Palestra tecnoturismo

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Palestra tecnoturismo

  1. 1. TECNOLOGIA
  2. 2. TECNOFOBIA A di%cil manutenção do nexo nas decisões em  tecnologia aplicada ao negócio. Zé
Luiz
Tavares
  3. 3. O  tema  dessa  palestra  é  fruto  de  observação  do  que  está  ocorrendo no cenário dos negócios em todo o mundo. O que antes era claro agora está obscuro. O que antes era conhecido agora não vale mais!  O que antes era restrito agora é abundante. O que antes era impossível agora é possível. O que antes era lento agora é rápido. Observações
  4. 4. 1. Estamos num  Tesarac.
  5. 5. Períodos  da  história  em  que  profundas  mudanças  sociais  e  econômicas  ocorrem,  transformando  a  sociedade  em  caóJca  e  desorganizada  antes  de  encontrar uma nova ordem que a recomponha.  Estamos num Tesarac
  6. 6. Estamos num Tesarac Durante  um  Tesarac  as  coisas  velhas  vão  morrendo  ou  se  tornando irrelevantes e as novas ainda não as subsJtuem em  todas as suas dimensões.
  7. 7. 2. A tecnologia também  transbordou.
  8. 8. Assim  como  ocorreu  com  o  markeJng,  que  era  matéria  de  responsabilidade de um único departamento, hoje também se  mulJplicam  nas  empresas  as  áreas  que  compram,  decidem  ou se uJlizam de tecnologia. A tecnologia também transbordou.
  9. 9. 3. Vivemos uma  explosão de  novas aplicações  tecnológicas.
  10. 10. Explosão de aplicações tecnológicas
  11. 11. Pacientes  pesquisando  informação médica  na internet,  colocando à prova o  conhecimento do  profissional. Anunciantes  comprando mídia  online. Turistas comprando passagens e  realizando reservas em hotéis sem  a intervenção de agentes de  viagem. A
ameaça da
 desintermediação
 dos
negócios.
  12. 12. 4. Os meios digitais  estão mudando a  relação com o  consumidor.
  13. 13. A regra de transmissão da  informação mudou. De unidirecional para  mulJdirecional. A recepção não é mais passiva,  é interaJva. A comunicação é rápida,  flexível, imprevisível e caóJca. Os meios digitais e a relação com o consumidor
  14. 14. 5. O medo  assumiu o  controle.
  15. 15. Alternamos  momentos  de  euforia  e  depressão,  de  invesJmento  e  retração,  gerando  um comportamento  empresarial  bipolar,  tomando  decisões  movidas  pelo  medo. O Medo assumiu o controle No  atual  cenário  compeJJvo  e  complexo,  o  medo  é  um senJmento permanente e prevalente.
  16. 16. TECNOFOBIA
  17. 17. O medo  de seguir  em frente O medo  de ficar  para trás Efeito      “mais nada” Efeito  “manada” Como patologia clínica, expressa‐se através do receio em apertar  botões, uMlizar controles‐remoto ou operar caixas automáMcos. Na roMna empresarial, manifesta‐se nas tomadas de decisão dos  execuJvos, podendo ser basicamente de duas naturezas: Tecnofobia
  18. 18. Medo de seguir em frente Não nos mexemos  e fingimos que  nada está  acontecendo, com  receio de tomar  decisões  equivocadas ou  que ameacem as  conquistas  obMdas. Nos ancorados nas  verdades do  passado, nas  fórmulas que deram  certo, nas regras que  nos foram  transmiMdas,  repeJndo decisões  anMgas diante de  cada novo problema.
  19. 19. Medo de ficar para trás Agimos  impulsivamente,  pelo simples  receio de que  nossos  concorrentes  façam antes. Decidimos  apressadamente  com receio de  deixar escapar  oportunidades  aparentemente  “imperdíveis”.
  20. 20. Cerca  de  US$  3  trilhões  desapareceram  da  economia  por  conta  de  invesMmentos  no  setor  da  internet  e  das  telecomunicações.  Podemos  assegurar  que  pelo  menos  dois  terços  desse  dinheiro  foram  colocados  lá  de  forma  esbaforida,  movida  pelo medo de ficar para trás.
  21. 21. 1630: um bulbo de tulipa  chegou a ter seu valor  equivalente a 12 acres de  terra em Amsterdã, num  episódio histórico  conhecido como Tulip  Mania.  1999: o bug do milênio  consumiu milhões de  dólares em sistemas,  atualizações,  seminários e um  mundo de inúteis  subprodutos.  entre 1894 e 1903: mais de 20 mil  companhias telefônicas nos  Estados Unidos, que hoje se  contam nos dedos. 
