Intervento di Christian Centonze, Nielsen, al convegno "Osservatorio Multicanalità 2011: la multicanalità genera sviluppo?" - 15 dicembre 2011

1. Christian Centonze
Targeting and Segmentation Manager

2. L’osservatorio della Multicanalità:
Obiettivi e Metodologia
L’Osservatorio Multicanalità è nato nel 2007 con l’obiettivo di
quantificare, qualificare e monitorare nel tempo
l’evoluzione dei comportamenti e delle attese espressi dai consumatori
italiani durante il loro processo d’acquisto
La ricerca sul consumatore si basa su un questionario somministrato
ad un campione di 7000 individui >13 anni appartenenti al Panel
Consumer Nielsen, rappresentativo della popolazione italiana

3. Il processo d’acquisto e
la relazione cliente–impresa:
i mezzi si moltiplicano, le occasioni si frammentano
Mass
advertising E-mail Raccolta
Word of
informazioni
Feed-back mouth
collaborazione
Punto
vendita
Posta
...
Reclami
Call center
Social Assistenza
network
Acquisto Sito web Newsletter
1-2-1
advertising

4. La mappa della
Multicanalità
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Area delle
Area della delega
variabili sociali
Investimento Investimento
processo processo
d’acquisto (-) d’acquisto (+)
Area del distacco Area dell’innovazione
Goodwill canali 3
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011 Tradizionali (-)

5. 9 mio di individui sono
migrati nell’area della
multicanalità
Goodwill canali
Tradizionali (+)
Esclusi Tradizionali
(14%) coinvolti
7.4 mio. (22%)
11.3 mio.
Investimento Investimento
processo Reloaded processo
d’acquisto (-) d’acquisto (+)
(19%)
9.9 mio.
Open Minded
(28%)
Indifferenti 14.7 mio.
(17%)
9.0 mio.
Goodwill canali 4
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011 Tradizionali (-)

6. Il contesto
5

7. 5 Anni di Rivoluzioni
Giugno 2007 2008 2008 2008
Facebook CRISI OBAMA
Steve Jobs comincia a ECONOMICA Diventa
presenta il primo diffondersi in originata dalla presidente USA
IPHONE Italia e raggiunge crisi finanziaria impostando la
il primo milione di del 2007 e crollo campagna
Gennaio 2008
utenti di Lehman elettorale sui
Debutta in Italia
Brothers social network
l’Iphone 3G
2009 2010 2011
le Proteste alle Esplode in Grecia
2011
i social network TWITTER
ELEZIONI la CRISI DEL rivestono un è il primo mezzo
IRANIANE vedono DEBITO e si ruolo di primo ad annunciare la
in Twitter l’unico diffonde a tutti i piano nell’ambito cattura e la
mezzo per dar paesi europei della morte di Osama
voce
PRIMAVERA Bin Laden
all’opposizione
ARABA 6

8. Il clima di fiducia nel
mondo
121 120
114 112 112 109 105 104 104 101
I Paesi al mondo
con il più alto
indice di fiducia
India Saudi Indonesia Brasil Philippines Thailandia Uae China Honk Hong Malysia
Arabia
I Paesi al mondo 51 52 56 56 56
49 49 49
con il più basso 40
37
indice di fiducia
Hungary Portugal Croatia Romania South Greece Italy France Japan Spain
Korea 7
Fonte: Nielsen, Consumer Confidence Index - Italia

9. Ottobre 2011:
In Italia clima di
fiducia ancora in calo
 L'indice di fiducia subisce una ulteriore flessione rispetto al trimestre precedente (52 vs. 55).
 Lavoro (22%, + 7 punti percentuali rispetto al trimestre precedente) e economia (19% + 6 punti
percentuali rispetto al trimestre precedente) rimangono le maggiori preoccupazioni.
 Aumenta la percentuale degli italiani (95%) che ritiene che il nostro Paese sia in recessione e
la percentuale di coloro che non credono che l'Italia sarà fuori dalla recessione nei prossimi 12
mesi (55% No; 33% Non so)
77 79
73 75
71
64
55
52
Q4 08 Q2 09 Q4 09 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q2 2011 Q3 2011
8
Fonte: Nielsen, Consumer Confidence Index - Italia

10. Cellulari next
generation
Non solo telefonia...
(Base. Chi possiede un cellulare)
% almeno una volta alla settimana + almeno una volta al giorno + più volte al giorno)
Totale Italia
Leggere /inviare mail 21
Navigare su internet direttamente dal cellulare 16
Accedere ai social network (facebook, twitter...)
15
Consultare mappe per cercare una via, un itinerario ...
13
Utilizzare un Instant Messenger su telefono cellulare
9
Utilizzare applicazioni che sfruttino il rilevamento tramite
9
sistema GPS
Scaricare software e applicazioni 8
Giocare online 7
Scaricare giochi/ immagini /musica o suonerie /video 6
Utilizzare i codici QR per avere maggiori informazioni 3 9
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

11. Quanto ritiene che
internet sia un canale di
vendita adatto alle sue
esigenze personali?
(% rispondenti molto + abbastanza – Base: totale popolazione )
34
31
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
22 22
18
2007 2008 2009 2010 2011 10

12. Le barriere
all’acquisto online
2011 (% rispondenti molto – Base: totale popolazione )
2007
Non mi fido ad acquistare prodotti che 43
richiedono un pagamento anticipato
51
Non mi fido ad acquistare prodotti che non 35
ho potuto vedere/toccare concretamente
40
Non mi piace acquistare prodotti e servizi 24
senza avere un rapporto personale con il
venditore
27
11
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

13. Internet e
punto vendita
(% rispondenti molto + abbastanza - base chi si connette ad internet)
Mi capita di andare a vedere sul punto vendita un prodotto ma poi di
acquistarlo su internet
Cerco informazioni su internet ma poi acquisto in un punto vendita
82 84
79 80
76
30
26
18 18 21
2007 2008 2009 2010 2011 12
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

14. Il ruolo della rete
nella ricerca di
informazioni
(% rispondenti molto - base Totale popolazione)
Per me internet è la fonte principale per cercare informazioni su prodotti e servizi
Attraverso internet confronto i prezzi dei beni servizi che voglio acquistare
29
27 27
21 22
18
13 14
12
10
2007 2008 2009 2010 2011 13
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

15. I tipi di informazioni
raccolte su internet
più rilevanti nelle
decisioni di acquisto
2011
(% rispondenti - Base: chi utilizza internet)
2010
44
Siti dedicati ai confronti tra prodotti
39
32
Siti delle aziende
33
39
Opinioni di altri utenti (es su forum, blog, social network)
32
14
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

16. Comunicare
nell’era della
Multimedialità
15

17. Il ruolo dei media:
TV vs Web
Uno sguardo d’insieme
informazioni più affidabili
Tv sui prodotti/servizi
Internet
trovare informazioni utili svagarsi, passare un pò
per i propri acquisti di tempo piacevole
approfondire argomenti di Essere aggiornato
proprio interesse su fatti d’attualità
16
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

18. I mezzi che mi invogliano
più spesso all’acquisto
(% rispondenti base totale Italia)
Televisione 37 2 -3
Materiali / Iniziative 22 -2 3
nel punto vendita
11 5 14
Internet
10 0 4
Stampa
9 0 2
Affissioni
Radio 7 1 3
Cellulare 2 1 1
Nessuno di questi 30 -2 -10
17
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011

19. Grazie!