Khóa Luận Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Khách Sạn Continental. Nghiên cứu về tình hình nhân sự tại khách sạn Continetal. Từ đó tim ra các nhân tố ảnh hưởng tới nguồn nhân lực. Theo đó vận dụng các kỹ năng được rèn luyện ở trường chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu đánh giá hiệu quả của các hoạt động đang được thực hiện. Tổng kết và đưa ra các giải pháp giúp nâng cao nguồn nhân lực tại khách sạn Continental.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
CONTINENTAL

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
L
LỜ
ỜI
I C
CẢ
ẢM
M Ơ
ƠN
N
Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn Giảng viên hướng dẫn thầy Thạc sĩ Lê Tấn Thành đã giúp
đỡ và hướng dẫn nhiệt tình cho tôi trong suốt thời gian tôi làm Luận văn tốt nghiệp
này.
Tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trong trường Đại Học Nguyễn Tất
Thành, đặc biệt là Khoa Du Lịch và Việt Nam Học đã giảng dạy và truyền cảm hứng
đến tất cả những sinh viên như tôi, để tôi có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách
tư duy, sáng tạo trong cuộc sống.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp là Continental Hotel đã tạo điều
kiện cho tôi để tôi có thể thu thập dữ liệu số , khảo sát doanh nghiệp và áp dụng những
kiến thức đã học vào thực tế. Tôi xin cảm ơn những anh chị trong khách sạn đã tận tình
giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập.
Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng còn hạn hẹp, tôi không thể tránh
được những sai lầm, tôi mong thầy cô cũng như quý doanh nghiệp có thể thông cảm và
bỏ qua cho tôi.
Lời cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô, cũng như các anh chị trong Continental Hotel
sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình và luôn hạnh phúc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
L
LỜ
ỜI
I C
CA
AM
M Đ
ĐO
OA
AN
N
Bài báo cáo thực tập chuyên đề này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy Lê Tấn Thành. Các số liệu, những kết luận nghiên
cứu được trình bày trong bài báo cáo này đều được khảo sát và thu thập hoàn toàn
trung thực dưới sự hướng dẫn của Giảng viên hương dẫn và Doanh nghiệp. Tôi xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ký tên
Nguyễn Đức Minh

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đức Minh
Lớp 16DKS1A
Mssv:1611539193
Lời nhận xét chung
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Giảng viên kí tên
ĐIỂM

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đức Minh
Lớp 16DKS1A
Mssv:1611539193
Lời nhận xét chung
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Giảng viên kí tên
ĐIỂM

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝLUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC YÊU TỐ
ẢNH HƯƠNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC. ...................................................... 4
1.1. Khái niệm về năng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................ 4
1.2.Sự quan trọng và các nội dung về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................. 5
1.2.1) Sự quan trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ............................................................5
1.2.2)Nội dung về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................6
1.2.2.1) Đảm bảo về số lượng...................................................................................................6
1.2.2.2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. ...........................................................................7
1.2.2.3) Hợp lý về cơ cấu nguồn nhân lực. ..............................................................................10
1.3. Mục tiêu các công tác quản trị và ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực..................... 11
1.3.1) Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực của khách sạn................................................................11
1.3.2) Các công tác quản trị ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. .......................................11
1.3.2.1) Hoạch định nhân lực..................................................................................................12
1.3.2.2) Tuyển dụng...............................................................................................................12
1.3.2.3) Đào tạo nguồn nhân lực. ............................................................................................13
1.3.2.4)Công tác tạo động lực cho nhân viên. ..........................................................................14
1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực........................................................................... 15
1.4.1) Yếu tố bên ngoài. ............................................................................................................15
1.4.2) Yếu tố bên trong..............................................................................................................17
1.5. Áp dụng thuyếtMaslowvào phân tích việc nâng chất lượng nguồn nhân lực...................... 18
1.6. Vận dụng thuyết chữ Z và kinh nghiệm của người Nhật về quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn................................................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN CONTINENTAL....... 24
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Continental.................................................................... 24
2.1.1)Giới thiệu sơ lược về khách sạn Continental. ......................................................................24
2.1.2)Các lĩnh vực của khách sạn Continental. ............................................................................27
2.1.3)Cơ cấu bộ máy tổ chức. ....................................................................................................30

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.2. Thực trạng chung về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Continental( 2017-2019)... 31
2.2.1) Thực trạng chung về doanh thu khách sạn Continental( 2017-2019)....................................31
2.2.2)Tình hình thực trạng về nguồn nhân lực của khách sạn Continental......................................33
2.2.2.1)Thực trạng về số lượng nguồn nhân lực. ......................................................................33
2.2.2.2)Thực trạng và đánh giá chất lượng về cơ cấu nguồn nhân..............................................36
2.2.2.3)Thực trạng về năng lực của nguồn nhân lực .................................................................38
2.2.2.4)Thực trạng về chấp hành nội quy.................................................................................41
2.2.2.5)Thực trạng về kết quả làm việc của nguồn nhân lực......................................................42
2.2.3) Tình trạng về lương và các phúc lợi của nguồn nhân lực. ...................................................43
2.2.3.1)Các phúc lợi : ............................................................................................................43
2.2.3.2)Lương, thưởng của nhân viên:.....................................................................................44
2.2.4)Thực trạng tuyển dụng. .....................................................................................................46
2.3) Khảo sát về nhu cầu của nguồn nhân lực và phân tích dựa trên thuyếtMaslow.................. 47
2.3.1) Đánh giá của người lao động về công tác phát triển thể lực.................................................48
2.3.2) Công tác bố trí sử dụng lao động. .....................................................................................49
2.3.3) Bảng đánh giá của người lao động về thu nhập. .................................................................50
2.3.4)Khảo sát về văn hóa trong công việc..................................................................................51
2.3.5) Đánh giá của cán bộ công nhân viên về cơ hội thăng tiến tại khách sạn...............................52
2.3.6) Khảo sát về chương trình đào tạo,nâng cao kiến thức.........................................................53
2.3.7) Khảo sát về các khoản hỗ trợ của khách sạn......................................................................54
2.4.Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ khách sạn Continental.............................. 55
2.5.Điểm mạnh và những thiếu sót............................................................................................. 56
2.5.1)Điểm mạnh ......................................................................................................................56
2.5.2)Những hạn chế.................................................................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ....................................................................................... 60
3.1.Cơsở đưa ra giải pháp......................................................................................................... 60
3.2. Hướng giải pháp.................................................................................................................. 61
3.2.1) Phân bố nguồn nhân lực...................................................................................................61
3.2.2) Đào tạo nguồn của nguồn nhân lực...................................................................................62
3.2.3)Tuyển dụng sau mùa dịch..................................................................................................64
3.2.4)Nâng cao trình độ ngọai ngữ bản thân tại khách sạn Continental..........................................64
KẾT LUẬN................................................................................................................................ 67

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 68
PHỤ LỤC.................................................................................................................................. 69

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC BẢNG ,BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝLUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CÁC YÊU TỐ
ẢNH HƯƠNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC. ...................................................... 4
Hình 1.1.Các công tác quản trị ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. 11
Hình 1.2 .Các yếu tố bên ngoài. 15
Hình 1.3.Các yếu tố bên trong. 17
Hình1.4.Tháp nhu cầu của Maslow 20
Bảng 1.2.So sánh đặc điểm quản trị nguồn nhân lực của Mỹ và Nhật. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN CONTINENTAL....... 24
Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Continental 30
Bảng 2.2 Bảng doanh thu của khách sạn Continental Saigon .(Giai đoạn: 2017 tới tháng 6/2020).
Đơn vị tính: triệu VNĐ 31
Bảng 2.3 Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn Continental Saigon.(Giai đoạn: 2017 tới tháng
6/2020) 32
Bảng 2.4: Thực trạng số lượng nhân viên chính thức.(Giai đoạn: 2017 tới tháng 6/2020).Đơn vị
tính: Nhân viên. 33
Bảng 2.5. Thống kê số lượng nhân viên theo chức vụ tại khách sạn Continental (Giai đoạn: 2017
tới tháng 6/2020). Đơn vị tính: Nhân viên. 34
Biểu đồ 2.2 . Tỷ lệ phân bố nhân lực tại khách sạn Continental (giai đoạn 2017 – 2019) 35
Biểu đồ 2.3 . Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Continental.(Giai đoạn: 2017 tới tháng
6/2020) 36
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Continental. (Giai đoạn 2017 tới tháng
6/2020) 37
Bảng 2.6. Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn Continental(Giai đoạn: 2017 tới tháng
6/2020) Đơn vị tính: Nhân viên. 38
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về trình dộ học vấn của nhân viên tại khách sạn Continental (giai đoạn 2017 –
2019) 38
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu về số lượng nhân viên đã qua đào tạo tại khách sạn Continental (giai đoạn
2017 – 2019).Đơn vị tính:Nhân viên. 39
Biểu đồ 2.6. Các kỹ năng yêu cầu của nhân viên tại khách sạn Continental (giai đoạn 2017 –
2019) 40
Biểu đồ 2.5. Thống kê về các lỗi vi phạm của nhân viên tại khách sạn Continental. (giai đoạn
2017 – 2019) 41

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Biểu đồ 2.7. Kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. (giai đoạn 2018 – 2019) 42
Bảng.2.7. Thống kê về lương theo tháng của nhân viên tại khách sạn Continental (Giai đoạn 2017
– 2019).Đơn vị tính: VNĐ 44
Bảng.2.8. Thống kê về thưởng theo tháng của nhân viên tại khách sạn Continental (Giai đoạn
2017 – 2019) .Đơn vị tính: VNĐ 45
Bảng.2.9. Khảo sát về dánh giá của người lao động về công tác phát triển thể lực tại khách sạn
Continental .Đơn vị tính: Phiếu 48
Bảng.2.10. Khảo sát về công tác bố trí sử dụng lao động tại khách sạn Continental .Đơn vị tính:
Phiếu 49
Bảng.2.11. Khảo sát về thu nhập của nhân viên tại khách sạn Continental .Đơn vị tính: Phiếu 50
Bảng.2.12. Khảo sát cảm nhận nhân viên tại khách sạn Continental về văn hóa trong công
việc .Đơn vị tính: Phiếu 51
Bảng.2.13. Khảo sát đánh giá của cán bộ công nhân viên về cơ hội thăng tiến tại khách sạn.
Continental .Đơn vị tính: Phiếu. 52
Bảng.2.14. Khảo sát về chương trình đào tạo, nâng cao kiến thức cho nhân viên tại khách sạn
Continental .Đơn vị tính: Phiếu 53
Bảng.2.15. Khảo sát về mong muốn khoản hỗ trợ của khách sạn Continental trong khi nhân viên
tham gia đào tạo .Đơn vị tính: Phiếu 54
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ....................................................................................... 60

