Работа с негативными отзывами в Интернете, основные принципы и пути решения.

1. {
Нэлля Джаманбаева
Что делать с
негативными отзывами в
интернете?

2. 

На отзывы в интернете обращают внимание 45%
покупателей
на рекламные акции и скидки реагируют только
29%
(согласно опросу rumetrika, 2011)

3. 1. Позитивные
Название компании упоминается в положительном
свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример.
2. Нейтральные
Компания, например, просто упоминается наряду с
другими конкурентами как продавец какого-то товара.
3. Негативные
Компанию критикуют, приводят примеры
некачественного обслуживания, обвиняют в
мошенничестве и так далее.
Упоминания можно
разделить на:

4. «Если Вы обидите покупателя в реальном
мире, он пожалуется 6-ти своим близким
друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он
раструбит об этом другим 6000
пользователей».
Основатель Amazon.com,
Джеффри Бэзос

5. 



Проявлять уважение к своим клиентам и не давать повода для
критики.
Если отзыв является обоснованным (клиент приводит пример
конкретного случая плохого обслуживания/качества товара),
свяжитесь с этим клиентом и постарайтесь найти с ним общий
язык – предложите ему заменить товар или выплатить небольшую
компенсацию «за моральный ущерб» и попросите удалить отзыв.
Если его невозможно удалить по техническим причинам
(например, на большинстве форумов нет возможности удалять
старые записи), попросите автора написать в той же теме, что
ситуация решилась и претензий к вам у него больше нет.
Если отзыв необоснованный (содержит только плохие слова в
адрес компании без какой-либо конкретики), публично
предложите клиенту подробно описать ситуацию. Даже если
клиент не ответит, то другие пользователи, тем не менее, увидят
Вашу заинтересованность в исправлении ситуации и сделают
вывод, что Вам не безразлично мнение Ваших потребителей.
Что делать?

6. 1.
2.
3.
Проявлять агрессию
это спровоцирует новый негатив, вместо того,
чтоб нейтрализовать старый;
Отрицать факты
любую информацию в интернете можно
проверить;
Игнорировать и пускать ситуацию на самотек
негатив может распространиться очень
широко и очень плохо сказаться на Ваших
продажах.
Не следует:

7. 
Если проблема, которая спровоцировала
клиента на негатив, действительно возникла по
вине Вашей компании, не забудьте принять
меры, чтоб ситуация больше не повторялась.

8. 
Сотрудники компании так же могут публиковать
негативные отзывы о компании. По этому
необходимо отслеживать что публикуют ваши
сотрудники в социальных сетях.

9. 
Резкое появление большого количества
негативных упоминаний о компании в интернете
может быть и результатом действий
конкурентов.
Чжрный пиар

10. 1. Не вступайте в полемику – обычно, официальные ответы
компании не помогают, так как конкуренты продумывают все
Ваши возможные ответы заранее и заранее планируют реакцию
на них;
2. Постарайтесь нейтрализовать негатив хорошими отзывами –
запустите на форумы и блоги своих «агентов влияния», которые
на каждый отрицательный отзыв будут писать несколько
положительных отзывов от имени клиентов;
3. Вытесните негатив с результатов поиска статьями, где Ваша
компания подается в положительном свете.
4. Предайте огласке случай черного PR. Опубликуйте
доказательства против конкурентов в своем блоге, в
социальных сетях, в СМИ — везде, где есть Ваша потенциальная
аудитория. Обычно после этого люди теряют интерес к
негативным обсуждениям и плохой шум вокруг компании
затихает.
Что делать?

11. 


Если Вы еще не интересовались отзывами
потребителей о своей компании, начните прямо
сейчас. Чем раньше Вы поймете, насколько важно
вовремя выявлять и убирать негатив из социальных
медиа, тем меньше клиентов потеряете.
Нашлось много негативных упоминаний – работайте
над тем, чтобы нейтрализовать негатив и вытеснить
его позитивом. Не нашлось ничего – начинайте
заполнять свой информационный вакуум, создавайте
страницы в социальных сетях, ищите друзей среди
блоггеров, пишите отзывы на форумах.
Спешите расставить акценты, пока кто-то не расставил
их за Вас.
Положительный имидж в руках самой компании.