انظمة ادارة الجودة والتحكم

1. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الثمانية‬ ‫المبادىء‬
1

2. .1
‫الزبون‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
.2
‫القيادة‬
.
.3
‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
‫وتمكينهم‬
.
.4
‫العملية‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
.5
‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫النظام‬ ‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬
.
.6
‫المستمر‬ ‫التحسين‬
.
.7
‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫القرارات‬ ‫إتخاذ‬
.
.8
‫والمؤسسة‬ ‫ورد‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫بين‬ ‫المنفعة‬ ‫تبادل‬
.
2

3. 3

‫هو‬ ‫الزبون‬
‫ألمنظمة‬‫تؤديهأ‬‫ألتي‬‫ألعمليأت‬‫و‬‫أ‬‫بألمنتجأت‬‫ثر‬‫تتأ‬‫و‬‫أ‬‫تتلقى‬‫جهة‬‫و‬‫أ‬‫شخص‬‫ى‬‫أ‬
.

‫الزبائن‬ ‫أنواع‬
:
•
‫داخليين‬ ‫زبائن‬
:
‫ويشمل‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫هم‬
:
‫العاملون‬
‫و‬
‫المؤسسة‬ ‫أصحاب‬
.
•
‫خارجيين‬ ‫زبائن‬
:
‫ويشمل‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫من‬ ‫ليسوا‬
:
‫المحيط‬ ‫المجتمع‬ ،‫األخرى‬ ‫المؤسسات‬ ،‫المستهلك‬
.

4. 4

‫تح‬ ‫إلى‬ ‫إلى‬ ‫بالضرورة‬ ‫يؤدي‬ ‫الداخليين‬ ‫الزبائن‬ ‫لدى‬ ‫الرضا‬ ‫تحقيق‬
‫الرضا‬ ‫قيق‬
‫الخارجيين‬ ‫الزبائن‬ ‫لدى‬
.

‫عليها‬ ‫تجيب‬ ‫أن‬ ‫المنشأة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫مهمة‬ ‫تساؤالت‬
:
•
‫زبائننا؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
•
‫زبائننا؟‬ ‫متطلبات‬ ‫نحدد‬ ‫كيف‬
•
‫زبائننا؟‬ ‫رضا‬ ‫نحقق‬ ‫كيف‬

5. 5

‫شركة‬ ‫نموذج‬
FedEx
‫الزبون‬ ‫إلرضاء‬
:
‫التالية‬ ‫القواعد‬ ‫على‬ ‫يشتمل‬
:
•
‫وآخرا‬ ‫أوال‬ ‫ومالحظاته‬ ‫الزبون‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫أخذ‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يجب‬
.
•
‫الزبائن‬ ‫لدى‬ ‫والروحانية‬ ‫العاطفية‬ ‫األمور‬ ‫وإبراز‬ ‫تحريك‬ ‫يجب‬
.
•
‫الزبائن‬ ‫خدمة‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫شيىء‬ ‫كل‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يجب‬
.
‫الزبون‬ ‫الشركة‬ ‫الزبون‬
‫الزب‬ ‫متطلبات‬ ‫تشخيص‬
‫ون‬
‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬
‫المنتوج‬

6. 6

‫متطلباته‬ ‫وأنواع‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
:
.1
‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫األساسية‬ ‫المتطلبات‬
:
‫الزب‬ ‫عنها‬ ‫يعبر‬ ‫ال‬ ‫المجموعة‬ ‫هذه‬
‫ون‬
‫وجودها‬ ‫حتمية‬ ‫ضمنيا‬ ‫إلفتراضه‬
.
‫ا‬ ‫في‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫وعدم‬
‫لمنتوج‬
‫وتو‬ ‫تلبيتها‬ ‫اليؤدي‬ ‫حين‬ ‫في‬ ‫الرضا‬ ‫بعدم‬ ‫العميل‬ ‫شعور‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬
‫إلى‬ ‫فرها‬
‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬
.
.2
‫األداء‬ ‫متطلبات‬
:
‫صراحة‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬ ‫عبر‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫الزبون‬ ‫يطلبها‬ ‫المجموعة‬ ‫هذه‬
.
‫الر‬ ‫ومستوى‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫بين‬ ‫طردية‬ ‫سب‬ ‫تنا‬ ‫عالقة‬ ‫وهناك‬
‫لدى‬ ‫ضا‬
‫الزبون‬
.

7. 7
.3
‫الجاذبة‬ ‫المتطلبات‬
:
‫عن‬ ‫اليعبر‬ ‫لذلك‬ ‫الزبون‬ ‫اليتوقعها‬ ‫المجموعة‬ ‫هذه‬
‫ها‬
.
‫بال‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫يرفع‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫وتوفر‬
،‫سعادة‬
‫الرضا‬ ‫بعدم‬ ‫اليشعرهم‬ ‫وغيابها‬
.

‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫وقياس‬ ‫متابعة‬ ‫أدوات‬
:
•
‫والمقترحات‬ ‫الشكاوي‬ ‫نظام‬
:
‫أو‬ ‫مجاني‬ ‫هاتفي‬ ‫خط‬ ‫تخصيص‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫الزبائن‬ ‫ومقترحات‬ ‫شكاوي‬ ‫إلستقبال‬ ‫إلكتروني‬ ‫بريد‬ ‫عنوان‬
.
>
‫التطوير‬ ‫على‬ ‫يساعدك‬ ‫فهو‬ ‫أخطاءك‬ ‫لك‬ ‫ويقول‬ ‫ينتقدك‬ ‫من‬ ‫أشكر‬
<

8. 8
•
‫الميداني‬ ‫المسح‬
:
‫لقياس‬ ‫اإلستبيان‬ ‫فيها‬ ‫ستخدم‬ُ‫ي‬ ‫دورية‬ ‫مسوح‬ ‫وهي‬
‫مستوى‬
‫مث‬ ‫المقاييس‬ ‫أحد‬ ‫وباعتماد‬ ‫العبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬
‫ل‬
‫الخماسي‬ ‫المقياس‬
.
•
‫الوهمي‬ ‫التسوق‬
:
‫المح‬ ‫المشتري‬ ‫دور‬ ‫لتقمص‬ ‫أفراد‬ ‫إستخدام‬ ‫فيه‬ ‫يتم‬
‫تمل‬
‫ال‬ ‫منتجات‬ ‫شراء‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يجدوها‬ ‫التي‬ ‫والضعف‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫وتثبيت‬
‫شركة‬
‫بمنافسيها‬ ‫والمقارنة‬
.
•
‫الحاليين‬ ‫بالزبائن‬ ‫واإلتصال‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬
:
‫خ‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
‫الل‬
‫المبيعات‬ ‫مندوبي‬
.

9. 9

‫التصميم‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫بناء‬
:
•
‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫الزم‬ ‫شرط‬ ‫التصميم‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫بناء‬ ‫إن‬
‫رضاه‬
.
•
‫إ‬ ،‫المتطلبات‬ ‫تشخيص‬ ‫من‬ ‫إبتداء‬ ‫عديدة‬ ‫بأوجه‬ ‫التصميم‬ ‫عملية‬ ‫تمر‬
‫إعداد‬ ‫لى‬
‫ي‬ ‫ثم‬ ،‫لإلنتاج‬ ‫الالزمة‬ ‫والتعليمات‬ ‫المواصفات‬ ‫إلى‬ ‫للتوصل‬ ‫النموذج‬
‫تهيئة‬ ‫تم‬
‫للمنت‬ ‫النهائي‬ ‫الشكل‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫واألفراد‬ ‫والمعدات‬ ‫المادية‬ ‫الموارد‬
‫وج‬
.
•
‫الت‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫التصميم‬ ‫تفاصيل‬ ‫على‬ ‫التصميم‬ ‫مهندسي‬ ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫قد‬
‫يتطلب‬ ‫صميم‬
‫والتور‬ ‫التصنيع‬ ‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫أخرى‬ ‫وظائف‬ ‫في‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫قرارات‬
‫يد‬
.

10. 10
•
‫الجودة‬ ‫بيت‬ ‫هي‬ ‫التصميم‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األدوات‬ ‫أشهر‬ ‫من‬
.

‫الجودة‬ ‫بيت‬
:
‫الزبون‬ ‫متطلبات‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫يستخدم‬ ‫مخطط‬
‫و‬
‫الفنية‬ ‫المتطلبات‬
.
5
.
‫بين‬ ‫العالقة‬
‫الفني‬ ‫المتطلبات‬
‫ة‬
3
.
‫الفنية‬ ‫المتطلبات‬
4
.
‫متطلب‬ ‫على‬ ‫الفنية‬ ‫المتطلبات‬ ‫أثر‬
‫ات‬
‫الزبون‬
1
.
‫الزبو‬
‫متطلبات‬
‫ن‬
2
.
‫الكلي‬
‫التقييم‬
‫الزبون‬
‫لمتطلبات‬
6
.
‫الفني‬ ‫المتطلبات‬ ‫المستهدفة‬ ‫القيم‬
‫ة‬

11. 11

‫الجودة‬ ‫بيت‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬
:
.1
‫الزبون‬ ‫متطلبات‬ ‫تحديد‬
.
.2
‫المقي‬ ‫باستخدام‬ ‫الزبون‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫متطلب‬ ‫لكل‬ ‫األهمية‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬
‫اس‬
‫الرقم‬ ‫يستخدم‬ ‫حيث‬ ،‫الخماسي‬
1
‫والرقم‬ ‫أهمية‬ ‫األقل‬ ‫للمتطلب‬
5
‫لألكثر‬
‫أهمية‬
.
.3
‫وال‬ ‫منتجنا‬ ‫في‬ ‫المتطلبات‬ ‫توفر‬ ‫مدى‬ ‫عن‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫درجة‬ ‫تقييم‬
‫منتجات‬
‫الخماسي‬ ‫المقياس‬ ‫باستخدام‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬
.
.4
‫فريق‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫له‬ ‫المخطط‬ ‫الرضا‬ ‫درجة‬ ‫تحديد‬
‫التصميم‬
.

12. 12
.5
‫كالتالي‬ ‫متطلب‬ ‫لكل‬ ‫التحسين‬ ‫معامل‬ ‫تحديد‬
:
‫للمتطلب‬ ‫التحسين‬ ‫معامل‬
=
]
‫له‬ ‫المخطط‬ ‫الرضا‬ ‫درجة‬
–
‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫درجة‬
‫منتجنا‬ ‫عن‬ ‫الحالي‬
[
X
]
1
+
‫للتحسين‬ ‫المئوية‬ ‫النسبة‬
(
20
)%
[
.
.6
‫كالتالي‬ ‫الزبون‬ ‫لمتطلبات‬ ‫الكلي‬ ‫التقييم‬ ‫قيمة‬ ‫تحديد‬
:
‫للمتطلب‬ ‫الكلي‬ ‫التقييم‬
=
‫للمتطلب‬ ‫األهمية‬ ‫درجة‬
X
‫للمتطلب‬ ‫التحسين‬ ‫معامل‬
.
.7
‫المنتوج‬ ‫مع‬ ‫تتالءم‬ ‫التي‬ ‫الفنية‬ ‫المتطلبات‬ ‫تعيين‬
.
.8
‫ع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الزبائن‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫الفنية‬ ‫تأثيرالمتطلبات‬ ‫تحديد‬
‫رقمية‬ ‫القة‬
:
0
،‫عالقة‬ ‫التوجد‬
1
،‫ضعيفة‬ ‫عالقة‬
2
،‫متوسطة‬ ‫عالقة‬
3
‫قوية‬ ‫عالقة‬
.

