Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRẦN XUÂN HIỀN
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRẦN XUÂN HIỀN
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: hướng ứng dụng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trần Xuân Hiền, tôi xin cam đoan nội dung và số liệu nghiên cứu trong
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa
được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Các số liệu, kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy.
Người cam đoan
Trần Xuân Hiền

2
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .............................................................................. 1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận ...................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu ............................................................. 2
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 2
1.5 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 5
2.1 Tổng quan về Agribank Long An ................................................................................. 5
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An .......................................... 5
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An ............................................. 6
2.2 Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An..................................................... 7
2.2.1 Vấn đề về huy động vốn ................................................................................................. 7
2.2.2 Vấn đề tín dụng .............................................................................................................. 8
2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 9
2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................................. 10
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................................... 12
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 13
3.1 Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 13

3
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 13
3.1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................................... 13
3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 13
3.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 14
3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 15
3.1.4 Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 15
3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) ............................... 15
3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) ................. 16
3.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) .. 17
3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................................ 18
3.3 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 22
3.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................... 22
3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................................. 22
3.3.3 Thiết kế thang đo.......................................................................................................... 23
3.3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 25
3.3.4.1 Cỡ mẫu .......................................................................................................................... 25
3.3.4.2 Phân tích số liệu............................................................................................................ 25
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN ..................................................................................... 29
4.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An .................... 29
4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An ................................ 29
4.2.1 Dịch vụ Internet Banking ............................................................................................ 29
4.2.2 Dịch vụ SMS Banking .................................................................................................. 32
4.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking .......................................................................................... 34
4.2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ ................................................ 36
4.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................................... 36
4.3.1 Thông kê mô tả ............................................................................................................. 36
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố .............................................. 37
4.3.3 Phân tích yếu tố EFA ................................................................................................... 40
4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................ 44
4.3.5 Kiểm định ANOVA ...................................................................................................... 51
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................................... 55

4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ........................... 56
5.1 Kết luận ......................................................................................................................... 56
5.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 57
5.2.1 Giải pháp về gia tăng tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 57
5.2.2 Giải pháp về gia tăng tính dễ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 57
5.2.3 Giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử 58
5.2.4 Giải pháp về yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử rất an toàn .................................................................................................................................. 58
5.3 Cách thức thực hiện các giải pháp .............................................................................. 59
5.3.1 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng tính hữu ích và tính dễ sử dụng của
dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 59
5.3.2 Cách thức thực hiện của giải pháp về gia tăng sự tín nhiệm, an toàn và ảnh hưởng
xã hội của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 59
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 60
Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Ý nghĩa
Agribank
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam
Agribank Long An
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An
CNTT Công nghệ thông tin
KH Khách hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
TCTD Tổ chức tín dụng

6
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên bảng Trang
1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn 6
2014 – 2018
2 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 7
2018
3 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 8
4 Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An giai 8
đoạn 2014 đến 2018
5 Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An giai 9
đoạn 2014 đến 2018
6 Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai đoạn 10
2014 đến 2018
7 Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo 23
8 Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát 36
9 Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 38
10 Bảng 4.3: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 1 40
11 Bảng 4.4: Phân tích yếu tố với các biến độc lập lần 2 41
12 Bảng 4.5: Phân tích yếu tố với biến phụ thuộc 43
13 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc 45
và các biến độc lập
14 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 46
15 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA 46
16 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47
17 Bảng 4.10: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 47
18 Bảng 4.11: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 50
19 Bảng 4.12: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo các 51
nhóm giới tính
20 Bảng 4.13: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo độ 52
tuổi
21 Bảng 4.14: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo trình 53
độ
22 Bảng 4.15: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo nghề 54
nghiệp
23 Bảng 4.16: Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng điện tử theo thu 54
nhập

7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
STT Tên hình, biểu đồ Trang
1 Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 16
2 Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance 17
Model)
3 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari 19
(2017)
4 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj 20
(2010)
5 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) 21
6 Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
7 Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến 30
2018
8 Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 31
Internet Banking từ năm 2014 đến 2018
9 Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking và 32
số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018
10 Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2014 đến 33
2018
Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
12 Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và 34
13 Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 35
từ năm 2014 đến 2018
E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
15 Hình 4.9: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 48
16 Hình 4.10: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 49

8
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất
cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho
ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa
trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử…Các dịch vụ về ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong
thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An thì cần phải
phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn dựa vào các nghiên cứu trước để đưa ra bảng khảo sát các
khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An,
sau khi khảo sát thì tiến hành xử lý và phân tích số liệu, trong quá trình phân tích số
liệu thì các biến quan sát nào không đảm bảo yêu cầu thì sẽ được loại ra. Từ đó đưa
ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại Agribank Long An. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra
các giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An.
Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An.

9
ABSTRACT
The strong development of information technology has had a strong impact
on all sectors and industries, especially the banking industry, bringing many
opportunities for the banking industry to apply artificial intelligence. and
automation in operational processes, e-payment... e-banking services, online
transactions based on information technology platform are indispensable trends in
the era of international economic integration. Back to the huge utilities such as
market expansion, cost savings, safety and security for customers and the Bank.
In order to develop e-banking services at Agribank Long An, it is necessary
to analyze the factors affecting e-banking customers' decision to use e-banking
services, thereby providing solutions to develop e-banking services. The dissertation
is based on previous studies to give a survey of customers who are not using e-
banking services at Agribank Long An. After the survey, data processing and
analysis are performed during the analysis. If the data is observed, any observed
variables that do not meet the requirements will be excluded. From that point out
the factors affecting the decision to use e-banking services of customers at Agribank
Long An. Based on the research results, the author will propose solutions to help
develop e-banking services at Agribank Long An.
Keywords: services, E-Banking, Agribank Long An.

0

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến tất
cả các lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, đem đến nhiều cơ hội cho
ngành ngân hàng trong việc ứng dụng trí thông minh nhân tạo và sự tự động hóa
trong quy trình tác nghiệp, thanh toán điện tử,…Các dịch vụ về NHĐT, giao dịch
trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong thời đại
hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại các tiện ích rất lớn như mở rộng thị trường, tiết
kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng và Ngân hàng.
Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT đã kết nối thị trường tài chính trên thế giới
thành một thị trường hoạt động liên tục và thống nhất với nhau. Điều này giúp ngân
hàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian
và thời gian, các hoạt động xúc tiến thương mại diễn ra nhanh chóng, thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi
phí văn phòng, chi phí in ấn, giấy tờ, chi phí nhân viên, quản lý hệ thống kho quỹ,
chi phí kiểm đếm…
Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì thương mại
điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng với xu thế đó dịch vụ NHĐT cũng
phát triển theo để cung cấp cho khách hàng những tiện ích tiện lợi trong thời đại
internet.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) đang
đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng NHĐT, cung cấp cho
khách hàng nhiều tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, tới hết
năm 2018 thì lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 45,5% lượng KH có tài
khoản thanh toán tại Agribank Long An. Vì vậy, cần thiết phải phân tích và đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có các
giải pháp giúp tăng lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” được lựa