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
1
L
LỜ
ỜI
I M
MỞ
Ở Đ
ĐẦ
ẦU
U
Lý do chọn đề tài.
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng không chỉ trên bình diện thế giới, mà còn ở cả
Việt Nam. Nói đến du lịch, nhiều người cho rằng đây là “ngành công nghiệp không
khói”, là “con gà đẻ trứng vàng”. Với tư cách như một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ,
du lịch trên thực tế đem lại hiệu quả cao về các mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu
biết khai thác hợp lý mọi tiềm năng để phát triển bền vững.
Du lịch được cấu thành bởi hai hoạt động chính: đó là hoạt kinh doanh lưu trú, bao
gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi, giải
trí; và hoạt động kinh doanh lữ hành,… Cùng với xu thế của thế giới thì ngành du lịch
Việt Nam đang có những bước đi tích cực. Nhà nước đã có những đầu tư đáng kể cho
cơ sở vật chất kĩ thuật để phát triển du lịch, trong đó phải nói đến sự đầu tư cho lĩnh
vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, điều này đã tạo cho ngành du lịch đáp ứng
được nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách khi đi du lịch. Sự ra đời của hàng loạt các
khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lượng phục vụ của sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh tranh lớn trong môi trường
kinh doanh khách sạn.
Để tạo nên sự khác biệt về phương thức kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp dòi hỏi
các nhà kinh doanh phải có một tậm nhìn bao quán và lượng kiến thức rộng lớn về
Ngành Khách sạn. Các nâng cấp về hạ tầng, hệ thống thiết bị hiện đại và các chiến lược
trong đảm bảo nguồn kinh tế, các nguồn tài nguyên, chiển lược kinh doanh khác
biệt,… Nhưng con người hay nói cách khác là nhân sự vẫn là một mấu chốt quan trọng
để tạo nên một doanh nghiệp vững mạnh. Chính vì thế việc sử dụng nguồn lực là một
trong những bài toán đặt ra cho các nhà quản trị để cho ra năng suất cao nhất cho
doanh nghiệp.
Để chứng minh sự quan trọng trong việc sử dụng và phát triển nguồn nhân lực nên tôi
đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn
Continental”. Thông qua việc làm khóa luận lần này vừa đưa ra những thế mạnh của

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
2
nguồn nhân lực mà khách sạn Continental có và cũng như đưa ra các giải pháp để góp
phần phát triển nguồn nhân lực trong những năm tới.
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài.: Nghiên cứu về tình hình nhân sự tại khách sạn
Continetal. Từ đó tim ra các nhân tố ảnh hưởng tới nguồn nhân lực. Theo đó vận dụng
các kỹ năng được rèn luyện ở trường chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu đánh giá hiệu
quả của các hoạt động đang được thực hiện. Tổng kết và đưa ra các giải pháp giúp
nâng cao nguồn nhân lực tại khách sạn Continental.
Phạm vị của việc nghiên cứu đề tài:
Về phạm vi đề tài: Luận văn tập trung về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tại Khách sạn Continental.
Về không gian:Khách sạn Continental
Về thời gian: Các số liệu và tư liệu được giới hạn từ năm 2017 đến 2019 và 6 tháng
đầu năm 2020.
Đối tượng của việc nghiên cứu đề tài: Nguồn nhân lực tại Khách sạn Continental.
Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích và so sánh dựa trên lý thuyết và thực tiễn: dựa trên các tài liệu có sẵn như
sách, báo, tạp chí,.. và các nguồn trên mạng từ đó so sánh với thực trạng của khách sạn
những năm gần đây và đưa ra giải pháp
Phương pháp điều tra xã hội học: Nghiên cứu tiến hành việc xây dựng bảng hỏi và tiến
hành điều tra mẫu đối với 100 cán bộ công nhân viên (trong đó gồm cán bộ quản lý và
nhân viên) đang làm việc tại khách sạn Continental. Đã thu được 100 phiếu trả lời.
Phương pháp thống kê: Thu tập các thông tin về khách sạn. Thống kê số lượng câu trả
lời của bản khảo sát.

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
3
Kết cấu của đề tài.
Mở đầu: Gửi lời cảm ơn, cam kết, xin ý kiến đóng góp về đề tài từ các giảng viên. Giới
thiệu lý do chọn đề tài, mục đích, phạm vi, phương pháp nghiên cứu. Mục lục, danh
mục tài liệu tham khảo,danh mục các bảng biểu đồ.
Khóa luận bao gồm 3 chương chính:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC.
Tổng hợp lý thuyết gồm tổng hợp lý thuyết gồm những định nghĩa
, khái niệm, vai trò, chức năng mang tính tổng quát về khách sạn, nhà hàng, nhân sự và
quản trị nhân sự trong nhà hàng – khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN CONTINENTAL
Giới thiệu tổng quan khách sạn Continental, tìm hiểu sâu và phân tích các hoạt động
cũng như các điểm mạnh và yếu của bộ máy nhân sự. Trình bày các phương pháp
nghiên cứu cũng như các yếu tố để đề xuất tại Chương 3
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
Dựa theo các lý thuyết của Chương 1 và các yếu tố đã được xác thực tại Chương 2 lập
nên các cơ sở để đưa ra các đề xuất về nguôn nhân lực tại khách sạn Continental.
Trong quá trình hoàn thành, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng sai lầm là khó có thể
tránh khỏi. Xin phép nhận được các nhận xét cũng như ý kiến của các quý Thầy, Cô để
bài luận có thể hoàn thành một cách tốt nhất. Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn !
Tp.Hồ Chí Minh,ngày XX tháng XX Năm XXXX
Ký tên

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
4
Nguyễn Đức Minh
C
CH
HƯ
ƯƠ
ƠN
NG
G 1
1:
: C
CƠ
Ơ S
SỞ
Ở L
LÝ
Ý L
LU
UẬ
ẬN
N V
VỀ
Ề C
CH
HẤ
ẤT
T L
LƯ
ƯỢ
ỢN
NG
G N
NG
GU
UỒ
ỒN
N N
NH
HÂ
ÂN
N L
LỰ
ỰC
C V
VÀ
À
C
CÁ
ÁC
C Y
YÊ
ÊU
U T
TỐ
Ố Ả
ẢN
NH
H H
HƯ
ƯƠ
ƠN
NG
G Đ
ĐẾ
ẾN
N C
CH
HẤ
ẤT
T L
LƯ
ƯỢ
ỢN
NG
G N
NG
GU
UỒ
ỒN
N N
NH
HÂ
ÂN
N L
LỰ
ỰC
C.
.
1
1.
.1
1.
. K
Kh
há
ái
i n
ni
iệ
ệm
m v
về
ề n
nă
ăn
ng
g c
ca
ao
o c
ch
hấ
ất
t l
lư
ượ
ợn
ng
g n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c
Có nhiều khái niệm về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cũng được hiểu theo
nhiều quan điểm khác nhau của tổ chức cá nhân.
Theo Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Trường Đại học Kinh tế quốc dân thì1: “Phát
triển nguồn nhân lực là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp
thu kiến thức tay nghề, tính năng động xã hội và sức sáng tạo của con người; nền văn
hóa; truyền thống lịch sử…Do đó, phát triển nguồn nhân lực đồng nghĩa với quá trình
nâng cao năng lực xã hội và tính năng động xã hội của nguồn nhân lực về mọi mặt: thể
lực, nhân cách đồng thời phân bố, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất năng lực đó để
phát triển đất nước”
Theo Tổ chức Lao động Quốc tế2: “Phát triển nguồn nhân lực bao hàm phạm vi rộng
hơn, không chỉ là chiếm lĩnh ngành nghề hay vấn đề đào tạo nói chung, mà còn là sự
phát triển năng lực và sử dụng năng lực đó vào việc làm có hiệu quả, cũng như thoả
mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân”.
Tuy các khái niệm trên chưa có nhấn mạnh mục tiêu cuối của việc nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực là phát triển về tổ chức hay mang tính cá nhân người lao động. Những
có thể hiểu được việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là các hoạt động: Phát triển
về thể lực, nâng cao phẩm chất và trí lực của nguồn lao động.
Bằng cách sử dụng các tổng hợp biện pháp ở trong các doanh nghiệp như là: Hoạch
định, tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nhân lực, tạo điều kiện về môi trường làm
1 Trần Xuân Cầu.Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực,Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trang 104
2 Tổ chức Lao động Quốc tế

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
5
việc kích thích động cơ, thái độ làm việc của người lao động nhằm đảm bảo về số
lượng, định hướng phát triển của tổ chức chất lượng và cơ cấu hợp lý đáp ứng mục
tiêu.
1
1.
.2
2.
.S
Sự
ự q
qu
ua
an
n t
tr
rọ
ọn
ng
g v
và
à c
cá
ác
c n
nộ
ội
i d
du
un
ng
g v
về
ề n
nâ
ân
ng
g c
ca
ao
o c
ch
hấ
ất
t l
lư
ượ
ợn
ng
g n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c.
.
1.2.1) Sự quan trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc cần và phải làm trong ngành khách
sạn, nhưng trước đó ta cần phải làm rõ các lý do để làm rõ các nguyên nhân khiến các
doanh nghiệp phải làm như vậy:
Thứ nhất: Yêu cầu về chất lượng cao của nguồn nhân lực hiện nay.
Do đặc thù ngành khách sạn và các đặc thù riêng của các sản phẩm, dịch vụ của ngành
thì yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất sản phẩm và cung
cấp dịch vụ. Hơn nữa xu hướng cạnh tranh bằng tri thức và nghiệp vụ của nhân viên
ngày càng cao nên việc nâng cao nguồn nhân lực đang là vấn đề then chốt để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng . Trên hết, việc nâng cao nguồn nhân lực còn có
sức ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng, thứ mà mang yếu tố tâm lý
nhiều hơn ở các ngành công nghiệp khác.
Thứ hai: Để thực hiện mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Các mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn, chủ trương đổi mới, thúc đẩy phát triển, đều cần
phải có những nhân viên có sức khỏe, khả năng, có động lực rõ ràng, tâm huyết với
nghề, chất lượng và hiệu quả công việc tốt. Đây mới chính là chìa khóa để thành công
trong việc phát triển doanh nghiệp.
Thứ ba: Cạnh tranh với các đối thủ trong cùng phân phúc – thị trường
Để cạnh tranh ta phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Bước quan trọng nhất
là phải xây dựng một đội ngũ có đủ về số lượng, cơ cấu hợp lý, được đào tạo bài bản
về bài bản về chuyên môn, nghiệp vụ, phẩm chất tốt và có đạo đức, yêu nghề, bồi
dưỡng nhân viên và chuẩn hóa đội ngũ theo như cầu của khách hàng.

