الضيافة للمستشفيات: مهارة اتصال اساسية

Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلانيConsultant Oncoplastic Breast and General Surgeon, Head of Department of Surgery, In-Charge Medical Education & Training, Al Hammadi Hospital, Nuzha, Riyadh, KSA em Al Hammadi Company for Development & Investment
••
‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ ‫اساسية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ Dr. Mohamad Al-Gailani MBChB, MS, FRCS ‫استشاري‬ ‫جراح‬ ‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬ 14/3/202 ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ , ‫الرياض‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ : ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬ ‫مقدمة‬ • ‫عملها‬ ‫إلنجاح‬ ‫ترفيهية‬ ‫او‬ ‫سياحية‬ ‫او‬ ‫خدمية‬ ‫مؤسسة‬ ‫أية‬ ‫تتطلبها‬ ‫ضرورة‬ ‫الضيافة‬ ‫حسن‬ . • ‫عوائلهم‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الزائرين‬ ‫لمرضاها‬ ‫الضيافة‬ ‫بحسن‬ ‫االهتمام‬ ‫عليها‬ ‫كذلك‬ ‫المستشفيات‬ . • ‫االستقبال‬ ‫موظفة‬ ‫او‬ ‫بموظف‬ ‫عادة‬ ‫يبدئ‬ ‫المستشفى‬ ‫عن‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬ . • ‫اإلنساني‬ ‫التعامل‬ , ‫الضرورية‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫من‬ ‫هي‬ ‫الحسن‬ ‫األسلوب‬ ‫و‬ ‫االبتسامة‬ . • ‫بأهمية‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫للمستشفى‬ ‫الضيافة‬ ‫مستش‬ ‫سعت‬ ‫اساسية‬ ‫و‬ ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫كمهارة‬ ‫فيات‬ ‫تدريبية‬ ‫دورات‬ ‫بعدة‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫الحمادي‬ ( ‫اإلنكليزية‬ ‫و‬ ‫العربية‬ ‫باللغة‬ ) ‫شملت‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬ ‫الكادر‬ ‫و‬ ‫األطباء‬ ‫االستقبال‬ ‫موظفي‬ ‫و‬ ‫التمريضي‬ . • ‫الموفق‬ ‫وهللا‬ ‫مرضية‬ ‫و‬ ‫مميزة‬ ‫تجربة‬ ‫مستشفياتنا‬ ‫زيارة‬ ‫بعد‬ ‫مريض‬ ‫أي‬ ‫تجربة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫نامل‬ . ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ 14/3/2021 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 2
‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫محتوى‬ • ‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬ • ‫للفيديوهات‬ ‫عرض‬ ‫مع‬ ‫بالضيافة‬ ‫الوعي‬ • ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ : ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ • ‫جواب‬ ‫و‬ ‫سؤال‬ • ‫التدريبية‬ ‫الحلقة‬ ‫تقييم‬ ‫استمارة‬ ‫إعادة‬ ‫و‬ ‫امالء‬ • ‫الدورة‬ ‫شهادة‬ ‫تسليم‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 3
‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬ • ‫جيدة‬ ‫طبية‬ ‫ممارسة‬ • ‫المريض‬ ‫جوهرها‬ ‫خدمات‬ • ‫شخصية‬ ‫نوعية‬ ‫خدمة‬ • ‫المنافسة‬ ‫ازدياد‬ • ‫للمرضى‬ ‫عديدة‬ ‫خيارات‬ ‫وجود‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 4
HOSPITALITY ‫الضيافة‬ • ‫الغرب‬ ‫الزائرين‬ ‫أو‬ ‫للضيوف‬ ‫والترحيب‬ ‫االستقبال‬ ‫اء‬ ‫المعاملة‬ ‫وحسن‬ ‫بالتسامح‬ ( ‫اإلنكلي‬ ‫أوكسفورد‬ ‫قاموس‬ ‫زي‬ ) • ‫الالتينية‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬ " ‫هوسبيتاري‬ “ “hospitare” ‫كضيف‬ ‫الترحيب‬ ‫بمعنى‬ • ‫للضيو‬ ‫األساسية‬ ‫باالحتياجات‬ ‫واالعتناء‬ ‫الترحيب‬ ‫أو‬ ‫ف‬ ‫الزوار‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 5
‫قصة‬ ‫له‬ ‫كل‬ ! 2⁰ 28s ‫فيديو‬ 1 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 6 • ‫يخف‬ ‫قصة‬ ‫مريض‬ ‫لكل‬ ‫يها‬ • ‫بنفس‬ ‫نحس‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫احساسه‬ ... • ‫تأل‬ ‫بقدر‬ ‫نتألم‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫مه‬ ... • ‫مع‬ ‫نتعاطف‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬ ‫اكثر‬ ‫محنته‬ • ‫معانا‬ ‫نتفهم‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬ ‫و‬ ‫ته‬ ‫اكثر‬ ‫عصبيته‬ ‫لربما‬ !
