1. Experience Commerce –
Erfolgsfaktoren für die Konzeption
von Online-Shops. Namics.
Benjamin Adler. Lead Experience Design. Namics.
Dietmar Hagen Horn. Director Commerce EMEA. Sitecore.
Webinar, 12. Mai 2020
A Merkle Company

2. Namics. A Merkle Company
Was Sie heute erwartet.
Experience Commerce - Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Einblicke in
den Funktionsumfang
von Sitecore Commerce
anhand eines Kunden-
beispiels von Thule.
Die Möglichkeit uns Fragen
zu stellen. Heute, aber
gerne auch in den nächsten
Tagen in einem unserer Ask-
the-Expert Calls.
3 zentrale Erfolgsfaktoren,
auf die es bei der Konzeption
eines Online-Shops zu
achten gilt, um langfristig
erfolgreich zu sein.

3. Namics. A Merkle Company
Wer sind wir?
3Experience Commerce - Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Benjamin Adler
Lead Experience Design
Namics (Zürich)
benjamin.adler@namics.com
Dietmar Hagen Horn
Director Commerce EMEA
Sitecore (Köln)
dietmar.hagenhorn@sitecore.com

4. 1
Experience
Commerce:
Kundenbeispiel
Thule.
4
Mehr zum Projekt mit Thule im Video
erfahren:
https://www.youtube.com/watch?v=KgCCnqI9sHY

5. Namics. A Merkle Company
Kurzfristige Bedarfs-
deckung und Produkt-
suchen finden immer
mehr auf Marktplätzen
wie Amazon statt…
51 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

6. Namics. A Merkle Company
Beginn der Customer Journey
auf Amazon 2 Tage vor dem Urlaub.
61 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

7. Namics. A Merkle Company
Amazon: Suche nach ”Fahrradträger”.
71 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

8. Namics. A Merkle Company
Amazon: Suche nach ”THULE Fahrradträger”.
81 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

9. Namics. A Merkle Company
Auf Amazon können sich Brands kaum differenzieren.
91 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

10. Namics. A Merkle Company
Fazit: THULE auf Amazon
● Produkt- und Preis-orientiert
● Keine Differenzierung
● Wettbewerber kannibalisieren das
eigene Markenimage
● Keine Markenloyalität
101 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

11. Namics. A Merkle Company
Beginn der Customer Journey auf Google,
6 Monate vor dem Kauf.
111 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

12. Namics. A Merkle Company
Google Suche: ”Stiftung Warentest Fahrradanhänger”.
121 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

13. Namics. A Merkle Company 131 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.
THULE weltweite Commerce-Plattform auf Sitecore.
Kunden suchen zuerst nach Lösungen,
erst dann nach Produkten

14. Namics. A Merkle Company
„Guided Selling“ an den Kunden/Aktivitäten orientiert.
141 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

15. Namics. A Merkle Company
Nach der Produktentscheidung schnell zum Check-Out…
151 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

16. Namics. A Merkle Company
Omni-Channel, 81 Länder: Unterschiedliche Marktgegebenheiten!
161 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

17. Namics. A Merkle Company
Omni-Channel 1 Deutschland: Check-Out zum Händler.
171 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

18. Namics. A Merkle Company
Omni-Channel 2 USA: Direkter online Check-Out.
181 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

19. Namics. A Merkle Company
Fazit: Experience Commerce
● Kunden-zentriert, ganzheitliche Customer Journey
auf einer Cloud Plattform
● Differenzierung durch "branded" Experience,
Content & Personalisierung
● Globales Markenimage & regionale Steuerung der
Märkte (kein Kanalkonflikt)
● Stärkung der Marken-Loyalität
191 | Experience Commerce: Kundenbeispiel Thule.

20. 2
Erfolgsfaktoren
für die
Konzeption von
Online-Shops.
20

21. Namics. A Merkle Company
Die Bedürfnisse der Konsumenten sind divers.
212 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Bevorzugt einen diplomatischen
Konversationston
Bespricht alle Entscheidungen mit ihren
besten Freundinnen
Kauft mehrheitlich Produkte für
ihren Lebenspartner
Interessiert sich für die Details eines
Produkts

22. Namics. A Merkle Company
Eine individualisierte Ansprache wird erwartet.
222 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Bevorzugt einen diplomatischen
Konversationston
Bespricht alle Entscheidungen mit ihren
besten Freundinnen
Kauft mehrheitlich Produkte für
ihren Lebenspartner
Interessiert sich für die Details eines
Produkts
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23. Namics. A Merkle Company
Zur Vermeidung von Streuverlusten empfehlen wir über
klassische Zielgruppen hinaus zu gehen.
232 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
26 Jahre Wohnhaft in Basel Mittleres Einkommen 32 Jahre
Interessiert sich für die Details eines
Produkts
Wohnhaft in Ulm
Niedriges
Einkommen
55 Jahre Wohnhaft in Genf Mittleres Einkommen
Kauft mehrheitlich Produkte für
ihren Lebenspartner
41 Jahre Wohnhaft in Berlin
Bespricht alle Entscheidungen mit ihren
besten Freundinnen
Bevorzugt einen diplomatischen
Konversationston
Hohes Einkommen