13. 13
.9
‫ببعض‬ ‫بعضها‬ ‫الفنية‬ ‫المتطلبات‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫تحديد‬
:
‫سلب‬ ‫عالقة‬
‫عالقة‬ ،‫ية‬
‫عالقة‬ ‫اليوجد‬ ،‫إيجابية‬
.
.10
‫كالتالي‬ ‫فني‬ ‫متطلب‬ ‫لكل‬ ‫المستهدفة‬ ‫القيمة‬ ‫تحديد‬
:
‫الفني‬ ‫للمتطلب‬ ‫المستهدفة‬ ‫القيمة‬
=
‫مجموع‬
(
‫على‬ ‫الفني‬ ‫المتطلب‬ ‫أثر‬
‫م‬
‫تطلب‬
‫الزبون‬
X
‫الزبون‬ ‫لمتطلب‬ ‫الكلي‬ ‫التقييم‬
.)

14. 14

‫رقمية‬ ‫لكاميرا‬ ‫الجودة‬ ‫بيت‬ ‫تطوير‬
:

15. 15

‫الزبائن‬ ‫تصرفات‬ ‫حول‬ ‫هامة‬ ‫إحصائيات‬
:
•
‫دفع‬
‫زيادة‬
10
%
‫من‬
‫قيمة‬
‫الخدمة‬
‫مقابل‬
‫خدمة‬
‫أفضل‬
.
•
‫نقل‬
‫االنطباع‬
‫عن‬
‫الخدمة‬
‫الممتازة‬
‫لعدد‬
‫من‬
‫الناس‬
‫ما‬
‫بين‬
9
-
12
‫شخص‬
.
•
‫نقل‬
‫االنطباع‬
‫عن‬
‫الخدمة‬
‫السيئة‬
‫لحوالي‬
20
‫شخص‬
.
•
91
%
‫من‬
‫الزبائن‬
‫لن‬
‫يعودوا‬
‫للتعامل‬
‫مع‬
‫المؤسسة‬
‫فى‬
‫حالة‬
‫تقديم‬
‫خدمة‬
‫سيئة‬
.
•
82
%
‫من‬
‫الزبائن‬
‫يعاودون‬
‫التعامل‬
‫مع‬
‫المؤسسة‬
‫التى‬
‫تتعامل‬
‫بس‬
‫رعة‬
‫واهتمام‬
‫مع‬
‫شكواهم‬
.

16. 16

‫القيادة‬
:
‫إلنج‬ ‫اآلخرين‬ ‫وتحفيز‬ ‫باإلتصال‬ ‫تتعلق‬ ‫إدارية‬ ‫وظيفة‬ ‫هي‬
‫المهام‬ ‫از‬
‫التفاعل‬ ‫األدوار‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫القائد‬ ‫ودور‬ ،‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الضرورية‬
‫ية‬
‫المرؤوسين‬ ‫أنشطة‬ ‫وتنسيق‬ ‫بتوجيه‬ ‫قيامه‬ ‫عند‬ ‫المدير‬ ‫يلعبها‬ ‫التي‬
‫لتحقيق‬
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬
.

‫الجيد‬ ‫القائد‬ ‫صفات‬
:
.1
‫بالعمل‬ ‫يقومون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫ونحو‬ ‫العمل‬ ‫نحو‬ ‫توازن‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫اإللتزام‬
.
.2
‫تصرفاته‬ ‫مع‬ ‫أقواله‬ ‫طابق‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫لآلخرين‬ ‫حسنة‬ ‫وقدوة‬ ‫إيجابي‬ ‫مثال‬
.
.3
‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫واإلستماع‬ ‫الصبر‬
.
.4
‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫أفكاره‬ ‫عن‬ ‫والتعبير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.

17. 17

‫القيادي‬ ‫السلوك‬ ‫طيف‬ ‫نموذج‬
:
•
‫الفر‬ ‫يعكسه‬ ‫الذي‬ ‫للموقف‬ ‫المالئم‬ ‫النمط‬ ‫يختار‬ ‫أن‬ ‫القائد‬ ‫على‬ ‫يجب‬
‫يق‬
.
•
‫يتطو‬ ‫ثم‬ ،‫بالنفس‬ ‫والثقة‬ ‫الخبرة‬ ‫من‬ ‫معين‬ ‫بمستوى‬ ‫الفريق‬ ‫يبدأ‬
‫الفريق‬ ‫هذا‬ ‫ر‬
‫بالنفس‬ ‫الثقة‬ ‫أو‬ ‫الخبرات‬ ‫في‬ ‫سواء‬
.
‫أن‬ ‫البد‬ ‫القيادة‬ ‫نمط‬ ‫فإن‬ ‫لذلك‬
‫وفقا‬ ‫يتغير‬
‫التطورات‬ ‫لتلك‬
.

