Construire ensemble le réseau social de l'emploi

1. Restitution des échanges et synthèse de la journée
SESSION LAB DU 22 NOVEMBRE 2016
CONSTRUIRE ENSEMBLE LE RÉSEAU SOCIAL DE L’EMPLOI

2. Atelier autour des inquiétudes et interrogations
suscitées par le réseau social
Le futur réseau social implique des évolutions dans l’accompagnement délivré aux
demandeurs d’emploi et entreprises. Moment collectif pour échanger sur les
interrogations et inquiétudes que cela suscite chez les conseillers.
Les grandes étapes de la journée
Partage des résultats obtenus lors du premier
temps fort du 8 novembre 2016
• Retour sur les 3 parcours utilisateurs construits lors de ce premier temps fort
• Rappel des objectifs et ambitions de ce réseau social de l’emploi
Groupes de travail portant sur les impacts du
RSE sur les activités du conseiller
• Identification des activités touchées par le RSE
• Estimation du temps libéré / gagné / déplacé grâce au RSE
• Identification des changements qualitatifs apportés par le RSE
Ateliers autour des rôles du community manager
et de la répartition des responsabilités
• Présentation des différents rôles d’animation d’un réseau social
• Attribution de chaque rôle à un échelon (national / régional / territorial / agence)
• Au sein de l’agence, identification du porteur et répartition des tâches
• Débats autour des modalités d’attribution du rôle de community manager et des
formations nécessaires

3. Quelles sont les attentes et interrogations vis-à-vis du
Réseau Social de l’Emploi?

4. Les échanges de la journée ont permis d’identifier des
inquiétudes relatives au RSE
Confidentialité
Quelles informations communiquer?
Risque de perméabilité vie privée / vie pro
Comment s’assurer de l’identité de la
personne?
E-réputation
Charte éditoriale
Quels codes pour communiquer sur les
réseaux sociaux?
Vouvoiement / tutoiement?
Quel vocabulaire utiliser? Mots interdits?
Comment harmoniser les messages?
Gestion du temps
Quand se déconnecter? Définir des heures
d’ouverture/ heures off?
Un temps dédié? Ou autodiscipline?
Comment prioriser entre RSE et autres activités?
Nécessité d’un cadrage national clair sinon
dérives (RSE mal géré, pages peu actives…)
Articulation avec les autres services
Comment retranscrire les infos du RSE dans AUDE?
Quel lien avec les applicatifs SI actuels? Avec l’Emploi Store… etc?
Activité à part entière ou nouveau moyen de communication?
Quelle place du conseiller référent?
Comment articuler physique / RSE?
Super service pour les plus autonomes, quid des autres?
Implication du conseiller
Libre de s’inscrire ou obligation?
Quels sont les conseillers concernés?
Tout le monde est-il sur le réseau = généralisation à terme?
Comment embarquer tous les conseillers, notamment les plus
éloignés du numérique?
Comment valoriser le travail / l’utilisation du RSE lors de l’évaluation?
Embarquer aussi la hiérarchie
Veiller à ne pas être trop en retard par rapport à la mise en place du
RSE (formation ne doit pas arriver 6 mois après)
Formation très importante des ELD pour favoriser l’engagement de
toute l’équipe
Réussir à se mettre à la portée de tous
Ne laisser personne sur le bas côté
Quels supports d’information/conseils au niveau DR et DG?
Coaching, suivi ?
Formation
Community Manager
Quelques CM ou tout le monde assume ce rôle?
Partenaires peuvent être CM?
Qui gère en agence?
Quel rôle du CM? Quelles responsabilités? Quelle expertise?
Quelle gestion du temps? Comment planifier son activité?
Comment homogénéiser les pratiques? Comment éviter le
bashing?
Modération a priori ou a posteriori?