2
chọn để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, từ đó đưa ra những giải
pháp để phát triển dịch vụ NHĐT.
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu hiện tại là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất và
yếu tố nào không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Long An. Dựa trên việc phân tích đó sẽ đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An.
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
- Tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Long An.
- Các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Long An?
- Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An như thế nào?
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An?
1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

3
Phương pháp nghiên cứu định tính
Để có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Long An, tác giả dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan, dựa trên mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj
(2010) để đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang giao dịch tại hội
sở Agribank Long An và các chi nhánh trực thuộc như chi nhánh Tp. Tân An, chi
nhánh Huyện Thủ Thừa, chi nhánh Huyện Thạnh hoá, chi nhánh Huyện Bến Lức,
chi nhánh Huyện Đức Hoà, chi nhánh Huyện Cần Đước, chi nhánh Huyện Châu
Thành và chi nhánh Thị Xã Kiến Tường. Khách hàng được khảo sát có những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT và cả những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra
được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
Long An. Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS phiên bản 20 như sau:
Trước tiên, tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu
khảo sát thu thập được.
Sau đó, ta tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để
loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu.
Tiếp tục phân tích yếu tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa đối với
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.
Sau khi tiến hành phân tích yếu tố EFA thì tiến hành kiểm tra xem biến phụ
thuộc và biến độc lập có tương quan với nhau không và các biến độc lập ảnh huởng
đến biến phụ thuộc như thế nào để cho ta thấy quyết định sử dụng NHĐT chủ yếu
có bị tác động bởi các yếu tố trên hay không.
Tiếp tục phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự ảnh hưởng của các biến
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, ta có thể
chấp nhận giả thuyết là các yếu tố trong bảng khảo sát có tương quan đến quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT hay không.

4
Ta tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo giới
tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh
Tỉnh Long An” là một nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An để từ đó có thể đưa ra
được các giải pháp để giúp cho Agribank Long An phát triển dịch vụ NHĐT.
Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu về đề tài, nêu lên sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác điịnh vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghiã của đề tài.

5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Agribank Long An
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Long An
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập
ngày 26/3/1988.
Năm 2003 triển khai hệ thống core banking: Hệ thống thanh toán và kế toán
khách hàng (IPCAS).
Năm 2009 nâng cấp hệ thống IPCAS lên hệ thống IPCAS II.
Năm 2014 triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là NHTM tiên
phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn
Năm 2018 Agribank đạt được kết quả kinh doanh khả quan: lợi nhuận trước
thuế đạt 7.525 tỷ đồng; Tổng tài sản đạt gần 1.300.000 tỷ đồng; Nguồn vốn đạt gần
1.200.000 tỷ đồng, tăng trưởng 11,8%; Quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên
1.200.000 tỷ đồng, trong đó tín dụng đầu tư cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư
nợ của Agribank; Dịch vụ đạt 5.400 tỷ đồng.
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh
Tỉnh Long An.
Tên viết tắt: Agribank Long An
Địa chỉ: Số 1, Võ Văn Tần, Phường 2, Thành phố Tân An, Long An
Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Long An: trực tiếp kinh doanh trên địa bàn
theo phân cấp của Agribank Long An thông qua các nghiệp vụ ngân hàng.
- Huy động vốn: từ dân cư và các tổ chức với các sản phẩm tiết kiệm có kỳ
hạn, không kỳ hạn, tiền gửi của tổ chức . . .
- Tín dụng: Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; Cho
vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh;
Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa
chữa; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay thẻ tín dụng; Thấu chi tài khoản thẻ
ghi nợ; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng . . .

6
- Thanh toán trong nước: Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi; Chuyển nhận tiền
trong nước; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); Cung ứng séc trong
nước; Thanh toán séc trong nước; Thu hộ séc trong nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ;
Thu ngân sách nhà nước.
- Thanh toán quốc tế: Dịch vụ Chuyển tiền kiều hối qua Western Union,
SWIFT; Chuyển tiền ra nước ngoài; Chuyển tiền đa ngoại tệ; Thanh toán L/C . . .
- Thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ phi vật lý; Thẻ tín dụng
quốc tế . . .
- Ngân hàng điện tử: Dịch vụ SMS Banking; Dịch vụ E-Mobile Banking; Dịch
vụ Internet Banking.
- Nhóm Sản phảm dịch vụ khác: Bảo hiểm bảo an tín dụng; Bảo hiểm cho chủ
thẻ quốc tế; Dịch vụ đại lý vé máy bay Vietnam Airline.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An giai đoạn
2014 – 2018
Đvt: Tỷ đồng (quy ước hàng ngàn dấu “,“; hàng thập phân dấu
Năm
2015/ 2016/ 2017/ 2018/
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
2014 2015 2016 2017
Nguồn
1 vốn huy
4.763,23 5.495,19 6.941,10 8.372,69 9.694,17
15,37% 26,31% 20,62% 15,78%
động
2
Dư nợ tín
10,52% 20,38% 21,01% 16,12%
dụng 4.894,20 5.408,83 6.510,92 7.878,95 9.149,21
3
Tỷ lệ nợ
2,20% 1,38% 1,26% 0,91% 0,82% -37,24% -8,49% -28,33% -9,52%
quá hạn
4 Lợi nhuận 220,23 243,26 271,25 302,85 338,92 10,46% 11,51% 11,65% 11,91%
Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Từ bảng 2.1 cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An
đạt được kết quả tốt, lợi nhuận hàng năm luôn tăng trên 10%.
Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động đã từng bước cải thiện giúp Agribank
Long An chủ động hơn trong điều hành hoạt động kinh doanh. Song song với mở

7
rộng quy mô, chất lượng tín dụng cũng đã được quan tâm đúng mức nên tỷ lệ nợ
quá hạn luôn ở mức cho phép. Nhờ vào những nỗ lực trên mà lợi nhuận đạt được sự
tăng trưởng qua từng năm trong giai đoạn từ 2014 đến 2018.
2.2 Các vấn đề cần quan tâm ở tại Agribank Long An
2.2.1 Vấn đề về huy động vốn
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Agribank Long An giai đoạn 2014
– 2018
Đvt: Tỷ đồng
Năm
2015/ 2016/ 2017/ 2018/
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
2014 2015 2016 2017
Nguồn
1 vốn huy 4.763,23 5.495,19 6.941,10 8.372,69 9.694,17 15,37% 26,31% 20,62% 15,78%
động
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Long An năm
2014 đến 2018
Trong những năm qua, Agribank Long An tận dụng lợi thế thương hiệu cũng
như đội ngũ nhân viên nhiệt tình nên tình hình huy động của Agribank Long An
luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2016 so với năm 2015 thì tốc độ tăng trưởng
huy động vốn của Agribank Long An đạt mức 26,31%, tuy nhiên do tính cạnh tranh
giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Long An vô cùng lớn, cùng với đó là chính sách
lãi suất huy động của Agribank Long An luôn tuân thủ theo chủ trương của ngân
hàng nhà nước và chính phủ, mặt bằng lãi suất huy động của Agribank Long An so
với các NHTM khác trên địa bàn tương đối thấp dẫn tới tốc độ tăng trưởng huy
động của Agribank Long An các năm như 2017 so với năm 2016 chỉ đạt tốc độ tăng
trưởng là 20,62% và đặc biệt là năm 2018 so với năm 2017 thì tốc độ tăng trưởng
huy động vốn chỉ còn có 15,78%.
Ngoài yếu tố lãi suất thì từ những năm 2017 trở lại đây thì thị trường đất đai ở
Tỉnh Long An luôn tăng trưởng nóng, giá đất chỉ sau nửa năm đã tăng gấp đôi cũng
góp phần làm cho lượng tiền huy động từ dân cư của Agribank Long An giảm sút
do người dân rút tiền ra đầu tư vào đất đai sẽ có tỷ lệ sinh lợi cao hơn so với gửi
ngân hàng.

