1. Enunciado da Avaliação
2
“A entrega da atividade deve ser realizada através do
item Entrega da Avaliação – Trabalho da Disciplina
[AVA 2], conforme o prazo estipulado em calendário
acadêmico.”
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO
QUALITY
Olá Estudante,
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a
construção de um plano de ação para a resolução dos gaps da
empresa Odonto Quality, que atua no segmento de
odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma
vez que irá simular uma situação real.
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da
disciplina, que é compreender as relações entre as equipes de
linha de frente e retaguarda na comunicação, na venda e na
fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de
qualidade.
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2. Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho!
Situação problema:
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e
atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes
do SUS e convênios particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento
de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30.
Os clientes particulares são atendidos com hora marcada,
previamente agendada pela central de atendimento da
clinica.
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à
satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos
clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por
esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou
um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto
Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar
apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e
má acomodação dos pacientes.
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo
turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.

3. Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de
conforto do ambiente e da demora no atendimento.
Muitos clientes estão reclamando da demora e do
atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15
minutos para obter uma resposta simples.
A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro)
dentistas.
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos
são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam
realizar raio X durante o atendimento.
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja,
sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e
com 2 convênios particulares.
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e
devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um
plano de ação para a resolução cada um.
Vamos lá?
Procedimentos para elaboração do TD:
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no
contexto da clínica Odonto Quality.
2. Crie um plano de ação, para correção das situações
configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve

4. apresentar a seguinte estrutura:
Detecção do problema;
Identificação e explicação do GAP;
O que vai ser feito;
Como vai ser feito;
Quando vai ser feito;
Quem vai fazer.
3. O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da
clínica Odonto Quality, que se enquadra dentro do contexto dos
Gaps.
4. O plano deve conter, no mínimo, 3 e, no máximo, 4 páginas.
5. Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word.
Orientações Gerais para a realização do Trabalho da Disciplina:
A pontuação máxima desta atividade avaliativa é de 100 pontos (100%);
Seu desempenho nesta avaliação compõe a nota final das Avaliações
Online (A1);
O Trabalho da Disciplina (TD) deve ser realizado INDIVIDUALMENTE;
Trabalhos que apresentarem transcrições de textos sem a devida
referência - segundo as normas da ABNT 6023 - terão nota zero
atribuída - “Cartilha Plágio
(https://ead.uva.br/filemanager/file/11/Cartilha_plagio.pdf) ”;

5. O Trabalho que não for postado/enviado até o prazo terá nota zero,
assim como aqueles que forem apenas salvos e não enviados para
correção na data estipulada no calendário da disciplina;
O Trabalho deverá ser postado somente no local específico para essa
ação no Ambiente Virtual de Aprendizagem.