현재 병원의 핵심문제는 비용증가의 추세가 수입증가의 추세보다 가파르다는 데 있다. 이대로 간다면 많은 병원들의 재정적 어려움을 겪게 될 것이다. 그리고 이 문제의 해결책을 적정투자(의료진, 시설)와 병원운영비용의 절감에서 찾으려는 경우가 많다. 그렇지만 이것은 자칫 환자에 대한 의료서비스를 떨어뜨릴 수 있다.
병원이 수익성과 의료서비스를 동시에 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까? 기업경영에 적용하였던 TOC 방법론들을 병원경영에 활용하면, 병원의 핵심문제 해결에 접근할 수 있다.
3. Service Package
• 시설
– 골프장, 병원, 항공기, 백화점, 민원실
• 물품
– 골프채, 질병이력, 기내식, 상품, 민원서류
• 정보
– 경기기록, 진료기록, 판매현황, 처리진행현황
• 명시적 서비스
– 종업원 친절, 치료효과, 정시출발/도착, 상품품질, 대기시간
• 묵시적 서비스
– 프라이버시 존중, 불안감 해소, 안전도 이미지
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4. Goods vs. Services
Goods Services Resulting Implications
유형 무형 재고, 특허, 가격
표준화 비표준화 종업원/고객 의존도, 품질 통제, 고
객 만족도 측정
생산/소비의
분리
생산/소비 동
시 발생
고객 참여, 고객 상호영향, 대량생산,
중앙집중/지역분산
비소멸성 소멸성 공급/수요의 일치, 반품/폐기
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5. 서비스 접근방안
5
Services Resulting Implications How to address?
무형 재고, 특허, 가격 멋진 인터넷 사이트, 웅장한
건물, 예쁜 종업원 복장
비표준화 종업원/고객 의존도, 품
질 통제, 고객 만족도
측정
자동화(ATM), 종업원 교육/훈
련
생산/소비
동시 발생
고객 참여, 고객 상호영
향, 대량생산, 중앙집중
/지역분산
종업원 교육/훈련, 화상회의
소멸성 공급/수요의 일치, 반품
/폐기
Over marketing, 수요 조정(가
격 할증/할인), 공급 조정(인력
재배치, 프로세스 변경)
6. Strategies for Matching Supply and
Demand for Services
DEMAND
STRATEGIES
Partitioning
demandDeveloping
complementary
services
Establishing
price
incentivesDeveloping
reservation
systems
Promoting
off-peak
demand
Yield
management
SUPPLY
STRATEGIES
Cross-
training
employees
Increasing
customer
participationSharing
capacity
Scheduling
work shifts
Creating
adjustable
capacity
Using
part-time
employees
7. Customer Benefit Package
Primary Good
Vehicle
Free w
ash An
ytime
Free C
offee
& tea
Purchasin
g and lea
sing
Replaceme
nt parts
High sp
eed inter
net
Kids pl
ay area
VariantPeripheral goods
Peripheral
services
Dr. Swatantra Kumar, SSVGI, Bareilly
8. 서비스의 특징
“you’ll never have product or price advantage
again. They can be easily duplicated, but a str
ong customer service culture can’t be copied”
– Jerry Fritz, Director of Management Institute
University of Wisconsin, Madison, WI
8
9. TOC 기반의 병원경영
1. 이슈 점검
2. 접근 방향
3. 외래환자 대기시간 단축 방안
4. 입원환자 진료예상기간(계획) 준수 방안
5. 수술실 운영 효율화 방안
10. TOC기반 서비스 접근방안
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Services Resulting Implications How to address?
무형 재고, 특허, 가격 멋진 인터넷 사이트, 웅장한
건물, 예쁜 종업원 복장
비표준화 종업원/고객 의존도, 품
질 통제, 고객 만족도
측정
자동화(ATM), 종업원 교육/훈
련
생산/소비
동시 발생
고객 참여, 고객 상호영
향, 대량생산, 중앙집중
/지역분산
종업원 교육/훈련, 화상회의
소멸성 공급/수요의 일치, 반품
/폐기
Over marketing, 수요 조정(가
격 할증/할인), 공급 조정(인력
재배치, 프로세스 변경)
11. 자주 겪는 문제점들(UDEs)
11
진료(수술) 때문에
퇴근시간이 늦어진다.
진료시간이 지연된다.
병실은 비어있는데,
입원을 즉시 승낙할 수 없다.
환자 대기시간이 너무 길다.
수술이 계획된 시간대로
진행되지 않는다.
바쁠 때는 과로로 힘들다.
입원기간이 너무 길다.
13. 해결책은?
• 현재의 자원으로, 더 많은 환자에게, 더 양질의 의료
서비스를 제공
• 불필요한 대기시간 감축에 촛점을 맞춤
• 의료진/직원의 업무량 줄임, 환자의 이동 흐름 개선,
영구적 능력 확보, 진료시기의 최적화, 대기자 수 감
소
13
14. 해결책 개발?
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진료(수술) 때문에
퇴근시간이 늦어진다.
진료시간이 지연된다.
병실은 비어있는데,
입원을 즉시 승낙할 수 없다.
환자 대기시간이 너무 길다.
수술이 계획된 시간대로
진행되지 않는다.
바쁠 때는 과로로 힘들다.
입원기간이 너무 길다.
불필요한 대기시간 감축
의료진/직원의 업무량 줄임
환자의 이동 흐름 개선
진료시기의 최적화
대기자 수 감소
15. 해결책 개발의 접근
15
불필요한 대기시간 감축
의료진/직원의 업무량 줄임
환자의 이동 흐름 개선
진료시기의 최적화
대기자 수 감소
16. TOC(Theory of Constraints)
정책개발
현장 개선
업무프로세스 개선
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학습/훈련
고객만족
재무적 성과
성과측정
낭비 제거
사회적 기여
명예.존경
사회적 성공
안전
자아실현
생리적욕구
충족
Relation
ship
Works
17. TOC-based Solution
• Improving patient flow is the primary objecti
ve of any methodology.
• A focused process of ongoing improvement
to balance patient flow must be in place.
• A patient-centered, clinically led approach is
at the core of the way forward.
• Eradicating local performance measures is es
sential to improving the whole chain of activiti
es.
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18. Goal Setting
• 우선순위를 정한다
– 진료가 준비된 환자중, 다음 진료할 환자 정하기
(Of all the patients I could treat next, which ones should I
treat next).
– 개선 대상중, 효과가 가장 큰 곳 정하기
(Of all the areas I could improve, which area(s) will give m
e the greatest breakthrough in performance.)
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19. TOC approach
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다음 진료 환자가
준비된다.
진료시간이 지연되는
경우가 줄어든다.
수술이 비교적 계획대로
진행된다.
환자 대기시간이 단축된다.
퇴근시간이 늦어지는
경우가 줄어든다.입원 승인이 빨라진다.
바쁠 때 과로가 줄어든다.
입원기간이 단축된다.
효과가 가장 큰 곳을
개선한다.