naszych obserwacji wynika, że użytkowni-cy
serwisu Skąpiec.pl zainteresowani kupnem
książki, z reguły dokładne wiedzą, czego po-trzebują.
Wpisują tytuł lub nazwisko autora
w wyszukiwarkę i sprawdzają warunki zakupu
w księgarniach. Rzadziej przeglądają katalog
dla danego gatunku literatury
w poszukiwaniu inspirującej lek-tury.
Wyjątek stanowią albumy.
W skali roku najpopularniejsze
są podręczniki, książki eduka-cyjne,
różnego rodzaju bryki
i opracowania testów, głównie
maturalnych. Królową nauk,
także w księgarni, jest mate-matyka.
Dużym zainteresowaniem cieszą
się też książki dla dzieci oraz poradniki dla
rodziców. Co ciekawe, dla użytkowników
poszukujących tytułów z zakresu literatury
dziecięcej, parentingowej oraz literatury pięk-nej,
szczególne znaczenie mają: nie tylko
atrakcyjna cena, ale też przychylne recenzje
książki i pozytywne opinie czytelników.
W przypadku literatury pięknej, bezsprzecz-nie
od kilku lat, topowymi nazwiskami są
J.K. Rowling, J.R.R. Tolkien i Paulo Coelho.
Pamiętajmy jednak, że
rynek księgarski rządzi
się prawami promocji.
Popularność danego
tytułu — także w po-równywarkach
ce-nowych
— bardzo
często zależy od
mniej lub bardziej
intensywnych dzia-łań
reklamowych wydawcy, dystrybutora czy
samego autora.
Co ciekawe, dla użytkowników
poszukujących tytułów z zakresu
literatury dziecięcej, parentingowej
oraz literatury pięknej, szczególne
znaczenie mają: nie tylko
atrakcyjna cena, ale też przychylne
recenzje książki i pozytywne opinie
czytelników.

19. Ranking Księgarń Internetowych 2014 19
Joanna Podgórska,
redaktor portalu Onet.pl
Powoli zaczyna się gorączka zakupów szkol-nych.
Rodzice systematycznie kompletują wy-prawki
dla swoich dzieci. Ważne miejsce na
listach niezbędnych rzeczy zajmują podręczniki
szkolne. Coraz więcej osób decyduje się na za-kup
książek w Internecie.
Listy podręczników z reguły składają się z kil-kunastu
pozycji. Zakup wszystkich niezbęd-nych
książek sprawia, że
z księgarni wychodzimy
z ciężkimi siatkami i ugina-my
się pod ich ciężarem.
Decydując się na zakup
podręczników w Internecie,
mamy pewność, że na-sze
zamówienie zostanie
nam dostarczone pod
same drzwi. W ten spo-sób
oszczędzamy nie tylko
swój czas, ale również pieniądze. Okazuje się,
że podręczniki kupowane w księgarniach in-ternetowych
są czasem tańsze nawet o kilka-dziesiąt
procent. Kilka kliknięć myszki zapewnia
nam komfort psychiczny. Dzięki temu nasze
pociechy mogą spokojnie czekać na wrzesień.
Czasami zdarza się, że księgarnie wprowadza-ją
różne ceny tych samych książek. W codzien-nym
zabieganiu nie mamy czasu na to, aby zaj-rzeć
do każdej z nich i porównać oferty. W tej
sytuacji opcja zakupu książek w Internecie wy-daje
się być najlepszym rozwiązaniem. Zawsze
można skorzystać z porównywarki cen, która
szybko pokaże nam cały wachlarz możliwo-ści,
jaki czeka na nas w różnych sklepach. Nie
musimy od razu podejmować decyzji. Możemy
przeanalizować ceny i wy-brać
tę księgarnię, która
oferuje najlepsze rozwią-zanie
cenowe.
Dodatkową zaletą księgar-ni
internetowych jest fakt,
że zamówione podręczniki
podlegają zwrotowi. Jeśli
we wrześniu okaże się,
że jakaś pozycja została
zmieniona, możemy ją zwrócić i otrzymać swo-je
pieniądze lub wymienić na poprawny tytuł.
Dobra wiadomość czeka również tych rodzi-ców,
którzy muszą skompletować wyprawki dla
Powoli zaczyna się gorączka za-kupów
szkolnych. Rodzice syste-matycznie
kompletują wyprawki
dla swoich dzieci. Ważne miejsce
na listach niezbędnych rzeczy zaj-mują
podręczniki szkolne. Coraz
więcej osób decyduje się na zakup
książek w Internecie.
kilkorga swoich pociech. Niektóre księgarnie in-ternetowe
oferują możliwość zakupu książek na
raty. Sierpień i wrzesień to miesiące, w których
większa część naszych pieniędzy przeznaczana
jest na wyprawki szkolne. Opcja zakupu książek
na raty wydaje się być najlepszym rozwiąza-niem,
które pomoże uporać się z nagromadze-niem
wydatków.
Oprócz tego istnieje również inna możliwość za-oszczędzenia
pieniędzy dzięki zakupom w sieci.
Niektóre księgarnie internetowe przyjmują sta-re
podręczniki. Za pieniądze, które otrzymamy
w zamian, możemy kupić nowe książki dla na-szych
pociech.
Oczywiście nie należy też bezgranicznie ufać
osobom oferującym swoje usługi w Internecie.
Czasami sprzedawcy okazują się oszusta-mi,
którzy wykorzystują fakt, że rodzice chcą
oszczędzić swoje pieniądze i czas i doko-nać
zakupów w sieci. Za każdym razem,
gdy decydujemy się na zakup podręczników
w Internecie, powinniśmy dokładnie sprawdzić
adres sprzedawcy oraz przeczytać komenta-rze
użytkowników, którzy już skorzystali z jego
usług. To zminimalizuje ryzyko utraty naszych
pieniędzy.

