Apresentação

392 visualizações

Publicada em

Desenho & Op. de Serviços

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
392
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
2
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Apresentação

  1. 1. UC: Desenho e Operações de Serviços “ ASSESSORIA TÉCNICA EM OBRA PERCEPCIONADO COMO VALOR ACRESCENTADO Á OFERTA TANGÍVEL DE UM FABRICANTE” IPAM LISBOA 2010 / 2011
  2. 2. MERCADO O Mercado da segurança electrónica em Portugal é um mercado que vale um total de 184 Milhões de Euros (produto + serviço) e segmentado principalmente em quatro áreas distintas: De acordo com a DBK, estimam-se existirem 117 empresas a operar no mercado e que 56% do volume de negócios é concentrado nas cinco maiores empresas. UTCF-FS
  3. 3. INTRODUÇÃO <ul><li>A United Technologies Corporation, UTC-FS, que está organizada de modo a que a comercialização dos produtos sejam administrados separadamente dos negócios de serviços. </li></ul><ul><li>A empresa opera na Indústria da Segurança em B2B, a estratégia organizacional dos seus canais tem a seguinte composição (B2B): </li></ul><ul><li>Venda apenas a instaladores e integradores de segurança. Apoio a Clientes Finais e Profissionais da área (Projectistas e Engenharias). </li></ul>UTCF-FS
  4. 4. INTRODUÇÃO <ul><li>Serviços associados à oferta que acrescentam valor à oferta da UTCF-FS: </li></ul><ul><li>Formações técnicas e comerciais (para toda a cadeia de valor); </li></ul><ul><li>Seminários & Workshoops (para toda a cadeia de valor); </li></ul><ul><li>Consultadoria e apoio à orçamentação, desenho das soluções (parceiros e gabinetes de projecto, engenharia e Arquitectura); </li></ul><ul><li>Customer Service: logística, políticas de reparação e garantias (parceiros); </li></ul><ul><li>Serviço de controlo de crédito (parceiros)... </li></ul>UTCF-FS
  5. 5. PROBLEMA O “Market Share” em 2010 da UTC-FS em Portugal traduziu-se, em termos globais em 4,6% e no seu segmento em 17,71%. No entanto, os dois indicadores têm vindo a decair, sendo que desde o ano 2006 ao ano 2010 perdeu cerca de 1,60% em termos globais e 6,16% no seu segmento. Não se tendo verificado retracção no mercado, antes pelo contrário (mercado cresceu muito acima dos 20% em igual período), as percas registadas só poderão ser explicadas através da penetração da concorrência. UTCF-FS
  6. 6. SOLUÇÃO ESTRATÉGICA Integração das diversas funções da empresa para contribuir para o alcance dos seus objectivos estratégicos. Neste caso, a prestação do serviço técnico irá complementar a oferta do produto e para cada uma destas funções-clientes irão existir requisitos de qualidade, prazo e custos, os quais podem ser as bases para a própria avaliação de desempenho das funções-fornecedoras. UTCF-FS
  7. 7. ESTRATÉGIA DA OPERAÇÃO DO SERVIÇO A estratégia da operação do serviço estará baseada nos pressupostos apresentados no Quadro abaixo e será implementada e desenvolvida de acordo com os factores que afectam o negócio. UTCF-FS A implementação da estratégia da operação do serviço foi repartida em 6 fases:
  8. 8. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS <ul><li>Identificação dos produtos e serviços (formações, seminários, consultoria, customer service); </li></ul><ul><li>Participação na facturação (% da facturação da empresa é baseada na sua oferta tangível / produtos); </li></ul><ul><li>Crescimento do mercado (houve um aumento de cerca de 20%, ou seja, de 79.5M€ para cerca de 105M€); </li></ul><ul><li>Intensidade do mercado (fraca concorrência e não quantificáveis em valor monetário). </li></ul>UTCF-FS
  9. 9. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS <ul><li>Posicionamento competitivo (os produtos e serviços estão bem posicionados no mercado); </li></ul><ul><li>Caracterização dos clientes (Instaladores, Distribuidores e Business Partner’s); </li></ul><ul><li>Os requisitos indispensáveis (preço, fiabilidade, competência, rapidez, flexibilidade de pagamentos, empatia, assessoria técnica em obra, etc). </li></ul>UTCF-FS
  10. 10. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > MATRIZ SERVIÇO CLIENTE UTCF-FS
  11. 11. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > PERFIS DE DESEMPENHO UTCF-FS Quadro VIII - Perfis de Desempenho Quadro IX - Representação Gráfica dos Perfis de Desempenho Vs Exigências do Mercado
