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RP 2.0:
ferramentas de comunicação colaborativa
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reputação organizacional na era digital
Géssica Fernandes
Setembro/2009
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Web 2.0: um novo cenário para as
empresas
• Nova dimensão da comunicação: colaborativa, aberta, global e veloz
• Novo cons...
Como sobreviver nesse novo
ambiente?
Como se comunicar com
o novo consumidor?
Empresa 2.0
Utiliza as mídias sociais como meio
fundamental de comunicação para interagir
com seus consumidores.
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A magia das mídias sociais
O que são?
Sistemas online projetados para permitir a
interação social a partir do
compartilhamento e da criação
colaborat...
Por que entrar para as
mídias sociais?
A resposta...
Das 10 aplicações web mais utilizadas, 5 são mídias sociais.
O poder das mídias sociais no Brasil
População brasileira
193 milhões*
Pessoas que já utilizaram
a internet
79 milhões**
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Brasil: o paraíso das redes sociais
1º lugar em comunidades on-line
78,4
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60,9 Brasil
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4º país que mais usa redes sociais
No Brasil temos 190 milhões de
técnicos de futebol e 25 milhões
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Como atuar nas mídias sociais?
#Monitorar
#Planejar
#Ouvir
#Engajar
#Mensurar
#comofaz
#Monitorar
Qual a sua reputação na web?
Saiba o que estão falando
da sua empresa, marca ou
produto nas mídias sociais.
Lembre-se!
Estamos na era da recomendação.
Clientes satisfeitos falam para 3
Clientes insatisfeitos falam para 3.000
Sistema de Recomendação
Confiança dos Consumidores
Agentes de confiança
Constroem influência, reputação e percepção da marca
traduzindo valor para o negócio.
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Reputação em crise
Como defender a marca do ataque do
consumidor na web?
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consumidor insatisfeito irá se expressar. Não há
como blindar a opiniã...
Mecanismos de busca e
monitoramento
#Planejar
Cada rede social tem uma
característica. Faça planos
diferentes para cada uma delas.
Qual o seu objetivo?
• Quer saber o que seus clientes acham sobre seus
produtos?
• Quer dar a eles um aplicativo que tem a...
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• Top 5 em construção civil no Brasil
• Presente em mais de 14 cidades
• Atuação na internet desde 2001
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• Youtube
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• Aplicativo para iPhone
#Ouvir
Qual a necessidade do consumidor?
O que ele busca?
“Orkut representa sozinho 50%do
boca-a-boca virtual. Isso demonstra a
importância desse mundo para que as
empresas entenda...
Insatisfação difundida pelo Orkut
ALARME 7/7/2005 8:08 AM
Entrei no meu Meriva e me surpreendi, pois estava sem meu aparelho de
som, olhei para ver qual dos...
Resposta da GM
Resposta ao dono
da comunidade
#Engajar
Engaje as pessoas em torno da sua marca.
Envolva os clientes na criação
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escolhidas pelos usuários do site.
Whooper Sacrifice
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Os “amigos” sacrificados re...
#Mensurar
Como saber se minha ação teve
sucesso?
Como medir o retorno em mídias
sociais?
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 Pageviews/views
 Unique visitors
 Posts
 Quantidade de grupos
 Tempo de visitação
• Influência
 Rati...
Mas quem vai fazer tudo
isso?
RP 2.0
Utiliza os recursos tecnológicos disponibilizados pela Web 2.0
para influenciar positivamente os públicos de intere...
O desafio do RP 2.0
está lançado!
Participe!
horizonterp.ning.com/group/rp20
#beijometuita
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Thanks!
gessicafernandes@gmail.com
www.slideshare.net/gessicafernandes
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  1. 1. RP 2.0: ferramentas de comunicação colaborativa X reputação organizacional na era digital Géssica Fernandes Setembro/2009 #seminarioblogs
  2. 2. Web 2.0: um novo cenário para as empresas • Nova dimensão da comunicação: colaborativa, aberta, global e veloz • Novo consumidor: formador de opinião, produtor de conteúdo e com poder da informação • Facilidade no acesso às informações • Exposição excessiva nas mídias sociais • Vulnerabilidade da imagem organizacional
  3. 3. Como sobreviver nesse novo ambiente?
  4. 4. Como se comunicar com o novo consumidor?
  5. 5. Empresa 2.0 Utiliza as mídias sociais como meio fundamental de comunicação para interagir com seus consumidores. ” “
  6. 6. A magia das mídias sociais
  7. 7. O que são? Sistemas online projetados para permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa.” “ Fonte: Wikipedia
  8. 8. Por que entrar para as mídias sociais?
  9. 9. A resposta... Das 10 aplicações web mais utilizadas, 5 são mídias sociais.
  10. 10. O poder das mídias sociais no Brasil População brasileira 193 milhões* Pessoas que já utilizaram a internet 79 milhões** Internautas ativos 40 milhões*** Redes Sociais 25 milhões*** * IBGE – Jul/08 ** TIC Domicílios – Mar/08 *** Ibope/NetRating – Jun/08
  11. 11. Brasil: o paraíso das redes sociais 1º lugar em comunidades on-line 78,4 67,1 60,9 Brasil Japão França Dados: Ibope/NetRatings
  12. 12. 4º país que mais usa redes sociais
  13. 13. No Brasil temos 190 milhões de técnicos de futebol e 25 milhões de especialistas em mídias sociais.
  14. 14. Como atuar nas mídias sociais? #Monitorar #Planejar #Ouvir #Engajar #Mensurar
  15. 15. #comofaz
  16. 16. #Monitorar Qual a sua reputação na web? Saiba o que estão falando da sua empresa, marca ou produto nas mídias sociais.
  17. 17. Lembre-se! Estamos na era da recomendação. Clientes satisfeitos falam para 3 Clientes insatisfeitos falam para 3.000
  18. 18. Sistema de Recomendação
  19. 19. Confiança dos Consumidores
  20. 20. Agentes de confiança Constroem influência, reputação e percepção da marca traduzindo valor para o negócio. Consumidores como evangelistas, advogados da marca.
  21. 21. Reputação em crise Como defender a marca do ataque do consumidor na web?
  22. 22. Case Eletronic Arts A desenvolvedora de games viu uma falha de um de seus games ser explorada em um vídeo de um consumidor.
  23. 23. O vídeo do consumidor...
  24. 24. A resposta da EA...
  25. 25. O resultado O vídeo da EA teve 4 vezes mais visualizações e 8 vezes mais avaliações que o publicado pelo consumidor.
  26. 26. As mídias sociais são extremamente democráticas e o consumidor insatisfeito irá se expressar. Não há como blindar a opinião do consumidor 2.0. Marcelo Trípoli CEO da agência de mídia digital iThink ” “
  27. 27. Mecanismos de busca e monitoramento
  28. 28. #Planejar Cada rede social tem uma característica. Faça planos diferentes para cada uma delas.
  29. 29. Qual o seu objetivo? • Quer saber o que seus clientes acham sobre seus produtos? • Quer dar a eles um aplicativo que tem a ver com o produto que você vende? • Quer criar uma comunidade? • Quer ouvir seus funcionários? • Qual a finalidade de abrir espaço para a participação dos visitantes? Fonte: Webinsider
  30. 30. Tecnisa 2.0 • Top 5 em construção civil no Brasil • Presente em mais de 14 cidades • Atuação na internet desde 2001 • Divulgação e venda de empreendimentos pela internet • Propõem uma nova experiência de compra “contato exclusivo e praticidade sem sair do local” • 26% das vendas são feitas pela internet • “Internet não é meio de comunicação, é ponto de venda!” Fontes: Welcome Blog e Apresentação Tecnisa: Palestra PR 2.0
  31. 31. • Youtube 16.519 visualizações
  32. 32. • Twitter 2.598 seguidores
  33. 33. • Slideshare 15 apresentações
  34. 34. • Blog
  35. 35. • Aplicativo para iPhone
  36. 36. #Ouvir Qual a necessidade do consumidor? O que ele busca?
  37. 37. “Orkut representa sozinho 50%do boca-a-boca virtual. Isso demonstra a importância desse mundo para que as empresas entendam como o consumidor vê suas marcas.” Jairson Vitorino Diretor de tecnologia E-life
  38. 38. Insatisfação difundida pelo Orkut
  39. 39. ALARME 7/7/2005 8:08 AM Entrei no meu Meriva e me surpreendi, pois estava sem meu aparelho de som, olhei para ver qual dos vidros havia sido quebrado, e nada. Percebi que o porta - malas estava aberto, e logo vi que a fechadura do mesmo havia sido violada, e o alarme não soou. Fui na concessionária e me falaram que este problema na fechadura é comum no carros GM, que também ocorre na linha Celta. Basta colocar qualquer chave de fenda ou alicate na fechadura, e girá-la ao contrário, que fará com que o alarme seja desacionado..Fiquei perplexo. Estou tentando solucionar o caso amigavelmente, caso não seja possível vou buscar meus direitos.. ALGUÉM JÁ PASSOU POR CASO SIMILAR??? A reclamação
  40. 40. Resposta da GM Resposta ao dono da comunidade
  41. 41. #Engajar Engaje as pessoas em torno da sua marca. Envolva os clientes na criação do produto.
  42. 42. Camiseteria: camisetas são criadas e escolhidas pelos usuários do site.
  43. 43. Whooper Sacrifice Aplicativo propõe “sacrificar” 10 amigos do Facebook para ganhar um Whooper. Os “amigos” sacrificados recebem uma notificação avisando que foram dispensados por um hambúrguer grátis. VIRALIZAÇÃO
  44. 44. #Mensurar Como saber se minha ação teve sucesso? Como medir o retorno em mídias sociais?
  45. 45. • Visibilidade  Pageviews/views  Unique visitors  Posts  Quantidade de grupos  Tempo de visitação • Influência  Ratings/rankings  Referências  Membros  Conexões • Engajamento  Comentários  Favoritos  Membros ativos
  46. 46. Mas quem vai fazer tudo isso?
  47. 47. RP 2.0 Utiliza os recursos tecnológicos disponibilizados pela Web 2.0 para influenciar positivamente os públicos de interesse das organizações, buscando construir reputação, criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas, através de uma comunicação aberta e dialógica e de relacionamentos mais próximos. ” “
  48. 48. O desafio do RP 2.0 está lançado!
  49. 49. Participe! horizonterp.ning.com/group/rp20
  50. 50. #beijometuita ;D Thanks! gessicafernandes@gmail.com www.slideshare.net/gessicafernandes

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