More Related Content More from Microsoft Norge AS More from Microsoft Norge AS (20) Crm Presentasjon Frokostseminar Final 08021. Aldri har det vært viktigere eller mer lønnsomt å
bygge gode kunderelasjoner!
Pål Ødegaard og Øivind Skallerud, Accenture Managment Consulting
Oslo, Tirsdag 9. februar 2010
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Perf ormance Delivered are trademarks of Accenture.
2. 10 000 fots perspektivet - kampen om kundene blir stadig
tøffere
Kundene sitter med makten …
“Cash Rich – Time Poor” De forventer mer De har flere muligheter
…og de utøver den….
Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 2
3. Som et resultat hopper kundene stadig oftere mellom
banker, og dårlig kundeopplevelser er viktigste årsak
til å bytte
Percent of Switched – Any 67 %
Top Reasons for Switching
Customers
(net)
Providers
who switched
providers last Retailers 46 %
Poor
68%
Customer
year Experience
Found Better 53%
Banks 42 % Price
Poor Rep
Knowledge 45%
Internet service Provider
37 %
providers
Bureaucracy 40%
Lack of 39%
customization
Home telephone 36 %
Unreliable 38%
service
Wireless / cell
33 %
phone
Source: Accenture Study on Customer Service
Bankenes respons: Vi må bli kundesentriske..men hva
betyr det egentlig ifht å lykkes?
Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 3
4. Vår opplevelse er at de mest suksessfulle kundesentriske
satsingene innen finans evner å fokusere rundt 1 eller 2 akser,
men aldri 3
Lønnsom vekst i nye
Ambisjoner om å inkludere nye kunder
kundesegmenter, nye
geografier, osv.
eller nye markeder Forbedringer for å
beskytte/utvikle Skape verdi utfra
eksisterende kunder kunderelasjoner –
forbedret
kundetilfredshet gjennom
ek m
rv o
st
ønskede
fo r s
et ifte
kundeopplevelser
Ekspandering av
ud dr
ilb be
kanaler,
et e
st sk
produktkategorier
ne ri
je nt
og/eller nye tjenester
r t tse
de k
vi du
ut ro
P
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 4
5. Hva er så disse kundeopplevelsene?
Direct
Marketing
Advertising WEB
Kundeopplevelsen utgjør alt en kunde ser, hører, føler,
tror og gjør i kontakt med banken sin
Ved virkelig å forstå konteksten og kundens behov ved
hver interaksjon prøver de beste bankene å tilby
differensierte kundeopplevelser
Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 5
6. Hvorfor så mye fokus på kundeopplevelsen – er det
kun en litt slitt klisje?
Korrelasjonen mellom positive kundeopplevelser,
lojalitet OG lønnsomhet er spesielt stor i bank!
Do you recognize that the “…companies that deliver a strong
contribution of customer customer experience receive and
experience is important for high retain greater wallet share from
performance? existing customers… and enjoy
higher revenue compared to
63% of Leaders customer experience laggards”
24% of Performers
24% of Laggards
Forrester Research, “The Business Impact of
Customer Experience”, 2008
Accenture‟s Survey around Customer Experience
(B2B), 2008
“Our research shows that good customer experience correlates with
customer loyalty across many industries, but the correlation is especially
high for banks”
Forrester Research “Customer Experience Index 2008 Snapshot: Banks” Forrester asked nearly 4,700
consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, usability, and enjoyability
of those experiences
7. Kundeopplevelsen – en døråpner for å kunne realisere
forretningseffekter – mersalg og redusert churn!
Forretningseffekter
Domino effekten
Øke omsetning
og margin per
kunde
Den gode Kunde-
opplevelsen
Øke
kundemassen
Inntekts-
effekt
Redusere Kjøp av flere tjenester
kunde- (Forrester research )
avgang
Økt kjennskap/
Øke oppmerksomhe
lønnsomhet t
og ny vekst
Styrker lønnsomheten
Redusere Forrester research )
kostnader
kundeservice,
salg og
feltstyrke
Kostnads-
effekt
Redusert Churn
•2 tjenester reduserer 25 percent
System-
rasjonalisering • 3 tjenester med ytterligere 13
percent
(Hawling)
Copyright © 2007 Accenture All Rights Reserved.
8. …hvorfor er det da så lite fokus på å sikre levering av den
ønskede kundeopplevelsen?
Immediate/Tactical Long Term/Strategic
Cost Management Customer Customer Industry Redefining the
Retention Acquisition Reconfiguration Business Model
Sikring av ønsket kundeopplevelse
Customer Proactive churn
mgmt Customer mgmt
Customer insight
Product & Product Customization/
Pricing rationalization Simplification Bundling
Pricing optimization
Channel
Digital channel / branch
transformation Channel integration
Marketing
Marketing ROI Campaign development
Sales & Customer service Sales force performance
Service optimization optimization
New routes to market
Operating
Model Operating model enhancements
Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 8
9. Identifiser de interaksjonene som har størst betydning for
verdien av relasjonen
Viktigheten av sannhetens øyeblikk
Nivå av tilfredshet Interaksjonspunkter
Mitt problem som etterlater
Kunne ikke ble løst i løpet emosjonelle inntrykk
vært av dagen
foruten og vedvarende
formeninger
Det er lett å
Jeg er samarbeide med Problem løst Identifiser og forstå i
fornøyd dem hvilken grad de
forekommer
Transaksjoner Tid
Det
fungerer Behov for
Oppnå full forståelse
endring av erfaringene
Ikke noe Hva er forskjellen Denne gangen Rydd opp i elementer
spesielt
Kjøp av mellom disse finner jeg meg som bidrar til negativ
produkt produktene? en ny bank! innflytelse på
Jeg er Endre kundene
ikke Må jeg fylle inn risikoprofil på
fornøyd enda et skjema? fond Følg opp og finpuss.