18. 18
‫للسلطة‬ ‫القائد‬ ‫إستخدام‬
‫للمرؤوسين‬ ‫الحرية‬ ‫مجال‬
‫يسمح‬
‫للمرؤوسين‬
‫بإتخاذ‬
‫القرارات‬
‫الصلة‬ ‫ذت‬
‫بعملهم‬
‫فوض‬ُ‫م‬
‫القرار‬ ‫يتخذ‬
‫بتب‬ ‫ويقوم‬
‫ليغه‬
‫وإعالنه‬
‫بلغ‬ُ‫م‬
‫على‬ ‫يحصل‬
‫من‬ ‫مقترحات‬
‫المرؤوسين‬
‫يقوم‬ ‫ثم‬
‫القر‬ ‫بإتخاذ‬
‫ار‬
‫إستشاري‬
‫الحدو‬ ‫يضع‬
‫د‬
‫ويسمح‬
‫للمرؤوسين‬
‫القر‬ ‫بإتخاذ‬
‫ار‬
‫تلك‬ ‫داخل‬
‫الحدود‬
‫شارك‬ُ‫م‬
‫بإتخا‬ ‫يقوم‬
‫ذ‬
‫ثم‬ ‫القرار‬
‫ذلك‬ ‫يوضح‬
‫للمرؤوسين‬
‫سوق‬ُ‫م‬

19. 19

‫عنصرين‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
:
•
‫المعلومات‬ ‫في‬ ‫التشارك‬ ‫و‬ ‫التفاعل‬
:
‫المشارك‬ ‫بمستوى‬ ‫عنه‬ ‫بر‬ُ‫ع‬‫وي‬
‫هو‬ ‫هل‬ ،‫ة‬
‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫القسم‬ ‫أو‬ ‫الوظيفة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
.
•
‫النهائي‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫في‬ ‫التأثير‬
:
‫المشاركة‬ ‫بدرجة‬ ‫عنه‬ ‫عبر‬ُ‫ي‬‫و‬
.

‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫محاور‬
:
•
‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫وذلك‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫إنجاح‬ ‫في‬ ‫المساهمة‬
:
‫ع‬ ‫تنفيذ‬ ،‫فيها‬ ‫المتبع‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫تصميم‬ ،‫المؤسسة‬ ‫عمليات‬ ‫فحص‬
‫توثيق‬ ‫ملية‬
‫النظام‬
.

20. 20
•
‫النظام‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
:
‫حيث‬
‫أي‬ ‫أن‬
‫يخضع‬‫طرف‬‫و‬‫أ‬‫أجع‬‫ر‬‫م‬‫يكون‬‫قد‬‫ألمؤسسة‬‫في‬‫فرد‬
‫أجعة‬‫ر‬‫للم‬
‫فو‬‫معألجتهأ‬‫و‬‫أ‬‫حدوثهأ‬‫قبل‬‫خطأء‬‫أل‬‫تشأف‬‫أك‬‫لغرض‬‫هي‬‫أجعة‬‫ر‬‫ألم‬‫ن‬‫أ‬‫مالحظة‬‫مع‬،
‫وقوعهأ‬‫ر‬
‫عليهأ‬‫نيب‬‫ألتأ‬‫لغرض‬‫وليس‬
.
•
‫للعمل‬‫ألمستمر‬‫ألتحسين‬‫خالل‬‫من‬‫وذلك‬‫ألنظأم‬‫تطوير‬
.

21. 21

‫العاملين‬ ‫تمكين‬
:
‫وذ‬ ‫المطلوبة‬ ‫المهام‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫قادرين‬ ‫العاملين‬ ‫جعل‬ ‫هو‬
‫لك‬
‫بال‬ ‫وتخويلهم‬ ‫المهام‬ ‫أداء‬ ‫يتطلبها‬ ‫التي‬ ‫المسلزمات‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
‫سلطات‬
‫بعملهم‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫القرارات‬ ‫إلتخاذ‬ ‫الالزمة‬
.

‫تم‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫المسئولية‬ ‫لتحمل‬ ‫العامل‬ ‫إلستجابة‬ ‫أساسية‬ ‫متطلبات‬
‫يكنه‬
:
•
‫المعنى‬
:
‫إنجا‬ ‫في‬ ‫تأثير‬ ‫وله‬ ‫قيمة‬ ‫وذو‬ ‫ثمين‬ ‫عمله‬ ‫أن‬ ‫الفرد‬ ‫شعور‬ ‫مدى‬
‫ز‬
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫وفي‬ ‫ألعمالهم‬ ‫اآلخرين‬
.
•
‫الجدارة‬
:
‫عمله‬ ‫إلنجاز‬ ‫الالزمة‬ ‫والمهارة‬ ‫القدرة‬ ‫بإمتالك‬ ‫الفرد‬ ‫شعور‬ ‫مدى‬
.
•
‫اإلستقاللية‬
:
‫ماير‬ ‫وفق‬ ‫لإلختيار‬ ‫الحرية‬ ‫بامتالك‬ ‫الفرد‬ ‫شعور‬ ‫مدى‬
‫مناسب‬ ‫اه‬
.