  22. 22. A  pressa  é  o  grande  mal  do  século.  Tudo  tem  de  ser  rápido,  acelerado,  “pra  ontem”.  A  tecnologia  tem‐nos  deixado  mais  e  mais  impacientes,  intolerantes  com  a  espera e com o ritmo natural das coisas.  A pressa é parte integrante do markeJng da indústria da  tecnologia,  que  ainda  tem na  obsolescência  planejada  e  na desatualização perceptual seus grandes promotores. Pressa: o combusdvel do medo de ficar para trás
  23. 23. Ray  Kurzweil,  indicado  por  Bill  Gates  como  o  maior  pensador  em  inteligência  arMficial  da  atualidade,  fala  da  evolução exponencial em que a velocidade de mudança,  por ser contraintuiMva, é superior à nossa capacidade de  imaginação. Conclusão: de nada adianta tentar reagir de forma imediata  às mudanças.  Pressa pra quê?
  24. 24. Na nova ordem econômica mundial que se aproxima, pior  do que ficar para trás será acelerar sem nexo, no senJdo  errado. A  receita  não  é  acelerar  decisões,  mas  sim  rever  constantemente posições, quebrar paradigmas, para  só  depois acelerar. A pressa é inimiga da reflexão.
  25. 25. Quando o  medo domina  as decisões
  26. 26. O Stress controlando suas Decisões Córtex pré-frontal Lóbulo Parietal Lóbulo Frontal Corteza Entorinal Hipocampo Lóbulo Temporal Lóbulo Occipital Cerebelo medo e agressividade raciocínio, memória e decisões AMYGDALA STRESS
  27. 27. A Neurociência e as Decisões Dois  sistemas  cerebrais  interagindo  com  dois  processos  decisórios, levam a quatro diferentes formas de decisão. Racional/Cognitivo Emocional/Afetivo Controlado/Reflexivo Automático/Instintivo DEDUÇÃO GENERALIZAÇÃO REPETIÇÃO INTUIÇÃO
  28. 28. A armadilha  da  generalização
  29. 29. Não dava pra ficar de  fora, lembra? Moda bonita e  sensual. Mas só para  quem pode! Decisão
por
 Generalização:  baseada em  tendência  percebida no  mercado, por  modismos,  unanimidades ou  consensos.
  30. 30. “Realmente, tenho ouvido falar muito  em recessão e crise ulMmamente, mas fiz  uma reunião com minha diretoria sobre  o assunto e resolvemos não parJcipar.” Sam
Walton Fugindo do efeito manada
  31. 31. O comodismo  da      repeJção
  32. 32. “E agora? O que a gente faz com os chaveiros?” “Não falhei nem uma vez  sequer. Na verdade,  aprendi dez mil coisas  que não funcionam.” Thomas Edison “O potencial de consumo  de automóveis poderá  chegar no máximo a 1  milhão de unidades,  tendo em vista o número  de pessoas com poder  aquisitivo para contratar  um motorista particular.” Gonlieb Wilhelm Daimler Decisão
por
 RepeBção:  baseada em  experiência vivida  pelos gestores,  diante de situações  semelhantes.
  33. 33. A bitola das ferrovias (distância entre os dois trilhos) nos  Estados Unidos é de 4 pés e 8,5 polegadas. Porque sempre foi assim...
  34. 34. Por que os ingleses usavam esta medida? Porque  as  empresas  inglesas  que  construíam  os  vagões  eram  as  mesmas  que  construíam  as  carroças,  antes  das  ferrovias,  e  se  u M l i z a v a m  d o s  m e s m o s  ferramentais das carroças. Por que esse número "mágico" foi uJlizado? Porque era esta a bitola das ferrovias  inglesas e como as americanas foram  construídas  pelos  ingleses,  esta  foi  a  medida uMlizada. Porque sempre foi assim...
  35. 35. Por que das medidas para as carroças? Porque a distância entre as rodas  das  carroças  deveria  servir  para  as  estradas  anJgas  da  Europa,  que Mnham essa dimensão. E por que as estradas Jnham esta medida?  Porque  essas  estradas  foram  abertas  pelo anJgo Império Romano, quando  de  suas  conquistas,  e  Mnham  as  medidas  baseadas  nas  anJgas  bigas  romanas. Porque sempre foi assim...
  36. 36. E por que as medidas das bigas foram definidas assim?  Porque  foram  feitas  para  acomodar  dois  traseiros  de  cavalos! O  ônibus  espacial  americano,  o  Space  Shunle,  uMliza  dois  tanques  de  combusdvel  sólido  (SRB ‐  Solid  Rocket  Booster)  que  são  fabricados  pela  Thiokol, em Utah...  Porque sempre foi assim...