EMPATHY ‫معه‬ ‫والتعاطف‬ ‫بالغير‬ ‫اإلحساس‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 7 ‫بالغير‬ ‫واالحساس‬ ‫التعاطف‬ : • ‫محلهم‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ • ‫يسمعون‬ ‫ما‬ ‫تسمع‬ ‫ان‬ • ‫يرون‬ ‫ما‬ ‫ترى‬ ‫ان‬ • ‫يشعرون‬ ‫بما‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬
‫الضيافة‬ ‫أهداف‬ • ‫شخ‬ ‫بالترحيب‬ ‫يشعرون‬ ‫الضيوف‬ ‫يجعل‬ ‫ما‬ ‫صيا‬ • ‫للضيوف‬ ‫تعمل‬ ‫األشياء‬ ‫جعل‬ • ‫يمر‬ ‫المريض‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬ " ‫سعيدة‬ ‫بتجربة‬ " ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 8
‫فيديو‬ 2 2⁰44 ‫والضيافة‬ ‫االستقبال‬ ‫موظف‬ ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 9 • ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬ • ‫االول‬ ‫االنطباع‬ • ‫االستقبال‬ ‫حسن‬ • ‫البشوش‬ ‫الوجه‬ • ‫للقلوب‬ ‫كسب‬ • ‫للمطلوب‬ ‫تحقيق‬
Personalized Service ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ • ‫لهم‬ ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يريدون‬ ‫المرضى‬ • ‫يلبي‬ ‫اخر‬ ‫مستشفى‬ ‫يرومون‬ ‫سوف‬ ،‫عليها‬ ‫يحصلوا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫احتياجاتهم‬ . • ‫الموظفين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫المطالب‬ ‫هذه‬ ‫لتلبية‬ ‫الطرق‬ ‫إحدى‬ - ‫ليس‬ ‫األطباء‬ ‫فقط‬ - ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫التعاطف‬ ‫إبداء‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 10
Happy Patients ‫السعداء‬ ‫المرضى‬ • ‫للمستشفى‬ ‫الموالين‬ ‫من‬ ‫يكونون‬ ‫السعداء‬ ‫المرضى‬ • ‫اآلخرين‬ ‫مرضى‬ ‫إحالة‬ ‫في‬ ‫يساهمون‬ • ‫االرتي‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يعملون‬ ‫اح‬ ‫المهني‬ • ‫جدد‬ ‫مرضى‬ ‫استقطاب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الدخل‬ ‫تحسين‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 11
‫فيديو‬ 3 3⁰55 ‫المتكاملة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 12 .1 ‫االستقبال‬ ‫موظفو‬ .2 ‫العمل‬ ‫فريق‬ .3 ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بيئة‬ .4 ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عمليات‬ .5 ‫التفاعل‬ ‫تنظيم‬ .6 ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬
‫بثمن‬ ‫يقدرون‬ ‫ال‬ ‫الجيدون‬ ‫الموظفون‬ • ‫المرضى‬ ‫واستبقاء‬ ‫الجتذاب‬ ‫مهم‬ ‫دورهم‬ • ‫مكلفة‬ ‫نتائجه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المرضى‬ ‫فقدان‬ ‫ان‬ • ‫الجيد‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫بقيمة‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ • ‫والمكافأة‬ ‫بالتقدير‬ ‫جهدهم‬ ‫قصارى‬ ‫يبذلون‬ ‫سوف‬ ‫أنهم‬ • ‫االداء‬ ‫لتحسين‬ ‫جيد‬ ‫تدريب‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 13
‫مردود‬ ‫له‬ ‫المرضى‬ ‫إرضاء‬ • ‫الربحية‬ ‫زيادة‬ • ‫المريض‬ ‫استبقاء‬ ‫تحسين‬ • ‫المرضى‬ ‫إحاالت‬ ‫زيادة‬ • ‫للتعلي‬ ‫االمتثال‬ ‫تحسين‬ ‫مات‬ • ‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬ • ‫الموظف‬ ‫بمعنويات‬ ‫االرتقاء‬ ‫ين‬ • ‫الموظفي‬ ‫ترك‬ ‫معدل‬ ‫انخفاض‬ ‫ن‬ ‫للعمل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 14
‫فيديو‬ 4 3⁰13 ‫ال‬ ‫النصائح‬ 8 ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 15 .1 ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫الصبر‬ .2 ‫االقناع‬ .3 ‫الشكاوي‬ .4 ‫التواصل‬ .5 ‫االحترام‬ .6 ‫المسبقة‬ ‫المعرفة‬ .7 ‫الرضا‬ ‫حصول‬ .8 ‫الفعل‬ ‫ردود‬
‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫لمرضى‬ ‫السعيدة‬ ‫التجربة‬ • ‫طيبة‬ ‫كلمة‬ ‫و‬ ‫بابتسامة‬ ‫االستقبال‬ • ‫الطبيب‬ ‫لرؤية‬ ‫دورهم‬ ‫يكون‬ ‫متى‬ ‫اطالعهم‬ • ‫ل‬ ‫تعليمية‬ ‫فيديو‬ ‫أشرطة‬ ‫تعرض‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬ ،‫ينتظرون‬ ‫بينما‬ ‫هم؟‬ • ‫المواعيد‬ ‫في‬ ‫تفرط‬ ‫ال‬ ،ً‫ال‬‫طوي‬ ‫ينتظرون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ال‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 16
Are We The Best? ‫األفضل؟‬ ‫نحن‬ ‫هل‬ • ‫فقط‬ 1 ‫من‬ 20 ‫عناء‬ ‫يبادرون‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ • ‫يعودوا‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ ‫لكنهم‬ • ‫الى‬ ‫يشتكون‬ ‫سوف‬ 10 ‫السيئة‬ ‫تجربتهم‬ ‫عن‬ ‫آخرين‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 17
‫فيديو‬ 5 7 1⁰ ‫العميل؟‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 18
‫المريض؟‬ ‫تجربة‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ .1 ‫تثقيف‬ ‫تأثي‬ ‫وكيفية‬ ‫المريض‬ ‫تجربة‬ ‫أهمية‬ ‫بشأن‬ ‫الموظفين‬ ‫تفاعالتهم‬ ‫ر‬ ‫للمريض‬ ‫العام‬ ‫االرتياح‬ ‫على‬ .2 ‫مكافأة‬ ‫تج‬ ‫لتحسين‬ ‫خطوات‬ ‫ويتخذون‬ ‫يبدعون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫ربة‬ ‫المريض‬ .3 ‫االستفادة‬ ‫الستخدامه‬ ‫الضيافة‬ ‫صناع‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫المستشفى‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 19
