Trắc nghiệm-ôn-tập Môn Nhập môn Tài chính Tiền tệ (1)
Seu SlideShare está sendo baixado.
×
Confira estes a seguir
Recomendadas
Mais Conteúdo rRelacionado
Diapositivos para si (20)
Semelhante a TLKD.pptx (20)
Mais de MinhHuL2 (20)
Mais recentes (20)
TLKD.pptx
- 1. Tâm lý khách hàng Nhóm 3 Lớp QL24.52 Tâm lý học kinh doanh
- 2. Lê Thị Minh Huệ Trương Thị Thanh Tâm Đỗ Thị Trà My Lê Thị Hồng Nhung Trần Thị Minh Phương
- 3. Mục lục 1.Khái niệm 5. Đặc điểm tâm lý con người đối với giá cả hàng hóa và sach lược tác động tâm lý 4. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi, giới tính và sách lược tác động tâm lý 3. Nhu cầu của khách hàng 2. Phân loại khách hàng
- 4. 1 Khách hàng, Họ là ai? Khách hàng là người tiêu dùng (người ra quyết định mua sắm) Người tiêu dùng là người trực tiếp sử dụng hàng hóa Người sử dụng là người tiêu dùng trực tiếp hàng hóa, dịch vụ Người mua không nhất thiết là người tiêu dùng. Khái niệm
- 5. 2 Phân loại người tiêu thụ theo vị trí - cương vị xã hội (phân tầng xã hội) Phân loại người thụ dùng theo lối sống Phân loại người tiêu thụ căn cứ vào tính nhạy cảm tri giác Phân loại người tiêu thụ theo đặc điểm tâm lý Phân loại khách hàng
- 6. 2.1.Phân loại người tiêu thụ theo vị trí - cương vị xã hội Mỹ: 6 tầng lớp • Thượng đẳng • Thượng lưu • Thượng - trung lưu • Hạ - trung lưu • Thượng - Hạ lưu • Hạ lưu Pháp: 3 giai cấp • Thượng lưu (Thống trị) • Trung lưu (Tiểu tư sản) • Bình dân Việt Nam • Chưa có sự phân loại người tiêu dùng
- 7. Lạc quan Quảng giao Chân thành Cẩn trọng Lãnh đạm-khó chịu Tự vuốt ve, tự mãn Suốt đời lo âu 2.2.Phân loại người tiêu thụ theo lối sống
- 8. VD:Người mạo hiểm ưa tìm sự phiêu lưu, họ là người đầu tiên mua hàng hóa mới. Luôn đòi hỏi hàng hóa mới để thay thế nhau Người thận trọng họ chỉ mua hàng hóa mới sau khi tin chắc rằng nó đáng mua, có giá trị. 2.3.Phân loại người tiêu thụ theo đặc điểm tâm lý Đặc điểm tâm lý không phụ thuộc vào giai tầng xã hội, hoàn cảnh kinh tế hay tuổi tác Tâm lý người tiêu dùng theo xu hướng mạo hiểm VD: Những người thích tạo dáng hiện đại trong trang trí nội thất thì giống nhau về tâm lý nhưng rất có thể không giống nhau về hoàn cảnh kinh tế.
- 9. 2.4.Phân loại người tiêu thụ căn cứ vào tính nhạy cảm tri giác Kẻ cách tân(2.5%): Thích mạo hiểm Người học theo sớm(13.5%): Chấp nhận hàng hóa mới nhanh nhưng hơi cẩn trọng Đa số sớm(34%): Mua hàng trước anh tiêu thụ trung bình-trung lưu, nhưng chỉ sau khi đắn đo lâu dài Đa số muộn(34%): Đợi cho đến khi xã hội thừa nhận hàng hóa là đáng mua Số người chậm chạp(16%): Khăng khăng chống đối. Chấp nhận hàng hóa chậm, lúc ấy sản phẩm đã bị gạt ra khỏi thị trường, hoặc được thay thế bằng loại hàng hóa mới hơn
- 10. 3 3.1.Khái niệm 3.2.Phân loại theo nhu cầu 3.3.Nhận biết vấn đề (nhu cầu, động cơ) Nhu cầu của khách hàng
- 11. "Khách hàng là thượng đế" Nhà sản xuất cần đến khách hàng. Mục tiêu của sản phẩm là tạo ra khách hàng. Không nắm chắc tâm lý, động cơ mua hàng của khách hàng thì sản phẩm khó có thể tồn tại Nhu cầu của khách hàng là trạng thái tâm lý căng thẳng, khiến khách hàng cảm thấy thiếu thốn về một cái gì đấy và mong muốn được thỏa mãn thông qua hoạt động tiêu dùng Nhu cầu có vai trò quan trọng: Là đòi hỏi khách quan giúp con người tồn tại phát triển. Có tác động lớn đến tâm trạng con người 3.1. Khái niệm