20. Ranking Księgarń Internetowych 2014 20
Tomasz Cincio
dyrektor marketingu & PR RedCart.pl
Przygotowanie systemu sklepu na potrzeby
księgarni internetowej jest dużym wyzwaniem
dla dostawcy oprogramowania na szybko
zmieniającym się rynku e-commerce. Wśród
istotnych funkcjonalności, jakie powinno ono
spełniać, warto wymienić chociażby:
• precyzyjne wyszukiwanie produktów,
• szybką wymianę danych umożliwiającą
sprawną realizację zamówień,
• coraz popularniejszą opcję „książka jako
prezent”,
• raport porzuconych koszyków,
• system dostosowany do sprzedaży plików
cyfrowych.
Księgarnie internetowe stają się coraz atrakcyj-niejsze
dla wielbicieli literatury, oferując często
najnowsze tytuły wydawnicze w przystępnych
cenach. Aby sprzedaż była skuteczna, należy
umożliwić klientom sklepu wyszukiwanie pro-duktów
poprzez zaawansowane filtry — nie
tylko po tytule i autorze, ale również według
oferty danego wydawnictwa czy numeru ISBN/
EAN. Od strony oprogra-mowania
pomocny w od-nalezieniu
właściwej książki
staje się system słowników
do precyzyjnego tagowania
i wyszukiwania produktów.
Od branży wydawniczej
oczekuje się przede wszyst-kim
szybkiej realizacji za-mówienia.
Dzięki integracji
z dostawcami książek za pomocą plików XML
możliwa jest szybka wymiana danych, a dodat-kowo
system może pobierać te same produkty
od różnych hurtowni i wyświetlać je w sklepie
internetowym według kryteriów określonych
przez sprzedawcę, np. najkrótszego czasu
realizacji zamówienia. Przy okazji wszystkie
bezpośrednie połączenia z bazami hurtow-ni
odbywają się automatycznie kilka razy
na dobę. To pozwala właścicielom e-księ-garń
skupić się na reklamowych aspektach
biznesu.
Dodatkową funkcjonalnością coraz bardziej
popularną wśród księgarń internetowych jest
Dodatkową funkcjonalnością
coraz bardziej popularną wśród
księgarń internetowych jest opcja
„książka jako prezent”. Dzięki niej,
zamówiona przez klienta książka,
zostaje przez sklep internetowy
odpowiednio zapakowana i wy-słana
pod wskazany adres jako
prezent.
opcja „książka jako prezent”. Dzięki niej, za-mówiona
przez klienta książka, zostaje przez
sklep internetowy od-powiednio
zapakowana
i wysłana pod wskaza-ny
adres jako prezent.
Książki są najrzadziej
zwracanym towarem
w całej branży han-dlu
internetowego. Nie
uniknie się jednak nie-dokończonych
trans-akcji.
Dlatego cennym źródłem informacji
dla sprzedawcy jest raport porzuconych ko-szyków.
Pozwala on uzyskać szczegółowe
informacje na temat kroków, które zostały
wykonane przez klienta do momentu pozo-stawienia
koszyka.
Najnowsze trendy pokazują, że oprócz tra-dycyjnych
wydań papierowych coraz więk-szą
popularnością wśród klientów cieszą się
e-booki. Zaawansowane narzędzia RedCart
umożliwiają sprzedaż plików cyfrowych
z pełnym pakietem zabezpieczeń uniemoż-liwiających
kopiowanie oraz pobranie plików
przez ich zakupem.