22. 22

‫العاملين‬ ‫تمكين‬ ‫تحقيق‬ ‫نجاح‬ ‫عناصر‬
:
‫تطوير‬ ،‫اإلتصاالت‬ ،‫القيادة‬
‫المعارف‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ،‫التحفيز‬ ،‫والمهارات‬
.
•
‫القيادة‬
:
‫ا‬ ‫في‬ ‫وأهميته‬ ‫التمكين‬ ‫بعملية‬ ‫مقتنع‬ ‫القائد‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
،‫لمؤسسة‬
‫تتعار‬ ‫التي‬ ‫والمركزية‬ ‫التسلط‬ ‫يفرض‬ ّ‫ال‬‫أ‬ ‫القائد‬ ‫على‬ ‫وبالتالي‬
‫عملية‬ ‫مع‬ ‫ض‬
‫التمكين‬
.
•
‫اإلتصاالت‬
:
‫عديدة‬ ‫أشكال‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫تأخذ‬
.1
‫والمالحظات‬ ‫والرسائل‬ ‫التقارير‬ ‫مثل‬ ‫مكتوبة‬ ‫أو‬ ‫لفظية‬
.
.2
‫والبوسترات‬ ‫الفيديو‬ ‫مثل‬ ‫مرئية‬
.
.3
‫م‬ ‫لها‬ ‫حركة‬ ‫أو‬ ‫كلمة‬ ‫أو‬ ‫بإيماءة‬ ‫نفسه‬ ‫عن‬ ‫الفرد‬ ‫عبر‬ُ‫ي‬ ‫حيث‬ ‫تعبيرية‬
‫دلولها‬
.

23. 23

‫التمكين‬ ‫لعملية‬ ‫الالزمة‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫خصائص‬
:
.1
‫ودائمة‬ ‫مستمرة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.
.2
‫اإلتجاهات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.
.3
‫التج‬ ‫مثل‬ ‫الرسمية‬ ‫غير‬ ‫واإلتصالت‬ ‫الرسمية‬ ‫اإلتصاالت‬ ‫عتمد‬ُ‫ت‬ ‫أن‬
‫بين‬ ‫وال‬
‫معهم‬ ‫الوقت‬ ‫بعض‬ ‫وقضاء‬ ‫العاملين‬
.
•
‫العلمية‬ ‫والمهارات‬ ‫العلمية‬ ‫المعارف‬ ‫تطوير‬
:
‫تشخيص‬ ‫البداية‬ ‫في‬ ‫يجب‬
‫القي‬ ‫يستطيعون‬ ‫ما‬ ‫بين‬ ‫الفجوة‬ ‫تحديد‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫احتياجات‬
‫وما‬ ‫به‬ ‫ام‬
‫بالتدريب‬ ‫الفجوة‬ ‫هذه‬ ‫تغطية‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ،‫به‬ ‫القيام‬ ‫عليهم‬ ‫يجب‬
.

24. 24
•
‫التالية‬ ‫الخطوات‬ ‫بإتباع‬ ‫التحفيز‬
:
.1
‫والفاعلية‬ ‫التأثير‬ ‫لتعظيم‬ ‫علنية‬ ‫بطريقة‬ ‫التحفيز‬
.
.2
‫حالة‬ ‫لكل‬ ‫منها‬ ‫مناسب‬ ‫ماهو‬ ‫وإختيار‬ ‫الحوافز‬ ‫من‬ ‫ومتنوع‬ ‫واسع‬ ‫مدى‬ ‫وجود‬
(
‫شهاد‬ ،‫الشركة‬ ‫إعالنات‬ ‫لوحة‬ ‫في‬ ‫المتميزين‬ ‫عن‬ ‫اإلعالن‬ ،‫مالية‬ ‫مكافأة‬
‫ة‬
‫معين‬ ‫منصب‬ ‫من‬ ‫التقريب‬ ،‫شكر‬ ‫كلمة‬ ،‫تقدير‬
.)
.3
‫الحوا‬ ‫منح‬ ‫يكون‬ ‫بحيث‬ ‫الحوافز‬ ‫لتقديم‬ ‫الزمني‬ ‫بالتوقيت‬ ‫اإلهتمام‬
‫متزامن‬ ‫فز‬
‫اإلستمرارية‬ ‫لتحقيق‬ ‫ألجله‬ ‫الممنوحة‬ ‫الفعل‬ ‫مع‬
.
.4
‫لألفراد‬ ‫وتبليغها‬ ‫الحوافز‬ ‫منح‬ ‫مبررات‬ ‫إيضاح‬
.

25. 25
•
‫العمل‬ ‫فرق‬
:
‫رئيسين‬ ‫صنفين‬ ‫إلى‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬
:
.1
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫فريق‬
:
‫في‬ ‫المختلفة‬ ‫األقسام‬ ‫من‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬
‫طر‬ ‫لمناقشة‬ ‫دورية‬ ‫إجتماعات‬ ‫وتعقد‬ ،‫رسمية‬ ‫بصورة‬ ‫تشكل‬ ،‫المؤسسة‬
‫ق‬
‫العمل‬ ‫وبيئة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫تحسن‬
.
.2
‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬ ‫فريق‬
:
‫تشك‬ ،‫القسم‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬
‫ل‬
‫ف‬ ‫رئيسي‬ ‫كون‬ُ‫م‬ ‫إلنتاج‬ ‫يومي‬ ‫بشكل‬ ‫سوية‬ ‫ليعملوا‬ ‫رسمية‬ ‫بصورة‬
‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫ي‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
.

26. OGETHER ‫معــــــــــا‬
CHIEVE ‫ينجــــــــــــــز‬
ORE ‫أكثـــــــــــر‬
T
E
A
M
1
1
11
1
1
111 1
VERY ONE ‫واحـــد‬ ‫كــل‬
‫تعري‬
‫ومفاهيم‬ ‫فات‬
‫الجود‬
‫ة‬

27. 27

‫األجزاء‬ ‫مجموع‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫الكل‬ ‫ناتج‬ ‫إن‬
.

‫يعمل‬ ‫الموظف‬
8
‫الراتب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ساعات‬
.

‫يعمل‬ ‫الموظف‬
10
‫الجيد‬ ‫المدير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫ساعات‬
.

‫يعمل‬ ‫الموظف‬
24
‫أجل‬ ‫من‬ ‫ساعة‬
‫فكرة‬
‫بها‬ ‫يؤمن‬
.