5. Prise en compte de ces inquiétudes dans le cadrage
du futur réseau social
• Définir précisément ce qui est communicable sur le RSE
• Insister dans les conditions générales d’utilisation sur
le caractère purement professionnel de ce réseau – pour
éviter la confusion vie privée / vie pro et veiller à l’e-
réputation des utilisateurs du réseau.
• Rendre l’inscription sûre et s’assurer de la véracité des
informations et du caractère unique du profil de
l’utilisateur
Confidentialité
Charte éditoriale
• Donner des indications / poser des règles quant à
la manière de communiquer sur le réseau.
• Veiller à construire une charte éditoriale diffusée à
tous pour permettre une harmonisation des
pratiques
Gestion du temps
Articulation avec les autres services
• Travailler sur les adhérences avec les autres services
numériques de Pôle Emploi
• Travailler avec le SI pour la transmission des
informations d’un canal à l’autre
Formation
Implication du conseiller et
Community Manager
• Définir un cadrage au niveau national
• Recueillir les bonnes pratiques chez les conseillers
utilisant déjà les réseaux sociaux
• Clarifier la répartition des rôles
• Définir les « casquettes » assumées par le CM
• Clarifier la responsabilité de chacun
• Veiller à ne pas désigner uniquement quelques
conseillers chargés du RSE pour éviter
l’hyperspécialisation
• Définir si la modération est a priori ou a posteriori
• Créer les premières formations, en parallèle de la
mise en place du RSE, pour éviter un retard
pénalisant
• Former à tous les niveaux, notamment les ELD et
diffuser des conseils au niveau DR et DG

6. Impacts organisationnels
induis par le Réseau
Social de l’Emploi

7. Le Réseau Social permet de libérer du temps
au conseiller pour se recentrer sur certaines activités
 Constituer une communauté sur un
réseau social prend du temps. Une
fois cette première phase passée avec
un nombre critique d’utilisateurs
atteint, il s’agira de fédérer et
d’animer cette communauté de
manière à la stimuler.
 Il faut que les DE qui sont sur le RSE
aient une vraie problématique
commune, et non pas simplement un
lien avec leur conseiller. D’où
l’importance d’adhérer à des
communautés thématiques pour
se reconnaître dans une communauté
et réussir à s’approprier le réseau.
Opportunités Défis à relever
Le Réseau Social de l’Emploi ne prétend pas toucher l’ensemble des activités du conseiller mais peut lui
permettre de mieux connaître le DE, l’entreprise ou le partenaire. La présentation qui suit revient, pour
chaque activité, sur les évolutions et le temps libéré ou déplacé par l’usage du RSE.
 Il ne s’agira pas seulement d’un gain de
temps mais plus globalement de
changements qualitatifs dans la
relation avec le demandeur d’emploi,
l’entreprise ou le partenaire.
 A titre d’exemples:
 Le réseau social doit rendre possible une.
meilleure gestion de son portefeuille
 Il doit permettre d’encourager l’autonomie
du DE et de faciliter l’auto-prescription, le
conseiller jouant davantage le rôle de
modérateur.
 La posture du conseiller doit changer, et la
détention de l’information être moins
pyramidale et hiérarchisée.
 Le nombre de mails doit diminuer grâce au
réseau social qui permet des contacts
courts et une bonne diffusion de
l’information.