8
Thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng internet cũng tác động không nhỏ đến
vấn đề huy động vốn của Agribank Long An như trong những tháng cuối năm 2018
thì thông tin phá sản của công ty cho thuê tài chính II đã làm cho tình hình huy động
của Agribank Long An gặp không ít khó khăn.
2.2.2 Vấn đề tín dụng
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ của Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018
Đvt: Tỷ đồng
Năm
2015/ 2016/ 2017/ 2018/
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
2014 2015 2016 2017
1
Dư nợ
4.894,20 5.408,83 6.510,92 7.878,95 9.149,21 10,52% 20,38% 21,01% 16,12%
tín dụng
2
Tỷ lệ nợ
2,20% 1,38% 1,26% 0,91% 0,82% -37,24% -8,49% -28,33% -9,52%
quá hạn
3 Nợ xấu 64,65 44,84 42,32 40,18 38,43 -30,64% -5,62% -5,05% -4,37%
4
Tỷ lệ
1,32% 0,83% 0,65% 0,51% 0,42% -37,24% -21,60% -21,54% -17,65%
Nợ xấu
2014 đến 2018
Với mạng lưới chi nhánh có ở tất cả các huyện cùng với việc tập trung tín
dụng cho nông nghiệp và nông thôn đã giúp cho tốc độ tăng trưởng tín dụng của
Agribank Long An luôn đạt mức cao qua các năm. Nợ quá hạn cũng như nợ xấu
giảm qua các năm, đạt được mục tiêu yêu cầu của trụ sở chính về tỷ lệ nợ xấu. Tuy
nhiên việc tập trung tín dụng cho thị trường nông nghiệp nông thôn cũng dẫn đến
nhiều khả năng tiềm ẩn như chăn nuôi dịch bệnh, trồng trọt mất mùa sẽ dẫn tới nợ
quá hạn và nợ xấu có thể tăng lên.
Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Long An
giai đoạn 2014 đến 2018
Năm
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
1 Cho vay cá nhân 96,02% 95,82% 92,26% 89,15% 86,34%

9
2 Cho vay doanh nghiệp 3,98% 4,18% 7,74% 10,85% 13,66%
2014 đến 2018
Tập trung tín dụng cho nông nghiệp nông thôn với số lượng khách hàng cá
nhân chiếm tỷ lệ cao và các món vay nhỏ, dẫn tới quá tải trong công việc của cán bộ
tín dụng ở Agribank Long An.
Từ năm 2016, trụ sở chính yêu cầu Agribank Long An đẩy mạnh cho vay
doanh nghiệp thì tỷ lệ dư nợ dành cho doanh nghiệp được tăng lên như năm 2016
thì dư nợ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 7,74 % tổng dư nợ, qua năm 2017 thì tăng lên
10,85% và tới năm 2018 thì đạt mức 13,66%. Tuy nhiên, hiện tại cho vay doanh
nghiệp ở Agribank Long An mới chỉ ở lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, chưa phát
triển ra được các lĩnh vực khác.
2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển mạnh mẽ, giúp cho khách hàng có thể lựa
chọn một kênh giao dịch khác một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An
giai đoạn 2014 đến 2018
Năm
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
1
Số lượng KH sử dụng
33.221 41.262 52.368 65.624 86.327
dịch vụ NHĐT
2
Số lượng KH có tài
111.837 135.894 158.646 174.715 189.730
khoản thanh toán
3 Tỷ trọng 29,70% 30,36% 33,01% 37,56% 45,50%
Nguồn: số liệu từ chương trình IPCAS
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2014 đến 2018 hàng năm
đều tăng nhưng so với số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank
Long An thì vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp, năm 2014 chiếm tỷ lệ 29,70% và tới năm
2018 thì mới chiếm tỷ lệ 45,50%, do đó tiềm năng phát triển khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An cao.

10
Agribank Long An đang tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm
có thêm nhiều khách hàng cũng như tăng thu nhập từ mảng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện
tại thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT đang chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu dịch vụ của
Agribank Long An.
Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ giai
đoạn 2014 đến 2018
Đvt: tỷ đồng
Năm
STT Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2017 2018
1 Thu nhập từ NHĐT 1,15 1,56 2,27 3,05 3,92
2 Thu nhập từ dịch vụ 15,23 18,52 25,32 30,59 36,03
3 Tỷ trọng 7,55% 8,42% 8,97% 9,97% 10,88%
2014 đến 2018
Theo như bảng số liệu trên thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm 2014 chỉ chiếm
7,55% trên tổng thu dịch vụ và tới năm 2018 thì mới chiếm tỷ lệ 10,88% trên tổng
thu dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại Agribank Long An tăng lên đồng thời khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch của mình một cách nhanh chóng mà không phải đến ngân hàng, giúp cho
Agribank Long An tăng thêm thu nhập từ mảng dịch vụ NHĐT cũng như thu nhập
từ dịch vụ tăng lên, góp phần giảm tỷ lệ phu thuộc vào thu nhập từ tín dụng.
2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An
2.3.1 Tiềm năng thị trường
Hiện tại, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số
2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 thì Chính phủ đang đặt ra những mục tiêu sau cho
thị trường thanh toán tại Việt Nam:
Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức
thấp hơn 10%.