24. People-based Marketing
ist der Schlüssel zum Erfolg.
24

25. People-based Marketing
ist der Schlüssel zum Erfolg.
25

26. Namics. A Merkle Company
People-based Marketing beschreibt den Gesamtprozess,
Kunden individuell in und durch den Loop zu führen.
26
Conversion
Explore
Loyalty
Awareness
2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops

27. Namics. A Merkle Company
Erfolgsfaktor 1.
27
Firmen, die ihre Kunden
erfolgreich personalisiert
ansprechen, nutzen einen
integrierten Tech-Stack
als Enabler für eine über-
zeugende und konvertierende E-
Commerce Experience.

28. Namics. A Merkle Company
Ein integrierter Tech-Stack ist die Basis für
eine überzeugende Commerce Experience.
28
Wird ein einheitliches und
personalisiertes Erlebnis
geschaffen?
Werden die Botschaften
basierend auf individuellem
Verhalten ausgespielt?
Besteht eine holistische
Erfolgsmessung, auf deren
Basis laufend optimiert wird?
Werden Daten automatisiert
und Touchpoint-übergreifend
gesammelt und verknüpft?
TechStackalsEnabler
Data
Insights
Orchestration
Activation
Übergreifende Architektur und
Orchestrierungs-Engine definieren –
nicht 5 Systeme mit 5 Journey Buildern.
Hypothesen bilden und diese tiefer
erforschen, nicht explorativ alles
überprüfen.
Personalisierte Inhalte an den
geschäftskritischen Momenten
einsetzen, nicht einfach so.
Die richtigen, d.h. die wichtigen Daten
an einen, den richtigen, Ort bringen.
Nicht alle Daten überall hin.

29. Namics. A Merkle Company
Sitecore Experience
Commerce™ (XC).
292 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Ermöglicht Einzelhändlern und Marken Kunden
mit personalisierten Erlebnissen zu gewinnen –
durch den gezielten Einsatz von Daten und
Content entlang der Customer Journey.

30. Namics. A Merkle Company
THULE: Commerce und Marketing
vereint auf 1 Plattform!
2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
“Sitecore is really important to making sure our e-
commerce business fits with our brand and
marketing goals as well as our sales objectives.”
Jenny Wassmer
e-Commerce Sales Director
Thule
30

31. Namics. A Merkle Company
Erfolgsfaktor 2.
31
Die besten E-Commerce-Anbieter
kennen und verstehen ihre
Kunden im Detail, balancieren
Kundenbedürfnisse mit
Business-Anforderungen und
optimieren plattformübergreifend
die gesamte Customer Journey.

32. Namics. A Merkle Company
Das Ziel muss es sein, die komplette Customer Journey
zu optimieren, nicht nur isolierte Plattformen.
2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops 32
Kundenbedürfnisse
Aufmerksam
werden
Bestellen
& Bezahlen
Fulfillment
& Reklamation
Produkte
finden und
verstehen
Auftrags-
management
Kundenbezie-
hungsmanage-
ment (CRM)
Business-Anforderungen

33. Namics. A Merkle Company
Deliver.
Lösung
entwickeln.
Design.
Lösungsansätze
entwickeln.
Define.
Herausforderung
definieren.
Ein strukturiertes Konzeptions-Vorgehen integriert die richtige Methode zur
Insights-Gewinnung zur richtigen Zeit in den Prozess.
332 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Diese Herangehensweise stellt sicher, dass das Design-Team unter gegebenen Rahmenbedingungen strukturiert und wiederholbar
die bestmöglichen konzeptionellen Lösungen erarbeitet.
oder
Experience-Driven
Implementation
Capability-Driven
Implementation
“Designing the right thing.” “Designing things right.”

34. Namics. A Merkle Company
Der “Double Diamond” ist unser Denkmodell zur erfolgreichen Lösung von
Design-Herausforderungen über die gesamte Customer Journey hinweg.
342 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des
Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase,
bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.