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
6
Trong khi các khách sạn, resort mới thường chạy đua về các cơ sở vật chất và tiện nghi
dịch vụ, thay vào đó những thương hiệu có tầm vóc họ không chỉ nâng cao về cơ sở vật
chất mà còn cạnh tranh về trình độ, nghiệp vụ của nguồn nhân lực. Phát triển nguồn
nhân lực không chỉ dừng lại về vấn đề tiền bạc, thời gian mà nó còn cho thấy sự quan
tâm của doanh nghiệp dành cho nhân viên.
Ngoài ra, việc xây dựng một đội ngũ tốt sẽ tăng ưu thế cạnh tranh ở bên trong. Một bộ
máy nhân lực tốt sẽ gây thiện cảm hơn so với đối thủ từ bên ngoài. Hơn nữa, xu thế
toàn cầu hóa đang càng phải yêu cầu trình độ học vấn, kỹ năng mềm, ngoại ngữ để có
thể đáp ứng được yêu cầu công việc, nhằm tăng lợi thế so với các đối thủ đến từ nước
ngoài.
1.2.2)Nội dung về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.2.2.1) Đảm bảo về số lượng.
Trước khi phát triển về chất lượng, khách sạn cần phải đảm bảo về số lượng nhân viên
để có thể đáp ứng theo được chiến lược mà công ty đề ra. Để chắc chắn đạt được mục
tiêu của khách sạn thì hoạch định là một một trong những công tác đầu tiền cần hoàn
thành tốt trước khí đến các bước khác.
Hoạch định về số lượng dựa trên: Cơ sở chiến lược, kế hoạch kinh doanh, tính chất
công việc, tinh hình phát triển của ngành du lịch, các yếu tố bên ngoài,.. Tất cả cần
được dự báo để đưa ra số lượng phù hợp.
Công tác hoạch định phải dự báo được: Số lượng nhân viên, cơ cấu nhân viên và chất
lượng của nguồn nhân lực. Sau đó, dựa trên các yêu cầu ở trên và kết quả đánh giá
nguồn nhân lực có sẵn sẽ tạo ra định hướng kế hoạch phát triển cho nguồn nhân lực,
các hướng phát triển sẽ có tính thường niên và tạo ra kế hoạch dài hạn của khách sạn
trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Phân tích công việc là một quá trình nhằm xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ
cụ thể và các kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo các chức vụ trong
khách sạn.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
7
Các yêu cầu này được dự kiến cho giai đoạn phát triển trong tương lai của tổ chức. Do
vậy, phân tích công việc cần gắn chặt với phân tích chiến lược và kế hoạch phát triển
sản xuất kinh doanh của tổ chức để dự báo yêu cầu về nguồn nhân lực trong tương lai.
1.2.2.2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.Với đặc thù công
việc đòi hỏi tính chuyên môn cao như ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói
riêng thì chất lượng nguồn nhân lực càng phải được chú trọng hơn. Như vậy để nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực ta cần phải chú trong đến các nội dung như sau:
Nâng cao kiến thức và rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ là việc trang bị cho nguồn nhân lực những
kiến thức và kỹ năng mới về chuyên môn để theo kịp với yêu cầu và thay đổi của xã
hội, thị trường lao động.
Trình độ chuyên môn chia nguồn nhân lực ra làm hai loại lao động: Lao động đơn
thuần (nhân viên, người lao động), lao động cấp cao (nhà quản trị, chuyên gia, các cán
bộ chuyên môn khác). So với lao động đơn thuần thì lao động cấp cao đòi hỏi phải chất
lượng chuyên môn cao hơn, có sự kéo léo và phức tạp hơn khi làm việc, và trên hết
công việc tạo ra giá trị cao hơn trong cùng một khoảng thời gian làm việc.
Bất cứ vị trí nào trong khách sạn cũng cần có yêu cầu về trình độ chuyên môn riêng.
Do đó, việc trang bị các kiến thức chuyên môn là rất cần thiết liên quan đến yếu tố
thành công của doanh nghiệp. Việc cơ chế quản lý, khai thác và sử dụng nguồn nhân
lực chưa hợp lý sẽ dẫn đến việc hạn chế trong quá trình phát triển. Để nắm bắt tốt hơn
các khách sạn thường đầu tư rất nhiều vào việc nâng cao chuyên môn cho nhân viên,
cụ thể như: Đưa các nhân viên trao đổi sang các khách sạn nước ngoài, tham gia các
trung tâm đào tạo, mời chuyên gia về chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu trình độ với các
doanh nghiệp khác, …

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
8
Ngoài ra, việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá về mức độ chuyên môn nghiệp vụ cho
từng chức vụ là không thể thiếu. Điều này không chỉ giúp các nhân viên có thể biết
được cần phải làm gì để thăng tiến, mà còn là động lực thúc đẩy các cấp quản lý luôn
phải cập nhật các kỹ năng và chuyên môn để đáp ứng được việc nâng cao mặt bằng
chuyên môn chung của cả khách sạn.
Nâng cao kinh nghiệm, trình độ lành nghề.
Phát triển trình độ lành nghề cho người lao động là phát triển những kỹ năng mà người
lao động đã được đào tạo trong thời gian học tập nhằm nâng cao trình độ lành nghề cho
người lao động.
Hiện nay, do các trường đại học được đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất cũng như chú
trọng về việc thực hành tay nghề cho học sinh. Do đó các trường thường hay phối hợp
với các doanh nghiệp để phổ cập các trình độ tay nghề cho các em sinh viên, để vừa có
kiến thức lý thiết vững chãi, cũng như không bị lúng túng trong khi triển khai công
việc. Điều này một phần cũng giúp nâng cao trình độ tay nghề của người lao động.
Mặt khác, người lao động được đào tạo cao về chuyên môn nghiệp vụ nhưng ít có tiếp
xúc trực tiếp với công việc được đào tạo, theo thời gian các kỹ năng được đào tạo sẽ
dần bị mai một. Vì thế, khách sạn cần phải bố trí nhân sự đúng người đúng việc từ đó
phát huy tối đa tiềm năng của người lao động, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.
Đồng thời, việc lập ra các kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại kết hợp với việc
đánh giá chính xác kỹ năng thực hành mỗi khi có sự thay đổi, nâng cấp về cung cách
phục vụ.
Nâng cao kỹ năng
Kỹ năng khác hai điều ở trên, con người không thể học hoàn toàn về kỹ năng qua sách
vở hoặc lời giảng đó là kinh nghiệm của bản thân qua quá trình trải nghiệm của bản
thân. Kỹ năng là việc vận dụng những kiến thức được dạy vào trong thực tiễn, nhưng
khác với trình độ học thức và chuyên môn nó cần phải có sự luyện tập và trau dồi mỗi

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
9
ngày. Để đạt được một kỹ năng ở mức cao nhất người nhân viên phải xem đó là một
phản ứng chủ động và có khả năng kiểm soát được trong nhiều trường hợp. Xét theo
tổng quan thì người ta chia ra làm hai kỹ năng: Kỹ năng cứng và kỹ năng mềm
Kỹ năng cứng là dạng kỹ năng cụ thể, có khả năng truyền đạt, có thể đáp ứng nhu cầu
của một công việc bối cảnh cụ thể. Kỹ năng này có thể cho người học được khả năng
giải quyết công việc tốt hơn, nhanh hơn do đã có kinh nghiệp trong công việc. Để nâng
cao kỹ năng cứng nhà quản trị cần phải bố trí hợp lý để sử dụng tối đa tiềm năng của
nhân viên, bên cạnh đó phải có khuyến khích, khen thưởng và hỗ trợ nhân viên trong
việc đào tạo và phát triển,..
Kỹ năng mềm là tổng hợp tư duy và tương tác của con người, có thể phục vụ cho công
việc nhưng không có khả năng truyền đạt hay đào tạo được. Bởi vì, kỹ năng mềm
không mang tính chuyên môn mà chỉ phụ thuộc vào tính cách của mỗi người. Vai trò
của kỹ năng mềm liên kết kỹ năng cứng vơi các chuyên môn đã được học để có thể
linh động vân dụng chúng vào các tình huống khác nhauĐể nâng cao kỹ năng mềm
công ty cần phải tạo dụng một môi trường mang tính công đồng,công bằng và vững
mạnh, tổ chức các hoạt động nâng cao tinh thần đoàn kết cảu nhân viên. Khiến cho
nhân viên tự vào khi là thành viên của khách sạn,…
Nâng cao thể lực và tinh thần cho người lao động
Thể chất là yếu tố đầu tiên để có thể đánh giá chất lượng của một nguồn nhân lực. Một
nguồn nhân lực cơ bản phải có sự ổn định về chất lượng của nhân lực như: hình thái,
chức năng cơ bản, có thể phát triển bẩm sinh hay do quá trình luyện tập. Ngoài ra,thể
chất con người còn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như bệnh tật, thai sản,
khả năng thích ứng với môi trường - điều kiện công việc, tỷ lệ mắc các bệnh nghề
nghiệp. Các khách sạn cần phải nắm rõ về sức khỏe thể chất để có thể phân bố công
việc cho nhân viên.
Biết được ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng cần rất nhiều sức khỏe thể
chất để có thể hoạt động tốt. Vì thế, nhiều khách sạn thường rất quan tâm đến các yếu

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
10
tố năng cao thể chất của nhân viên. Từ năng cao chất lượng điều kiện làm việc, chất
lượng dinh dưỡng, chế độ ý tế đến việc đẩy mạnh các công tác, hoạt động như tổ chức
du lịch, các hội thi sức khỏe, các câu lạp bộ thể thao,.. Vì vậy, việc đầu tư chăm sóc
sức khỏe là bước đầu tiên để tăng cường chất lượng nguồn nhân lực cả ở hiện tại và
tương lai.Việc chăm sóc sức khỏe của con người là thực sự cần thiết nhằm động viên
tinh thần, tạo động lực làm việc, tạo sự ổn định cho nhân viên.
Nâng cao phẩm chất người lao động
Trong quá trình nâng cao chất lượng của doanh nghiệp, cùng với việc nâng cao trí lực
và thể lực của người lao động thì việc phát triển các giá trị về nhân cách, phẩm chất
nghề nghiệp cho người lao động là yếu tố không kém phần quan trọng.
Trách nhiệm của nhà quản trị là phải đánh giá và xem xét chất lượng nguồn nhân lực,
trên hết nhà quản trị phải làm gương cho nhân viên. Các công tác xử phạt và khen
thưởng công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên.
1.2.2.3) Hợp lý về cơ cấu nguồn nhân lực.
Cơ cấu nguồn nhân lực cho nhà quản trị thấy được ở mức sử dụng lao động ở mỗi
khâu, mỗi giai đoạn sản xuất kinh doanh. Mức sử dụng lại nguồn nhân lực phụ thuộc
vào năng suất lao động và dự báo mức tăng của mỗi thời gian trong năm.
Cơ sở của hoạch định nâng cao nguồn nhân lực gồm: Chiến lược và kế hoạch phát triển
sản xuất kinh doanh của tổ chức, phương hướng, điều kiện phát triển của kinh tế - xã
hội, của lĩnh vực liên quan và ngành nghề mà tổ chức đang hoạt động; Kết quả đánh
giá thực trạng nguồn nhân lực và tổ chức quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
của tổ chức.
Từ việc hoạch định về số lượng khách sạn sẽ đưa ra các kế hoạch để tuyển dụng, bố trí
sắp xếp, thuyên chuyển lao động, sao cho phù hợp với trình độ chuyên môn, phù hợp
với cơ cấu của nguồn nhân lực

