1.
TIPOS DE CLIENTES
1

2.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
Hay distintas clasificaciones de clientes en función de distintos criterios:
RELACIÓN QUE
TIENEN CON EL
PRODUCTO
VIGENCIA
FRECUENCIA
COMPRA
VOLUMEN DE
CONSUMO
SATISFACCIÓN
RASGOS DE
PERSONALIDAD

3.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
3
RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO

4.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
4
VIGENCIA

5.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
5
FRECUENCIA COMPRA

6.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
6
VOLUMEN DE CONSUMO

7.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
7
SATISFACCIÓN

8.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
8
RASGOS DE PERSONALIDAD

9.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
9
RASGOS DE PERSONALIDAD

10.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
10
RASGOS DE PERSONALIDAD

11.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
11
RASGOS DE PERSONALIDAD

12.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
12
RASGOS DE PERSONALIDAD

13.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
13
RASGOS DE PERSONALIDAD

14.
T3 TIPOS DE CLIENTES
1. El cliente: tipología
14
RASGOS DE PERSONALIDAD

15.
T3 TIPOS DE CLIENTES
2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para saber
actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas
que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal o física.
15

16.
T3 TIPOS DE CLIENTES
3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
En la nueva sociedad surgen clientes con distintos perfiles de acuerdo a
las nuevas características personales:
16
JÓVENES DEPENDIENTES
SINGLES
DINKIES
INMIGRANTES
PINK MARKET
GREY MARKET
BOBOS
METROSEXUALES
MUJERES ALFA
TWEENS
GENERACIÓN NET

17.
T3 TIPOS DE CLIENTES
Los clientes se pueden marcharse por:
• Pérdida del tiempo del cliente por falta de atención.
• Conversación no apropiada entre empleados.
• Empleados que no se desplazan a dar el servicio
• Falta de comunicación
Para que no perder clientes tenemos que conseguir
que queden satisfechos.
17
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

18.
T3 TIPOS DE CLIENTES
La satisfacción del cliente es: el nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. A mayor
satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar
o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
Un cliente satisfecho:
• Hará buena publicidad
• Optará por nuestro producto
• Se sentirá identificado con nuestra marca
18
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

19.
T3 TIPOS DE CLIENTES
La satisfacción del cliente es previa a la fidelidad o lealtad.
Un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, pero un cliente
satisfecho no siempre es un cliente leal.
19
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha
adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente
fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en
un cliente asiduo o frecuente.
Fidelidad NO es lo
mismo que
satisfacción

20.
T3 TIPOS DE CLIENTES
Conseguir clientes fieles es uno de los objetivos más importantes a
corto y largo plazo puesto que son los más rentables.
La fidelidad se basa en sentimientos, así que tenemos que conseguir:
• Ofrecer el producto o servicio adecuado
• A la persona adecuada
• En el momento adecuado
• En el precio adecuado
Y esto se consigue conociendo al cliente, cuanto mayor sea la
información sobre el cliente, mayor posibilidad de tomar las acciones
adecuadas para fidelizarlo.
20
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

21.
T3 TIPOS DE CLIENTES 21
PASOS PARA CONSEGUIR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1. Establecer
el grupo de
clientes que
vamos a
fidelizar
2. Diseñar
un producto
de buena
calidad
3. Hacer
notar
nuestra
existencia y
hacer que
consuman
4. Brindar un
buen
servicio al
cliente
5.
Mantener
contacto
con el
cliente
6. Buscar un
sentimiento
de
pertenencia

22.
T3 TIPOS DE CLIENTES 22
CAUSAS DE FIDELIDAD
El precio
La calidad
El valor
percibido
La
imagen
La
confianza
La
conformidad
con el grupo
La ausencia
de riesgos y
la falta de
alternativas

23.
T3 TIPOS DE CLIENTES 23
SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
La satisfacción se produce cuando la realidad supera las expectativas.
Hay tres tipos de servicios:
SERVICIO
ADECUADO
• Servicio que el
cliente considera
adecuado, el
mínimo.
SERVICIO
ESPERADO
• Es cómo supone
que será un
servicio antes de
recibirlo.
SERVICIO DESEADO
• Es el ideal para un
cliente

24.
T3 TIPOS DE CLIENTES 24
NECESIDAD
•Es la situación del ser humano en el que siente
falta o privación de algo
DESEO
•Cuando una necesidad se estimula se convierte
en deseo
PIRÁMIDE DE MASLOW
La pirámide de Maslow se puede utilizar para determinar el
público objetivo. Por ejemplo, un seguro de salud, se lo
puedes ofrecer sólo a gente que tengan las necesidades
fisiológicas cubiertas. O en el caso de un coche de lujo, solo se
le puede ofrecer a los clientes que ya tengan las de seguridad
cubiertas.

25.
T3 TIPOS DE CLIENTES 25
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para
evitar la negociación.
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

26.
T3 TIPOS DE CLIENTES 26
Algunas de las herramientas más
utilizadas hoy en día para tratar
con el cliente son:
•Correo electrónico y
formulario de contacto
•Página web
•Whatsapp
•Videochat
•Chat
La atención del cliente y la relación entre ellos a
través de las redes sociales, constituye la atención al
cliente. Es necesario tener en cuenta una serie de
normas generales de comportamiento:
•Utilizar las redes para comunicarnos con los
clientes
•Ponernos en el lugar del cliente
•Responder siempre a los comentarios
negativos de forma positiva
•Utilizar un lenguaje claro
•No hacer promesas que no podamos cumplir
•Admitir nuestros errores
VENTAJAS
•La comunicación es personalizada, bidireccional e
inmediata
•Cuando el cliente queda contento lo comunicará a
los familiares, amigos y conocidos
•En las redes sociales se comparten comentarios
negativos, pero también muchas dudas de usuarios
y consultas que quedan atendidas muy bien de
forma pública
•Rapidez
•Mayor accesibilidad y cobertura de los servicios del
negocio, rompe con las barreras geográficas
INCONVENIENTES
• Transparencia
• Lentitud de procesos
• Miedo al “efecto llamada” cuando es algo
negativo
• Seguridad en la red