28. 28

‫والتمكين‬ ‫المشاركة‬ ‫فوائد‬
:
‫للمنظمة‬ ‫للعاملين‬
‫العاملين‬ ‫إدراك‬ ‫زيادة‬
‫المنظمة‬ ‫لحاجات‬
‫المهام‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫زيادة‬
‫اليومية‬
‫الوالء‬ ‫تعزيز‬
‫واإللتزام‬ ‫بالتفس‬ ‫الثقة‬ ‫زيادة‬
‫العمل‬ ‫دورات‬ ‫تخفيض‬
(
‫األوقات‬ ‫تقليص‬
)
‫عن‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫زيادة‬
‫العمل‬
‫وزيادة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬
‫األرباح‬
‫معارف‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫جديدة‬ ‫ومهارات‬

29. 29

‫التركيز‬ ‫مبدأ‬ ‫مع‬ ‫متكامل‬ ‫مبدأ‬ ‫وردين‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫توطيد‬ ‫عتبر‬ُ‫ي‬
‫على‬
‫الزبون‬
.

‫ع‬ ‫قدرتها‬ ‫لمدى‬ ‫يخضع‬ ‫الزبائن‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫المنشأة‬ ‫درة‬ُ‫ق‬
‫ضمان‬ ‫لى‬
‫التع‬ ‫هذا‬ ‫ضمان‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ،‫إحتياجاتها‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫معها‬ ‫الموردين‬ ‫تعاون‬
‫إال‬ ‫اون‬
‫مص‬ ‫فيها‬ ‫تتحقق‬ ‫مثلما‬ ‫الموردين‬ ‫مصالح‬ ‫فيها‬ ‫تتحقق‬ ‫وطيدة‬ ‫بعالقة‬
‫لحة‬
‫المنشأة‬
.

‫ا‬ ‫وتوطيد‬ ‫الموردين‬ ‫إختيار‬ ‫مهمة‬ ‫المنشأة‬ ‫في‬ ‫المشتريات‬ ‫قسم‬ ‫يتولى‬
‫لعالقة‬
‫معهم‬
.

30. 30

‫ورديها‬ُ‫م‬ ‫من‬ ‫المنشأة‬ ‫ريد‬ُ‫ت‬ ‫ماذا‬
:
.1
‫توريده‬ ‫يتم‬ ‫لما‬ ‫والسليم‬ ‫الدقيق‬ ‫األداء‬
.
.2
‫التناسق‬
:
‫الدفعا‬ ‫أو‬ ‫معينة‬ ‫دفعة‬ ‫في‬ ‫توفيرها‬ ‫الجاري‬ ‫الوحدات‬ ‫تماثل‬
‫ت‬
‫الشيء‬ ‫لذات‬ ‫المختلفة‬
.
.3
‫اإلستجابة‬ ‫سرعة‬
.
.4
‫وإمكانياته‬ ‫لقدراته‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬
.

31. 31

‫التوريد‬ ‫إستراتيجيات‬
:
.1
‫الموردين‬ ‫تعدد‬ ‫إستراتيجية‬
:
‫لدع‬ ‫إستجابة‬ ‫عروضهم‬ ‫الموردين‬ ‫قدم‬ُ‫ي‬
‫المنشأة‬ ‫وة‬
‫لها‬ ‫معينة‬ ‫مادة‬ ‫لتوريد‬
.
‫و‬ ،‫سعرا‬ ‫األقل‬ ‫العرض‬ ‫ذو‬ ‫المورد‬ ‫إختيار‬ ‫ويتم‬
‫تركز‬
‫المنشأة‬ ‫بين‬ ‫المدى‬ ‫قصيرة‬ ‫عالقات‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫هذه‬
‫والموردين‬
.
.2
‫القلة‬ ‫الموردين‬ ‫إسترتيجية‬
:
‫عالق‬ ‫إقامة‬ ‫على‬ ‫اإلستراتيجة‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬
‫طويلة‬ ‫ة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ،‫الموردين‬ ‫من‬ ‫بهم‬ ‫موثوق‬ ‫قليل‬ ‫عدد‬ ‫مع‬ ‫المدى‬
:

32. 32
•
‫الن‬ ‫الزبون‬ ‫ورغبات‬ ‫المشترية‬ ‫المنشأة‬ ‫أهداف‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫الموردين‬ ‫تمكين‬
‫هائي‬
‫لها‬
.
•
‫المشت‬ ‫المنشأة‬ ‫إلى‬ ‫الموردين‬ ‫بل‬ِ‫ق‬ ‫من‬ ‫التكنولوجية‬ ‫الخبرات‬ ‫تقديم‬
‫رية‬
.
•
‫مثل‬ ‫النظم‬ ‫بعض‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫المشترية‬ ‫المنشأة‬ ‫الموردين‬ ‫مشاركة‬
:
‫ن‬
‫تماما‬ ‫ظام‬
‫الموعد‬ ‫في‬
Just in Time (JIT)
.