11
Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán.
Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp
đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.
Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử.
Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại,
phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
2.3.2 Lựa chọn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Long An
Tính tới thời điểm cuối năm 2018, Agribank Long An chiếm thị phần về dư nợ
và nguồn vốn khoảng 32% trên địa bàn tỉnh Long An, về số lượng thẻ đang lưu
hành chiếm khoảng 27% trên địa bàn tỉnh Long An.
Theo thống kê thì năm 2018 lượng người sử dụng internet ở Việt Nam đạt 64
triệu người dùng, đạt tỷ lệ 67% dân số cùng với quy mô dân số trong độ tuổi lao
động năm 2014 ở mức 69,4% tổng dân số, việc giao dịch với Ngân hàng qua các
thiết bị điện tử đang là xu thế phát triển.Người dân ngày càng quen với việc sử dụng
các thiết bị điện tử để giao dịch với ngân hàng, thanh toán hàng hoá qua các dịch vụ
NHĐT.
Ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu trong việc phát triển dịch vụ của Ngân
hàng. Dịch vụ NHĐT có tốt hay không là một trong những lựa chọn Ngân hàng để
giao dịch. Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An là một hướng đi bắt
buộc để góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ở Agribank Long An.
Hiện nay Agribank Long An đang cung cấp cho khách hàng chủ yếu 3 dịch vụ
sau: SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking. Tuy nhiên,
hiện tại một số chức năng khách hàng cần thiết và có nhu cầu sử dụng cao vẫn chưa
được thực hiện qua NHĐT, dẫn tới một số khách hàng chưa chọn sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng tỷ lệ thu nhập ngoài
tín dụng, góp phần tạo nguồn thu nhập từ dịch vụ tăng lên, từng bước giảm bớt sự lệ
thuộc vào tín dụng.

12
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Agribank Long An, các vấn đề cần quan tâm
tại Agribank Long An như về huy động vốn, về tín dụng và về dịch vụ NHĐT. Vấn
đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An.

13
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Cơ sở lý thuyết
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1.1 Khái niệm
Daniel (1999) và Sathye (1999) đã định nghĩa “dịch vụ NHĐT là việc cung cấp
tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho
khách hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử.”
Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng (cá nhân hoặc
doanh nghiệp) của tổ chức tài chính truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch hoặc thu
thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng (mạng công
cộng hoặc mạng riêng). Cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập dịch vụ NHĐT
bằng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như thông qua máy tính cá nhân (PC),
trợ lý kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các thiết bị điện tử khác.
NHĐT cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như dịch vụ thanh toán điện tử (ECS),
thanh toán tổng thời gian thực (RTGS), chuyển tiền điện tử (EFT), chuyển tiền điện
tử quốc gia (NEFT), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng bán lẻ , thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng, ngân hàng thẻ thông minh, ngân hàng di động, ngân hàng internet . . .
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua vai trò kết nối mạng.
3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Phone Banking: Đây là một dịch vụ được thực hiện qua hệ thống trả lời tự
động 24/24h, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng số điện thoại của dịch vụ Phone
Banking. Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng khi khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này. Đây là hệ thống trả lời tự động nên khách hàng
có thể thực hiện các dịch vụ bằng cách bấm các số trên bàn phím điện thoại theo
hướng dẫn khi gọi tới số điện thoại của dịch vụ Phone Banking.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng các chức năng như chuyển khoản,
vắn tin số dư tài khoản, thanh toán hoá đơn, khoá thẻ… với thời gian phục vụ liên
tục 24h một ngày và 7 ngày trong tuần.

14
Mobile Banking: là dịch vụ được thực hiện thông qua điện thoại di động.
Thông tin giao dịch giữa thiết bị di động và ngân hàng được mã hoá và bảo mật.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua tin nhắn trên điện thoại hoặc
qua các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh. Với dịch vụ này, chỉ cần
điện thoại của khách hàng bắt được sóng điện thoại hoặc có thể kết nối mạng
internet là có thể thực hiện được giao dịch tại bất kỳ nơi đâu. Để sử dụng được dịch
vụ này thì khách hàng bắt buộc phải đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng.
Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông
qua mạng nội bộ được ngân hàng xây dựng riêng do đó có tính bảo mật cao. Khi
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Home Banking thì Ngân hàng sẽ cài chương
trình phục vụ cho việc giao dịch trên máy tính của khách hàng và cung cấp thiết bị
bảo mật để đảm bảo các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được mã hoá và
bảo mật. Đây là dịch vụ đòi hỏi nền tảng công nghệ cao, yêu cầu các Ngân hàng
cung cấp dịch vụ phải có hạ tầng mạng và công nghệ đảm bảo. Dịch vụ này cung
cấp chủ yếu cho các doanh nghiệp có nhu cầu giao dịch nhiều với Ngân hàng.
Internet Banking: dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng
Internet thông qua trang web của các Ngân hàng. Đây là một trong những dịch vụ
mà Ngân hàng bắt buộc phải có trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Dịch vụ
Internet Banking giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách
tiện lợi và nhanh chóng. Khi khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua Internet
Banking thì Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các giải pháp bảo mật khác nhau
để đảm bảo an toàn cho quá trình giao dịch của khách hàng. Các loại bảo mật cao sẽ
tương ứng với mức giao dịch cao hơn.
3.1.2 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách
nhanh chóng và tiện lợi.
Ở bất cứ nơi đâu có sóng điện thoại hoặc mạng internet, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ NHĐT để thực hiện các giao dịch của mình mà không cần đến ngân
hàng.

15
Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần tốn nhiều thời gian như đến ngân
hàng để thực hiện giao dịch của mình.
Khách hàng có thể mua các sản phẩm cần cho nhu cầu trong cuộc sống hàng
ngày của mình thông qua dịch vụ NHĐT.
3.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và nhanh
chóng hơn. Ngân hàng có thể phục vụ được các khách hàng ở những nơi không đặt
điểm giao dịch.
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc -
mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể được tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí
địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng…
Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế người dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng
các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm của dịch vụ NHĐT
dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của ngân hàng.
Ứng dụng của dịch vụ NHĐT có thể được cài đặt trên điện thoại thông qua các
kho ứng dụng, số lượng yêu thích, số lượt tải và sử dụng… cũng mang đến sự khác
biệt cho dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng mới thông qua sự
hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai NHĐT như: các công ty
viễn thông, các đại lý thanh toán… qua đó mở rộng thương hiệu của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ trả cho Ngân hàng một khoản phí,
nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lượng khách hàng đã biết trước và có
xu hướng tăng dần. Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng và bớt sự
phụ thuộc vào kênh tín dụng.
3.1.4 Quyết định sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết lý luận hành vi - TRA được phát triển bởi Fishbein và Ajzen
(1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân. Theo mô hình TRA, ý định
hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và
ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm

16
tin của cá nhân đó.
Hành vi được định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên
nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi. Tiêu chuẩn chủ
quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan
trọng như thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định.
TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó như là nó đã được áp dụng thành
công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa
học y tế và tâm lý. Lý thuyết này được coi là một trong những nền tảng để nghiên
cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis
(1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ.
Thái độ hành vi
(Attitude Behavior)
Tiêu chuẩn chủ quan
(Subjective Norm)
Ý định hành vi Hành Vi
(Behavior)
Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action)
3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance
Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ -TAM [Davis-1989] được phát triển từ lý
thuyết lý luận hành động –TRA (Theory of Reasoned Action). Mô hình chấp nhận
công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao
gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ
sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích. Hai yếu tố này ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ. Mô hình TAM được xem là có sự chấp
nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ. Lý do chính
cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng như có nhiều nghiên
cứu thực nghiệm chứng minh mô hình đó [Chau, PYK; Lai, VSK ,2003];
[Venkatesh; Xiaojun Zhang, 2010]; [Luarn & Lin, 2005]; [Venkatesh & Davis,