- 12. 3.2. Phân loại theo nhu cầu a, Phân loại theo mục tiêu sử dụng b, Phân loại theo cấp độ cần thiết (Abram Maslow) c, Phân loại theo nhu cầu theo C.Alderfer (Thuyết ERG) d, Phân loại theo đối tượng tiêu dùng e, Phân loại theo đặc điểm của khách hàng f, Phân loại theo mức độ đáp ứng
- 13. a. Phân loại theo mục tiêu sử dụng Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu cho sản xuất Nhu cầu cho đời sống Hàng hóa Dịch vụ
- 14. b. Phân loại theo cấp độ cần thiết (Abram Maslow) 1 2 3 4 5 Nhu cầu tự hoàn thiện và thích sáng tạo Nhu cầu được quý trọng, muốn tự khẳng định Nhu cầu xã hội, được thương yêu, muốn được chan hòa, vào tập thế, vào xã hội. Nhu cầu muốn được an toàn và bảo vệ tính mạng trước những đe dọa nguy hiểm Nhu cầu về sinh lý căn bản: ăn uống, mặc, ở,đi lại, nghỉ ngơi
- 15. c.Phân loại theo nhu cầu theo C.Alderfer (Thuyết ERG) Con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: • Nhu cầu tồn tại: Ước muốn khỏe mạnh, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như sinh lý,ăn,ở,.. và nhu cầu an toàn • Nhu cầu quan hệ: ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi người. • Nhu cầu phát triển: Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc Khi một nhu cầu nào đó bị cản trở thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa mãn các nhu cầu khác. Khi cuộc sống khó khăn con người có xu hướng gắn bó với nhau, quan hệ giữa họ tốt hơn, và họ dồn nỗ lực cho tương lai nhiều hơn
- 16. d.Phân loại theo đối tượng tiêu dùng Tiêu dùng chung (Nhu cầu xã hội đám đông,tổ chức).VD nhu cầu về điện,nước,y tế,bảo hiểm Tiêu dùng riêng (Nhu cầu cá nhân), rất biến động và có tốc độ phát triển rất nhanh. VD nhu cầu ăn mặc, nơi ở,..
- 17. e. Phân loại theo đặc điểm của khách hàng f. Phân loại theo mức độ đáp ứng Nhu cầu chia theo giới tính, lứa tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ văn hóa, đặc điểm vùng miền • Nhu cầu phát sinh • Nhu cầu thực tế
- 18. 3.3. Nhận biết vấn đề (nhu cầu,động cơ) Mua hàng theo cảm xúc: Họ quan tâm đến kiểu dáng của hàng hóa, lòng tự hào về quyền sở hữu. Mua hàng theo lý trí: Nghiên cứu rất kỹ hàng hóa trước khi mua. Họ quan tâm chi phí,hiệu quả sử dụng,độ bền... Mua hàng để bảo vệ sự an toàn cá nhân:Loại khách hàng này có động cơ chống lại sự lo lắng. Họ thường mua bảo hiểm, khóa cửa, máy chống trộm. Mua hàng vì bắt chước:Họ thường thiếu tự tin, thiếu óc sáng tạo, không có tính chủ động Mua hàng do ảnh hưởng môi trường xã hội chung quanh: VD do gia định, do đẳng cấp, tầng lớp xã hội. Con cái có ảnh hưởng lớn đến quyết định của bố mẹ khi mua sắm (quần áo,thực phẩm,giải trí,vui chơi)
- 19. Nội dung thảo luận 4.1. Khách hàng là trẻ con 4.2. Khách hàng là thanh niên 4.3. Khách hàng là phụ nữ 4.4.Khách hàng là nam giới 4.5. Khách hàng là người cao tuổi 4.6.Khách hàng có chuyên môn cao về hàng hóa 4 Tâm lý khách hàng theo độ tuổi, giới tính và sách lược tác động tâm lý
- 20. 4.1. Khách hàng là trẻ con