‫لشركة‬ ‫الضيافة‬ ‫نموذج‬ " ‫ديزني‬ " • ‫ابتسم‬ • ‫مكالمته‬ ‫عند‬ ‫المريض‬ ‫عين‬ ‫الى‬ ‫انظر‬ • ‫الضيوف‬ ‫بجميع‬ ‫والترحيب‬ ‫االحترام‬ ‫اظهر‬ • ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫اإلنجاز‬ ‫قدر‬ • ‫الكالم‬ ‫و‬ ‫بالتحية‬ ‫بادر‬ • ‫للصعوبات‬ ‫خالقة‬ ‫حلول‬ ‫عن‬ ‫ابحث‬ • ‫بكلمة‬ ‫التحدث‬ ‫إنهاء‬ " ‫شكرا‬ " ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 20
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 21 ‫فيديو‬ 6 42 1⁰ ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ • ‫استمع‬ ‫ثم‬ ‫استمع‬ ! • ‫تجادل‬ ‫ال‬ • ‫التعاطف‬ ‫اظهر‬ • ‫الحلول‬ ‫إيجاد‬ • ‫شخصية‬ ‫ليست‬ !
‫للخدمة‬ ‫المميتة‬ ‫خطايا‬ ‫السبع‬ .1 ‫الفتور‬ ( ‫العاطفة‬ ‫غياب‬ ) Apathy .2 ‫ببرود‬ ‫التصرف‬ ‫أو‬ ‫التجاهل‬ Brush-off .3 ‫التعالي‬ ( ‫االحترام‬ ‫عدم‬ ) Coldness .4 ‫التكبر‬ Condescension .5 ‫ي‬ِ‫ل‬‫آ‬ ٌ‫سان‬ْ‫ن‬ِ‫إ‬‫ك‬ ‫التعامل‬ Robotics .6 ‫العناد‬ ‫و‬ ‫ط‬َّ‫ل‬َ‫س‬َ‫ت‬‫ال‬ Rule book .7 ‫المبررة‬ ‫غير‬ ‫األعذار‬ ‫و‬ ‫المراوغة‬ Run around ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 22
‫العشرة‬ ‫القواعد‬ .1 ‫الرضا‬ ‫و‬ ‫االهتمام‬ ‫محور‬ ‫هو‬ ‫المريض‬ .2 ‫باحتر‬ ‫فعامله‬ ،‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫الراتب‬ ‫بدفع‬ ‫يساهم‬ ‫المريض‬ ‫مثل‬ ‫ام‬ ‫رئيسك‬ ! .3 ‫بابتسامة‬ ‫مريض‬ ‫كل‬ ‫حيي‬ .4 ‫بأسمائهم‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التخاطب‬ .5 ‫المريض‬ ‫مع‬ ‫الكالم‬ ‫انت‬ ‫بادر‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 23
.6 ‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ .7 ‫تقول‬ ‫ان‬ " ‫اتحرى‬ ‫سوف‬ ‫أنا‬ " ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ " ‫أعرف‬ ‫ال‬ ! " .8 ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ‫المرضى‬ ‫عامل‬ .9 ‫مشرقا‬ ‫المريض‬ ‫يوم‬ ‫اجعل‬ .10 ‫سعادة‬ ‫و‬ ‫اشراقا‬ ‫أكثر‬ ‫حياتك‬ ‫تجعل‬ ‫وبهذا‬ ! ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 24 ‫العشرة‬ ‫القواعد‬
‫ذاتي‬ ‫تقييم‬ ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 25
‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ Self Assessment ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬ ( 2 ) ‫نعم‬ ‫لكل‬ ‫نقطة‬ ( 1 ) ‫و‬ ‫األحيان‬ ‫لبعض‬ ‫نقطة‬ ( 0 ) ‫لكال‬ .1 ‫الغرباء؟‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ .2 ‫عندم‬ ‫حتى‬ ‫ومهذبة‬ ‫لطيفة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ ‫ا‬ ‫الضغط؟‬ ‫تحت‬ ‫اكون‬ .3 ‫بالهاتف؟‬ ‫التكلم‬ ‫عند‬ ‫هادئة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ .4 ‫نظيفة‬ ‫ابدو‬ ‫عموما‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ ‫ومرتبة؟‬ .5 ‫األوامر؟‬ ‫أتابع‬ ‫أن‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬ .6 ‫بأمان؟‬ ‫االنتقاد‬ ‫أقبل‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ .7 ‫مشغولة؟‬ ‫البقاء‬ ‫اطيق‬ ‫هل‬ .8 ‫مفص‬ ‫بعمل‬ ‫القيام‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬ ‫ل‬ ‫جيدا؟‬ .9 ‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بالعمل‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬ ‫؟‬ .10 ‫الناس؟‬ ‫بمساعدة‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 26
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫نتيجة‬ ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ • ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ 16 ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نقطة‬ ... • ‫ممتاز‬ ‫بشكل‬ ‫الضيافة‬ ‫فن‬ ‫تجيدين‬ ‫فانت‬ ! • ‫ذلك‬ ‫دون‬ ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫ان‬ ‫تقلقي‬ ‫ال‬ • ‫بالتعل‬ ‫للتطوير‬ ‫متاحة‬ ‫الفرصة‬ ‫دائما‬ ‫هناك‬ ‫و‬ ‫م‬ ‫المثابرة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 27
‫الختام‬ ‫في‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 29
Questions? ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ 30 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودي‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫ة‬
‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ ‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الرياض‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ Knowing is not enough, we must apply. Willing is not enough, we must do. Goethe
1 de 31

الضيافة للمستشفيات: مهارة اتصال اساسية

••
Baixar para ler offline
Saúde e medicina