21. Ranking Księgarń Internetowych 2014 21
Waldemar Sokołowski
prezes Rzetelnej Firmy
Każdego dnia na rynku księgarskim pojawia
się średnio 50 tytułów, w roku blisko 20 tysię-cy
rocznie. Polacy są zdezorientowani, na pół-kach
trudno znaleźć to, co cenne, więc z po-mocą
przychodzi Internet. E-sklepy powstają
jak grzyby po deszczu i wygrywają, bo często
książki są tam tańsze. Sklep internetowy różni
się od tradycyjnego głów-nie
kosztami utrzymania.
Oszczędzić można na
utrzymaniu lokalu i na pra-cownikach.
Zyski przycho-dzą
szybciej.
Sprzedaż w sieci to także
świetny sposób na zdo-bycie
nowych klientów.
Dla wielu małych firm ka-nał
internetowy jest szansą wyjścia z ofertą
poza lokalny rynek, daje on także możliwość
budowania wizerunku, który dla kupujących
w Internecie jest bardzo ważny.
Nasze dane wskazują, że większość rzetel-nych
firm (wśród nich także księgarń interne-towych)
to właśnie małe, kilkuosobowe przed-siębiorstwa.
Im też z reguły najbardziej zależy
na dobrej opinii wśród internautów. Jak wynika
z badania Millward Brown dla Rzetelnej Firmy,
aż 65% respondentów korzysta z Internetu
w celu sprawdzenia da-nych
i opinii na temat
sklepów. Polacy szcze-gólnie
często poszukują
informacji o wiarygodno-ści
firm głównie z sektora
sprzedaży i usług. Liczne
uczestnictwo tych właśnie
przedsiębiorstw w progra-mie
Rzetelnej Firmy jest
dowodem na to, że są one
świadome jak bardzo informowanie o swojej
wiarygodności płatniczej działa na ich korzyść.
Sprzedaż w sieci to także świetny
sposób na zdobycie nowych klien-tów.
Dla wielu małych firm kanał
internetowy jest szansą wyjścia
z ofertą poza lokalny rynek, daje
on także możliwość budowania
wizerunku, który dla kupujących
w Internecie jest bardzo ważny.

22. Ranking Księgarń Internetowych 2014 22
Izabela Krejca-Pawski,
trener i autorka bloga Lepszasprzedaż.pl
Jakość obsługi klienta ma kluczowe zna-czenie
dla rozwoju każdego biznesu,
jednak wiele firm zdaje się nie mieć ta-kiej
świadomości. Widać to po nega-tywnych
opiniach zamieszczanych przez
rozgoryczonych klientów, zawiedzo-nych
nieuprzejmą postawą pracowników.
Kiedy wszystko idzie sprawnie i szyb-ko,
strona jest przyjazna w użytkowaniu,
a przesyłka dostarczona na czas, łatwo
zachować dobrą obsługę klienta. Przy re-latywnie
niskich wartościach zamówień,
gdy pozostałe elementy procesu zamówie-nia
idą sprawnie, klienci zwracają mniej-szą
uwagę na brak indywidualnego trak-towania
czy brak uśmiechu u pracownika.
W opiniach napiszą, że było wszystko „ok”.
Jednak prawdziwym sprawdzianem dla każ-dej
księgarni internetowej są sytuacje, kiedy nie
wszystko idzie tak, jak trzeba. Wtedy kontakt
z obsługą księgarni nabiera kluczowego zna-czenia.
Szczególnie małe,
kilkuosobowe księgarnie
powinny zwracać uwagę
na sposób obsługi klien-tów,
jeżeli technicznie nie
dorównują większym kon-kurentom
pod względem
płynności działania sklepu.
Tymczasem pracownicy
małych księgarni często
nie są przygotowani do radzenia sobie w trud-nych
sytuacjach, co negatywnie odbija się na
relacjach klientami. Brakuje wiedzy, jak rozma-wiać
z klientami i jak reagować, kiedy przesył-ka
się opóźnia, kiedy pojawiają się problemy
Nieprzygotowani i nieprzeszko-leni
pracownicy nieświadomie
często „dolewają oliwy do ognia”.
Nieuważną komunikacją do-kładają
klientom dodatkowych
problemów, mówiąc „nic na to nie
poradzę”, „przykro mi, ale się nie
da”, „niestety, nie będzie tej książ-ki
na czas.
techniczne, a klienci zaczynają narzekać.
Nieprzygotowani i nieprzeszkoleni pracow-nicy
nieświadomie często „dolewają oliwy do
ognia”. Nieuważną komunikacją dokładają
klientom dodatkowych problemów, mówiąc
„nic na to nie poradzę”,
„przykro mi, ale się nie
da”, „niestety, nie bę-dzie
tej książki na czas”.
Pierwszym krokiem do
zmiany jest uświadomie-nie
sobie, że księgarnia
internetowa funkcjonu-je
w branży usługowej,
a jej głównym celem jest
sprawne, miłe i profesjonalne dostarczanie
klientom zamówionych przez nich książek
na czas. Wtedy klienci stają się naturalnym
centrum biznesu, w którym nagrodą za jakość
obsługi są pełne zachwytów opinie.

23. Ranking Księgarń Internetowych 2014 23
PONAD 3 TYS. FIRM
UCZESTNICZY
W PROGRAMIE „SŁUCHAM
SWOICH KLIENTÓW”
33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ
FIRM OCENIANYCH PRZEZ
KONSUMENTÓW
MIESIĘCZNIE KONSUMENCI
DODAJĄ 140 TYS. OPINII
ZGROMADZILIŚMY JUŻ
4,3 MLN WIARYGODNYCH
OPINII KONSUMENCKICH
OPINEO
w liczbach
Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-tów.
W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy
ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-temu
zbierania opinii w niezależnym serwisie.
Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-sakcyjnej,
która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu
zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-nych
opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.
Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje
system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-nych
opinii w całym Internecie.
8

24. KATARZYNA
MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
k.maciaszczyk@opineo.pl
www.opineo.pl
KONTAKT
w sprawach związanych z raportem
24