- 21. Tuổi nhi đồng Biểu hiện tâm lý -Từ nhu cầu tiêu dùng tiêu dùng có tính chất hoàn toàn sinh lý phát triển đến có nhu cầu tiêu dùng mang tính xã hội - Tiêu dùng phát triển từ tính chất bắt buộc đến có đặc trưng riêng
- 22. T U Ổ I T H I Ế U N I Ê N - Muốn chứng tỏ là người lớn, muốn so sánh với người lớn. -Khuynh hướng mua hàng được xác lập, thói quen mua hàng được ổn định. -Từ chỗchịu ảnh hưởng của người thân chuyển sang chịu ảnh hưởng của xã hội, phạm vi chịu ảnh hưởng dần tăng lên. BIỂU HIỆN TÂM LÝ -Các đối tượng khách nhau thì áp dụng các biện pháp khác nhau. - Cần cải tiến hình dạng bên ngoài của sản phẩm - Có biện pháp thích hợp để tăng nhận thức đối với hàng hóa, kích thích mua hàng . - Các doanh nghiệp cần tìm cách ghi sâu dấu ấn tốt đẹp của khách hàng đối với hàng hóa và doanh nghiệp. SÁCH LƯỢC TÂM LÝ, TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRÊN THỊ TRƯỜNG
- 23. 4.2 KHÁCH HÀNG LÀ THANH NIÊN
- 24. Biểu hiện tâm lý khách hàng là thanh niên. - Có tính độc lập và sức mua lớn, có ảnh hưởng nổi bật - Chạy theo mốt, thể hiện phong cách hiện đại - Đòi hỏi được độc lập tự chủ, biểu hiện cái tôi - Chú ý tình cảm, dễ xúc động Biểu hiện tâm lý khách hành là thanh niên mới kết hôn - Nhu cầu theo mốt đồng bộ, cao cấp. -Hành vi mua hàng có đặc điểm nổi bật Sách lược tâm lý, tiêu thụ hàng hóa trên thị trường - Cần tranh thủ được người khách hàng là thanh niên, điều đó có lợi cho nhà kinh doanh. -Kịp thời cho ra những hàng hóa mới, phản ánh được trào lưu hiện đại. - Áp dụng biện pháp tiêu thụ đặc sắc.
- 25. 4.3 Khách hàng là phụ nữ Sách lược tâm lý, tiêu thụ hàng hóa trên thị trường. - Bố trí quầy hàng, tủ hàng. - Kiểu dáng của sản phẩm. - Trang trí bao bì hàng hóa. - Quảng cáo sản phẩm. - Chuẩn mực hóa ngôn ngữ. Biểu hiện tâm lý - Hàng hóa mua thường là hàng đóng gói và hàng mềm. - Tính toán tiền nong thành thạo. - Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ mặt này. -Thích mua hàng giảm giá. -Chịu ảnh hưởng của các điều kiện mua hàng. -Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày hàng, quảng cáo hàng,...
- 26. BIỂU HIỆN TÂM LÝ - Thường muốn được người bán cố vấn. - Quyết định mua hàng nhanh hơn. - Dễ tiếp thu những lời khuyên bên ngoài hơn. - Chi tiền mua nhanh hơn SÁCH LƯỢC TÂM LÝ, TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRÊN THỊ TRƯỜNG. Các nhà kinh doanh cần chú ý tới hàng hóa có công dụng thực tế, giá cả hợp lý, hình thức tương đối đẹp 4.4. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI
- 27. SÁCH LƯỢC TÂM LÝ, TIÊU THỤ HÀNG HÓA TRÊN THỊ TRƯỜNG - Cần cung cấp hàng hóa có lợi cho sức khỏe của khách hàng... - Chú ý quảng cáo, nhãn mác hàng cũ. - Cách phục vụ. -Trưng bày hàng hóa. - Hàng hóa phải có lợi thực tế 4.5. Khách hàng là người cao tuổi BIỂU HIỆN TÂM LÝ - Tiêu dùng theo thói quen, ưa thích hàng hóa đã biết từ trẻ. -Không có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đã dùng quen với những hàng hóa hiện đại. -Khó thích nghi với những thay đổi về hàng hóa, cách bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Thường có 2 xu hướng: một là nhu cầu giao tiếp rộng nên thích trò chuyện, cởi mở; hai là không thích giao tiếp, ít nói. -Đánh giá hàng hóa nghiêng về giá trị thực tế.