17
2000]….
Cảm nhận sự hữu ích (Peceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một
người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ
đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ.
Cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use-Peou) được định nghĩa là
mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm
công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử
dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu
Nguồn: Davis, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, September 1989
Hình 3.2 Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance
Model)
3.1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)
Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích
(Peceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô
hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ. Tuy nhiên,
Mathieson (1991) lập luận rằng mặc dù được xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ
dựa vào hai cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà
phải cần thêm những yếu tố khác. Do đó, ngoài các yếu tố sẵn có trong mô hình
TAM là: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu
gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về
chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng
đến ý định sử dụng NHĐT.
Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility)

18
Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống
NHĐT, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng là vì họ không
tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó. Ý định sử dụng E-anking
cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người
sử dụng. Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm yếu tố Cảm nhận sự tín nhiệm
(Perceived Credibility) [Wang -2004; P. Luarn -2005] để tìm hiểu ý định chọn lựa
sử dụng NHĐT.
Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost): chi phí tài chính được định nghĩa là
mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ tốn kém chi phí tiền
bạc. Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh được rằng đối với các sản phẩm công
nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng. Theo phỏng vấn khách hàng của cá
nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ
NHĐT có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm.. Nếu chi
phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng
quyết định sử dụng dịch vụ đó. Do vậy, cảm nhận về chi phí (Perceived Cost) cũng
đã được tìm thấy là một yếu tố quan trọng trong bài nghiên cứu này. [Mathieson -
2001 ; P. Luarn – 2005 ; Hsin-Fen Lin – 2011]
Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro
được xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian,
rủi ro hệ thống. Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân
hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba. Mô hình
TAM đã bỏ lỡ yếu tố quan trọng này. Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ
cảm thấy có thể bị rủi ro khi sử dụng dịch vụ đó… . Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác
động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ. (Lê Phan Thị Diệu Thảo-2012 ; Wu &
Wang -2004).
3.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

19
Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017)
Nhậ n thức của khách hàng
Tính dễ sử dụng
Cảm nhận rủi ro
Chi phí giao dịch
Quyết định sử
dụng dịch vụ
Mobile Banking
(Nguồn: Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017))
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017)
Evelyn Richard, Eliamringi Mandari với nghiên cứu “Factors influencing
usage of mobile banking services: the case of ilala district in Tanzania” dùng TAM
và lý thuyết giao dịch. Họ đã nghiên cứu 160 người bằng cách lấy ý kiến thông qua
bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu thu thập được, sau đó họ đã phát hiện nhận thức
của khách hàng và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng di động và yếu tố cảm nhận rủi ro và chi phí giao dịch có ảnh
hưởng không tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

20
Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010)
Chi phí giao dịch
Tiện ích giao dịch
Cảm nhận rủi ro
Sự tín nhiệm
Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử
dụng dịch vụ
E-Banking
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010)
Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj với nghiên cứu “Factor analysis approach
of decision making in Indian e-banking: a value adding consumer’s perspective”.
Họ dùng bảng câu hỏi khảo sát 180 người, sau đó khi phân tích dữ liệu khảo sát thì
kết quả cho thấy các yếu tố như: dễ sử dụng, chi phí giao dịch, tiện ích trong giao
dịch, rủi ro của giao dịch, sự tín nhiệm và ảnh hưởng xã hội có tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Ainin và cộng sự (2005): Khảo sát các biến dễ sử dụng, hiệu quả thẩm mỹ,
hiệu suất và các yếu tố khác khi đánh giá mô hình tương thích với trình duyệt web
của Chung và Payter (2002). Kết quả nghiên cứu cho kết luận tuổi tác có mối liên
hệ tiêu cực với việc chấp nhận áp dụng hình thức giao dịch trực tuyến với ngân
hàng, ngược lại nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng có ý nghĩa tích cực hơn. Ngoài
ra, mối quan hệ giữa giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn đến chấp
nhận hình thức giao dịch trực tuyến với ngân hàng là không quan trọng. Bên cạnh
đó, nghiên cứu không kiểm định và phân tích chuyên sâu những yếu tố tác động đến
hành vi sử dụng mà tập trung nhiều vào việc phân tích yếu tố nhâu khẩu học.
Lichtenstein và Williamson (2006): Nghiên cứu này được thực hiện bằng
phương pháp thảo luận theo nhóm và cá nhân với mục đích tìm hiểu ý định của

21
khách hàng chọn dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức trực tuyến. Kết quả
khảo sát tại nước Úc, đối với những người có mức thu nhập thấp và lớn tuổi cho
thấy sự hạn chế về khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, internet, thiếu kiến thức
cơ bản và thiếu tự tin khi tiếp xúc với các thủ tục đăng ký ban đầu. Đồng thời không
tin tưởng vào khả năng bảo vệ của hệ thống dẫn đến thiếu nhận thức về dịch vụ giao
dịch điện tử.
Bài viết của Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng “Giải pháp phát
triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí “Thị trường tài
chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 1-3-2012 . Tác giả dựa trên mô hình
chấp nhận công nghệ TAM và đưa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm
nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính
hữu ích. Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo đó: Dễ sử dụng, chi
phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất.
Nguyễn Khắc Duy (2012)
Tính hữu ích
Dễ dàng sử dụng
Tiêu chuẩn chủ quan
Cảm nhận kiểm soát
hành vi
Ý định sử dụng
Mobile Banking
của khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012))
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
Sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đưa ra các biến: Cảm nhận
tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan,

22
kiểm soát hành vi cảm nhận để kiểm định tác động của các yếu tố đó đến dự định sẽ
sử dụng ngân hàng điện thoại di động. Qua phân tích 400 mẫu khảo sát, kết quả cho
thấy: tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành
vi có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng.
3.3Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Để đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, cần tìm ra được các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để từ đó
có thể đưa ra được những giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHĐT. Từ các nghiên
cứu trong và ngoài nước có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên
mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010). Mô hình
nghiên cứu kế thừa các giả thuyết của mô hình trước đó, đồng thời chỉnh sửa trong
các thang đo để phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và môi trường tại Tỉnh Long
An nhằm đưa ra kết quả chính xác hơn với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An
Tính hữu ích
Sự tín nhiệm
Chi phí
Rủi ro
Ảnh hưởng xã hội
Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng
dịch vụ E-Banking của
khách hàng
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Tính hữu ích có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT

23
H2: Tính dễ sử dụng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT
H3: Sự tín nhiệm có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT
H4: Chi phí có mối quan hệ ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT
H5: Cảm nhận về rủi ro có mối quan hệ ngược chiều với quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT
H6: Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT
3.3.3 Thiết kế thang đo
Thang đo được xây dựng và phát triển từ nghiên cứu của Sadia Samar Ali và
R.K. Bharadwaj (2010). Các thang đo được dịch sang tiếng việt từ những thang đo
được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó, thang đo được sử dụng trong nghiên
cứu là thang đo Likert với 05 mức độ đồng ý như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý;
(2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.1 Bảng thang đo và mã hoá thang đo
STT Mã hóa Nội dung
1. Tính hữu ích khi sử dụng NHĐT
1 UI1 Giao dịch thực hiện qua dịch vụ NHĐT rất nhanh chóng
2 UI2 Tôi có thể thực hiện giao dịch 24/7 bằng dịch vụ NHĐT
3 UI3
Giao dịch qua NHĐT không cần phụ thuộc vào số thứ tự
hay sự có mặt của nhân viên tại quầy
4 UI4
Tôi có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân
hàng
5 UI5
Tôi nhận được nhiều chiết khấu thương mại khi sử dụng
NHĐT
2. Tính dễ sử dụng khi sử dụng NHĐT
6 ES1 Cách sử dụng NHĐT đơn giản
7 ES2 Giao dịch qua NHĐT đơn giản

24
ES3 Chức năng của NHĐT đầy đủ
8
9 ES4 Đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản
10 ES5 Tôi sử dụng NHĐT rất nhuần nhuyễn
3. Sự tín nhiệm khi sử dụng NHĐT
11 TR1 Chi tiết giao dịch qua NHĐT được bảo mật
12 TR2 Giao dịch qua NHĐT an toàn như giao dịch tại quầy
13 TR3 Thông tin tài chính cá nhân trên NHĐT được bảo mật
14 TR4 Giao dịch tài chính qua NHĐT được bảo đảm
15 TR5 Hệ thống xác thực giao dịch NHĐT rất an toàn
4. Chi phí khi sử dụng NHĐT
16 CO1 Phí phải trả cho các giao dịch qua NHĐT khá lớn
17 CO2
Chi phí tin nhắn SMS, kết nối 3G hoặc Wifi hàng tháng
nhiều
18 CO3
Điện thoại thông minh có thể cài đặt ứng dụng NHĐT khá
mắc tiền
19 CO4 Phí các giao dịch qua NHĐT cao hơn tại quầy
5. Rủi ro khi sử dụng NHĐT
20 RI1
Tài khoản bị mất tiền nếu giao dịch bị lỗi khi thực hiện
qua NHĐT
21 RI2
Thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch qua NHĐT
không được bảo mật
22 RI3 Tài khoản sử dụng NHĐT có thể bị hacker đánh cắp
23 RI4
Tôi sẽ bị mất tiền nếu điện thoại đang sử dụng NHĐT của
tôi bị mất cắp
6. Ảnh hưởng xã hội khi sử dụng NHĐT
24 SO1 Thành viên trong gia đình khuyên tôi nên dùng NHĐT
25 SO2 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên dùng NHĐT
26 SO3 Tổ chức nơi tôi làm việc khuyên tôi nên dùng NHĐT
27 SO4 Xung quanh tôi mọi người đều dùng NHĐT

25
7. Quyết định sử dụng NHĐT
28 AC1 Tôi sẽ chuyển sang sử dụng NHĐT trong thời gian tới
29 AC2 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng NHĐT
30 AC3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng NHĐT của Agribank
3.3.4 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An. Dữ liệu nghiên cứu định
lượng được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng
sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Long An.
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá
trị hội tụ và phân biệt); đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu, từ đó định vị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Long An
3.3.4.1 Cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá
yếu tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá yếu tố
cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt
nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân
bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30. Do
đó, cỡ mẫu quan sát tối thiểu cần đạt là 30 x 5 = 150 mẫu.
Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 280 bảng, số lượng thu về được 260
bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 253 bảng khảo sát hợp lệ.
3.3.4.2 Phân tích số liệu
Sau khi chọn lọc ra được phiếu trả lời hợp lệ, tác giả tiến hành làm sạch dữ
liệu, mã hoá các câu trả lời trong bảng câu hỏi, sau đó nhập và phân tích dữ liệu
bằng chương trình SPSS phiên bản 20.
a. Thống kê mẫu khảo sát
Tiến hành thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát
thu thập được. Thực hiện thống kê mô tả theo các đặc điểm như sau: giới tính, độ

26
tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ
đại diện của mẫu.
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm
định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mỗi quan hệ
với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát không
ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm. Theo
kinh nghiệm từ các nghiên cứu khác thì Cronbach’s alpha có hệ số từ 0,8 đến gần
bằng 1 thì thang đo lường là tốt, hệ số từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Đối với
nghiên cứu này thì Cronbach’s alpha có hệ số từ 0,7 trở lên là chấp nhận được.
c. Phân tích yếu tố EFA
Khi thực hiện phân tích yếu tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau:
Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity): Đại lượng Bartlett’s được sử
dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm
định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H0 cho rằng ma
trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ.
Hệ số tải yếu tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải yếu tố Factor
loading, theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải yếu tố Factor loading là chỉ tiêu để
đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức
tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 được
xem là có ý nghĩa thực tiển.
Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích yếu tố khẳng định, thì tổng phương
sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson 1988)
Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): là trị số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích yếu tố. Trị số của KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 mới có ý nghĩa
phân tích yếu tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có
nhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

27
Trị số đặc trưng (Eigenvatue): dùng để xác định số lượng các yếu tố. Những
yếu tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
d. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy dùng để kiểm tra các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc như thế nào. Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo
(Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích
yếu tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi
mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan
hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc
lập (các yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được
thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. Giá trị của biến mới trong mô
hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó.
Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết
tật mô hình.
e. Phân tích phương sai (ANOVA)
Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định
tính như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng.
Phương pháp sử dụng là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One–Way–
ANOVA). Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp chỉ sử dụng một biến
yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Việc phân tích nhằm
mục đích tìm kiếm xem có sự khác nhau (có ý nghĩa thống kê) hay không về các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại
Agribank Long An.
Chương nêu lên cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT. Tiện ích của dịch
vụ NHĐT đối với khách hàng và ngân hàng. Nêu lên tổng quan các nghiên cứu
trước để đưa ra hướng nghiên cứu cho vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An.