  37. 37. O s  e n g e n h e i r o s  q u e  o s  projetaram queriam fazê‐lo mais  largo, porém, Mnham a limitação  dos  túneis  das  ferrovias  por  onde eles seriam transportados,  os  quais  Mnham  suas  medidas  baseadas na bitola da linha. Ou  seja,  a  mais  avançada  engenharia mundial em  design e  tecnologia  acaba  sendo  afetada  pelo  tamanho  da  bunda  do  cavalo da Roma anJga! Porque sempre foi assim...
  38. 38. Por que pagamos  comissão às agências  através de desconto nas  tarifas e não calculada a  partir de um plano de  metas de vendas? Por que continuamos a  cobrar taxas inconvenientes  de telefonia de longa  distância, se nossos  hóspedes já podem fazer  roaming pelo celular ou  usar o skype gratuito? Porque sempre
foi
 assim
não
 quer
dizer
 que
precise
 conBnuar
a
 ser
assim. Por que cobramos mais caro do cliente que  se dá ao trabalho de vir até hotel e mais  barato daquele que compra pela internet?
  39. 39. The Sunset Law O  Senado  dos  EUA  obriga  autarquias  e  enMdades  financiadas pelo governo a comprovar, a cada 5 anos, a  necessidade de sua existência. Recentemente,  foi  desaMvada  uma  enMdade  responsável  pela  busca  das  razões do afundamento do Titanic. Sob  a  óMca  da  eficiência,  estava  25%  abaixo das despesas aprovadas. Do ponto de vista de relevância, já não  Mnha o menor senJdo.
  40. 40. Revisão dos  paradigmas
  41. 41. Antes de Darwin, as pessoas imaginavam que o mundo era  como  é.  Que  havia  nascido  assim  e  seria  sempre  assim.  Eterno e imutável. Darwin  trouxe  a  idéia  de  que  as  coisas  e  os  fatos  estão  mudando  sempre,  sofrendo  alterações constantes. E que  só os mais adaptáveis têm futuro garanMdo.
  42. 42. Hoje, a coragem de rever certezas e quesJonar verdades  é o que separa empresas e profissionais que têm futuro  dos que jamais chegarão lá.  A  capacidade  de  visão  e  adaptação  é  o  que  divide  os  vitoriosos dos derrotados e os vencedores dos vencidos.  Adaptabilidade é o nome do jogo.
  43. 43. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  44. 44. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  45. 45. 1) O cliente tem sempre razão Num período de tantas mudanças, o consumidor não sabe o  que quer, porque simplesmente não sabe o que pode querer.  Clientes querem cada vez mais ser quesJonados em suas  certezas, pois, no fundo, eles estão repletos de dúvidas.
  46. 46. 1) O cliente tem sempre razão O erro mais comum comeMdo pelas empresas é esperar que o  consumidor lhes diga o que fazer, que lhes indique o caminho. O  consumidor  tem  limitações  criaJvas:  sua  opinião  refleMrá  sempre os problemas do processo, jamais a solução. ???? ???? ???? ???? ???? ???? ???? ????
  47. 47. Fomos catequizados no senMdo de que as empresas devem  ser  client
 oriented,  que  tudo  deve  ser  pesquisado  e  avaliado junto ao consumidor. 1) O cliente tem sempre razão Priorize o cliente, mas saiba que quem tem de encontrar a  solução do problema é você. 
  48. 48. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  49. 49. Por  mais  que  as  empresas  invistam  em  escutar  os  consumidores,  eles  conMnuam  achando  que  não  estão  sendo ouvidos. 2) Pesquisas nos dão respostas Ainda  usamos  métodos  e  métricas  que  nem  sempre  conseguem retratar com exaMdão  aquilo  que  realmente  se passava em seus corações e mentes.
  50. 50. Com a evolução dos meios digitais, o consumidor já está  falando  o  que  pensa  e  o  que  sente  sem  sequer  precisarmos perguntar. Tudo  o  que  precisamos  é  querer  ouvir.  Mas  ouvir  com  dedicação, com método, com discernimento, com ouvidos  atentos e  mentes estratégicas. 2) Pesquisas nos dão respostas
  51. 51. AnMgamente,  as  empresas  compravam  pesquisa  para  obter  respostas,  para  se  assegurar  de  suas  teses,  para  garanMr decisões, para salvar a pele de seus dirigentes. O  verdadeiro  valor  das  pesquisas  está  em  formular  perguntas  certas,  trazer  à  tona  grandes  questões  submersas, criJcar paradigmas e dar‐nos o cenário sobre  o qual decidir, arriscando nossos emprego e reputação. 2) Pesquisas nos dão respostas
  52. 52. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  53. 53. InvesMmos fortunas para construir e manter uma enorme  malha  de  informações,  acreditando  que,  quanto  mais  dados obMvermos sobre as pessoas, e mais específica for a  mensagem, maior será o retorno de nossa ação. 3) Especificidade é o que importa em CRM.   No  entanto,  esquecemos  de  um  fator  absolutamente  fundamental no índice de resposta: a sincronicidade ou a  capacidade de falar a coisa certa no momento mágico.