حسن الضيافة ضرورة تتطلبها أية مؤسسة خدمية او سياحية او ترفيهية لإنجاح عملها. المستشفيات كذلك عليها الاهتمام بحسن الضيافة لمرضاها الزائرين بالإضافة الى عوائلهم. الانطباع الأول عن المستشفى يبدئ عادة بموظف او موظفة الاستقبال. التعامل الإنساني, الابتسامة و الأسلوب الحسن هي من مهارات الاتصال الضرورية. من اجل زيادة الوعي بأهمية الضيافة للمستشفى كمهارة اتصال ضرورية و اساسية سعت مستشفيات الحمادي على القيام بعدة دورات تدريبية (باللغة العربية و الإنكليزية) عن الضيافة شملت الأطباء و الكادر التمريضي و موظفي الاستقبال. نامل ان تكون تجربة أي مريض بعد زيارة مستشفياتنا تجربة مميزة و مرضية والله الموفق. الدكتور محمد الكيلاني 15/3/2021

Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلانيConsultant Oncoplastic Breast and General Surgeon, Head of Department of Surgery, In-Charge Medical Education & Training, Al Hammadi Hospital, Nuzha, Riyadh, KSA em Al Hammadi Company for Development & Investment

Recomendados

Right Attitude por
Right AttitudeRight Attitude
Right AttitudeHany Atef
437 visualizações•27 slides
CHEF ZOOM MAGZINE 10 por
CHEF ZOOM MAGZINE 10CHEF ZOOM MAGZINE 10
CHEF ZOOM MAGZINE 10Montaser Masoud
11 visualizações•87 slides
Chef zoom magzine 10 por
Chef zoom magzine 10Chef zoom magzine 10
Chef zoom magzine 10Montaser Masoud
52 visualizações•87 slides
الرسالة والرؤيا تصميم اضافي.pdf por
الرسالة والرؤيا تصميم اضافي.pdfالرسالة والرؤيا تصميم اضافي.pdf
الرسالة والرؤيا تصميم اضافي.pdfssuser7e82f41
1 visão•1 slide
التميز بخدمة العملاء 2 por
التميز بخدمة العملاء 2التميز بخدمة العملاء 2
التميز بخدمة العملاء 2Omar Zawaneh
1.6K visualizações•47 slides
الرسالة والرؤيا.pptx por
الرسالة والرؤيا.pptxالرسالة والرؤيا.pptx
الرسالة والرؤيا.pptxssuser7e82f41
2 visualizações•1 slide

Mais conteúdo relacionado

Mais de Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني

"الم الثدي "المختصر المفيد.docx por
"الم الثدي "المختصر المفيد.docx"الم الثدي "المختصر المفيد.docx
"الم الثدي "المختصر المفيد.docxMohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
6 visualizações•4 slides
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيد por
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيدBreast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيد
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيدMohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
59 visualizações•12 slides
Approach to the Acute Abdomen por
Approach to the Acute AbdomenApproach to the Acute Abdomen
Approach to the Acute AbdomenMohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
80 visualizações•29 slides
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقي por
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقيIraqi Diaspora.pptx الشتات العراقي
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقيMohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
21 visualizações•8 slides
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا... por
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
80 visualizações•18 slides
Phrygian Cap Colic por
Phrygian Cap ColicPhrygian Cap Colic
Phrygian Cap ColicMohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
165 visualizações•13 slides

Mais de Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني(20)

"الم الثدي "المختصر المفيد.docx por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
"الم الثدي "المختصر المفيد.docx"الم الثدي "المختصر المفيد.docx
"الم الثدي "المختصر المفيد.docx
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•6 visualizações
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيد por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيدBreast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيد
Breast Cancer Vade Mecum.pptx سرطان الثدي المختصر المفيد
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•59 visualizações
Approach to the Acute Abdomen por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Approach to the Acute AbdomenApproach to the Acute Abdomen
Approach to the Acute Abdomen
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•80 visualizações
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقي por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقيIraqi Diaspora.pptx الشتات العراقي
Iraqi Diaspora.pptx الشتات العراقي
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•21 visualizações
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا... por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...