28
Phân tích số liệu dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để từ đó đưa ra được
những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

29
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH TỈNH LONG AN
4.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An
Hiện tại Agribank Long An đang triển khai các sản phẩm của dịch vụ NHĐT
được ban hành theo Quyết định số 2736/QĐ-NHNo-NCPT ngày 21/12/2018 V/v
Ban hành Quy định cung cấp các dịch vụ NHĐT cho khách hàng như sau: dịch vụ
Internet Banking; Dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động, bao gồm: dịch vụ Agribank
E-Mobile Banking, SMS Banking, dịch vụ Agribank Mplus, dịch vụ Agribank
Bankplus.
a) Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua kênh
Internet.
b) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động, bao gồm:
(i) Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: Là dịch vụ do Agribank cung cấp,
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua ứng dụng
Agribank E-Mobile Banking được cài đặt trên các thiết bị di động có kết nối
GPRS/3G/4G/Wifi...
(ii) Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ do Agribank cung cấp, cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua tin nhắn điện thoại di động
hoặc thiết bị có chức năng nhắn tin khác.
(iii) Dịch vụ Agribank Mplus: Là dịch vụ do Agribank cung cấp, cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua dịch vụ truyền tin điện an
toàn của MPay trên điện thoại di động.
(iv) Dịch vụ Agribank Bankplus: Dịch vụ Mobile Banking giữa Agribank và
Viettel, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ có thể thực hiện các giao dịch ngân
hàng trực tiếp trên điện thoại di động.
4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Long An
4.2.1 Dịch vụ Internet Banking

30
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến hay NHĐT được
thực hiện thông qua mạng Internet. Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể
dùng laptop, PC, điện thoại di động hay máy tính bảng để thực hiện các giao dịch
ngân hàng mà không cần lên ngân hàng. Giao dịch được thực hiện qua dịch vụ
Internet Banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được gửi tới số điện thoại của
khách hàng hoặc qua ứng dụng Agribank Soft Token hoặc Hard Token.
Các giao dịch có thể thực hiện thông qua dịch vụ Internet Banking:
+ Vấn tin số dư tài khoản
+ Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống
+ Gửi tiết kiệm trực tuyến
+ Thanh toán hoá đơn . . .
+ Miễn phí đối với dịch vụ phi tài chính
+ Mức phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính là 50.000 VND/1 năm
với khách hàng cá nhân và 200.000 VND/1 năm với khách hàng tổ chức.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
1,400
Internet Banking từ năm 2014 đến 2018
1.275
1,200
1.025
1.128
1,000
852
925
800
600
400
200
-
2014 2015 2016 2017 2018
Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014
đến 2018
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn thấp do giao diện
của Internet Banking còn đơn giản, chưa có nhiều tính năng. Trước năm 2019 thì

31
dịch vụ Internet Banking do Agribank cung cấp chưa thực hiện được nhiều chức
năng như dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng khác như là chỉ thực hiện
được chuyển khoản nội bộ, chưa thực hiện được chuyển khoản liên ngân hàng. Dịch
vụ chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng là một trong những dịch vụ chủ yếu được
khách hàng lựa chọn khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, dịch vụ chuyển
khoản không có thì sẽ hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ này. Chưa thực hiện
được chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
Internet Banking chủ yếu để quản lý số dư tài khoản.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking qua từng năm
14.00% 13,03%
12.00% 10,81%
10,05%
10.00%
8,57%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
2015/2014 2016/2015 2017/2016 2018/2017
Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch
vụ Internet Banking từ năm 2014 đến 2018
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tương đối
đều qua các năm nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking so với
tổng số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán còn rất thấp. Dịch vụ Internet
Banking chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.

32
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
và số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán
200,000
189.730
174.715
180,000
158.646
160,000
135.894
140,000
111.837
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000 852 925 1.025 1.128 1.275
-
2014 2015 2016 2017 2018
Internet Banking Số lượng KH có tài khoản thanh toán
Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
và số lượng KH có tài khoản thanh toán từ năm 2014 đến 2018
4.2.2 Dịch vụ SMS Banking
Với một chiếc điện thoại thì khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ Ngân
hàng thông qua dịch vụ SMS Banking.
Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện thông qua dịch vụ Mobile
Banking:
+ Dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản
+ Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản
+ Dịch vụ tra cứu 5 giao dịch gần nhất
+ Dịch vụ ATRANSFER (Chuyển khoản)
+ Dịch vụ APAYBILL (Thanh toán hoá đơn trả sau)
+ Dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopUp
+ Dịch vụ nhắc nợ vay
+ Dịch vụ báo biến động số dư sổ tiết kiệm
Phí dịch vụ để duy trì dịch vụ SMS Banking là 10.000 VND / 1 tháng đối với
khách hàng cá nhân và 50.000 VND/ 1 tháng đối với khách hàng Doanh nghiệp.

33
Số lượng Khách hàng sử dụng Dịch vụ
SMS Banking từ năm 2014 đến 2018
90,000
80.505
80,000
70,000
62.684
60,000
50.298
50,000 40.681
40,000 32.634
30,000
20,000
10,000
-
2014 2015 2016 2017 2018
Nguồn: dữ liệu từ chương trình IPCAS
Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking từ năm 2014 đến
2018
Với nhiều tiện ích được thực hiện đơn giản qua tin nhắn SMS, dịch vụ SMS
Banking là một trong những dịch vụ được đa số các khách hàng của Agribank lựa
chọn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng dần qua các năm.
chủ yếu để quản lý biến động về tài khoản thanh toán của mình. Tiện ích nổi trội
của dịch vụ này là thông báo biến động số dư tài khoản của khách hàng và thông
báo nhắc nợ vay đến hạn đối với khách hàng có vay vốn tại Agribank.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng
dịch vụ SMS Banking qua từng năm
30.00% 28,43%
24,66% 23,64% 24,63%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
2015/2014 2016/2015 2017/2016 2018/2017

34
vụ SMS Banking từ năm 2014 đến 2018
Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ SMS Banking qua các năm đạt khoảng
25%, được duy trì ổn định qua các năm. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ SMS
Banking chiếm khoảng 33% so với số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán,
việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ này tương đối dễ dàng và có nhiều thuận
lợi vì đa số khách hàng có tài khoản thanh toán đều có sử dụng điện thoại di động.
200,000
180,000
160,000
140,000
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking
và số lượng khách hàng có tài khoản thanh toán
189.730
174.715
158.646
135.894
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
-
111.837
32.634
40.681
80.505
62.684
50.298
2014 2015 2016 2017 2018
Mobile Banking Số lượng KH có tài khoản thanh toán
Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking và
4.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking
Dịch vụ được triển khai trên điện thoại thông minh (smart phone) thông qua
ứng dụng Agribank E-Mobile Banking được tải trên CH Play (điện thoại dùng hệ
điều hành Android) và trên Appstore (điện thoại Iphone). Đây là sản phẩm chủ chốt
trong dịch vụ NHĐT mà Agribank đang triển khai. Với ứng dụng Agribank E-
Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch thông qua giao diện
trực quan. Các tiện ích khách hàng có thể thực hiện thông qua ứng dụng Agribank
E-Mobile banking:
+ Chuyển khoản
+ Thanh toán hàng hoá dịch vụ