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
11
1
1.
.3
3.
. M
Mụ
ục
c t
ti
iê
êu
u c
cá
ác
c c
cô
ôn
ng
g t
tá
ác
c q
qu
uả
ản
n t
tr
rị
ị v
và
à ả
ản
nh
h h
hư
ưở
ởn
ng
g đ
đế
ến
n c
ch
hấ
ất
t l
lư
ượ
ợn
ng
g n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c.
.
1.3.1) Mục tiêuquản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
Đối với nền khách sạn mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực được chia ra thành ba mục
tiêu cơ bản:
Tuyển dụng và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tạo động lực cho người nhân viên thông qua môi trường làm việc và các quản lý để tạo
lòng trung thành và tận tụy trong công việc.Tạo điều kiện để phát huy tiềm lực tối đa
của bản thân nhằm năng cao ý thức, nghiệp vụ, kiến thức của người nhân viên để dáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao đáp vững được các yêu cầu của nhà
quản trị, thông điệp của khách sạn.Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển
trong tương lai.
1.3.2) Các công tác quản trị ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.
Quản trị ngồn nhân lực được xác định là một trong những bộ phận quan trọng của
khách sạn và là bộ phấn tác động gián tiếp lên hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong đó những công tác sau ảnh hướng rất lớn đến chất lượng của nguồn nhân lực
như:
Hình 1.1.Các công tác quản trị ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.
Các công tác ảnh hưởng tới chất
lượng nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân
lực
Tuyển dụng
Đào tạo nguồn nhân lực
Côn tác tạo động lực cho
nhân viên

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
12
1.3.2.1) Hoạch định nhân lực.
Hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra
các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn có đủ
nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất
lượng và hiệu quả cao.Công tác này cho nhà quản trị biết được về nhu cầu nhân lực của
khách sạn về số lượng, cũng như chất lượng để hoàn thành mức công việc đề ra. Việc
cân đối về nguồn nhân lực giúp đề ra các kế hoạch hoạt động cụ thể như: tuyển dụng
trong khách sạn, tuyển dụng ngoài, đào tạo đội ngũ nội bộ, bố trí công việc, …
1.3.2.2) Tuyển dụng.
Tuyển dụng là Tuyển dụng là công việc thu hút người lao động mới đến với khách sạn.
Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:
- Kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
- Dự kiến nguồn lao động
- Lựa chọn phương thức, nội dung quảng cáo
- Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
- Quá trình chiêu mộ gồm có các bước
- Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách
sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên
- Chiêu mộ nội bộ (trong khách sạn).
- Chiêu mộ từ bên ngoài.
- Chi phí cho hoạt động chiêu mộ, quảng cáo.
Trong công tác này, vai trò của những bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn
chức danh là vô cùng quan trọng để đưa ra các thông tin tuyển dụng, quyết định các
bước sàng lọc và cuối cùng tìm kiếm được các ứng viên đạt yêu cầu nhất.

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
13
1.3.2.3) Đào tạo nguồn nhân lực.
Hoạt động đào tạo là quá trình tập trung vào việc hướng dẫn cho nhân viên cách hoàn
thành công việc và nâng cao kỹ năng. Mục đích của việc đào tạo là để cải thiện hoạt
động của nhân viên hoặc để giúp nhân viên đạt được mức độ kiến thức và kỹ năng cần
thiết để đem lại hiệu quả cho công việc. Đây là hoạt động không thể thiếu trong việc
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn hoạt động đào tạo để nâng cao chất ượng
nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Hoạt động này vừa giúp cho nguồn nhân lực bổ
sung những kiến thức chuyên môn, kĩ năng còn thiếu để thực hiện tốt hơn công việc
được giao, vừa giúp thái độ lao động của họ tốt hơn, nâng cao khả năng thích ứng của
họ trong tương lai.Đào tạo vẫn đang là trọng tâm trong quá trình nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực. Muốn chất lượng cảu nguồn nhân lực phát triển bền vũng ta cần phải
chú ý các bước như:
Xác định được nhu cầu đào tạo. Nhu cầu đào tạo không chỉ dừng lại ở số lượng và còn
dựa vào trình độ thực tế của nguồn nhân lực hiện tại. nhà quản trị sẽ so sanh với các chỉ
tiêu đòi hỏi trong bản mô tả công việc hay bản miêu tả chức danh từ đoác định được
như cầu đào tạo.
Xây dựng kế hoạch đào tạo trong đó cần phải xác định:
- Đối tượng đào tạo, kiến thức và kỹ năng đào tạo;
- Nội dung cần đào tạo;
- Số người cần đào tạo;
- Quy mô lớp đào tạo sẽ mở;
- Thời gian, địa điểm đào tạo;
- Đội ngũ giảng viên;
- Dự trù kinh phí đào tạo;
Tổ chức kế hoạch đào tạo: Khi các khâu chuẩn bị đã hoàn thành, việc tổ chức kế hoạch
đào tạo được tiến hành theo các kế hoạch được vạch ra.Trong bước này cần chú ý:

24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
14
- Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của những cá nhân và bộ phận tham
gia vào việc tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo;
- Đôn đốc các cá nhân có liên quan thực hiện kế hoạch đào tạo theo đúng kế hoạch;
Kiểm tra giám sát quá trình đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo: Là khâu cần thiết cuối cùng trong một quy trình đào tạo cơ
bản. Kết quả đánh giá là cơ sở xây dựng và điều chỉnh các chương trình đào tạo trong
tương lai.
1.3.2.4)Công tác tạo động lực cho nhân viên.
Một trong những động lực đầu tiên của nhân viên đó chính là môi trường làm việc.
Môi trường làm việc tốt giúp cho nhân viên dễ áp dụng những thứ mà đã được đào tạo
trong trường và chuyên môn được khách sạn đào tạo.Để được như vậy, đòi hỏi một cơ
cấu tổ chức bộ máy với hiệu quả hoạt động cao, phân định chức năng nhiệm vụ rõ
ràng. Cho nên bố trí, sử dụng nguồn nhân lực nắm phần rất quan trọng.
Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực: Người lao động được bố trí công việc phù hợp chuyên
môn, đúng sở trường sẽ có nhiều cơ sở thuận lợi để phát huy những kiến thức, kỹ năng
đã được đào tạo, giúp hoàn thành tốt công việc được giao. Những thành tích khả quan
ấy lại có tác động khích lệ ngược trợ lại, giúp người lao động say mê hơn với công
việc, vì vậy, tích cực tự tìm tòi, học hỏi. Chất lượng nguồn nhân lực nhờ đó cũng dần
dần được nâng cao.
Tiền lương và các khoản phúc lợi cho người lao động: Thực tế các công ty có tiền
lương và các khoản phúc lợi cho người lao động tốt, thường được các nguồn nhân lực
để mắt tới nhiều hơn.Chính vì thế để có thể vừa thu hút ,vừa tạo động lực cho nhân
viên để học gắn bó lâu dài thì điều đầu tiên khách sạn càn phải chú trong đến trả lương
và các khoản khuyến khích có tính hấp dẫn đối với người lao động nhưng vẫn đảm bảo
được lợi ích cho khách sạn.

25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
15
1
1.
.4
4.
.C
Cá
ác
c y
yế
ếu
u t
tố
ố ả
ản
nh
h h
hư
ưở
ởn
ng
g đ
đế
ến
n n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c.
.
1.4.1) Yếu tố bên ngoài.
Hình 1.2 .Các yếu tố bên ngoài.
Sự phát triển của khoa học công nghệ : Khoa học công nghệ phát triển làm xuất hiện
nhiều ngành nghề mới đòi hỏi người lao động phải trang bị các kiến thức, kỹ năng
mới.Để đủ sức mạnh cạnh tranh trên thị trường, các khách sạn đã phải áp dụng khoa
học công nghệ, cải tiến thiết bị, kỹ thuật.. Chính điều đó đặt ra cho khách sạn nguồn
nhân lực có chất lượng cao mới đáp ứng được. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp
công ty sử dụng nhiều hay ít nhân lực. và đòi hỏi những điều kiện nhất định về lao
động. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy mô mà còn ảnh hưởng đến chất lượng
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Sự phát triển của giáo dục – đào tạo: Mức độ phát triển của giáo dục – đào tạo có ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, nó không chỉ
quyết định trình độ văn hóa, chuyên môn, kĩ thuật, tay nghề của người lao động mà còn
tác động đến sức khỏe, tuổi thọ người dân thông qua các yếu tố thu nhập, nhận thức và
xử lí thông tin kinh tế – xã hội, thông tin khoa học. Mức độ phát triển của giáo dục đào
tạo càng cao thì quy mô nguồn nhân lực chất lượng cao càng mở rộng, năng suất lao
động càng cao.
Sự phát triển của thị trường lao động : Mở cửa kinh tế, toàn cầu hóa và hội nhập đã
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo thêm nhiều việc làm, cơ cấu việc làm cũng thay đổi từ
Yếu tố bên ngoài
Sự phát
triển của
khoa học
công nghệ
Sự phát
triển của
giáo dục –
đào tạo
Sự phát
triển của
thị trường
lao động
Sự phát
triển của y
tế
Môi
trường xã
hội, dân
cư, tự
nhiên
Các yếu tố
chính trị
Các yếu tố
quốc tế