8. Au sein des 8 activités principales du conseiller,
les évolutions suivantes ont été soulignées
Accueil
1. J’informe
2. J’oriente
3. J’accompagne les usagers sur
l’utilisation des services en ligne
Aujourd’hui Avec le réseau social de l’emploi
• Cerner la demande sera facilité car le public arrivera avec des demandes
plus précises et aura déjà consulté des informations préalables sur le
réseau
• L’orientation pourra également se faire de manière dématérialisée ce
qui évitera le déplacement de certaines personnes en agence et à
l’accueil.
• Sur le long terme, il est envisageable d’avoir une diminution des flux à
l’accueil, notamment des publics les plus autonomes.
Conduite d’entretiens
1. Je prépare mon entretien
2. Je co-construis ou mets à jour le diagnostic
3. Je mobilise en explicitant les services
adaptés
4. Je formalise l’entretien
• Le conseiller passe plus de temps à prendre connaissance du dossier du
demandeur d’emploi, en consultant notamment son profil et son historique
sur le réseau social.
• La mise à jour des informations, qui prend actuellement beaucoup de
temps, pourra être accélérée et en partie automatisée
• Le DE construit son plan d’actions et le conseiller vérifie, réajuste ou valide
grâce à des notifications. Un suivi est possible grâce à des alertes. Le
« contrat de confiance » est mis en place grâce au réseau social et l’initiative
de la convocation en entretien revient au DE si aucune alerte n’est détectée.
Gestion du portefeuille
1. J’analyse mon portefeuille
2. Je détermine les actions à mener
3. Je conduis les actions
• Le conseiller passe de contacts longs et en présentiel à des micro-
interactions, plus régulières et d’une fréquence plus courte, ce qui permet
d’adapter le contact au demandeur d’emploi et d’être très réactif.
• Le temps passé pour la gestion proactive s’accroît: le conseiller analyse plus
finement son portefeuille, peut diffuser des informations ciblées, et
segmenter son portefeuille selon les communautés
• Les saisies en ligne et l’auto-prescription augmentent, les dossiers sont
davantage mis à jour et le conseiller joue davantage le rôle de modérateur.

9. Pilotage de l’activité de mon équipe
1. J’analyse les charges et les ressources
2. Je suis les résultats
3. Je planifie l’activité (affectation DE, dossiers…)
• Changement de posture : on ne détient plus l’info, de manière très
hiérarchisée et pyramidale mais on la partage (bienveillance,
confiance, délégation…)
• Accompagnement par l’ELD de son équipe pour la former au RSE
• Reconnaissance par l’ELD du travail effectué sur le réseau social (lien
avec la GPEC car certains conseillers vont se révéler à travers le réseau)
• L’ELD est chargé de donner un sens et son pilotage est simplifié grâce
aux données exploitées issues du réseau social
Animation d’une prestation
1. Je prépare
2. J’anime
3. Je formalise
Pilotage de mon activité
1. J’analyse, je priorise
2. Je rends compte
Réponse aux sollicitations (mail, téléphone, etc.)
1. Je traite les réclamations
2. Je traite mes mails
3. J’informe
Réalisation des traitements
1. J’accède au document à traiter
2. Je monte un dossier (formation, mesures…)
3. Je traite mes attentes, alertes, réclamations
• Communication en amont facilitée par le RSE. Meilleure adhésion et
auto-positionnement du DE sur une prestation. Le DE peut aussi suggérer
et faire des propositions pour améliorer la prestation.
• Une retransmission est possible sur le réseau social afin de toucher plus
de DE.
• A la suite de la prestation, l’évaluation est possible grâce au RSE (on
envoie en public ou en privé pour avoir une mesure de la satisfaction et
pouvoir corriger la prescription, l’animation, les moyens…).  travail plus
qualitatif
• Le DE qui a participé peut recommander la prestation.
• J’analyse les nouvelles données de mon activité sur le réseau et les
résultats associés. J’observe ce que font les autres conseillers sur le
réseau pour prioriser.
• Je partage avec le Community Manager et la hiérarchie.
• Je gagne du temps car ces échanges réduisent les hésitations et doutes
• Le réseau social laisse plus d’autonomie au DE pour se placer sur des
ateliers d’où une diminution des requêtages à effectuer pour le
conseiller et un gain de temps.
• Le réseau social permet un vrai gain de temps en répondant une seule
fois à une même question que se posent plusieurs demandeurs d’emploi.
• Le conseiller anticipe certaines questions en répondant sur le réseau
social ce qui réduit le nombre de mails à traiter.
• Pour informer, le conseiller utilise les communautés et ne doit plus
envoyer le mail même d’invitations plusieurs fois.