35. Namics. A Merkle Company
Die Bedürfnisse der Endnutzer und die Anforderungen des Unternehmens
werden von Anfang an kontinuierlich in die Lösungsfindung eingebunden.
352 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des
Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase,
bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
Business-
Anforderungen
Kunden-
bedürfnisse

36. Namics. A Merkle Company
Verstehen.
36
Unser Research-Prozess zielt darauf ab, die Perspektive
der Endkunden zu verstehen.
2 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-ShopsZuverlässigkeitderInsights
Inside-Out
Outside-In
Entwerfen.
Validieren.
Hypothesen
Qualitative
Interviews
Quantitative
Umfragen

37. Namics. A Merkle Company
Nach der ersten explorativen Phase zielt die Define Phase darauf ab, die zu
lösenden Kernherausforderungen sowie den Lösungsraum zu definieren.
372 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Define.
Herausforderung
definieren.
Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des
Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase,
bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.

38. … to action.
6 priorisierte Personas
6 End-to-End Customer Journeys
From insights….
● 60+ Kundeninterviews
● 11 Stakeholder-Interviews
● Interne Marktforschung
● Branchenstudien
38
Die Dokumentation erfolgt
u.a. in Form von Personas.

39. Namics. A Merkle Company
Define.
Herausforderung
definieren.
In der Design Phase werden auf Basis eines Creative Briefs ein oder
mehrere Lösungsansätze entwickelt – capability- oder experience-driven.
392 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Design.
Lösungsansätze
entwickeln.
Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des
Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase,
bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.

40. Namics. A Merkle Company
Erfolgsfaktor 3.
40
Erfolgreiche E-Commerce
Player kennen die
unterschiedlichen direkten
und indirekten Werttreiber
und optimieren die Customer
Experience gezielt darauf.

41. Namics. A Merkle Company
Eine herausragende Customer
Experience ist kein Selbstzweck.
Kundenmehrwert
Kommerzieller Erfolg
Marktposition/ -anteile
Verzögerungskosten
412 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Effizienzgewinne

42. Namics. A Merkle Company 422 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Schwerpunkte für die Neu-Konzeption oder Optimierung
(CRO) ermitteln mit dem KPI-Tree.
Strategisches Ziel
Maximierung des Umsatz
Umsatz in €
Anzahl Transaktionen Durchschnittlicher Warenkorbwert Rücksendungen in €
Anzahl Online CheckoutsAnzahl Click-to-Reserves
Key Performance
Indicators
Stellschrauben Shopping Experience Acquisition Kundenbindungsmassnahmen
Weg zum Produkt Product Detail Page Checkout-Prozess
Wie können wir eine Terminvereinbarung
so attraktiv und einfach wie möglich gestalten?

43. Namics. A Merkle Company 432 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Schwerpunkte für die Neu-Konzeption oder Optimierung
(CRO) werden mit einem KPI-Tree ermittelt.
Strategisches Ziel
Maximierung des Umsatz
Umsatz in €
Anzahl Transaktionen Durchschnittlicher Warenkorbwert Rücksendungen in €
Anzahl Online CheckoutsAnzahl Click-to-Reserves
Key Performance
Indicators
Stellschrauben Shopping Experience Acquisition CRM
Weg zum Produkt Produkt Detailseite Checkout-Prozess
Wie können wir eine Terminvereinbarung
so attraktiv und einfach wie möglich gestalten?

44. Namics. A Merkle Company
In Co-Creation Sessions kombinieren wir unsere Digital-
Expertise mit der Fach-Expertise unserer Kunden.
442 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops

45. Namics. A Merkle Company
Design.
Lösungsansätze
entwickeln.
Define.
Herausforderung
definieren.
In der Deliver-Phase wird der erfolgversprechendste Lösungsansatz
entwickelt und mit Nutzern getestet.
452 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Der Double Diamond ist die Visualisierung eines holistischen Design Prozesses in vier Phasen, bei dem die Bedürfnisse der Endnutzer und des
Unternehmens von Anfang an in die Lösungsfindung eingebunden werden. Jeder Diamant besteht aus einer divergenten und konvergenten Phase,
bei dem erst ein Thema / Lösungsansatz in der Breite untersucht und danach zielgerichtet & iterativ auf die vielversprechendste Lösung fokussiert wird.
Discover.
Herausforderung
verstehen.
Deliver.
Lösung
entwickeln.

46. Namics. A Merkle Company 462 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Usability Testing
AB / MVT Testing
Eye- & Emotion
Tracking
46

47. Namics. A Merkle Company
Technologie
Nutzer
Business
3 Erfolgsfaktoren.
472 | Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-Shops
Integrierten Tech-Stack als Enabler für
eine überzeugende & konvertierende E-
Commerce Experience nutzen
Kundenbedürfnisse verstehen und mit
Business-Anforderungen balancieren
Business- Werttreiber und ihre
Zusammenhänge verstehen und gezielt
Customer Journeys darauf optimieren

48. 3
Q&A.

49. Namics. A Merkle Company
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49