1. название презентации
Корпоративные социальные
технологии:
Мировой опыт и наша практика
Андрей Себрант
Москва, i-Comference ’12 13 апреля 2012
2. Хорошая книга
SMM – это маленькая и не
понятно почему раздутая часть
формирующейся сейчас новой
модели коммуникаций компании:
как внешних, так и внутренних.
Истории настоящего успеха
начинаются с появления
социальной среды в
корпоративной жизни.
2
3. Прозрачность, честность и взаимность
Странность восприятия окружающего мира
и собственного поведения:
После митинга и обличительного поста в
Facebook некоторые спокойно переключаются
на рабочий процесс:
покупку ссылок, лайков, отзывов.
Почему-то они
называют это маркетингом.
Все то, что доказало прекрасную эффективность в
мобилизации людей на решение общественных задач,
прекрасно работает и на решение задач бизнеса. И наоборот!
3
4. SMM как культ карго
В наиболее известных культах
карго из кокосовых пальм и соломы
строятся точные копии взлѐтно-
посадочных полос, аэропортов и
радиовышек. Члены культа строят
их, веря в то, что эти постройки
привлекут транспортные
самолѐты...
Википедия
Компания с опытом создания коммуникационной среды
внутри, как правило, легко осваивает эффективные
коммуникации наружу.
В Social Media эффективно работающие коммуникации –
всегда между людьми
4
5. Способов общения много
Социальные технологии, по сути, всегда являются
участием в беседе или совместном творчестве.
Вопрос: Инструментов много, как выбирать?
Ответ: Больше не значит лучше, выбирайте те,
которые понятней и с которыми комфортней
7. Технологии и инструменты внутри
- Мы все используем добрую старую электронную почту:
первый шаг уже сделан
- Мессенджеры
- Рассылки
- Таск-менеджеры
- Wiki: база знаний, платформа краудсорсинга,
«документация на компанию» (представьте себе Википедию в
мире без вандалов ;))
- Внутренняя социальная сеть (закрытые группы в
публичных сетях)
- Внутренние медиахостинги (фото, видео,
файлохранилище) 7
8. Технологии и инструменты вовне
- Все та же электронная почта
- Мессенджеры у сотрудников
- Рассылки (только opt-in!)
- Блоги (общекорпоративные и продуктовые), свои и на
тематических площадках
- Микроблоги
- Сообщества (клубы, группы)
- Страницы в публичных соцсетях (универсальных и
специализированных)
8
9. Прежде чем вещать,
лучше сначала послушать
Начинать хорошо с мониторинга внешних
социальных медиа: всем хочется подслушивать.
Польза от этого – далеко не только маркетологам.
Вступая в разговор, хорошо сначала немного
прислушаться к будущим собеседникам.
10. Мониторинг упоминаний и реакция
Самый простой и при этом полезный способ начать
использовать мониторинг – интегрировать его в службу
поддержки.
Все чаще люди о проблеме пишут не на адрес компании, а в
своем уютном бложике или вКонтактике
Объем оказанной поддержки возрастает вдвое, если учесть
упоминания в SM. Иными словами, игнорируя поддержку в
SM, компания оставляет без ответа половину вопросов к ней.
Изучение результатов мониторинга и ответы в SM –
отличная тренировка всех сотрудников перед активными
действиями в SM.
11. Источников много, начать хоть с чего-то
Пока проще мониторить содержание блогосферы (включая
микроблоги), чем социальных сетей. С этого и надо начинать.
20. Что получим в итоге
1. Значимое улучшение работы службы
поддержки
2. Улучшение качества продуктов (сервисов) и
повышение мотивации команды
3. Вовлечение сотрудников в общение внутри
социальных сред: выработка привычки к
неформальному диалогу
4. Наработка кармы ключевых сотрудников в
социальных средах, в т.ч. на профильных
площадках
24. Личные страницы и клубы – часть
интранета
Казалось бы, баловство – но нагрузка на helpdesk сократилась и
позволила не нанимать дополнительных людей…
25. А теперь – пример внешней задачи,
в которой социальные технологии позволили
полностью отказаться от традиционной рекламы
26. Кейс: мероприятия отдела обучения
Задачи:
- обучение
- тестирование
- создание и поддержание экосистемы
разработчиков, стартаперов, бета-тестеров и т.д.
Аудитории:
- разработчики
- менеджеры
- студенты
- партнеры
Длительность информационных циклов:
от года до двух недель
27. Реальная задача
Надо собрать много людей на конференцию:
Yandex.Events (SM-каналы)
Большой Яндекс (SM-каналы)
Региональные аккаунты
Сотрудники
Слушатели и евангелисты
Без трех нижних уровней эффективность меньше в разы
10
35. Традиционно задача решалась силами отдела
маркетинга и рекламы.
Мероприятия по продвижению мероприятий
обходились дорого, а аудиторию собирали пеструю
и не всегда целевую.
71
40. …и многое начинает получаться само…
Охват аудитории (причем заинтересованной и подписавшейся
добровольно) выше, чем в традиционных каналах, обслуживаемых
могучим PR-отделом
42. Задачи EST:
Внутри Наружу
Управление репутацией
Онлайновое рейтингование
Краудсорсинг
User Generated Content
Новости в реальном времени
Поддержка и сопровождение продуктов
Поиск и найм нужных людей
Ускорение коммуникации
Евангелизм и пища для молвы
Привлечение клиентов
Мониторинг
4
43. Домашнее чтение
Grouped: How small groups of
friends are the key to influence on
the social web (Voices That Matter)
by Paul Adams (Dec 1, 2011)
Social Media Metrics: How to
Measure and Optimize Your
Marketing Investment
By Jim Sterne (Apr 5, 2010)
44. Андрей Себрант
адрес: 119021, Россия, Москва,
ул. Льва Толстого д.16
телефон: +7 (495) 739-70-70
e-mail: asebrant@yandex-team.ru
twitter: @asebrant
Facebook: http://www.facebook.com/asebrant
Ярушка: http://asebrant.ya.ru