  54. 54. Pessoas  não  “são”;  pessoas  “estão”.  E  o  consumo  está  muito mais ligado ao estar do que ao ser. Em vez de um  banco de dados, devemos construir um banco de fatos. 3) Especificidade é o que importa em CRM. Fatos são dinâmicos e neurais; dados, estáMcos e lineares.  O  grande  desafio  dos  processos  de  segmentação  e  da  forma cada  vez mais personalizada de  comunicação é  a  conquista da sincronicidade.
  55. 55. Quando  um  hóspede  viaja  a  trabalho,  não  deseja  qualquer  Mpo  de  imprevisto  em  sua  estada.  Previsibilidade é o que interessa. 3) Especificidade é o que importa em CRM. Quando  o  mesmo  hóspede  viaja  a  passeio,  novas  experiências  e  descobertas  inesperadas  são  sempre  desejáveis e valorizadas. Surpresas são bem‐vindas.
  56. 56. Fixe no frigobar uma  tabela de preços do  supermercado mais  próximo, mostrando que  os valores praticados não  são tão altos quanto o  hóspede imagina. Compre mailings de  maternidades e  ofereça  hospedagem  relaxante para casais  que tiveram bebês há  seis meses. Obtenha a lista de noivos das  igrejas mais próximas e ofereça  hospedagens promocionais a seus  convidados de fora da cidade. Sincronicidade





 é a capacidade de
 falar
a
coisa
certa,
 para
a
pessoa
 certa,
no
 momento
certo
 e
na
forma
certa. 
  57. 57. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  58. 58. Idade da Padronização e Diferenciação • Classificação por estrelas • EstraMficação por bandeiras • Foco no produto • Não considerava necessariamente as  necessidades do cliente 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 
  59. 59. Fase da SaJsfação e Fidelização • Avaliações pós‐hospedagem • Ouvidorias e Centrais de Cliente • CRM e Programas de Fidelização • Pesquisas nem sempre explicam o comportamento dos  clientes. • Clientes saMsfeitos podem não ser leais e não  recomendar suas marcas e produtos. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 
  60. 60. Era da Adaptabilidade e Sincronicidade 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel.  • Clientes conectados, trocando experiências, exaltando e/ou  denunciando serviços recebidos. • Clientes são leais até receberem uma melhor                  oferta. • A melhor oferta é aquela que dá a melhor                      relação custo‐bene%cio ao cliente. • Inovação e mudança são o único estado                permanente no mundo dos negócios.
  61. 61. 1) O cliente tem sempre razão. 2) Pesquisas nos dão respostas. 3) Especificidade é o que importa em CRM. 4) Cliente saJsfeito é cliente fiel. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Prováveis paradigmas na indústria do turismo
  62. 62. Entenda que inovação é muito mais uma questão de  óJca do que de fibra óJca. 5) Não existe inovação sem tecnologia. Inovação,  ao  contrário  do  que  parece,  é  simplicidade:  é  fazer  de  um  jeito  diferente  aquilo  que  os  outros  fazem  igual.  É  pensar  sem  preconceitos e agir com coragem. 
  63. 63. Inovar  nos  serviços,  no  sistema  de  reservas,  no  quadro tarifário, no relacionamento com clientes... 5) Não existe inovação sem tecnologia. Inovação  pode  estar  em  tudo,  mas  principalmente  dentro de cada um. É filosofia de trabalho, modo de  vida,  modelo  de  gestão  e  de  relacionamento  adaptado aos novos tempos.
  64. 64. Em seu livro O Efeito Medici, Frans Johansson apresenta  o  método  de  reversões  de  suposições,  como  um  exercício eficiente para gerar ideias inovadoras. 5) Não existe inovação sem tecnologia. 1) Pense no  seu negócio  2) Liste os conceitos  tradicionalmente  associadas a ele 3) Reverta  radicalmente  esses conceitos 4) Tente imaginar como  fazê‐las terem senJdo,  terem nexo
  65. 65. cama endereço hóspede tarifas diária 5) Não existe inovação sem tecnologia. Suposições tradicionais em hotelaria Reversões radicais
  66. 66. hotel sem cama?
  67. 67. hotel sem endereço?
  68. 68. hotel sem hóspede?
  69. 69. hotel sem tarifas?
  70. 70. hotel sem diária?
  71. 71. TECNOLOGIA
  72. 72. USE SEM MEDO
  73. 73. MAS ABUSE DO BOM SENSO
  74. 74. Obrigado! Zé
Luiz
Tavares @zeluiztavares eu@zeluiztavares.com.br

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