Meckels diverticulum perforation from jujube pit ثقب رتج ميكل الناجم عن نوا...
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•80 visualizações
Phrygian Cap Colic por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Phrygian Cap ColicPhrygian Cap Colic
Phrygian Cap Colic
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•165 visualizações
Open disclosure المكاشفة المفتوحة por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Open disclosure المكاشفة المفتوحةOpen disclosure المكاشفة المفتوحة
Open disclosure المكاشفة المفتوحة
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•199 visualizações
Breast cancer risk factors 2019 عوامل خطر الاصابة بسرطان الثدي por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Breast cancer risk factors 2019 عوامل خطر الاصابة بسرطان الثديBreast cancer risk factors 2019 عوامل خطر الاصابة بسرطان الثدي
Breast cancer risk factors 2019 عوامل خطر الاصابة بسرطان الثدي
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•657 visualizações
How I do it...Z-plasty for Pilonidal Sinus por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
How I do it...Z-plasty for Pilonidal SinusHow I do it...Z-plasty for Pilonidal Sinus
How I do it...Z-plasty for Pilonidal Sinus
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•694 visualizações
Laparoscopic Repair of Strangulated Spigelian Hernia por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Laparoscopic Repair of Strangulated Spigelian HerniaLaparoscopic Repair of Strangulated Spigelian Hernia
Laparoscopic Repair of Strangulated Spigelian Hernia
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•277 visualizações
Anaemia in Surgery فقر ألدم في ألجراحة por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Anaemia in Surgery فقر ألدم في ألجراحةAnaemia in Surgery فقر ألدم في ألجراحة
Anaemia in Surgery فقر ألدم في ألجراحة
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•214 visualizações
من فيصل الى الشعب العراقي por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
من فيصل الى الشعب العراقيمن فيصل الى الشعب العراقي
من فيصل الى الشعب العراقي
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•100 visualizações
من فيصل الى الشعب العراقي por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
من فيصل الى الشعب العراقيمن فيصل الى الشعب العراقي
من فيصل الى الشعب العراقي
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•124 visualizações
Sigmoid Volvulus Case Presentation 2019 التواء ألقولون por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Sigmoid Volvulus Case Presentation 2019 التواء ألقولونSigmoid Volvulus Case Presentation 2019 التواء ألقولون
Sigmoid Volvulus Case Presentation 2019 التواء ألقولون
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•2.1K visualizações
Pilonidal Sinus: Which Operation? por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Pilonidal Sinus: Which Operation?Pilonidal Sinus: Which Operation?
Pilonidal Sinus: Which Operation?
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•877 visualizações
PERFORATING TRICHOBEZOAR بازهر شعري نافذ por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
PERFORATING TRICHOBEZOAR بازهر شعري نافذPERFORATING TRICHOBEZOAR بازهر شعري نافذ
PERFORATING TRICHOBEZOAR بازهر شعري نافذ
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•164 visualizações
Baghdad College Legacy ميراث كلية بغداد 2018 por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Baghdad College Legacy ميراث كلية بغداد 2018Baghdad College Legacy ميراث كلية بغداد 2018
Baghdad College Legacy ميراث كلية بغداد 2018
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•404 visualizações
The acute Abdomen in Disguise! por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
The acute Abdomen in Disguise!The acute Abdomen in Disguise!
The acute Abdomen in Disguise!
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•204 visualizações
Laparoscopic Appendicectomy: How I Do It ? por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
Laparoscopic Appendicectomy: How I Do It ? Laparoscopic Appendicectomy: How I Do It ?
Laparoscopic Appendicectomy: How I Do It ?
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•1.1K visualizações
The Breast Clinic Guide por Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني
The Breast Clinic Guide The Breast Clinic Guide