26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
16
lĩnh vực nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Trong bối cảnh đó, sự phát triển
của thị trường lao động như một yếu tố khách quan tác động đến việc nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp bởi thông tin lao động việc làm là toàn diện,
sự cạnh tranh việc làm trở nên gay gắt nhằm thu hút lao động có chất lượng và số
lượng phù hợp với yêu cầu của sản xuất.
Sự phát triển của y tế: Hệ thống cơ sở y tế khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe được
đầu tư nâng cấp sẽ nâng cao tuổi thọ, sức khỏe cho dân cư cũng như : Chăm sóc sức
khỏe sinh sản, chăm sóc sức khỏe trẻ em, tư vấn dinh dưỡng, phòng bệnh tật,… được
quan tâm sẽ đảm bảo cho thế hệ tương lai có trí lực và thể lực khỏe mạnh, nâng cao thể
lực và tầm vóc trung bình của người dân Việt Nam. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nguồn nhân lực.
Môi trường xã hội, dân cư, tự nhiên bao gồm : Truyền thống, tập quán, thói quen, lễ
nghi, nghệ thuật ứng xử, các quy phạm tư tưởng và đạo đức, các hiện tượng và quy luật
khí hậu, thời tiết, thổ nhưỡng,… của mỗi địa phương, mỗi dân tộc, tầng lớp dân cư và
quốc gia. Các yếu tố này tạo nên lối sống, văn hóa, môi trường hoạt động xã hội của
con người nói chung và người lao động nói riêng.
Các yếu tố kinh tế : Bao gồm sự tăng trưởng kinh tế nói chung và của mỗi địa phương
nói riêng, thu nhập của các tầng lớp dân cư, giá cả, lạm phát, sức mua của đồng tiền,
quan hệ cung cầu về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng cá nhân, mức sống và tích
lũy của các tầng lớp dân cư,… các yếu tố này tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất
lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Môi trường pháp lý : Bộ Luật lao động, các văn bản pháp luật có liên quan đến vấn đề
lao động, sử dụng lao động,… là các yếu tố cần thiết làm cơ sở pháp lý cho các doanh
nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ giữa người lao động, là tiền đề cho các doanh
nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn pháp lý khi hình thành, củng cố và phát triển nguồn
nhân lực. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng hoạch định các chính sách tạo môi trường pháp
lý cho sự phát triển nguồn nhân lực cả về chất và lượng như: chính sách xã hội hóa
giáo dục; chính sách phát triển các cơ sở giáo dục đào tọa chất lượng cao đạt chuẩn khu

27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
17
vực và quốc tế; chính sách cải cách nội dung, phương pháp giáo dục và đào tạo; chính
sách về y tế, chăm sóc sức khỏe người lao động, chính sách an toàn vệ sinh lao động,…
Các yếu tố chính trị : Bao gồm các mục tiêu, đường lối chính trị đối ngoại của Nhà
nước trong mỗi thời kì nhất định. Về cơ bản, nền chính trị ở nước ta tương đối ổn định
vững vàng, đường lối phát triển kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, các mục tiêu
kinh tế gắn với lợi ích của nhân dân.
Các yếu tố quốc tế : Sự gia nhập ASEAN, WTO,… đã tạo nên những cơ hội và thách
thức để các doanh nghiệp Việt Nam phát huy hết tiềm năng của mình trong quá trình
hội nhập quốc tế, điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được cho mình
một nguồn nhân lực đủ mạnh để nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập.
1.4.2) Yếu tố bên trong.
Hình 1.3.Các yếu tố bên trong.
Quan điểm của lãnh đạo và các chính sách quản trị nhân lực trong doanh nghiệp:
những quan điểm, nhận thức của nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp về “nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực” sẽ tác động tới hệ thống chính sách, sự đầu tư cho nguồn lực
này ở các mức độ khác nhau. Bên cạnh đó, các chính sách quản trị nhân lực trong
doanh nghiệp (như chính sách về : tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp lao động, đãi
ngộ, lương thưởng, phúc lợi…) có tác động trực tiếp đến hoạt động nâng cao chất
Yếu tố bên trong
Quan điểm của lãnh
đạo và các chính
sách quản trị nhân
lực trong doanh
nghiệp
Chiến lược phát
triển, kế hoạch
sản xuất kinh
doanh của doanh
nghiệp
Môi trường
làm việc
Nhận thức của người
lao động về nâng cao
chất lượng nguồn
nhân lực

28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
18
lượng nguồn nhân lực. Thực hiện tốt các chính sách này sẽ giúp doanh nghiệp có
nguồn nhân lực đủ mạnh về chất và lượng phục vụ mục tiêu, chiến lược của mình.
Chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp : Căn cứ vào
chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp lên kế hoạch về
chất lượng nguồn nhân lực: bao gồm các kiến thức, kỹ năng cần thiết, đánh giá chất
lượng nguồn nhân lực hiện tại, so sánh và đưa ra số lao động cần thiết theo trình độ
lành nghề, kỹ năng đã đạt yêu cầu của công việc đặt ra để từ đó có kế hoạch đào tạo
nâng cao nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Môi trường làm việc : môi trường làm việc không chỉ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật,
hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho công việc mà còn bao gồm những mối quan hệ giữa
đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới, không khí làm việc, phong cách, cách thức làm việc
của doanh nghiệp. Một môi trường làm việc tốt sẽ tạo điều kiện, cơ hội để người lao
động thể hiện năng lực, phát triển bản thân, cống hiến hết mình, gắn bó lâu dài với
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh đảm bảo được tính công bằng, cạnh tranh
lành mạnh sẽ là nhân tố kích thích người lao động phát triển.
Nhận thức của người lao động về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : muốn nâng cao
chất lượng, trước tiên, chính bản thân người lao động phải nhận thức được sự phù hợp
của bản thân đối với công việc, mình đã có và còn cần những kiến thức, kĩ năng, phẩm
chất gì, từ đó ý thức, tự giác học hỏi nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, tay
nghề, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân. Bởi nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp không chỉ từ một phía doanh nghiệp mà bản thân người
lao động cũng phải mong muốn và có thái độ hợp tác thì mới dễ dàng thực hiện và hiệu
quả đạt được sẽ cao nhất.
1
1.
.5
5.
. Á
Áp
p d
dụ
ụn
ng
g t
th
hu
uy
yế
ết
t M
Ma
as
sl
lo
ow
w v
và
ào
o p
ph
hâ
ân
n t
tí
íc
ch
h v
vi
iệ
ệc
c n
nâ
ân
ng
g c
ch
hấ
ất
t l
lư
ượ
ợn
ng
g n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c.
.
“Hệ thống nhu cầu của Maslow thường được mô tả theo hình dạng của một kim tự tháp
với những nhu cầu cơ bản nhất, lớn nhất ở phía dưới và nhu cầu tự thể hiện và siêu việt

29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
19
ở phía trên. Nói cách khác, các nhu cầu cơ bản nhất của cá nhân phải được đáp ứng
trước khi họ có động lực để đạt được nhu cầu cấp cao hơn.
Bốn cấp cơ bản nhất của kim tự tháp chứa những điều kiện mà Maslow gọi là "nhu cầu
thiếu": lòng tự trọng, tình bạn - tình yêu, an toàn và nhu cầu thể chất. Nếu những "nhu
cầu thiếu hụt" này không được đáp ứng - ngoại trừ nhu cầu cơ bản nhất (sinh lý) -
chúng có thể không có dấu hiệu thể hiện ra bên ngoài, nhưng cá nhân sẽ cảm thấy lo
lắng và căng thẳng. Lý thuyết của Maslow cho thấy rằng mức độ nhu cầu cơ bản nhất
phải được đáp ứng trước khi có khao khát về nhu cầu khác. Maslow cũng đặt ra thuật
ngữ "siêu năng lực" để mô tả động lực của những người vượt quá phạm vi của các nhu
cầu cơ bản và phấn đấu để cải thiện liên tục.”3
Theo học thuyết của ông Maslow thì mỗi nhu cầu đó được thỏa mãn thì nhu cầu tiếp
theo trở nên quan trọng. Hơn nữa việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc
rất nhiều vào các yếu tố trên.Bởi vì khi các quản lý muốn nâng cao được chất lượng
nguồn nhân lực cái họ cần hiểu rõ là người nhân viên đang nằm ở đâu trong các mức
độ trên.Vì thế, người quản trị cần phải thoả mãn hết hầu như các nhu cầu căn bản để
hướng cho nhân viên đạt được tới được với nhu cầu nhu cầu về tự thể hiện bản thân
cường độ cao. Từ đó, người nhân viên sẽ càng cố gắng hơn trong việc đạt được các
thành tính và phát triển bản thân trong tương lai
3 https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A1p_nhu_c%E1%BA%A7u_c%E1%BB%A7a_Maslow#cite_ref -2

30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
20
Hình1.4.Tháp nhu cầu của Maslow
Theo tháp của ông Maslow thì trong đó các yếu tố trong mỗi nhu cầu có thể ảnh hưởng
tới chất lượng nguồn nhân lực gồm có:
- Nhu cầu sinh lý: Sức khỏe;Thực phẩm và nước;Nghỉ ngươi.
- Nhu cầu an toàn và bảo mật :Lương ;Sức khỏe ;Nhu cầu an toàn chống lại tai nạn /
bệnh tật và tác động bất lợi của chúng.
- Nhu cầu xã hội / mối quan hệ, tình cảm:Sự thân mật;Tình bạn.
- Nhu cầu được tôn trọng, kính nế:Cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được
tin tưởng.
- Nhu cầu thể hiện bản thân:Sử dụng và phát triển tài năng, năng lực;Hoạt động đào
tạo.
Từ đây, ta có thể lặp bảng câu hởi và bảng khảo sát dựa trên các ý trên.Sau đó phân
tích liệu khách sạn Continental đã đáp ứng đủ nhu cầu của nhân viên để họ có thể tự
phát bản thân hay chưa.
1
1.
.6
6.
. V
Vậ
ận
n d
dụ
ụn
ng
g t
th
hu
uy
yế
ết
t c
ch
hữ
ữ Z
Z v
và
à k
ki
in
nh
h n
ng
gh
hi
iệ
ệm
m c
củ
ủa
a n
ng
gư
ườ
ời
i N
Nh
hậ
ật
t v
về
ề q
qu
uả
ản
n t
tr
rị
ị n
ng
gu
uồ
ồn
n
n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c t
tr
ro
on
ng
g k
kh
há
ác
ch
h s
sạ
ạn
n.
.
Thuyết chữ Z hay mô hình đặc thù của người Nhật là thuyết mang các giá trị văn hóa
đặc trưng, triết lý sống được ông William G. Ouchi (1981) đưa ra trong cuốn: “ How