  12. 12. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > PERFIS DE DESEMPENHO UTCF-FS <ul><li>Possíveis lacunas por ordem de importância: </li></ul><ul><li>Assessoria Técnica </li></ul><ul><li>Preço & Flexibilidade nas condições de pagamento </li></ul><ul><li>Rapidez & Soluções de A a Z </li></ul><ul><li>Questões estratégicas: </li></ul><ul><li>Para que isto seja possível por parte do fornecedor/fabricante (UTC-FS), é essencial vir a desenvolver níveis elevados de dedicação e acompanhamento constante, das necessidades e projectos do cliente (Instalador / Integrador). </li></ul>
  13. 13. FASE 2: CONCEITO & PACOTE > CONCEITO DO SERVIÇO UTCF-FS
  14. 14. UTCF-FS <ul><li>Questões estratégicas: </li></ul><ul><li>O conceito dos serviços existentes assim como o que se quer implementar traduz a intenção da empresa em minorar a penetração da concorrência, oferecendo um serviço associado que seja valorizado e bem percepcionado pelos clientes e contribuir para o “turnover” anual da empresa. </li></ul><ul><li>A empresa deverá manter o seu conceito de serviço e melhorá-lo em termos de oferta complementar, para acrescentando valor à sua oferta de bens tangíveis. </li></ul>FASE 2: CONCEITO & PACOTE
  15. 15. UTCF-FS <ul><li>Questões estratégicas: </li></ul><ul><li>Em conjunto, o pacote de serviços agrega valor para os clientes; O conceito e o pacote pode-se dizer que se encontram relativamente alinhados; </li></ul><ul><li>Julga-se não ser necessário redesenhar em profundidade os elementos do pacote no sentido de os alinhar mais com o conceito, isto porque a empresa já tem um corpo técnico inserido numa equipa Ibérica . </li></ul>FASE 2: CONCEITO & PACOTE
  16. 16. UTCF-FS FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
  17. 17. UTCF-FS FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > PERFIS DOS PROCESSOS > MAPA DE EVENTOS ESTRATÉGICOS Perfis dos processos Mapa de eventos estratégicos
  18. 18. UTCF-FS FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS <ul><li>Questões estratégicas: </li></ul><ul><li>As operações podem alinhar facilmente as competências com os recursos existentes desde que exista um planeamento efectivo e uma segmentação do valor a debitar até como contributo para a margem de contribuição. A implementação deverá focar apenas os 25 clientes que fazem 80% da Facturação. </li></ul>
  19. 19. UTCF-FS FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO
  20. 20. UTCF-FS FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO
  21. 21. UTCF-FS FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO <ul><li>Questões estratégicas: </li></ul><ul><li>Deveremos estruturar o sistema de operações para evitar as ameaças dos concorrentes mais fortes aprimorando os critérios que estão mais fracos face ás necessidades do mercado (Quadro VIII); </li></ul><ul><li>Melhorar os perfis de desempenho (Quadro VIII) num curto espaço de tempo que conforme se viu no Quadro XVII é de implementação rápida. </li></ul><ul><li>De acordo com o Quadro VIII a empresa deverá melhorar no Preço (mais difícil); Flexibilidade e Assessoria Técnica (serviço a implementar). </li></ul>
  22. 22. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES
  23. 23. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES Quadro XXVI - Objectivos, Indicadores & Metas
  24. 24. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES
  25. 25. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA
  26. 26. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA
  27. 27. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA
  28. 28. UTCF-FS CONCLUSÕES 74% do mercado oferece o serviço de Assessoria Técnica e que a empresa neste momento se encontra condicionada a operar em 26% do mercado, julgamos ser de vital importância a implementação desta oferta como complemento à oferta tangível. A empresa beneficiará de um valor adicional na facturação anual, e a implementação do serviço, dado que será focada no TOP 20, não obrigará de imediato a alterações significativas ao nível dos recursos humanos. Como tal, concluímos que este serviço como parte da oferta (Tangível + Intangível) dotará a empresa de mecanismos competitivos idênticos, mas fundamentais, aos da sua concorrência.
  29. 29. Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo; Ricardo Jorge Alexandre de Sousa. Obrigado pela atenção!

×