10. Comment faire vivre le réseau : autour des rôles et
responsabilités du Community Manager

11. Les différents rôles pour animer un réseau social :
quelle application pour le RSE ?
Dans un premier temps, il s’agit de sélectionner les éléments pertinents pour le Réseau Social de l’Emploi, et
de les répartir ensuite selon les différents échelons; en partant de l’agence, au cœur du RSE, puis en
regardant ce que peuvent apporter le département, la région et le national.

12. NATIONAL REGIONAL
Répartition des rôles et responsabilités dans l’écosystème de l’emploi
• Créateur, curateur de contenu et animateur de
communautés pour les informations relatives à la
stratégie régionale
• Adapte les supports s’il reçoit une demande qui émane
des territoires
• Veille à la cohérence et apporte son expertise sur les
informations juridiques / institutionnelles / stratégiques
• Organise le réseau des Community Managers
• Diffuse la charte graphique et les supports
• Rédige des Conditions générales d’utilisation
• Offre un appui de son service communication
• Offre les services d’un Data scientist qui collecte
et traite les données ensuite utilisées en agence
AGENCEDÉPARTEMENT
• Rôle des comités éditoriaux / comités d’animation
qui réuniraient les community managers du
territoire pour partager de bonnes pratiques
• Organise l’agenda des événements/ forums et
diffuse ces événements sur le réseau social
• Produit du contenu sur l’activité locale
• Les community managers en agence animent les
communautés
• Promeuvent les offres et services adaptés à
l’utilisateur du fait de leur proximité et connaissance
du DE
• Produisent et personnalisent le contenu
• Effectuent une veille sur les sujets précis qui les
concernent

13. Quel(s) collaborateurs choisir pour faire vivre
le Réseau Social de l’Emploi?
Appel à candidatures
Volontariat
Pool de conseillers
Task force
Proposer la fonction à des personnes ayant pour caractéristiques :
• Une bonne connaissance des offres et des produits
• Une expertise des réseaux sociaux et une appétence pour le numérique
Volontariat
• Favoriser l’attribution sous forme de « mission », à durée limitée, pour éviter
l’épuisement et la monopolisation du réseau par quelques personnes
• Il ne s’agit pas d’un nouveau métier mais d’une mission. Les conseillers chargés de
cette mission devront se voir décharger d’autres missions (car impossible d’assumer
100% de la charge d’un conseiller + mission de community manager)
Mission à durée limitée
• Pool de conseillers avec des compétences formation, création d’entreprise, gestion
de la demande, gestion indemnisation… pour intervenir sur les communautés
• Task force qui peut ainsi répondre à toutes les sollicitations sur le réseau.
• Faire tourner ce pool en agence pour une agglomération ?
• Ne pas cloisonner à quelques conseillers (sur le modèle des ambassadeurs du
numérique)
Partage de la fonction
La mission est dévolue dans un premier temps à des volontaires mais le réseau social est l’affaire de tous.
L’objectif final est l’appropriation et l’utilisation du réseau par l’ensemble des collaborateurs.

14. Comment favoriser la montée en compétences
sur le RSE des conseillers?
• Tutorats régionaux voire nationaux pour les ELD et les community managers
• Echanges de bonnes pratiques au sein de comités éditoriaux / animation au niveau
territorial
Former en priorité, pour sensibiliser ensuite le reste des conseillers à l’outil:
• Les Community Managers
• Les ELD, chargé ensuite de transmettre à leur équipe
Selon les connaissances préalables des collaborateurs :
• Tutoriels / MOOC
• Tutorat, accompagnement avec un community manager ou un ambassadeur du
numérique pour aider à s’approprier l’outil = importance de la pratique
(formation – action)
• Formations en présentiel: possibilité de faire appel à des experts des
réseaux sociaux pour intervenir et aider à la prise en main
1 CM par agence minimum et
plusieurs référents locaux
Lors de ces formations, les conseillers ont signalé qu’il fallait donner un cadre précis au community manager
(préciser ce qu’on attend de lui, jusqu’où il peut aller, poser des garde-fous et rappeler la responsabilité
associée à chaque rôle).
Une formation modulable
Une formation d’égal niveau pour tous
Comités éditoriaux au niveau
du territoire