- 28. Biểu hiện tâm lý - Khả năng đánh giá nhanh chóng, chính xác chất lượng và giá cả hàng hóa. - Đòi hỏi người bán hàng phải trả lời đúng và nhanh chóng những điều họ cần. - Biết sử dụng những thuật ngữ chuyên môn và biết những sơ đồ chỉ dẫn về hàng hóa Sách lược tâm lý, tiêu thụ hàng hóa trên thị trường. Nhà kinh doanh cần nắm bắt được ngay vấn đề và nắm vững những đặc tính công dụng, cách sử dụng sản phẩm. 4.6. KHÁCH HÀNG CÓ CHUYÊN MÔN CAO VỀ HÀNG HÓA
- 29. Đặc điểm tâm lý của con người đối với giá cả hàng hóa Hành vi mua hàng của con người khi giá cả thay đổi Sách lược tâm lý trong việc thay đổi giá cả hàng hóa. Đặc điểm tâm lý con người đối với giá cả hàng hóa và sach lược tác động tâm lý 5 5.1 5.2 5.3
- 30. 5.1. Đặc điểm tâm lý của con người đối với giá cả hàng hóa a. Con người thường thích giá cả ổn định Thói quen về giá cả của một người được hình thành thì nó sẽ được duy trì ổn định và chi phối hành vi mua hàng của người đó => Khi giá cả hàng hóa biến động, người ta phải qua một thời gian từ chỗ không quen tới chấp nhận và quen Các nhà kinh doanh cần thận trọng trọng việc xác định giá quá vượt quá phạm vi giá cả theo thói quen của khách hàng. Làm rõ mức tối thiểu và tối đa của giá cả => Khách hàng thấy được và chấp nhận
- 31. b. Con người thường rất nhạy cảm với giá cả biến động Giá cả biến động ảnh hưởng đến đời sống của con người và gia đình họ nên họ rất nhạy cảm với sự biến động giá. Sự nhạy cảm này dựa vào những tiêu chuẩn khách quan
- 32. c. Nhận thức của con người đối với sự thay đổi của giá cả Con người đánh giá giá cả hàng hóa cao hoặc thấp thông qua những so sánh • So sánh giá cả hàng hóa cùng loại trên thị trường • So sánh giá cả hàng hóa khác nhau ở cùng một nơi bán • So sánh giá cả hàng hóa thông qua hình thức bên ngoài So sánh giá cả hàng hóa của con người là hiện tượng tâm lý rất phức tạp. => Khi tổ chức kinh doanh tiêu thụ hàng hóa phải tăng cường nghiên cứu thị trường, không khí bán hàng,phương thức bán hàng, hình thức bên ngoài, trang trí hàng hóa, công dụng của hàng hóa.
- 33. - Giá cả của hàng hóa vừa thể hiện được giá trị của hàng hóa vừa thể hiện yếu tố tâm lý, đạo đức. • Có người thích mua hàng giá cao, hàng độc, hàng nổi tiếng để thông qua việc sử dụng hàng hóa đó thể hiện địa vị xã hội của họ. • Có người thích hàng với dáng vừa phải, thực dụng. • Có người thích hàng giá rẻ... - Sở thích về giá cả hàng hóa rất phong phú nên nhà kinh doanh cần đáp ứng nhhu cầu khác nhau về giá cả. - d. Sự biểu hiện tâm lý khác nhau đối với giá cả
- 34. ĐỊnh giá hớt váng Định giá giới thiệu Định giá hài lòng Ưu điểm: Điều chỉnh giá Thu hồi vốn nhanh Nhược điểm: Khách hàng bị thiệt Giá giảm mạnh Giá cao nhất, thu lợi nhuận cao Giảm giá tạm thời, sau đó nâng giá lên Ưu điểm: Tiêu thụ nhanh Nhiều khách hàng Ưu điểm: Khách hàng hài lòng với sách lược này Nhược điểm: Sản phẩm mới phải có chất lượng cao mới có sức hút khách hàng Ít nhược điểm Giá vừa phải làm hài lòng khách hàng 5.2.Hành vi mua hàng của con người khi giá cả thay đổi a. Con người thường thích giá cả ổn định
- 35. b. Sách lược tâm lý trong việc định giá một cách linh hoạt Sách lược tâm lý về định một giá Sách lược định giá linh hoạt Hàng bán ra theo giá niêm yết Mức giá khác nhau trong từng điều kiện. Khách hàng được phép mặc cả c. Sách lược tâm lý trong việc định giá có hạ giá theo khối lượng nhằm khuyến khích mua nhiều Sách lược đáp ứng được tâm lý khách hàng thường mong muốn mua giá rẻ trong khi các nhà kinh doanh muốn bán được nhiều hàng
- 36. 5.3. Sách lược tâm lý trong việc thay đổi giá cả hàng hóa - Mức giảm giá thích hợp: giảm ít khách hàng không thích, giảm nhiều khách hàng lại nghi ngờ chất lượng, công dụng của hàng hóa. - Thời điểm giảm giá thích hợp: chọn đúng thời điểm sẽ thúc đẩy được động cơ mua hàng của khách hàng - Chỉ tăng khi chi phí sản xuất tăng buộc dịch vụ phải tăng theo biến đổi khách quan. - Tăng giá khi hàng hóa dịch vụ khan hiếm, có hạn mà nhu cầu của khách hàng quá cao. Sách lược tâm lý trong việc giảm giá của hàng hóa: Sách lược tâm lý trong việc tăng giá của hàng hóa:
- 37. Thank you !
