O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

тема 7

Організація взаємодії на підприємстві готельного господарства

  • Entre para ver os comentários

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

тема 7

  1. 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ВЗАЄМОДІЇ — це вид управлінської діяльності, який відображає процес створення структури управління підприємством. ОСНОВНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ВЗАЄМОДІЇ: поділ організацій на підрозділи відповідно до цілей і стратегії; встановлення взаємин повноважень, які зв'язують вищі рівні з нижчими і забезпечують можливість розподілу та координації завдань.
  2. 2. ДЕЛЕГУВАННЯ є передачею завдань і повноважень особі, яка приймає на себе відповідальність за їх виконання. Делегування повноважень є основним процесом, за допомогою якого керівництво встановлює формальні взаємини людей (працівників) в організації. • ДЕЛЕГУВАННЯ — це спосіб домогтися виконання роботи іншими людьми (класик менеджменту Мері Паркер Фоллет). • ДЕЛЕГУВАННЯ — це акт, який перетворює людину на керівника. • ПОВНОВАЖЕННЯ — це обмежене право використовувати ресурси підприємства і спрямовувати зусилля підлеглих співробітників на виконання певних завдань. Повноваження делегують посаді, а не особі. • ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ — це обов'язок виконувати поставлені завдання і забезпечувати їх задовільне розв'язання. Відповідальність не може делегуватися.
  3. 3. Процес управління і виконання робіт в готельному господарстві відбувається у межах організаційної структури готелю. СТРУКТУРА – це модель взаємовідносин між посадами в готельному підприємстві і між його працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність підприємства планується, організується, направляється і контролюється. ЦІЛІ СТРУКТУРИ: 1) розподіл праці; 2) визначення задач та обов’язків; 3) визначення ролей і взаємовідносин; 4) визначення каналів взаємозв’язку.
  4. 4. ОСНОВНІ ТИПИ ОРГАНІЗАЦІЙНИХ СТРУКТУР: ЛІНІЙНІ (лінійні зв’язки у готелі відображають рух управлінських рішень і інформації, що йдуть від лінійного менеджера). ФУНКЦІОНАЛЬНІ (управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, котрі необхідні для прийняття рішень в системі лінійного управління). ЛІНІЙНО-ФУНКЦІОНАЛЬНІ (всю владу бере на себе лінійний керівник, який очолює відповідний колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, який складається з функціональних підрозділів ).
  5. 5. Лінійна структура управління підприємством
  6. 6. Функціональна структура управління підприємством
  7. 7. Лінійно-функціональна структура управління підприємством
  8. 8. Типова організаційна структура готелю
  9. 9. • Інституційний Власник Управління вищої рівень Генеральний директор ланки Управлінський Директор відділів Управління Директора служб (менеджери) середньої рівень Завідувачі змінами, головні покоївки ланки Технічний Старші офіціанти, метрдотелі, Управління старші портьє низової рівень ланки • • •Типова пірамідальна структура управління готелем
  10. 10. При розробці організаційної структури, спеціалісти відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів організації. ЦІЛЬОВІ ФУНКЦІЇ – це основні функції організації, які забезпечують виробничий процес, націлені на кінцевий продукт, включають в собі процес створення продукту, пропозицію продукту, маркетинг і фінансування організації. ФУНКЦІОНАЛЬНІ ЕЛЕМЕНТИ – це ті функції або дії, які не націлені на кінцевий продукт, а підтримують цільові функції і включають: адміністративну підтримку, планування, контроль за якістю і інші.
  11. 11. У готельному господарстві до цільових функцій можна віднести прийом і розміщення гостей, виробництво харчування і напоїв, маркетинг, продажу номерів, організацію конференцій та зустрічей і ін. А до функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність.
  12. 12. Розробка організаційної структури підприємства здійснюється по 5 направленнях: 1) спеціалізація робіт (розподілу задач підприємства між його працівниками.); 2) департаментизація (згруповує разом певні види робіт для координації діяльності різних працівників підприємства); 3) визначення повноважень (врахування особистих якостей службовців, рівень професійної підготовки, середовище, в якому вони працюють, стиль управління); 4) розмір контрольних функцій (суперечки між лінійними менеджерами і функціональними спеціалістами); 5) методи координації (забезпечення тісних взаємовідносин між залученими службами і спільного прийняття рішень).
  13. 13. Організаційну структуру (оргструктуру) зображують за допомогою організаційної діаграми (органіграми), яка зображує структурну схему підприємства. Оргстурктура будується за допомогою таких елементів: 1. Ланки (відділи). 2. Рівні (ступені) управління. 3. Зв’язки – горизонтальні і вертикальні.
  14. 14. Організаційна структура типового чотирьохзіркового готелю (500 номерів)
  15. 15. У готельному господарстві департаменти або служби створюються відповідно до вимог технологічного циклу обслуговування гостей. Щоб забезпечити повний цикл обслуговування необхідно створити відповідні служби, мінімальний набір яких включає в себе: службу бронювання, службу обслуговування, службу прийому і розрахункову частину, службу експлуатації номерного фонду.
  16. 16. Технологічний цикл обслуговування гостей
  17. 17. • Основні служби готелю
  18. 18. • Готельні служби в залежності від контакту з гостем розташовані на двох рівнях: •І рівень – служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби); •ІІ рівень – служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). • У готельному господарстві такий поділ дуже важливий, тому що впливає на вимоги до персоналу.
  19. 19. Вимоги до контактного персоналу:  охайний та приємний вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т.д.);  манера поведінки;  комунікабельність;  знання іноземних мов;  обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому вік – до 30 років). Найважливішою вимогою до персоналу неконтактних груп є спеціальна освіта та досвід роботи у даній сфері.
  20. 20. Спеціалісти в області готельного та ресторанного бізнесу переважно класифікують персонал контактних служб наступним чином: 1) “ЗАМОРОЖЕНІ” – персонал, який повільно реагує на звертання та прохання гостей, не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб допомогти чимось гостю, рідко посміхається; 2) “ГАСТРОФАБРИКА” – персонал, котрий організовує обслуговування по типу конвеєра, коли думка гостей зовсім не враховується; 3) “ДРУЖНІЙ ХАОС” – нічого не робить по сутності, але одночасно люб’язний і усміхнений персонал; 4) персонал з високоякісним обслуговуванням.

×