The Breast Clinic Guide
Mohamad محمد Al-Gailani الكيلاني•292 visualizações

الضيافة للمستشفيات: مهارة اتصال اساسية

  • 1. ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ ‫اساسية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ Dr. Mohamad Al-Gailani MBChB, MS, FRCS ‫استشاري‬ ‫جراح‬ ‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬ 14/3/202 ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ , ‫الرياض‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
  • 2. ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ : ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬ ‫مقدمة‬ • ‫عملها‬ ‫إلنجاح‬ ‫ترفيهية‬ ‫او‬ ‫سياحية‬ ‫او‬ ‫خدمية‬ ‫مؤسسة‬ ‫أية‬ ‫تتطلبها‬ ‫ضرورة‬ ‫الضيافة‬ ‫حسن‬ . • ‫عوائلهم‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الزائرين‬ ‫لمرضاها‬ ‫الضيافة‬ ‫بحسن‬ ‫االهتمام‬ ‫عليها‬ ‫كذلك‬ ‫المستشفيات‬ . • ‫االستقبال‬ ‫موظفة‬ ‫او‬ ‫بموظف‬ ‫عادة‬ ‫يبدئ‬ ‫المستشفى‬ ‫عن‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬ . • ‫اإلنساني‬ ‫التعامل‬ , ‫الضرورية‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫من‬ ‫هي‬ ‫الحسن‬ ‫األسلوب‬ ‫و‬ ‫االبتسامة‬ . • ‫بأهمية‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫للمستشفى‬ ‫الضيافة‬ ‫مستش‬ ‫سعت‬ ‫اساسية‬ ‫و‬ ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫كمهارة‬ ‫فيات‬ ‫تدريبية‬ ‫دورات‬ ‫بعدة‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫الحمادي‬ ( ‫اإلنكليزية‬ ‫و‬ ‫العربية‬ ‫باللغة‬ ) ‫شملت‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬ ‫الكادر‬ ‫و‬ ‫األطباء‬ ‫االستقبال‬ ‫موظفي‬ ‫و‬ ‫التمريضي‬ . • ‫الموفق‬ ‫وهللا‬ ‫مرضية‬ ‫و‬ ‫مميزة‬ ‫تجربة‬ ‫مستشفياتنا‬ ‫زيارة‬ ‫بعد‬ ‫مريض‬ ‫أي‬ ‫تجربة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫نامل‬ . ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ 14/3/2021 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 2
  • 3. ‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫محتوى‬ • ‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬ • ‫للفيديوهات‬ ‫عرض‬ ‫مع‬ ‫بالضيافة‬ ‫الوعي‬ • ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ : ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ • ‫جواب‬ ‫و‬ ‫سؤال‬ • ‫التدريبية‬ ‫الحلقة‬ ‫تقييم‬ ‫استمارة‬ ‫إعادة‬ ‫و‬ ‫امالء‬ • ‫الدورة‬ ‫شهادة‬ ‫تسليم‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 3
  • 4. ‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬ • ‫جيدة‬ ‫طبية‬ ‫ممارسة‬ • ‫المريض‬ ‫جوهرها‬ ‫خدمات‬ • ‫شخصية‬ ‫نوعية‬ ‫خدمة‬ • ‫المنافسة‬ ‫ازدياد‬ • ‫للمرضى‬ ‫عديدة‬ ‫خيارات‬ ‫وجود‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 4
  • 5. HOSPITALITY ‫الضيافة‬ • ‫الغرب‬ ‫الزائرين‬ ‫أو‬ ‫للضيوف‬ ‫والترحيب‬ ‫االستقبال‬ ‫اء‬ ‫المعاملة‬ ‫وحسن‬ ‫بالتسامح‬ ( ‫اإلنكلي‬ ‫أوكسفورد‬ ‫قاموس‬ ‫زي‬ ) • ‫الالتينية‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬ " ‫هوسبيتاري‬ “ “hospitare” ‫كضيف‬ ‫الترحيب‬ ‫بمعنى‬ • ‫للضيو‬ ‫األساسية‬ ‫باالحتياجات‬ ‫واالعتناء‬ ‫الترحيب‬ ‫أو‬ ‫ف‬ ‫الزوار‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 5
  • 6. ‫قصة‬ ‫له‬ ‫كل‬ ! 2⁰ 28s ‫فيديو‬ 1 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 6 • ‫يخف‬ ‫قصة‬ ‫مريض‬ ‫لكل‬ ‫يها‬ • ‫بنفس‬ ‫نحس‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫احساسه‬ ... • ‫تأل‬ ‫بقدر‬ ‫نتألم‬ ‫كنا‬ ‫لو‬ ‫مه‬ ... • ‫مع‬ ‫نتعاطف‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬ ‫اكثر‬ ‫محنته‬ • ‫معانا‬ ‫نتفهم‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬ ‫و‬ ‫ته‬ ‫اكثر‬ ‫عصبيته‬ ‫لربما‬ !
  • 7. EMPATHY ‫معه‬ ‫والتعاطف‬ ‫بالغير‬ ‫اإلحساس‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 7 ‫بالغير‬ ‫واالحساس‬ ‫التعاطف‬ : • ‫محلهم‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ • ‫يسمعون‬ ‫ما‬ ‫تسمع‬ ‫ان‬ • ‫يرون‬ ‫ما‬ ‫ترى‬ ‫ان‬ • ‫يشعرون‬ ‫بما‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬
  • 8. ‫الضيافة‬ ‫أهداف‬ • ‫شخ‬ ‫بالترحيب‬ ‫يشعرون‬ ‫الضيوف‬ ‫يجعل‬ ‫ما‬ ‫صيا‬ • ‫للضيوف‬ ‫تعمل‬ ‫األشياء‬ ‫جعل‬ • ‫يمر‬ ‫المريض‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬ " ‫سعيدة‬ ‫بتجربة‬ " ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 8
  • 9. ‫فيديو‬ 2 2⁰44 ‫والضيافة‬ ‫االستقبال‬ ‫موظف‬ ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 9 • ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬ • ‫االول‬ ‫االنطباع‬ • ‫االستقبال‬ ‫حسن‬ • ‫البشوش‬ ‫الوجه‬ • ‫للقلوب‬ ‫كسب‬ • ‫للمطلوب‬ ‫تحقيق‬
  • 10. Personalized Service ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ • ‫لهم‬ ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يريدون‬ ‫المرضى‬ • ‫يلبي‬ ‫اخر‬ ‫مستشفى‬ ‫يرومون‬ ‫سوف‬ ،‫عليها‬ ‫يحصلوا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫احتياجاتهم‬ . • ‫الموظفين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫المطالب‬ ‫هذه‬ ‫لتلبية‬ ‫الطرق‬ ‫إحدى‬ - ‫ليس‬ ‫األطباء‬ ‫فقط‬ - ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫التعاطف‬ ‫إبداء‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 10
  • 11. Happy Patients ‫السعداء‬ ‫المرضى‬ • ‫للمستشفى‬ ‫الموالين‬ ‫من‬ ‫يكونون‬ ‫السعداء‬ ‫المرضى‬ • ‫اآلخرين‬ ‫مرضى‬ ‫إحالة‬ ‫في‬ ‫يساهمون‬ • ‫االرتي‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يعملون‬ ‫اح‬ ‫المهني‬ • ‫جدد‬ ‫مرضى‬ ‫استقطاب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الدخل‬ ‫تحسين‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 11
  • 12. ‫فيديو‬ 3 3⁰55 ‫المتكاملة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 12 .1 ‫االستقبال‬ ‫موظفو‬ .2 ‫العمل‬ ‫فريق‬ .3 ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بيئة‬ .4 ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عمليات‬ .5 ‫التفاعل‬ ‫تنظيم‬ .6 ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬
  • 13. ‫بثمن‬ ‫يقدرون‬ ‫ال‬ ‫الجيدون‬ ‫الموظفون‬ • ‫المرضى‬ ‫واستبقاء‬ ‫الجتذاب‬ ‫مهم‬ ‫دورهم‬ • ‫مكلفة‬ ‫نتائجه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المرضى‬ ‫فقدان‬ ‫ان‬ • ‫الجيد‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫بقيمة‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ • ‫والمكافأة‬ ‫بالتقدير‬ ‫جهدهم‬ ‫قصارى‬ ‫يبذلون‬ ‫سوف‬ ‫أنهم‬ • ‫االداء‬ ‫لتحسين‬ ‫جيد‬ ‫تدريب‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 13
  • 14. ‫مردود‬ ‫له‬ ‫المرضى‬ ‫إرضاء‬ • ‫الربحية‬ ‫زيادة‬ • ‫المريض‬ ‫استبقاء‬ ‫تحسين‬ • ‫المرضى‬ ‫إحاالت‬ ‫زيادة‬ • ‫للتعلي‬ ‫االمتثال‬ ‫تحسين‬ ‫مات‬ • ‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬ • ‫الموظف‬ ‫بمعنويات‬ ‫االرتقاء‬ ‫ين‬ • ‫الموظفي‬ ‫ترك‬ ‫معدل‬ ‫انخفاض‬ ‫ن‬ ‫للعمل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 14
  • 15. ‫فيديو‬ 4 3⁰13 ‫ال‬ ‫النصائح‬ 8 ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 15 .1 ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫الصبر‬ .2 ‫االقناع‬ .3 ‫الشكاوي‬ .4 ‫التواصل‬ .5 ‫االحترام‬ .6 ‫المسبقة‬ ‫المعرفة‬ .7 ‫الرضا‬ ‫حصول‬ .8 ‫الفعل‬ ‫ردود‬
  • 16. ‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫لمرضى‬ ‫السعيدة‬ ‫التجربة‬ • ‫طيبة‬ ‫كلمة‬ ‫و‬ ‫بابتسامة‬ ‫االستقبال‬ • ‫الطبيب‬ ‫لرؤية‬ ‫دورهم‬ ‫يكون‬ ‫متى‬ ‫اطالعهم‬ • ‫ل‬ ‫تعليمية‬ ‫فيديو‬ ‫أشرطة‬ ‫تعرض‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬ ،‫ينتظرون‬ ‫بينما‬ ‫هم؟‬ • ‫المواعيد‬ ‫في‬ ‫تفرط‬ ‫ال‬ ،ً‫ال‬‫طوي‬ ‫ينتظرون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ال‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 16
  • 17. Are We The Best? ‫األفضل؟‬ ‫نحن‬ ‫هل‬ • ‫فقط‬ 1 ‫من‬ 20 ‫عناء‬ ‫يبادرون‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ • ‫يعودوا‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ ‫لكنهم‬ • ‫الى‬ ‫يشتكون‬ ‫سوف‬ 10 ‫السيئة‬ ‫تجربتهم‬ ‫عن‬ ‫آخرين‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 17
  • 18. ‫فيديو‬ 5 7 1⁰ ‫العميل؟‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 18
  • 19. ‫المريض؟‬ ‫تجربة‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ .1 ‫تثقيف‬ ‫تأثي‬ ‫وكيفية‬ ‫المريض‬ ‫تجربة‬ ‫أهمية‬ ‫بشأن‬ ‫الموظفين‬ ‫تفاعالتهم‬ ‫ر‬ ‫للمريض‬ ‫العام‬ ‫االرتياح‬ ‫على‬ .2 ‫مكافأة‬ ‫تج‬ ‫لتحسين‬ ‫خطوات‬ ‫ويتخذون‬ ‫يبدعون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫ربة‬ ‫المريض‬ .3 ‫االستفادة‬ ‫الستخدامه‬ ‫الضيافة‬ ‫صناع‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫المستشفى‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 19
  • 20. ‫لشركة‬ ‫الضيافة‬ ‫نموذج‬ " ‫ديزني‬ " • ‫ابتسم‬ • ‫مكالمته‬ ‫عند‬ ‫المريض‬ ‫عين‬ ‫الى‬ ‫انظر‬ • ‫الضيوف‬ ‫بجميع‬ ‫والترحيب‬ ‫االحترام‬ ‫اظهر‬ • ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫اإلنجاز‬ ‫قدر‬ • ‫الكالم‬ ‫و‬ ‫بالتحية‬ ‫بادر‬ • ‫للصعوبات‬ ‫خالقة‬ ‫حلول‬ ‫عن‬ ‫ابحث‬ • ‫بكلمة‬ ‫التحدث‬ ‫إنهاء‬ " ‫شكرا‬ " ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 20
  • 21. ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 21 ‫فيديو‬ 6 42 1⁰ ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ • ‫استمع‬ ‫ثم‬ ‫استمع‬ ! • ‫تجادل‬ ‫ال‬ • ‫التعاطف‬ ‫اظهر‬ • ‫الحلول‬ ‫إيجاد‬ • ‫شخصية‬ ‫ليست‬ !
  • 22. ‫للخدمة‬ ‫المميتة‬ ‫خطايا‬ ‫السبع‬ .1 ‫الفتور‬ ( ‫العاطفة‬ ‫غياب‬ ) Apathy .2 ‫ببرود‬ ‫التصرف‬ ‫أو‬ ‫التجاهل‬ Brush-off .3 ‫التعالي‬ ( ‫االحترام‬ ‫عدم‬ ) Coldness .4 ‫التكبر‬ Condescension .5 ‫ي‬ِ‫ل‬‫آ‬ ٌ‫سان‬ْ‫ن‬ِ‫إ‬‫ك‬ ‫التعامل‬ Robotics .6 ‫العناد‬ ‫و‬ ‫ط‬َّ‫ل‬َ‫س‬َ‫ت‬‫ال‬ Rule book .7 ‫المبررة‬ ‫غير‬ ‫األعذار‬ ‫و‬ ‫المراوغة‬ Run around ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 22
  • 23. ‫العشرة‬ ‫القواعد‬ .1 ‫الرضا‬ ‫و‬ ‫االهتمام‬ ‫محور‬ ‫هو‬ ‫المريض‬ .2 ‫باحتر‬ ‫فعامله‬ ،‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫الراتب‬ ‫بدفع‬ ‫يساهم‬ ‫المريض‬ ‫مثل‬ ‫ام‬ ‫رئيسك‬ ! .3 ‫بابتسامة‬ ‫مريض‬ ‫كل‬ ‫حيي‬ .4 ‫بأسمائهم‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التخاطب‬ .5 ‫المريض‬ ‫مع‬ ‫الكالم‬ ‫انت‬ ‫بادر‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 23
  • 24. .6 ‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ .7 ‫تقول‬ ‫ان‬ " ‫اتحرى‬ ‫سوف‬ ‫أنا‬ " ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ " ‫أعرف‬ ‫ال‬ ! " .8 ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ‫المرضى‬ ‫عامل‬ .9 ‫مشرقا‬ ‫المريض‬ ‫يوم‬ ‫اجعل‬ .10 ‫سعادة‬ ‫و‬ ‫اشراقا‬ ‫أكثر‬ ‫حياتك‬ ‫تجعل‬ ‫وبهذا‬ ! ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 24 ‫العشرة‬ ‫القواعد‬
  • 25. ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬ ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 25
  • 26. ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ Self Assessment ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬ ( 2 ) ‫نعم‬ ‫لكل‬ ‫نقطة‬ ( 1 ) ‫و‬ ‫األحيان‬ ‫لبعض‬ ‫نقطة‬ ( 0 ) ‫لكال‬ .1 ‫الغرباء؟‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ .2 ‫عندم‬ ‫حتى‬ ‫ومهذبة‬ ‫لطيفة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ ‫ا‬ ‫الضغط؟‬ ‫تحت‬ ‫اكون‬ .3 ‫بالهاتف؟‬ ‫التكلم‬ ‫عند‬ ‫هادئة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ .4 ‫نظيفة‬ ‫ابدو‬ ‫عموما‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ ‫ومرتبة؟‬ .5 ‫األوامر؟‬ ‫أتابع‬ ‫أن‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬ .6 ‫بأمان؟‬ ‫االنتقاد‬ ‫أقبل‬ ‫أنا‬ ‫هل‬ .7 ‫مشغولة؟‬ ‫البقاء‬ ‫اطيق‬ ‫هل‬ .8 ‫مفص‬ ‫بعمل‬ ‫القيام‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬ ‫ل‬ ‫جيدا؟‬ .9 ‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بالعمل‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬ ‫؟‬ .10 ‫الناس؟‬ ‫بمساعدة‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 26
  • 27. ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫نتيجة‬ ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ • ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ 16 ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نقطة‬ ... • ‫ممتاز‬ ‫بشكل‬ ‫الضيافة‬ ‫فن‬ ‫تجيدين‬ ‫فانت‬ ! • ‫ذلك‬ ‫دون‬ ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫ان‬ ‫تقلقي‬ ‫ال‬ • ‫بالتعل‬ ‫للتطوير‬ ‫متاحة‬ ‫الفرصة‬ ‫دائما‬ ‫هناك‬ ‫و‬ ‫م‬ ‫المثابرة‬ ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 27
  • 29. ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ 29
  • 30. Questions? ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ 30 ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬ . ‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ , ‫السعودي‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫ة‬
  • 31. ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬ ‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الرياض‬ , ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ Knowing is not enough, we must apply. Willing is not enough, we must do. Goethe