Video k prezentaci https://youtu.be/Hi0CSr9usn8
Dnešní zákazníci chtějí rychlé a bezchybné služby. IT týmy jsou pod tlakem efektivně tuto službu poskytovat. High level pohled na ITIL. Příklady řešení z praxe s důrazem na efektivitu a rychlost nasazení.
2. 2
Best practice z pohledu
JSM Cloud
Využijte balíček implementace JSM
viz
https://www.onlioaps.com/produktove-balicky/jira-service-management-cloud/
3. 3
Zdroje: Jira Cloud dokumentace
Rozdíly Company-managed a Team-managed Jira projektů
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/learn-the-differences-between-classic-and-next-gen-projects/
Kde jsou data (a která data nejsou v EU)
https://support.atlassian.com/security-and-access-policies/docs/understand-data-residency/
Atlassian GDPR
https://www.atlassian.com/trust/privacy/country/europe-and-gdpr
Jak probíhá maintenance
https://support.atlassian.com/organization-administration/docs/keep-track-of-maintenance-windows/
Cloud Roadmap
https://www.atlassian.com/roadmap/cloud?selectedProduct=jsw
Úrovně licencí Jira Cloud
https://support.atlassian.com/jira-cloud-administration/docs/explore-jira-cloud-plans/
Architektura - Making requests in Atlassian cloud
https://www.atlassian.com/trust/reliability/cloud-architecture-and-operational-practices
Infrastruktura
https://www.atlassian.com/trust/reliability/infrastructure
4. 4
Best practice (nejen) z pohledu Cloudu
Preferujte Company managed před Team managed Jira projekty
Použijte šablony projektů
Jednotná pole pro jednotné reporty (pro team, company)
Sdílené obrazovky s pořadím polí omezených kontextem
Sdílená workflow schémata pro shodné issue typy (se sdílenými přechody)
Udržujte instanci Jira uklizenou (díky adminům, šablonám, reportům)
Využijte Jira automation (doplnění chybějích „povinných“, výpočty)
Udržujte povědomí o kvalitě dat mezi uživateli (company reporty)
Archivujte „nepotřebná“ Jira issues
Backup je jistota (na vlastním disku)
5. 5
Best practice z pohledu JSM Cloud
Vše předchozí uvedené +:
Použijte jednotné fronty pro Agenty
Řaďte podle metrik (time to first response, time to resolution)
Využijte automation pro JSM (veřejný komentář -> posun stavu, interní
komentář při posunu přilinkovaného issue, automatické zavírání
„nereagujících“ issues)
Využijte možnost workflow pro customera (Cancel, Resolved)
Sledujte issues i z pohledu vlastních metrik (čas v Pending) reportů
(nejen vestavěných) např. výkazů práce
Atlassian: Best practices for IT teams using Jira Service Management
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/best-practices-for-it-teams-using-jira-service-management/
7. 7
Company managed vs Team managed projekty v Cloudu
Company-managed projects Team-managed projects
Konfiguraci provádí pouze admin Konfigurovat může delegovaný uživatel (project admin)
Pokročilé nastavení v kontextu ostatních Jira
projektů/schema
Základní nastavení, ale neovlivní ostatní Jira projekty
Široké možnosti úpravy workflow včetně sdílení s
dalšími Jira projekty
Základní možnosti úpravy workflow pouze pro daný
issue typ ve zjednodušeném workflow editoru
Typy žádostí (request types) -> issue type Typ žádosti = issue type
Custom pole jsou sdílená přes Jira (jedno id) Custom pole jsou pouze v rámci Jira projektu
(rozdílná id)
Řešení požadavku Stavy + Resolution Řešení požadavku pouze pomocí kategorie stavu „Done“
(zelený)
Posun ve workflow zákazníkem - ano Posun ve workflow zákazníkem - ne
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/learn-the-differences-between-classic-and-next-
gen-projects/
8. 8
Rozdíly ve zpracování workflow
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/workflows-in-classic-and-next-gen-projects/
9. 9
Konfigurace Jira Company managed
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/project-configuration-in-classic-and-next-gen-projects/
10. 10
Konfigurace Jira Team
managed
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/project-configuration-in-classic-and-next-gen-projects/
12. 12
(Obecné) Jira Service Management Templates
Šablony pro JSM:
https://www.atlassian.com/software/jira/templates?product=jira-service-management
Příklady:
ITSM (ITIL)
https://www.atlassian.com/software/jira/templates/it-service-management
Obecný Service Desk
https://www.atlassian.com/software/jira/templates/general-service-management
13. 13
ITIL v JSM
V roce 2016 Jira Service Management získal certifikaci ITIL v3
Jira Service Management pokrývá oblasti ITIL:
Request Fulfillment
Incident Management
Problem Management
Change Management
Certifikace na ITIL v4 … v přípravě
Jira poskytuje plnou podporu pro:
IT Asset Management
Knowledge management (pomocí Confluence)
Zdroj https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm
14. 14
Připravte si vlastní šablony Jira projektů
Využijte existující šablony a uložte si je jako projekty nejlépe i s
ukázkovými daty
s omezeným přístupem.
Jasně pojmenujte
i projectkey, např.
15. 15
Best practice z pohledu
JSM Cloud
Využijte balíček implementace JSM
viz
https://www.onlioaps.com/produktove-balicky/jira-service-management-cloud/
37. 37
Stručný postup vytvoření AM v Insight
1. Vytvořte schéma – strukturu, objekty, parametry
2. Definujte permissions pro schéma
3. Vytvořte custom field (typ Insight) – konfigurace na schéma a filtr
4. Přidejte custom field do screen – pro agenty i customers
Permissions – Role:
Object Schema Managers, Developers, Users, +Jira admins
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/what-
are-roles/