35
+ Thanh toán hoá đơn
+ Đăng ký các dịch vụ thẻ
+ Đặt vé xem phim, máy bay, tàu, xe, đặt phòng khách sạn
+ Nạp tiền điện thoại. . .
Phí dịch vụ để duy trì dịch vụ Agribank E-Mobile Banking là 10.000 VND / 1
tháng đối với khách hàng cá nhân và 50.000 VND/ 1 tháng đối với khách hàng
Doanh nghiệp.
16,000
14,000
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
-
Số lượng Khách hàng sử dụng Dịch vụ
E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
14.174
5.957
2.743
587 993
2014 2015 2016 2017 2018
Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile
Banking từ năm 2014 đến 2018
200.00%
180.00%
160.00%
140.00%
120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng
dịch vụ E-Mobile Banking qua từng năm
176,23%
137,94%
117,17%
69,17%
2015/2014 2016/2015 2017/2016 2018/2017

36
vụ E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018
Cùng với sự bùng nổ của điện thoại thông minh và các tiện ích vượt trội mà
ứng dụng Agribank E-Mobile Banking mang lại đã làm tốc độ tăng trưởng khách
hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking luôn đạt mức cao qua các năm,
từ năm 2016 đến nay thì tốc độ tăng trưởng luôn đạt hơn 100%.
4.2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ
Theo số liệu từ bảng 2.6 thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm 2014 chỉ chiếm
7,55% so với tổng thu dịch vụ và tới năm 2018 thì thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm
10,88% so với tổng thu dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHĐT đang là xu hướng của các
NH, tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT của Agribank Long An hiện tại vẫn đang chiếm tỷ
lệ thấp so với tổng thu dịch vụ, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT sẽ thúc đẩy
tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cũng như sẽ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong
tổng thu dịch vụ.
4.3 Kết quả nghiên cứu
Dựa vào dữ liệu thu thập được bằng cách khảo sát các KH sử dụng và chưa sử
dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Long An, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu, mã
hoá các câu trả lời trong bảng câu hỏi, sau đó nhập và phân tích dữ liệu bằng
chương trình SPSS phiên bản 20. Kết quả phân tích dữ liệu sẽ giúp đưa ra được các
yếu tố nào tác động và không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Long An.
4.3.1 Thông kê mô tả
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu khảo sát
Frequency Percent N
(Tần số) (Tỷ lệ %) (Số quan sát)
Giới tính
Nam 111 43,9
253
Nữ 142 56,1
Dưới 25 81 32,0
Độ tuổi Từ 25 - dưới 45 150 59,3 253
Trên 45 22 8,7
Lao động phổ thông 40 15,8 253

37
Trình độ Trung cấp 12 4,7
Cao đẳng 87 34,4
Đại học 114 45,1
Trên Đại học 0 0
Công nhân 40 15,8
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 98 38,7
253
Cán bộ công viên chức 96 37,9
Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 19 7,5
< 5 triệu đồng 26 10,3
Thu nhập
Từ 5 – dưới 10 triệu đồng 164 64,8
253
Từ 10 - dưới 15 triệu đồng 44 17,4
Trên 15 triệu đồng 19 7,5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Về giới tính: Có 111 khách hàng nam tham gia khảo sát chiếm 43,9%, khách
hàng nữ với 142 người chiếm 56,1%
Về độ tuổi: Dưới 25 tuổi với 81 người chiếm 32%, Từ 25 - dưới 45 với 150
người chiếm 59,3%, trên 45 tuổi với 22 người chiếm 8,7%
Về trình độ: Lao động phổ thông với 40 người chiếm 15,8%, trung cấp với
12 người chiếm 4,7%, cao đẳng với 87 người chiếm 34,4%, đại học với 114 người
chiếm 45,1%, không có khách hàng nào trình độ trên đại học
Về nghề nghiệp: Công nhân với 40 người chiếm 15,8%, Nhân viên văn
phòng với 98 người chiếm 38,7%, Cán bộ công viên chức với 96 người chiếm
37,9% và Doanh nhân/chủ doanh nghiệp với 19 người chiếm 7,5%
Về thu nhập: Thu nhập < 5 triệu đồng với 26 người chiếm 10,3%, Từ 5 –
dưới 10 triệu đồng với 164 người chiếm 64,8%, Từ 10 - dưới 15 triệu đồng với 44
người chiếm 17,4% và trên 15 triệu đồng với 19 người chiếm 7,5%.
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố
4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên là chấp nhận được và hệ số
tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) của các biến quan sát nhỏ hơn 0,3 sẽ
bị loại.
Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha:

38
Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha
Các thống kê biến tổng
Biến
Trung bình
nếu loại biến
Phương sai nếu
loại biến
Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số cronbach’s
alpha khi loại biến
Tính hữu ích ( UI): Cronbach’s Alpha= 0,725
UI1 14,32 6,195 ,531 ,661
UI2 14,86 5,742 ,570 ,642
UI3 14,91 5,512 ,589 ,633
UI4 14,87 5,960 ,514 ,666
UI5 14,62 7,570 ,223 ,762
Tính hữu ích (UI) sau khi loại biến UI5: Cronbach’s Alpha = 0,762
UI1 10,55 4,908 ,542 ,717
UI2 11,08 4,465 ,591 ,690
UI3 11,13 4,315 ,592 ,689
UI4 11,10 4,693 ,523 ,727
Tính dễ sử dụng (ES): Cronbach’s Alpha = 0,817
ES1 14,98 8,015 ,527 ,804
ES2 14,31 7,819 ,569 ,792
ES3 14,94 7,187 ,621 ,778
ES4 14,83 8,081 ,752 ,754
ES5 7,320 ,626 ,776
14,90
Sự tín nhiệm (TR): Cronbach’s Alpha = 0,775
TR1 15,12 7,322 ,494 ,754
TR2 14,54 7,067 ,606 ,714
TR3 15,03 7,122 ,552 ,733

39
TR4 15,10 7,220 ,531 ,740
TR5 15,02 7,650 ,570 ,730
Chi phí (CO): Cronbach’s Alpha = 0,782
CO1 8,88 4,803 ,652 ,699
CO2 8,89 4,991 ,580 ,733
CO3 8,85 4,819 ,603 ,721
CO4 9,74 4,376 ,540 ,764
Rủi ro (RI): Cronbach’s Alpha = 0,787
RI1 8,44 4,287 ,558 ,752
RI2 8,41 4,172 ,628 ,719
RI3 9,37 3,853 ,596 ,737
RI4 8,43 4,103 ,602 ,731
Ảnh hưởng xã hội (SO): Cronbach’s Alpha = 0,724
SO1 10,83 4,644 ,548 ,641
SO2 10,85 4,940 ,487 ,677
SO3 10,79 4,894 ,479 ,682
SO4 10,86 4,715 ,536 ,649
Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử (AC): Cronbach’s Alpha = 0,842
AC1 7,19 1,678 ,697 ,792
AC2 1,469 ,710 ,782
7,19
AC3 7,12 1,589 ,721 ,768
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Căn cứ vào kết quả xử lý số liệu, biến UI5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3, do đó biến quan sát này sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Similar to Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc