1. Escuela de Estudios Profesionales
Programa AHORA
Universidad del Turabo
MANA340 Administración y Producción de Operaciones
Taller 5 Descripción de procesos de nuestra empresa
Prof. Rosa Berlingeri
Omaries Orta-Burgos
S00-09-4969

2. JCPenney
J. C. Penney Company, Inc. es una cadena de tiendas departamentales de Estados
Unidos con sede en Plano, Texas, un barrio en el extremo norte de Dallas. La empresa opera
más de 1067 tiendas departamentales en los 50 estados y Puerto Rico. J. C. Penney también
opera mercancías y venta por catálogo a nivel nacional en mercados pequeños, lo que la
convierte en una de las principales tiendas por catálogo en los Estados Unidos.
Aquí están algunos eslóganes en inglés de J. C. Penney usados en el pasado y el
presente.
 A Nationwide Institution (Años 20)
 Always First Quality
 We Know What You're Looking For (Principio de los 70)
 Where Fashion Comes to Life
 This Is J. C. Penney (Los 80)
 You're Looking Smarter Than Ever (Final de los 80-principio de los 90)
 Doing It Right (Principio de los 90-1997)
 I Love Your Style (1997-1998)
 Fun.Different.J. C. Penney (1999)
 It's All Inside (1999-2007)
 Every Day Matters (2007-presente)
Tipo de empresa: Pública
Industria: Retail
Fundación: 1902

3. Fundador(es): James Cash Penney y William McManus
Sede central: Plano, Texas, EE. UU.
Presidente y CEO: Myron E. Ullman
Vicepresidente ejecutivo: Robert B. Cavanaugh
Productos: Prendas de vestir, calzado, muebles, joyas, productos de belleza, electrónica
y hogar.
Ingresos: Crecimiento 18.781.000 millones US$
Sitio web: http://www.jcpenney.com

4. Datos de la empresa
Vision: The Golden Rule "Do unto others as you would have others do unto you"
James Cash Penney
En sus comienzos el nombre de la tienda era lo que hoy es la visión y se traduce como
“La Regla de Oro, haz por los demás lo que deseas que los demás hagan por ti”.
Eventualmente la tienda llegó a ser conocida por el nombre de su dueño y cambió a ser
JCPenney.
En cuanto a la Mision de la empresa JC Penney seleccionó lo que llamó "Winning
Together Principles" o Principios donde ganamos juntos, dirigidos a la administración, los
asociados y los clientes. Esos son los siguientes:
 Asociados – Valoramos, desarrollamos y recompensamos las contribuciones y
talentos de todos los asociados.
 Integridad – Actuamos solo bajo los más altos estándares de ética.
 Desempeño – Proveemos el apoyo y retroalimentación para lograr el mayor nivel
de desempeño.
 Reconocimiento – Celebramos los logros de los demás.
 Trabajo en equipo – Ganamos juntos a través del liderazgo, la colaboración, la
comunicación abierta y honesta y el respeto.
 Calidad – Luchamos por la excelencia en nuestro trabajo, productos y servicios.
 Innovación – Motivamos el pensamiento creativo y la toma de riesgo inteligente.
 Comunidad – Nos preocupamos y nos envolvemos en nuestras comunidades.
En cuanto al proceso operacional podemos mencionar que no se usa un uniforme en la
tienda, pero se identifican a los empleados con un name tag o etiqueta de nombre, si

