1. CEO và CRM
Theo các nghiên cứu được công bố, tỷ lệ thời gian
các CEO của một tổ chức tham gia khởi xướng
triển khai CRM thường ít hơn 25%. Thông thường,
sẽ có một lời chú thích là thực tế tỷ lệ này đang
gia tăng. Cũng thời gian đó, ngành lại công bố tỷ
lệ triển khai thất bại lên tới 50%. Một cái gì đó
không ổn từ thực tế này, và có lẽ đó là CEO.
Trong thực tế, sự tham gia của các CEO nên là 100%. Tại sao? Vì đây là các
đối số cho những người muốn thành công. Quản trị quan hệ khách hàng
không phải là một chiến lược từ dưới lên. Mặc dù có vô số định nghĩa về CRM
và những định nghĩa mới được phát triển tập trung vào khách hàng là đầu
tiên và quan trọng nhất quyết định chiến lược kinh doanh. Các sáng kiến liên
quan đến công nghệ và quy trình này được thực hiện để hỗ trợ các quyết
định chiến lược CRM. Do đó, nếu chiến lược CRM là có thật, CEO của công ty
phải là người đầu tiên khởi xướng.
Tăng trưởng và vấn đề giá trị cổ đông
Hầu hết các giám đốc điều hành đã phát hiện thông qua cuối thập niên 80 và
đầu những năm 90 rằng một công ty không thể giảm chi phí để tài sản cổ
đông vượt quá lớn trong chốc lát. Tăng trưởng doanh thu là câu thần chú mới
của nền kinh tế, và các CEO phải làm thế nào để tạo ra điều đó. Rõ ràng, bán
hàng và marketing là chìa khóa cho bất kỳ chiến lược tăng trưởng nào. Các
CEO phải tính toán khả năng của hai chức năng trên để hướng tới khách
hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức đang nhận ra rằng duy trì khách hàng là cần
thiết để thành công, đặc biệt khi giữ lại những khách hàng mang lại lợi
nhuận. Đây là một trong những thách thức đặt ra.
Các quy trình chức năng chéo: Vấn đề liên kết
Quản trị quan hệ khách hàng quản lý các vấn đề liên quan đến việc chia sẻ
dữ liệu liên quan đến khách hàng và liên lạc, cung cấp trải nghiệm cho khách
hàng. Bởi vì các quá trình này theo định nghĩa là chức năng chéo một cách tự
nhiên, câu hỏi của những người sở hữu chúng đó là phải dùng các thước đo
mức độ thành công nào. Nhiều tổ chức đã thực hiện tốt công việc thiết kế và
triển khai hệ thống của họ, tuy nhiên hệ thống của họ không thành công vì

2. những mục tiêu chức năng không có sự liên kết. Khi điều này xảy ra, hệ
thống nảy sinh xung đột và thường bị đổ lỗi cho tình hình thực tế rằng đây là
một vấn đề của tổ chức. Vì các vấn đề liên quan đến các chức năng, nên đây
là công việc dành cho CEO/COO. Đây là những vấn đề khó giải quyết, do đó,
để khắc phục được các giám đốc điều hành phải có sự cam kết đối với chiến
lược.
Phạm vi thời gian
Các CEO dự kiến sẽ giải quyết các vấn đề có liên quan về phạm vi thời gian.
Nếu triển khai 1 hệ thống CRM, nó phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu
hiện tại và phục vụ cho cả tương lai. Nhiều hệ thống thất bại do thiếu sự dự
đoán. Điều này có thể do việc điều chỉnh khung thời gian, thiếu đồng bộ hóa
với tầm nhìn cho tương lai. Vậy ai cung cấp tầm nhìn?
Trách nhiệm và bằng chứng pháp lý
Hầu hết các tổ chức được điều hành trên cơ sở các bằng chứng pháp lý. Hệ
thống CRM có thể giúp các công ty tiến về phía trước, nhưng chúng không
làm điều đó tự động. Những khả năng như vậy đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa
và trách nhiệm. CEO cần phải nhận thức được những khả năng này và tạo ra
một môi trường có cái nhìn sâu sắc như vậy.
Tăng trưởng và khả năng dự báo thu nhập được các cổ đông và thị trường
đánh giá cao. Dù CRM không cung cấp chức năng đáng kinh ngạc đó, nhưng
nó hoàn toàn có thể ở trung tâm của giải pháp. Nhưng chỉ dành cho những
lãnh đạo nhận ra nó.
Theo tapchiCRM