33. 33

‫الموردين‬ ‫إختيار‬
:
‫تقي‬ ‫هي‬ ‫مراحل‬ ‫ثالث‬ ‫في‬ ‫المورد‬ ‫إختيار‬ ‫عملية‬ ‫تمر‬
‫يم‬
‫السعر‬ ‫على‬ ‫التفاوض‬ ،‫المورد‬ ‫تطوير‬ ،‫المورد‬
.
.1
‫المورد‬ ‫تقييم‬
:
‫التالية‬ ‫الخطوات‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تتضمن‬
:
•
‫المحتملين‬ ‫الموردين‬ ‫إيجاد‬
.
•
‫التقييم‬ ‫في‬ ‫المعتمدة‬ ‫المعايير‬ ‫تحديد‬
.
•
‫وي‬ ،‫المعيار‬ ‫أهمية‬ ‫يوضح‬ ‫الوزن‬ ‫وهذا‬ ،‫معيار‬ ‫لكل‬ ‫النسبي‬ ‫الوزن‬ ‫تحديد‬
‫جب‬
‫واحد‬ ‫يساوي‬ ‫المعايير‬ ‫لجميع‬ ‫النسبية‬ ‫األوزان‬ ‫مجوع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
(
100
.)%
•
‫مورد‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫معيار‬ ‫كل‬ ‫توفر‬ ‫يوضح‬ ‫الذي‬ ‫المقياس‬ ‫تحديد‬
.
•
‫األفضل‬ ‫وإختيار‬ ‫األفضلية‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الموردين‬ ‫ترتيب‬
.

34. 34

‫الموردين‬ ‫لتقييم‬ ‫نموذج‬
‫الدرجة‬X‫الوزن‬ ‫الوزن‬
‫ي‬
‫النسب‬
‫للمعيار‬
‫المورد‬ ‫ي‬
‫ف‬ ‫المعيار‬‫توفر‬ ‫مقياس‬ ‫للمور‬ ‫التقييم‬ ‫ر‬
‫معايي‬
‫د‬
‫ضعيف‬
1
‫متوسط‬
2
‫جيد‬
3
‫جدا‬ ‫جيد‬
4
‫ممتاز‬
5
0.4
0.1 √ ‫اإلنتاجية‬ ‫الطاقة‬
0.15
0.05 √ ‫اف‬‫ر‬‫الجغ‬ ‫الموقع‬
1
0.25 √ ‫المنتج‬‫سعر‬
1
0.2 √ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
0.4
0.1 √ ‫المنتج‬ ‫ضمان‬
0.3
0.1 √ ‫الموعد‬ ‫ف‬ ‫التسليم‬
0.3
0.1 √ ‫الشكاوي‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
0.5 0.1 √ ‫الفنية‬ ‫المساعدة‬ ‫تقديم‬
4.05 ‫للتقييم‬ ‫ي‬
‫الكل‬ ‫المجموع‬

35. 35
.2
‫المورد‬ ‫تطوير‬
:
‫المر‬ ‫المورد‬ ‫تكامل‬ ‫تأمين‬ ‫بكيفية‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تتعلق‬
‫جح‬
‫المساع‬ ‫تقديم‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫األمر‬ ‫يتطلب‬ ‫وقد‬ ،‫المنشأة‬ ‫في‬ ‫إختياره‬
‫دات‬
‫هندسية‬ ‫ومساعدة‬ ‫تدريب‬ ‫من‬ ‫للمورد‬ ‫المختلفة‬
.
.3
‫السعر‬ ‫على‬ ‫التفاوض‬
:
•
‫الكلفة‬ ‫على‬ ‫المعتمد‬ ‫السعر‬
:
‫المشتر‬ ‫المنشأة‬ ‫إطالع‬ ‫المورد‬ ‫على‬ ‫يجب‬
‫على‬ ‫ية‬
ُ‫ي‬ ‫إليها‬ ‫مضاف‬ ‫مبلغ‬ ‫مع‬ ‫المواد‬ ‫كلفة‬ ‫يعتمد‬ ‫التعاقدي‬ ‫والسعر‬ ،‫سجالته‬
‫على‬ ‫تفق‬
‫تحديده‬ ‫كيفية‬
.
•
‫السوق‬ ‫على‬ ‫المعتمد‬ ‫السعر‬
:
‫أو‬ ‫المنشورة‬ ‫األسعار‬ ‫على‬ ‫المنشأة‬ ‫تعتمد‬
‫المعلنة‬
.

36. 36

‫مخرجات‬ ‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫حول‬ُ‫ي‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫نشاط‬ ‫أي‬ ‫هي‬ ‫العملية‬
.

‫العملية‬ ‫نموذج‬
:
‫العملية‬
‫المخرجات‬
‫سلعة‬
‫خدمة‬
‫معلومات‬
‫المدخالت‬
‫خام‬ ‫مواد‬
‫بشري‬ ‫موارد‬
‫ة‬
‫أجهزة‬
‫بيانات‬
‫المورد‬
‫الزبون‬
‫قياس‬ ‫أدوات‬
‫قياس‬ ‫أدوات‬
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
(
‫الزبون‬ ‫صوت‬
)
‫الراجعة‬ ‫التغذية‬
(
‫العملية‬ ‫صوت‬
)

37. 37

‫العملية‬ ‫نموذج‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬
:
.1
‫العملية‬ ‫إدارة‬ ‫مسؤولية‬ ‫تحديد‬
.
.2
‫بالتفصيل‬ ‫العملية‬ ‫لتنفيذ‬ ‫الالزمة‬ ‫الخطوات‬ ‫توضيح‬
.
.3
‫والمخرجات‬ ‫المدخالت‬ ‫تحديد‬
.
.4
‫والمخرجات‬ ‫المدخالت‬ ‫من‬ ‫كال‬ ‫قياس‬ ‫آلية‬ ‫توضيح‬
.
.5
‫العملية‬ ‫لهذه‬ ‫والزبون‬ ‫ورد‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫تحديد‬
.
.6
‫العكسية‬ ‫التغذية‬ ‫أسلوب‬ ‫تطوير‬
:
‫العملية‬ ‫وصوت‬ ‫الزبون‬ ‫صوت‬
.