Jeg
rømmer!!!
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 9
10. Noen har utviklet et ”dashbord” for å følge
utviklingen
Customer Order Customer
Awareness Enquiry Purchase Set-up Usage Payment In-Life
Lifecycle Management Management
Baseline
24/03/03 A A A G NA A A A
Customer
NA*
Experience 24/04/03
A A A G NA A A A
Baseline
24/03/03 G A R G NA A R A
Advisor
NA*
Experience 24/04/03
G A R G NA A R A
Baseline
Operational 24/03/03 G R R G NA R R R
Efficiency
NA*
(Cost to 24/04/03
serve) G R R G NA R R R
Key
Note:
G Minor risk that we will not meet the experience / level of efficiency
An assessment of „Awareness‟ will be
A Risk that we will not meet the experience / level of efficiency required in order to better understand the
impact of marketing activities
R We will not meet the experience / level of efficiency
NA Not Assessed
Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 10
12. Gode kundeopplevelser er en invitasjon til å
skape totalkunder
- Illustrasjon på overlapp -
Bank Liv
Lite overlapp angir stort
potensial for kryssalg
Skade
- Fakta -
Økt overlapp vil gi forbedret kundelønnsomhet
Økt overlapp vil bidra til redusert kundeavgang
Det koster X ganger mer å anskaffe en ny kunde fremfor å beholde en
eksisterende
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 12
13. Tøffere konkurranse vil skape vinnere og tapere
- Dagens situasjon - - Scenarier for fremtiden -
• ”Flankene” tapes til konkurrentene
• Redusert overlapp og utfordringer med
lønnsomhet
”Worst case”
”Best case”
• Tar ”flankene” fra konkurrenter
• Økt overlapp mellom produktområder
• Økt vekst på mindre produktområder
• Økt lønnsomhet
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 13
14. Case eksempel: Redusert andel av kundens
“lommebok” tvang banken til å restruktuere salg og
markedsførings aktiviteter
Eksempel fra en europeisk bank
Utfordringer Områder til forbedring
Lite hensiktsmessig segmentmodell Lite kunde- Lite kundekontakt og
kontakt manglende behovsorientering
Produkt push hvor de mest verdifulle
kundene ble overkontaktet
“brokete”
Konsistent kundeopplevelse
Største delen av kundebasen var “urørt” kunde- på tvers av kanaler
opplevelse
“Chinese walls” mellom kanalene
Manglende Manglende oversikt og kontroll
Vekstrate på ca 3% nye kunder pr år, aktivitets- på aktiviteter på tvers av
men reduksjon i omsetning på ca kontroll kanaler
15%
Copyright © 2009 Accenture. All Rights Reserved. 14
15. En fire stegs tilnærming ble valgt for å
forbedre kundeopplevelsen
Tilnærming til gjennomføring
Analyse av
Forretnings- kundeporteføljen
strategi (input) 1
4 Utarbeide
Måle og følge opp 2
segmentstrategier
3
Eksekvere
kundekontakt
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 15
16. Fakta om dagens situasjon la grunnlaget for
utforming av nye segmenter
Distribusjon av ekisterende kundeportefølje
Value
Høy 2,7% 2,1% 5,3% 12,5%
>250
Medium 1,6% 2,9% 7,6% 10,7%
<100
in deficit
Lav 4,3% 15,4% 21,6% 13,4%
1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High
Medium Medium
Sample: 4.6 Mio. core customers Engagement
Bubble size shows distribution of customers by percentage
16
17. Nye segmenter med klar strategi ble
utarbeidet
Nye segmenter
Value
High B: “Selective
High-Potentials“
A: “Big Spenders”
>250
Medium
D: “Small Savers”
<100
E: “Starters“ C: “Smart
Low
Shoppers”
1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High
Medium Medium
Engagement
17
18. Prosjektet gav betydelig gevinst og la
grunnlaget for nye forbedringsinitiativ
Oppnådde resultater
• Signifikant økning i kryssalgsraten for alle segmenter
Business
• På de beste kampanjene oppnådde man en kontaktrate
Case
på nærmere 80% med salgsrate på ca 20%
• Økt kontaktrate fra 15% til 50% gjennom alle kanaler
Kunde • Betydelig bedring i kunderelasjonene
• Reduksjon i kundefrafall
• Behov for bedre kanalintegrasjon og samhandling på
Egen tvers av kanaler
læring • Stor variasjon i kompetansen til medarbeidere
• Styring og kontroll av aktiviteter
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. 18
19. SPØRSMÅL?
Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Perf ormance Delivered are trademarks of Accenture.