EXCELLENTFRONTLINERS
MOTIVASI DAN
KEPERCAYAAN
DIRI

WHY ?
o Keraguan dan tantangan
mencapai tujuan
o Menjadi positif
o Percaya dengan
kemampuan diri

Motivasi dalam Bekerja
o Dorongan dari luar dan
dalam diri
o Tetapkan sasaran secara
spesifik dan jelas
o Sasaran dapat dibagi
dalam beberapa bagian

4
the only what to
do great work is
to love what
you do”.
- Steve Job -
“

5
Bekerja sekedar
mencari uang,
pangkat dan
jabatan tidak
akan membuat
kita puas dan
bahagia
(Teori Motivasi-Higiene)

6
Oleh : Alexander Sutherland Neill
Berbeda dengan self esteem yang berorientasi pada keberhargaan
diri, maka self efficacy lebih menekankan pada keyakinan untuk
mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan atau direncanakan.

7
Siapkah kita menjadi
The Best Frontliner ?
Bagaimana
persiapan dalam
pelayanan kita ?

APA YANG HARUS DIPERSIAPKAN?
8
o SOP/Ketatalaksanaan
o Sistem manajemen mutu
o Back up system
o Standar ruang layanan
o Kompetensi petugas
o Jumlah dan komposisi petugas
o Fasilitas
o Keamanan

STANDAR LAYANAN
9
o Bahasa tubuh dan
kontak mata
o Menerapkan senyum,
salam dan sapa
o Menawarkan bantuan
o Menghormati dan
menghargai petugas
satker/stakeholder

10
Aspek
Penampilan
Aspek
Mengawali
Pelayanan
Aspek
Proses
Pelayanan
Aspek
Mengakhiri
Pelayanan
ASPEK
PELAYA
NAN

11
ASPEK PENAMPILAN

12
1. Rambut dan tata rias wajah
2. Pakaian seragam, aksesoris
dan atribut
3. Bersepatu
4. Tanda pengenal petugas
sudah terpasang dan mudah
terbaca
Aspek Penampilan
(Outfit dan Grooming)

13
o Menunjukkan kesan pertama
stakeholder kepada kita
o Menunjukkan siapa diri kita
o Gambaran professional
tempat kerja
o Kombinasi dari gaya dan
disiplin
o Gambaran budaya dan etika
organisasi
Outfit dan Grooming

14
1. Menggunakan sandal/selop/tanpa alas kaki
2. Menempatkan barang pribadi di atas meja layanan
3. Menjadi meja layanan sbg tempat ngobrol
4. Berdebat dg stakeholder
5. Menggunakan kata negatif
6. Menggunakan computer utk chatting, browsing
(kegiatan tdk terkait pelayanan)
7. Menggunakan perangkat hiburan sehingga
mengganggu layanan
8. Menggunakan telepom genggam selain untuk
tugas pelayanan
9. Makan dan minum saat melayani
Larangan di Front Office:

15
ASPEK MENGAWALI PELAYANAN

16
Senyum, Sapa, Salam
• Meminta nomor antrian: “Bisa diserahkan nomor
antriannya Bapak/Ibu?”
• Menanyakan nama: “Mohon maaf dengan Bapak / Ibu
siapa?”
• Menawarkan bantuandengan antusias: “Baik Bapak/Ibu
…. (sebut namanya), ada yang bisa saya bantu?”
• Bersikap sopan dengan menggunakan volume suara
yang lembut dan antusias.
• Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyumdan
kontak mata
• Memberikan salam: “Selamat pagi/siang/soreBapak/Ibu”
• Memperkenalkan diri: “Perkenalkan dengan saya Diah”
• Membuat mereka nyaman: “Silahkan duduk Bapak/Ibu”

17
ASPEK PROSES PELAYANAN

18
1. Memberikan pelayanan dengan cepat dan
akurat;
2. Memberikan bantuan dan pemecahan
masalah;
3. Memberikan penjelasan mengenai
persyaratan, prosedur, peraturan pendukung,
dan kepastian norma waktu atas layanan
yang dilakukan;
4. Menghargai, menghormati, dan memberikan
respon yang cepat;
5. Mempertahankan kontak mata untuk
menunjukan sikap antusias dalam
memberikan pelayanan

19
Sikap proaktif dan cepat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan tampak pada perilaku:
• Aktif menggali kebutuhan
• Menyesuaikan SOP (kebijakan/aturan)
• Tanggap menindaklanjuti keluhan
• Cekatan
• Proaktif meningkatkan kualitas
• Fokus pada solusi
• Merangkul berbagai pihak terkait
• Tepat waktu
• Transparan

20
ASPEK MENGAKHIRI PELAYANAN

1. Menawarkan/menanyakan apakah masih ada
keperluan lain yangdapat dibantu;
"Baik, ada lagi yang dapat saya bantu
Bapak/Ibu ...?
2. Mengucapkan terima kasih serta
menyampaikan kalimat intimacy kepada
pemangku kepentingan;
"Terimakasih Bapak/Ibu (sebutkan nama)
sudah datang ke DJKN/KPKNL selamat
beraktivitas/hati-hati di jalan/ semoga hari
Anda menyenangkan"
3. Petugas mempersiapkan diri untuk
memberikan pelayanan selanjutnya.

LOQVE

VERBAL
VOKAL
VISUAL

24
VISUAL
(NON VERBAL)

• Kontak mata
• Ekspresi wajah
• Nada bicara, perubahan
nada dan volume
• Kefasihan
• Postur tubuh
• Jarak Sosial
• Gerak/isyarat/ bahasa
tubuh
• pakaian
Komponen-komponen kunci dari
komunikasi non verbal

26
VERBAL

28
“tolong”
“Terima kasih”
“Permisi”
“Maaf”
“Terima kasih kembali/sama-
sama”
“Tidak, terima kasih”
“Apa kabar?”
“Bolehkah saya”
If you can’t say something nice,
don’t say anything at all
menggunakankata-kata sopan

29
MAGIC WORDS
(MRI RESEARCH)
• GREETINGS
Selamat pagi/siang/sore
Nama sendiri
Nama nasabah
Kebutuhan nasabah
• EXCUSE
• TOLONG
• (Always) THANKYOU

30
“Selamat pagi/siang/sore Bapak……/Ibu……”
“Maaf,dengan Bapak/Ibu….?”
“Kami dapat memahami masalah
Bapak/Ibu...”
“Terima kasih Bapak/Ibu …. Telah
mengunjungi kantor kami ”
“Kami akan segera mencari jalan keluar
terbaik untuk Bapak/Ibu..”
ata-Kata Magis
K • “Apakah ada hal-hal lain yang
dapat kami bantu ?”
• “Setiap saat kami siap
dihubungi apabila Bapak/Ibu
membutuhkan”
• “Maaf….”
• “Terima kasih”

31
Kata Negatif/ killing words
"Tidak bisa"
"Tidak tahu"
"Bukan bagian saya"
"Sudah tutup, kembali besok saja"
"Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti"
"Itu memang peraturannya"
"Saya tidak dapat membantu
Bapak/Ibu“

32