38. 38

‫النظام‬
:
‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الالزمة‬ ‫العمليات‬ ‫مجموعة‬ ‫يحدد‬ ‫الذي‬ ‫العام‬ ‫اإلطار‬ ‫هو‬
‫وفاعلية‬ ‫بكفاءة‬ ‫المنشأة‬
.

‫الكفاءة‬
:
‫لتحقي‬ ‫صحيحا‬ ‫إستغالال‬ ‫الموارد‬ ‫إستغالل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫هي‬
‫األهداف‬ ‫ق‬
.
‫الكفاءة‬
=
X
100

‫الفاعلية‬
:
‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫المنشأة‬ ‫قدرة‬ ‫هي‬
.
‫الفاعلية‬
=
X
100

39. 39

‫النظام‬ ‫بناء‬ ‫خطوات‬
:
.1
‫المنشأة‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬ ‫جميع‬ ‫تعريف‬
.
.2
‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫والتداخل‬ ‫الترابط‬ ‫مدى‬ ‫وفهم‬ ‫تحديد‬
.
‫العملية‬ ‫العملية‬
‫السابقة‬
‫العملية‬
‫الالحقة‬
‫الداخل‬ ‫ورد‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬
‫ي‬
‫الداخل‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬
‫ي‬
‫العم‬ ‫تدفق‬
‫ل‬

40. 40
.3
‫وث‬ ‫تجانس‬ ‫تضمن‬ ‫التي‬ ‫الداخلية‬ ‫التدقيق‬ ‫وإجراءات‬ ‫المعايير‬ ‫تحديد‬
‫أداء‬ ‫بات‬
‫العمليات‬ ‫جميع‬
.

41. 41

‫السليم‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫خطوات‬
:
.1
‫البيانات‬ ‫وجمع‬ ‫القياسات‬ ‫أخذ‬
.
.2
‫البيانات‬ ‫دقة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.
.3
‫المناسبة‬ ‫الطرق‬ ‫بإستخدام‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬
.
.4
‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫اإلحصائية‬ ‫النتائج‬ ‫مدلوالت‬ ‫فهم‬
.
.5
‫المت‬ ‫الخبرة‬ ‫مع‬ ‫بالتوزان‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫المناسب‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬
‫وفرة‬
.

42. 42

‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مستلزمات‬
:
.1
،‫المنشأة‬ ‫عمليات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫للتحسين‬ ‫فرص‬ ‫دائما‬ ‫هناك‬ ‫بأن‬ ‫اإليمان‬
‫والسبب‬
‫المنافسي‬ ‫مستوى‬ ،‫الزبائن‬ ‫متطلبات‬ ‫في‬ ‫تغيرات‬ ‫وجود‬ ‫هو‬ ‫ذلك‬ ‫في‬
،‫ن‬
‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬
.
.2
‫في‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫لدى‬ ‫وسلوك‬ ‫عقيدة‬ ‫المستمر‬ ‫للتحسين‬ ‫السعي‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫المنشأة‬
.
.3
‫للتحسين‬ ‫منهجية‬ ‫وجود‬
:
‫التحسين‬ ‫بعملية‬ ‫للقيام‬ ‫متسلسلة‬ ‫خطوات‬
‫دورة‬ ‫مثل‬ ،
‫دمينج‬
.

43. 43

‫المستمر‬ ‫للتحسين‬ ‫دمينج‬ ‫دورة‬
:
‫ب‬ّ‫جر‬ ‫خطط‬
‫افحص‬ ‫نفذ‬

44. 44
.1
‫خطط‬
:
‫اآلتي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬ ،‫التحسين‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫تتمثل‬
:
•
‫المشكلة‬ ‫لتحديد‬ ‫الحالية‬ ‫العملية‬ ‫دراسة‬
.
•
‫الجودة‬ ‫أدوات‬ ‫باستخدام‬ ‫المشكلة‬ ‫أسباب‬ ‫تحليل‬
.
•
‫النجاح‬ ‫لقياس‬ ‫التقييم‬ ‫معايير‬ ‫و‬ ‫التحسين‬ ‫خطة‬ ‫إعداد‬
.
.2
‫ب‬ّ‫جر‬
:
‫اآلتي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬
:
•
‫محدود‬ ‫نطاق‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬
.
•
‫منظم‬ ‫بأسلوب‬ ‫التغييرات‬ ‫توثيق‬
.

45. 45
.3
‫افحص‬
:
‫اآلتي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬
:
•
‫للخطة‬ ‫المحدود‬ ‫التنفيذ‬ ‫نتائج‬ ‫تحليل‬
.
•
‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫خطة‬ ‫نجاح‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬
.
•
‫م‬ ‫التحقق‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫تجريبها‬ ‫إعادة‬ ‫ثم‬ ،‫الخطة‬ ‫لتعديل‬ ‫الحاجة‬ ‫تحديد‬
‫نجاحها‬ ‫ن‬
.
.4
‫ذ‬ّ‫ف‬‫ن‬
:
‫اآلتي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬
:
•
‫الناجح‬ ‫التحسين‬ ‫بعد‬ ‫الجديدة‬ ‫بصيغتها‬ ‫العملية‬ ‫وتنميط‬ ‫توثيق‬
.
•
‫العالقة‬ ‫ذوي‬ ‫لجميع‬ ‫وتعميمها‬ ‫الجديد‬ ‫بنمطها‬ ‫العملية‬ ‫إبالغ‬
.
•
‫الجديد‬ ‫بنمطها‬ ‫بالعملية‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫للمعنيين‬ ‫التدريب‬ ‫إجراء‬
.