31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
21
American Business meet the Japanese challenge”.Theo ông nêu ra: “Thuyết này dược
coi là mô hình đặc trưng kiểu Nhật trong quản lý người lao động. Mô hình quản lý này
cho rằng sư tư duy, sự thông minh không phải bằng kỹ thuật hay công cụ quản lý hiện
đại mà bằng cách nhìn nhân văn của người quản lý đối với người bị quản lý. Trong các
nước phương Tây tiếp tục duy trì và đề cao tính cạnh tranh cá nhân thì Nhật Bản lại
nhấn manh và đề cao tính tập thể và đặt sự hợp tác lên hàng đầu”4.
Thuyết Z được tóm tắt như sau:
Thứ nhất, năng suất đi đôi với niềm tin, phương pháp quản lý loại bỏ lòng nghị kỵ,
phải xây dựng và thúc đẩy niềm tin nhờ vào sự thẳng thắn và trung thực của những cá
nhân làm việc với nhau, công nhận liên đới trách nhiệm trong công việc sẽ là động lực
chính để tăng năng suất lao động.
Thứ hai, sự tinh tế trong các mối quan hệ ứng xử giữa con người với con người đem lại
cho cuộc sống hiệu quả hơn, cân bằng hơn vâ chất lượng hơn.
Thứ ba, tính thân mật là một trong những yếu tố quan trọng của một xã hội lành mạnh,
khả năng cho và nhận trong tình bạn chân thành là cuội nguồn thật sự của tình thân.
Tình thân loại bỏ những hành vi vị kỷ và bất lượng trong nội bộ của tổ chức
Thứ tư, nêu cao tính cộng đồng. ,mỗi người là một phần không thể thiếu trong tập thể ,
lôi cuồn mọi người vào quá trình ra quyết định, sau khi thông nhất ai cũng coi là quyết
định của mình, ý kiến của mình, do đố người ta khó có thể chống lại ý kiến của chính
mình. Thuyết Z không dùng những yếu tố kích thích cá nhân như trả lương theo sản
phẩm, tăng lương theo năng suất lao động , không có doanh hiệu cá nhân xuất sắc. Chế
độ làm việc suốt đời và các thế hệ sau với tổ chức (doanh nghiệp) là đặc điểm quan
rọng nhất của toàn bộ hệ thống quản lý Nhật Bản.
Các đặc điểm đặc trưng trong phong cách quản lý kiểu Nhật:
4 William G. Ouchi.Trích: “Theaory Z:How American Business meet the Japanese challenge”. 1981.

32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
22
- Đảm bảo đời sống và công tác lâu dài cho người lao động, tạo được bầu không khí
gia đình trong tổ chức.
- Đảm bảo tính công bằng đối với tất cả nhân viên có năng lực như nhau, bình đẳng
về diểm xuất phát.
- Khi thăng tiến phải có từng thời điểm, theo quá trình công tác của người lao động.
- Phải trải qua quá trình đảm trách công việc ở các lĩnh vực khác nhau.
- Luôn đặt lợi ích của tổ chức lên trên lời ích cá nhân.
- Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho mỗi thành viên tựu khẳng định vai
trò, vị trí của mình cho tổ chức.
- Tạo cho người lao động có cùng trách nhiệm, tham gia vào việc ra các quyết định.
Bảng 1.2.So sánh đặc điểm quản trị nguồn nhân lực của Mỹ và Nhật.
Đặc điểm Mỹ Nhật
Tuyển dụng Ngắn hạn, thuê ngoài Suốt đời
Đào tạo Dựa vào khả năng, chuyên
môn hóa
Đa năng
Ra quyết định Cá nhân, cấp bậc Tập thể
Lương, thưởng Theo kết quả làm việc Theo thâm niên
Có thể thấy được sự khác nhau và các sử dụng nguồn nhân lực của từng khu vực.
Thuyết Z không chỉ làm cho nhân viên trở nên sáng tạo hơn, phát triển hơn và hoàn
thiện hơn. Mà còn tạo một bề dày cho văn hóa của tổ chức, cũng như cho nhân viên có
được quyền đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp. Hơn nữa ở ngành khách sạn
việc áp lực công việc tạo ra đã rất cao việc tạo ra một bầu không khí tích cực sẽ giúp
nhân viên giảm tải căng thẳng và sẵn sàng làm hài lòng khách.

33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
23
Tóm tắt chương 1:
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố làm nên thành công của khách sạn. Các
yếu tố thất bài trong kinh doanh và hoạt động sẽ xoay quanh yếu tố về quản lý con
người chưa được tốt. Chính vì thế, mà quản trị nguồn nhân lực luôn là mối quan tâm
hàng đàu của các nhà quản trị.
Ở chương 1 cho chúng ta thấy được các khái niệm cơ bản về nhân lực và quản trị
nguồn nhân lực, đặc điểm . Nhiệm vụ và tầm quan trọng của từng nhiệm vụ. Và các
phương pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
24
C
CH
HƯ
ƯƠ
ƠN
NG
G 2
2:
: T
TH
HỰ
ỰC
C T
TR
RẠ
ẠN
NG
G V
VỀ
Ề N
NG
GU
UỒ
ỒN
N N
NH
HÂ
ÂN
N L
LỰ
ỰC
C K
KH
HÁ
ÁC
CH
H S
SẠ
ẠN
N
C
CO
ON
NT
TI
IN
NE
EN
NT
TA
AL
L
2
2.
.1
1.
.G
Gi
iớ
ới
i t
th
hi
iệ
ệu
u t
tổ
ổn
ng
g q
qu
ua
an
n v
về
ề k
kh
há
ác
ch
h s
sạ
ạn
n C
Co
on
nt
ti
in
ne
en
nt
ta
al
l.
.
2.1.1)Giới thiệusơ lược về khách sạn Continental.
“Hotel Continental Saigon –The first hotel in Vietnam”
THÔNG TIN CƠ BẢN
Địa chỉ: 132-134, Đồng Khởi, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh.
Số điện thoại: (84-8) 38 299 201
Email: continentalhotel@vnn.vn
Website: http://www.continentalsaigon.com/
Thời điểm thành lập:
Khách sạn Continental là một khách sạn ra đời rất sớm tại thành phố Hồ Chí Minh và
được mệnh danh là “khách sạn cổ nhất” tại thành phố. Continental là một trong những
khách sạn kinh doanh có hiệu quả, lãi bình quân rất cao, trên 48%.
Năm 1878: dự án xây dựng khách sạn Cung điện Lục Địa (Continental Palace) được
Pierrer Cazeua, một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.
Ông muốn mở một khách sạn sang trọng để đón tiếp các du khách từ Pháp đến Sài Gòn
sau một cuộc hải trình rất dài từ “mẫu quốc”.
Năm 1880: thời gian xây cất mất 2 năm. Khách sạn Continental Saigon được khai
trương, chính thức đi vào hoạt động. Đặc biệt với lối kiến trúc cổ điển theo phong cách
Pháp, tọa lạc ngay trung tâm sang trọng nhất Sài Gòn nên khách sạn thu hút được nhiều
du khách.

35. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
25
Cùng trong khoảng thời gian này, những kiến trúc nổi tiếng khác đã được người Pháp
xây dựng ở Sài Gòn như: nhà thờ Đức Bà (1880), bưu điện Sài Gòn (1886), tòa đô
chánh Sài Gòn (1898).
Năm 1911: khách sạn được Công tước De Montpensier mua lại, chỉnh trang và lúc đầu
khách sạn đã trở nên nổi tiếng với mái hiên tầng trệt của khách sạn, ở đây du khách
ngồi ngắm người qua lại khi thành phố lên đèn.
Những năm 1920: đường Catinat, nơi khách sạn tọa lạc, được mệnh danh là khu
“Canebiere” của Saigon Q lấy theo tên của một con phố tại thành phố Marseille, Pháp.
Tiểu thuyết gia nổi tiếng Andre Malreaux và phu nhân - bà Clara là khách hàng thường
xuyên của khách sạn trong khoảng thời gian từ 1924 và 1925. Giai đoạn này đại thi hào
Ấn Độ Ranbindranath Tagore cũng đã từng cư ngụ tại đây.
Đầu thế kỷ thứ 20, nhà văn Britan Graham Greene - cha đẻ của tiểu thuyết “Người Mỹ
trầm lặng” – cũng đã ở một thời gian tại khách sạn để tìm đề tài về sự can thiệp quá
sớm của người Mỹ vào Việt Nam.
Năm 1930: Mathieu Franchini mua lại khách sạn và kinh doanh rất thành công. Cho
đến khi miền Nam giải phóng, ông phải ra đi cùng với quân Pháp. Năm 1933, khách
sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viên điện ảnh nổi
tiếng Catherinr Deneuve. Thời gian này, khách sạn được chọn là nơi đặt văn phòng
những tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New Week... Sau trận Điện Biên Phủ,
cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ông Mathieu.
Năm 1960: khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe.
Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt Nam. Thời đại này, xã hội có nhiều biến
động lớn, khách sạn Continental trở thành một nhân chứng quan trọng cho những ngày
tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh là Đài phát thanh

36. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
26
Catinat trên con đường Catinat (bây giờ là đường Đồng Khởi) bởi đây là nơi tụ tập của
giới truyền thông và các chính trị gia. Lý do để họ chọn nơi này vì nó tọa lạc ngay
trung tâm của Sài Gòn, liền kề với Quốc Hội (giờ là Nhà hát Thành Phố) để thu nhặt
tin tức và thảo luận về các vấn đến chính trị.
Trong những thập niên 1960-1970: chính quyền yêu cầu các cơ sở kinh doanh ghi tên
bảng hiệu bằng tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên “Đại Lục Lữ Quán”.
Năm 1975: vài tuần lễ sau ngày 30/4/1975, khách sạn đóng cửa. Thời gian sau nhà
nước tiếp quản và đổi tên thành khách sạn Hải Âu - do công ty cung ứng tàu biển Sài
Gòn quản lý.
Năm 1986: được giao lại cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn (SaigonTourist) quản lý,
khách sạn Continental chính thức mở cửa lại, những kiến trúc thuộc địa Pháp của nó
vẫn được giữ nguyên, hầu như không thay đổi và một lần nữa khách sạn Continental lại
trở thành một điểm hẹn cho thương nhân và khách du lịch, những người thích thưởng
thức bầu không khí lãng mạn và thanh lịch, đồng thời với những tiện nghi và sang
trọng, có thể nói đây là một trải nghiệm độc đáo mà không phải khách sạn nào ở thành
phố Hồ Chí Minh cũng có được.
Năm 1989: khách sạn Continental được Tổng công ty du lịch Sài Gòn trùng tu nâng
cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên.
Ngày 27/9/1989: khách sạn chính thức khai trương lại với cái tên Hotel Continenetal
Saigon - trở thành một trong những khách sạn cao cấp nhất của thành phố, góp phần
vào sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố cũng như của cả nước, hòa nhập vào
cùng một thế giới hòa bình, phát triển, hữu nghị, hợp tác.
Khách sạn Continental Saigon đến nay đã trải qua 140 năm hoạt động, là khách sạn đầu
tiên của thành phố Sài Gòn – Gia Định lúc bấy giờ. Khi người Pháp đặt tên Continental

37. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
27
cho khách sạn với ngụ ý sau khi vượt đường biển gần một phần tư vòng quanh địa cầu,
du khách Pháp đổ bộ vào đất liền, sẽ được đón tiếp tại một khách sạn lớn, tuy ở vùng
nhiệt đới nhưng lại đầy đủ tiện nghi như bên châu Âu. Với bề dày lịch sử hơn thế kỉ,
trải qua bao biến cố, khách sạn Continental Saigon vẫn còn mãi nét hài hòa, cổ kính,
lãng mạn.
Qua một thời gian phát triển lâu dài, hiện nay khách sạn Continental là một trong
những khách sạn có danh tiếng và uy tín tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2)Các lĩnhvực của khách sạn Continental.
Khách sạn kinh doanh chủ yếu là các lĩnh vực:
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Continental hiện tại có 86 phòng và diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc
vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m2 với chiều cao 4m. Phòng ốc được trang bị bằng
đồ gỗ, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt, gồm: phòng tắm riêng, máy sấy tóc, nước nóng,
điều hoà, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh 15 kênh, phim truyện trong nhà, mini
bar, tủ để đồ...
Khách sạn gồm các loại phòng:
Superior: 23 phòng nhìn ra vườn.
Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn ra Opera
House và đường Đồng Khởi.
Junior Suites: 11 phòng loại VIP (suite), với phòng khách và ban công đối diện Opera
House.
Continental Suite: 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và Opera
House.

38. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
28
Executive Suite: 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách, cửa sổ nhìn ra
đường Đồng Khởi.
Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Quốc Tế: Chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc cocktail
và hội nghị, sức chứa hơn 500 người.
Nhà hàng Le Bourgeois: Thành lập vào đầu tháng 5/2003, nhà hàng có thể phục vụ tới
100 khách.
La Dolce Vita Cafe: Một điểm hẹn hò lý tưởng, cà phê lãng mạn ngoài trời, đồ uống đa
dạng đặc biệt là “trà chiều”.
Starry Nite Bar: Đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệt vời với các loại cocktail quốc
tế.
Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 đến 100 người. Các phòng hội nghị được
trang bị: máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương tiện, tivi màu,
video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình, míc không dây, bộ khuếch đại, loa
phóng thanh, hệ thống chiếu sáng…
Dịch vụ bổ sung:
Business center: Hoạt động 24/24 với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp ứng mọi yêu
cầu của khách như internet tốc độ cao, fax, photocopy, đánh máy, phiên dịch, dịch vụ
thư ký, đặt và xác nhận vé máy bay…
Massage và sauna: Có nhiều hình thức và dịch vụ massage, xông khô, xông ướt.

39. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
29
Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện
đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng cường cơ bắp…
phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng.
Quầy lưu niệm: Có nhiều sản phẩm tinh xảo được bán tại đây như túi xách, tranh thêu,
sơn mài, đồng hồ, nữ trang…
Dịch vụ khác như: Đưa đón sân bay, nhận phòng (check in) và trả phòng (check out)
nhanh, đổi tiền, chuyển phát nhanh, tổ chức du lịch, cho thuê xe, phòng tranh, dịch vụ
phòng 24 giờ, đăng kí vé máy bay trong nước và quốc tế.
Lĩnh vực hoạt động của khách sạn khá rộng, nhiều dịch vụ để mang đến cho khách sự
phục vụ tốt nhất, đáp ứng đủ yêu cầu của một khách sạn 5 sao. Tuy nhiên, khách sạn có
một khuyết điểm rất lớn là chưa có bãi đậu xe cho khách. Trong tình hình sân bãi như
hiện nay, do nằm tại khu vực trung tâm thành phố nên việc tìm đất trống để xây dựng
bãi đậu xe cho khách là khá khó khăn, nhưng đây là việc yêu cầu bức thiết của khách
hàng khi đến khách sạn phải chạy một đoạn khá xa để tìm bãi đậu xe sau đó đi bộ lại về
khách sạn, đây là một điều bất tiện rất lớn cho khách.

40. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
30
2.1.3)Cơ cấu bộ máy tổ chức.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban của khách sạn:
Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Continental
(Nguồn:Phòng nhân sự 2019)
Nhận xét:
Bộ máy được tổ chức được tổ chức theo dạng trực tiếp chức năng. Với người lãnh đạo
là người trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả và được toàn quyền quyết định trong đơn
vị phụ trách.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM
ĐỐC
KHỐI
ẨM THỰC
BẾP
BẾP ÂU
BẾP VIỆT
BẾP HOA
BẾP BÁNH
BẾP TẬP
THỂ
NHÀ HÀNG
NHÀ HÀNG
ÂU
NHÀ HÀNG
QUỐC TẾ
BAR
TIỆC – HỘI
NGHỊ
CÂU LẠC BỘ SỨC KHỎE
MASSAGE
PHÒNG
KẾ TOÁN
TÀI SẢN
TIỀNMẶT
NGÂN
HÀNG
CÔNG NỢ
THỦQUỸ
PHÒNG
KẾ HOẠCH
NHÂNSỰ
KẾ HOẠCH
ĐẦUTƯ
THUMUA
KHO
NHÂNSỰ
HÀNH
CHÁNH
LAO ĐỘNG
TIỀN
LƯƠNG
ĐÀO TẠO
TUYỂN
DỤNG
MÔI
TRƯỜNG
BẢO VỆ
PCCC
PHÒNG
KỸ THUẬT
ĐIỆN
ĐIỆNTỬ
ĐIỆN
LẠNH
NƯỚC
MỘC
HỒ
ÂM
THANH
ÁNH SÁNG
PHÒNG
KINH
DOANH
TIẾP THỊ
THƯƠNG
NHÂN
LỮ HÀNH
KD TRÊN
MẠNG
TRUYỀNTHÔNG
TIẾP THỊ
VẬNCHUYỂN HÀNH
KHÁCH
ĐẶT
PHÒNG
BỘ PHẬN
TIẾP TÂN
TIẾP TÂN
TỔNG ĐÀI
HÀNH LÝ
BỘ PHẬN
PHÒNG
PHÒNG
KHU VỰC
CÔNG
CỘNG
TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

41. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
31
Theo sơ đồ trên chúng ta có thể thấy giám đốc và phó giám đốc là người chỉ đạp chính,
có quan hệ trực tiếp theo hướng dọc với các bộ phận, các bộ phận được chỉ đạo trực
tiếp từ trưởng phòng và được điều phối theo một người lãnh đạo duy nhất. Tất cả được
giám sát và được hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty du lịch Sài Gòn
theo cơ chế hoạch toán, báo số. Tổng giám đốc sẽ có nhiệm vụ xem xét, thông kê và
đặt ra các quyết định, dựa trên sự thảm khảo của các trưởng phòng ban, phó giám đốc
và trợ lý.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức và các thức quản lý của khách sạn Continental được quản
lý rất chặt chẽ và theo chiều từ trên xuống, tất cả tạo nên một hệ thống thống nhất và có
mối liên hệ chặt chẽ. Điều này giúp giảm được sai sót trong quá trình vần hành công
việc.
2
2.
.2
2.
. T
Th
hự
ực
c t
tr
rạ
ạn
ng
g c
ch
hu
un
ng
g v
về
ề c
ch
hấ
ất
t l
lư
ượ
ợn
ng
g n
ng
gu
uồ
ồn
n n
nh
hâ
ân
n l
lự
ực
c t
tạ
ại
i k
kh
há
ác
ch
h s
sạ
ạn
n C
Co
on
nt
ti
in
ne
en
nt
ta
al
l(
(
2
20
01
17
7-
-2
20
01
19
9)
).
.
2.2.1) Thực trạng chung về doanh thu khách sạn Continental( 2017-2019).
Bảng 2.2 Bảng doanh thu của khách sạn Continental Saigon .(Giai đoạn: 2017 tới
tháng 6/2020). Đơn vị tính: triệu VNĐ
Stt Doanh mục Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thực tế
tới tháng
6/2020
1 Tổng doanh thu
97,373
110,400 120,000 19,000
Doanh thu kinh doanh
phòng
58,424 66,240 72,000 3,800
Doanh thu F&B 29,212 33,120 36,000 12,350

42. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
32
Doanh thu dịch vụ khác 9,737 11,040 12,000 2,850
2 Tổng chi phí 68,161 77,280 86,400 -
3 Lãi gộp cả năm 29,212 33,120 33,600 -
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Bảng 2.3 Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn Continental Saigon.(Giai đoạn:
2017 tới tháng 6/2020)
Stt Doanh mục Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thực tế
tới tháng
6/2020
1 Tỷ lệ doanh thu buồng phòng 60% 60% 60% 20%
2 Tỷ lệ doanh thu F&B 30% 30% 30% 65%
3 Tỷ lệ doanh thu bộ phận khác 10% 10% 10% 15%
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Do vấn nạn dịch bệnh covid-19 mà số lượng khách du lịch giảm mạnh trong các tháng
thời vụ du lịch. Do việc dịch bệnh còn nhiều mối lo âu về bùng phát dịch nên các công
ty du lịch và các dịch vụ kinh doanh nghỉ dưỡng, lưu trú phải chịu tổn thất trầm trọng.
Điều đó ảnh hưởng mạnh đến số lượng nhân viên khi mà doanh thu quá thấp không thể
đáp ứng được chi phí lao động, dẫn đến việc cắt giảm lao động hay giảm lương.
Sau đợt dịch thứ nhất, khi các hoạt động kinh doanh được quay trở lại sau thời kỳ cách
ly nên các công việc dần trở lại tuy công suất phòng không được cao nhưng các loại
hình như tổ chức tiệc cưới, gặp mặt, họp tổ chức,.. được diễn ra thường xuyên nên
doanh thu của nhà hàng và các dịch vụ của khối ăn uống cũng vì thế mà tăng lên.

43. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
33
Nhưng công suất vẫn chưa được lớn chỉ dùng lại ở mức 2 tiệc trong một tuần, nếu tăng
công suất lên cao hơn có thể giúp cho khách sạn trụ vững trong thời kỳ này.
2.2.2)Tình hình thực trạng về nguồn nhân lực của khách sạn Continental.
2.2.2.1)Thực trạng về số lượng nguồn nhân lực.
Bảng 2.4: Thực trạng số lượng nhân viên chính thức.(Giai đoạn: 2017 tới tháng
6/2020).Đơn vị tính: Nhân viên.
Năm 2017 2018 2019 Tháng 6/2020
Số lượng 145 150 150 140
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Biểu đồ 2.1.Biểu đồ thể hiện thực trạng số lượng nhân viên chính thức:
(Nguồn:Phòng nhân sự)
135
140
145
150
155
2017 2018 2019 Tháng 6/2020
Số lượng nhân viên

44. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
34
Bảng 2.5. Thống kê số lượng nhân viên theo chức vụ tại khách sạn Continental
(Giai đoạn: 2017 tới tháng 6/2020). Đơn vị tính: Nhân viên.
Stt
Năm
Chức vụ
Năm
2018
Năm
2019
Tháng
6/2020
1 Giám đốc 1 1 1
2 Phó Giám đốc 1 1 1
3 Kế toán Trưởng 1 1 1
4 Trưởng bộ phận 9 9 9
5 Phó bộ phận 9 9 9
6 Trưởng ca/nhóm 18 19 16
7 Chuyên viên 33 33 28
8 Nhân viên phục vụ 78 77 75
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Có thể thấy vì đại dịch covid 19 số nhân viên của khách sạn Continental có giảm đi,
nhưng không đáng kể một phần do công tác giữ chân người nhân viên tốt.Hơn nữa, các
công tác tác động lên tâm lý làm việc với nhân viên làm họ có có thái độ làm việc tốt
hơn trong mùa dịch. Các nhân viên được thôi việc đa số là nhân viên phục vụ hoặc
chuyên viên và trưởng nhóm cả điều này có thể do số lượng công việc quá ít, giờ làm
không ổn định cộng một phần tác động bởi doanh số thấp nhưng về mặt chung dường
như khách sạn Continental vẫn giữ được mặt bằng chung của nguồn nhân lực hiện
tại.Các nhà quản trị vẫn cần các phương pháp bổ sung lại nhân sự sau mùa dịch.

45. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
35
Biểu đồ 2.2 . Tỷ lệ phân bố nhân lực tại khách sạn Continental (giai đoạn 2017 –
2019)
(Nguồn:Phòng nhân sự 2018-2019)
Nhận xét:
Việc tỷ lệ phân bố của bộ phận nhà hàng tăng lên cho thấy những dịch vụ khác trong
khách sạn có khuynh hướng phát triển và cần nhiều nhân lực hơn trong cho các bộ
phận trên.Đây là một xu thế tốt để khách sạn có thế phát triển nhiều hơn trong các
mảng dịch vụ khác trong tương lai.
40%
53%
5% 2%
2018
Nhà hàng
Buồng phòng
Các bộ phận
khác
Nhân viên
ngoài
45%
48%
5% 2%
2019
Nhà hàng
Buồng phòng
Các bộ phận
khác
Nhân viên
ngoài

46. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
36
2.2.2.2)Thực trạng và đánh giáchất lượng về cơ cấu nguồn nhân.
Biểu đồ 2.3 . Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Continental.(Giai đoạn:
2017 tới tháng 6/2020)
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Về chất lượng cơ cấu lao động có thể thấy khác sạn Continental đang sử dụng nguồn
nhân lực đang dần trẻ hóa. Theo số liệu được cho là hơn 90% nhân viên đang làm việc
đều là người dưới 30 tuổi có sức trẻ và nhiệt huyết trong công việc, chịu được nhiều
môi trường làm việc khắc nhiệt ( ca tối, tăng ca, về khuya,..). Vì vậy cần tập trung nâng
cao nhân lực của nguồn lao động này
Theo cơ cấu lao động trên ta có thể thấy được doanh nghiệp hiện đang sở hữu nguồn
nhân lực trẻ trung và có sức khỏe tốt, có trình độ nghiệp vụ. Đây là điểm mạnh vì giới
trẻ thường có sự hăng hái và đam mê, tính tò mò học hỏi cao. Nhưng vừa là điểm yếu
khi việc có nguồn lao động trẻ thường sẽ gặp vấn đề là chưa có nhiều kinh nghiệm
trong công việc, cộng thêm việc hoạt động trong khách sạn đòi hỏi phải có chuyên môn
cao trong vấn đề thỏa mãn khách
90% 91.10% 91.54% 92%
5.60%
4.15% 4.15%
4.2%
4.40%
4.75% 4.31% 3.80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2017 2018 2019 Tháng 6/ 2020
Dưới 30
30-40 tuổi
từ 40 trở lên

47. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
37
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Continental. (Giai đoạn
2017 tới tháng 6/2020)
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Số liệu cho thấy được về cơ cấu giới tính có xu hướng nữ tăng lên, mặc dù cho tỷ lệ
chênh lệch của những năm vẫn là khá lớn.
Về cơ cấu giới tính ở biểu đồ 2.3 cho thấy được khách sạn vẫn ưu tiên chọn nam vì các
khó khăn của ngành nói chung và sự khó khăn trong công việc nói riêng. Bởi vì công
việc năng trong cả nhà hàng và khách sạn nên có thể thấy tỷ lệ chênh lệch thường là
khá cao ( 15% - 30%) dó các yếu tố như công việc phải bưng bê năng, yêu cầu về
khuya, tăng ca khi cần thiết,..Cơ cấu trên hoàn toàn phù hợp cho tính chất công việc
của khách sạn Continental.
64.50% 65.84% 64.50% 63.15%
36% 34.16% 35.50% 36.85%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2017 2018 2019 Tháng 6/2020
Nữ
Nam

48. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
38
2.2.2.3)Thực trạng về năng lực của nguồn nhân lực
Bảng 2.6. Trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn Continental(Giai đoạn:
2017 tới tháng 6/2020) Đơn vị tính: Nhân viên.
Năm
Trình độ học vấn
2017 2018 2019 Tháng 6/2020
Đại học và sau đại học 115 118 118 108
Trung cấp, nghề 13 15 15 15
Cao đẳng 7 7 7 7
Trung học phổ thông 10 10 10 10
Tổng cộng: 145 150 150 140
(Trích:Phòng nhân sự)
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về trình dộ học vấn của nhân viên tại khách sạn Continental
(giai đoạn 2017 – 2019)
79.31% 78.67% 78.67% 77.14%
8.97% 10.00% 10.00% 10.71%
4.83% 4.67% 4.67% 5.00%
6.90% 6.67% 6.67% 7.14%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2017 2018 2019 tháng 6/ 2020
Trung học phổ thông
Cao đẳng
Trung cấp, nghề
Đại học và sau đại học

49. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
39
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu về số lượng nhân viên đã qua đào tạo tại khách sạn
Continental (giai đoạn 2017 – 2019).Đơn vị tính:Nhân viên.
(Trích:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Về trình độ học vấn: Tại bảng 2.6 cho tại thấy được về trình độ của nhân viên khách
sạn Continental tối thiểu phải ở trình độ trung học phổ thông và có yêu cầu rất cao về
vấn đề được đào tạo bài bản. Sự biến chuyển về trình độ của các năm không cao và
dường như được giữ nguyên.Điều này cho thấy chiều hướng tốt cho thời gian ngắn
nhưng về sau để có thể phát triển được toàn diện thì khách sạn nên chú trong hơn vào
việc tăng lên tỷ lệ của đại học và sau đại học để mở rộng hơn nữa trình độ sau này khi
tuyển dụng.
Chất lượng đào tạo của khách sạn là rất cao gần như 100% các nhân viên đầu vào đều
được đào tạo lại.Những nhân viên trong công ty cũng được tổ chức cho các cán bộ
công nhân viên tăng đến 68 % năm 2019 và có thể cao hơn trong tương lai. Ngoài ra,
vẫn có các chương trình đào tạo trao đổi với các cán bộ mỗi diễn ra mỗi năm.
100% 100% 100%
45%
56%
68%
8% 10% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2017 2018 2019
Đào tạo đầu vào
Đào tạo chuyên môn
Đào tạo cấp cao

50. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
40
Biểu đồ 2.6. Các kỹ năng yêu cầu của nhân viên tại khách sạn Continental (giai
đoạn 2017 – 2019)
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Về các kỹ năng cần thiết của khách sạn tăng dần qua mỗi năm cho thấy nhân viên của
khách sạn được nâng lên theo mỗi năm. Các nhu cầu được nâng lên gần như gấp đôi so
với năm 2017.
Với trình độ phát triển và xu hướng toàn cầu hóa hiện nay việc phổ cập tiếng Anh và
các ngoại ngữ khác đang là nhu cầu thiết yếu của bất kỳ khách sạn nào.Đặc biệt, khách
sạn Continental là một khách sạn chuyên phục vụ các khách hàng nước ngoài, nên việc
biết nhiều hơn một ngôn ngữ vừa là để giúp dễ dàng giao tiếp với khách vừa là lợi thế
của nhân viên khi muốn tiến cao hơn sau này.Sau ngoại ngữ thì tin học văn phòng là
một nhu cầu cao, khi mà việc nâng cấp trình độ về các phần mềm bây giờ không chỉ
28.50%
18%
8%
33.42%
37%
15%
46.66%
64%
22%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Bằng tiếng Anh Bằng tin học văn phòng Văn bằng khác(tiếng Nhật,
…)
2017
2018
2019

51. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
41
dừng ở Word, Excell, … mà còn nhiều phần mềm cao cấp hơn khi muốn làm việc
trong khách sạn. Việc các kỹ năng của nhân viên được nâng lên cho thấy khách sạn
được khách sạn đang rất yêu tiên cho nhân viên để có thể nâng cao các kỹ năng khác.
2.2.2.4)Thực trạng về chấp hành nội quy.
Đánh giá:
Về khách sạn: Khách sạn Continental đã có nội quy rõ ràng và mức xử phạt được phổ
biến cho tất cả các nhân viên khi mới bước vào làm. Bảng nội quy của khách sạn là cơ
sở để đánh giá về thái độ, hành vi của nguồn nhân lực mổ cách chặt chẽ nhất trong quá
trình làm việc.
Về nhân viên: Nhân viên của Continental thường rất it khi vi phậm các lỗi lớn, thường
chỉ là những lỗi nhỏ cụ thể như:
Biểu đồ 2.5. Thống kê về các lỗi vi phạm của nhân viên tại khách sạn Continental.
(giai đoạn 2017 – 2019)
(Nguồn:Phòng nhân sự)
Nhận xét:
40
16
7 8
42
15
5 4
39
10
2
6
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Đi trễ (trên 2 lần
/tháng)
Vi phạm đồng phục Nghỉ không phép Các vi phạm khác
2017
2018
2019