5. pertenecen a la administración su “nametag” lo indica, si pertenecen al departamento de
cosméticos usan una bata blanca de laboratorio y si pertenecen a perfumería usan toda su ropa
negra, pero hay libertad siempre y cuando cumplan con un código de vestimenta especifico que
demuestra elegancia y modestia.
La tienda tiene horarios diurnos similares a los de los Centros Comerciales en los que
se encuentra, pues no es usual encontrar una tienda fuera de un establecimiento comercial. El
cambio de horarios se debe a temporadas navideñas y la venta de viernes negro. El servicio al
cliente debe incluir un saludo, servicio especial, se ofrecen los ganchos para colgar la ropa de
manera complementaria, cajas de regalo gratis, empaque de protección de ropa de caballero y
trajes festivos de damas, presentación de oferta diaria a los clientes entre otras.
Existe un equipo especial dedicado a evitar las pérdidas, en caso de una situación de
ese tipo solo ellos puedes intervenir. Los asociados no deben participar. Las piezas son
marcadas con etiquetas con sensores para evitar robo y las facilidades cuentan con circuito
cerrado.
En cuanto a la Politica de devoluciones y cambio, el cliente cuenta con 90 días para
cualquier cambio o devolución, se le ofrece un recibo electrónico y se almacena el historial de
compras en el sistema de la tienda por si el cliente pierde su recibo o se le queda, se acepta
devolución de ropa interior solo en casos de defectuosa.
Para los Artículos perdidos existe un procedimiento especial en el cual se toma la
información del cliente si se puede conseguir alguna para devolver su mercancía, si no se tiene
información del dueño de la mercancía perdida se toma la información del asociado que
encontró la mercancía y se guarda en un área determinada por espacio de un año en espera
de que sea reclamada por el dueño, si no es reclamada por el dueño al final de ese año y el
asociado desea quedarse con la mercancía este puede reclamarla y llevársela.

6. JC Penney cuenta con el código Adam de Pérdida de menores en la tienda, cuando se
activa el código Adam se provoca un cambio de prioridades en todo el personal, todos los
esfuerzos van dirigidos a encontrar el menor con la misma actitud de emergencia que sus
familiares le buscan. Este estado no cambia hasta que se indique lo contrario por que haya
pasado a otras autoridades o por cierre de código. La presentación de la tienda, lleva forma de
escenarios similares a la época que se vive durante cada temporada. JC Penney cuenta con
tienda en línea, para hacer compras desde el hogar y con tarjeta de crédito para sus clientes.
Para realizar un servicio al cliente de calidad se sugiere completar todos los pasos
siguientes durante el proceso de atención o interacción con un prospecto.
Bienvenida y saludo
Asistencia en selección
Promociones de venta (cupones)
Tarjeta de crédito
Venta en línea
Calidad
Cambios y devoluciones
El proceso de inventario incluye: Embarque de ventas (Almacén, Órdenes en línea,
Materiales) Almacén (Diseño de escenario, Mercancía de ventas subdividida) y Surtido a Piso
de Ventas (“pricing”, “sizing” y Display).
Las cuatro fases de la calidad total incluyen: Servir al público como sea posible hasta su
completa satisfacción. Esperar una remuneración justa por nuestros servicios y no todo el
provecho de negocio que se pueda obtener. Conseguir la satisfacción del cliente mediante el

7. mayor poder adquisitivo de su propio dinero. Recompensar a nuestro recurso humano con los
beneficios obtenidos de nuestro negocio. Y finalmente los procesos de control que incluyen: el
área de “Loss Prevention”, una política que prohíbe uso, posesión, venta y distribución de
Alcohol/Drogas, la prohibición de tener materiales como Explosivos, Armas de fuego, Armas,
Material Ofensivo u de esa índole en el trabajo. La seguridad médica será provista por personal
especializado en caso de ser necesitada y en casos necesarios existe una variedad de Planes
de evacuación.

8. Referencias
About. Retail Industry, JC Penney Mission Statements. Recuperado por:
http://retailindustry.about.com/od/retailbestpractices/ig/Company-Mission-
Statements/JC-Penney-Mission-Statement.htm
Bhasin, Kim. INSIDE JCPENNEY: Widespread Fear, Anxiety, And Distrust Of Ron Johnson And
His New Management Team. Recuperado por: http://www.businessinsider.com/inside-
jcpenney-2013-2
Fortune. Company Information and Profile of J.C. Penney. Recuperado por:
http://www.makingafortune.biz/list-of-companies-j/j-c-penney.htm
Heller, Laura. Forbes. Mission Accomplished: J.C. Penney Was The Most Interesting Retailer of
2012. JC Penney Inc. Recuperado por: http://www.forbes.com/forbes/welcome/Making a
J.C. Penney Company Inc. Recuperado por:
http://www.encyclopedia.com/topic/J.C._Penney_Company_Inc.aspx
Orta-Burgos, Omaries. Experiencia personal como empleado de JC Penney Caguas Store
durante 2013-2014.