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Deliver the best CX

Riprogettare la value proposition passando da una logica di prodotto e servizio a una logica di esperienza, in cui il sistema delle interazioni lungo tutti i punti di contatto gioca un ruolo chiave nell’ottica della differenziazione.

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Deliver the best CX

  1. 1. Deliver the best CX Massimo Falvo
  2. 2. Age of context Our perfect storm is composed of five technologies forces: MOBILE DEVICES SOCIAL MEDIA SENSOR LOCATION-BASED SERVICES DATA “These five forces are in the hands of more people every day, and it means almost every business will have to adjust course to include context in their strategies.” Age of context - Robert Scoble & Shel Israel
  3. 3. Mobile I telefoni cellulari hanno superato il numero di persone sul pianeta e il wearable computing è in piena espansione. Oggi ci sono più di 120 milioni di tablet computer e secondo Gartner saliranno a 665 milioni nel 2016. Bring your own device
  4. 4. Social Più di 1,5 miliardi di persone utilizzano i social network e più del 80% dei contenuti disponibili sul web relativi a una specifica marca sono veicolati da terzi (UGC). Facebook 1,26 miliardi di utenti (settembre 2013) YouTube 1 miliardo di utenti (marzo 2013) Twitter 550 milioni di utenti (luglio 2013) Pinterest 70 milioni di utenti (luglio 2013) Linkedin 238 milioni di utenti (maggio 2013) Gplus 340 milioni di utenti (gennaio 2013)
  5. 5. Branding 2.0 L’impresa in questo complesso ecosistema può giocare il ruolo di timoniere ma non è l’unico soggetto che determina tutti gli aspetti del brand. Interazione diretta con il consumatore assicurando qualità, tempestività e trasparenza delle informazioni. Occorre orientare il budget, e quindi iniziative, dai paid media agli owned e agli earned media. Il 70% preferirebbe venire a sapere di un nuovo prodotto da un amico su Facebook piuttosto che dall’azienda
 Il 57% chiede consiglio ai propri amici su Facebook prima di acquistare un prodotto
 Il 50% dei consumatori ha effettuato acquisti sulla base si una raccomandazione ricevuta sui social network [Fonte: LuxuryDaily 2012 - Business2Community2013]
  6. 6. Social Business Intelligence Sviluppare un modello di Social Intelligence capace di orientare l’azione sui media digitali in termini di: Competitive intelligence, Predictive analysis, Customer service. Community management Analytics & Report Crisis communication Enterprise workflow Social media proliferation Social influencer
  7. 7. ViewHearingSmellTasteTouch Sensor I sensori sono sempre più piccoli, economici e intelligenti. Registrano tutti i cambiamenti nell’ambiente emulando i cinque sensi umani. I sensori si intrecciano con i nostri device e fra di loro reciprocamente. Attualmente gli smartphone hanno una media di sette sensori.
  8. 8. Location-based services La nostra posizione è una delle parti più importanti del nostro contesto. La localizzazione permette di abilitare una serie di servizi di proximity marketing context-aware
  9. 9. Actionable Analytics Consumo multicanale Digital customers journey Prescriptive analytics Analytics nell’era del last millisecond Experience Management Seamless experience “Non si può gestire quello che non si può misurare” Peter Drucker
  10. 10. Actionable Analytics Le aziende che perfezionano il customer journey raccolgono ricompense enormi, tra cui maggiore soddisfazione dei clienti e dipendenti, minore tasso di abbandono, maggiori entrate, costi più bassi e migliore collaborazione in tutta l’organizzazione. E’ necessario un approccio interfunzionale passando da un orientamento per touchpoint a uno basato sui percorsi. USER BEHAVIOR
  11. 11. Opinione di acquisto I nuovi processi di acquisto considerano il ruolo attivo dell’utente sia nella costruzione, condivisione e accesso ai contenuti sia nella scelta del mix dei canali più idonei a sviluppare una relazione con il brand. E’ quasi impossibile riuscire a formalizzare un pattern di comportamento omogeneo tra differenti profili di consumatori ma è possibile identificare una maggiore frequentazione dei vari canali nelle diverse fasi del processo. post su un Blog upgrad e profilo Legge R55 Legge Microblog click to call crea account survay online live chat messaggi click- trough email browsing dei siti preferiti interagisce con la pubblicità inscrizione a una community del brandemail di un link scrive una rewiew di un prodotto shop online o mobile ¤ mashup di un video social bookmark legge post foto su flickr crea un prodotto condivisione di un link interagisce con rich media usa Poste ID widget carica foto acquisto legge i consigli dell’esperto legge rewiew visita il punto vendita ricerca di un prodotto vede dei video
  12. 12. Digital customers journey for consumer there is only your brand they see 6 channels: web, social, email, search display and apps but marketers see four screens: TV, PC, tablet, mobile they see 3 sources of trust: paid, earned, owned
  13. 13. Prescriptive analytics What will happen? When will it happen? Why will it happen? How di we benefit from these predictions? How will these decisions impact everything else? predictions decisions effects predictive analytics prescriptive analytics Rappresenta ancora la maggior parte di tutte le analisi di business. Risponde alle domande cosa è successo e perché è successo Combina i dati storici con algoritmi e dati esterni per tentare di rispondere a ciò che accadrà Suggerisce azioni volte a beneficiare delle previsioni mostrando le implicazioni di ciascuna opzione Descriptive analytics Predictive analytics Prescriptive analytics
  14. 14. Analytics nell’era del last millisecond Click on product Walks into store Download a whitepaper Post on social media Share a link Update their profile user user experience What do I know about this visitors? What do I predict will make the visitor take the action I want Access & Assemble the digital Assets that match what I predict Deliver those Digital Assets to the visitor in the right channel 0 msec 1 msecnear real-time
  15. 15. EXPERIENCE MANAGEMENTEXPERIENCE MANAGEMENT DESIGNANALISYS DEVELOPMENT MEASUREMENTDELIVERY Actionable Analytics Experience Management Riprogettare la value proposition passando da una logica di prodotto e servizio a una logica di esperienza, in cui il sistema delle interazioni lungo tutti i punti di contatto gioca un ruolo chiave nell’ottica della differenziazione. Processo di progettazione e delivery a ciclo continuo che necessita di strumenti integrati in grado di misurare e agire near real time.
  16. 16. Seamless experience Per veicolare al cliente una seamless experience lungo tutti i punti di contatto occorre: • Ricognizione dei di contatto maggiormente frequentati dai target di consumatori di riferimento • Valutazione dei punti di contatto secondo i parametri di costo, capacità di accesso, qualità dell’esperienza erogata • Identificazione, mappatura e descrizione dei vari contesti di fruizione maggiormente rilevanti per i device mobile • Definizione degli obiettivi strategici del piano di marketing complessivo o di iniziative specifiche • Identificazione del giusto mix di contenuti e formati di interazione per il coinvolgimento dell’utente mail referral search social direct
  17. 17. Massimo Falvo Founder | UX director at LightningP38 Inc. massimo@lightningp38.com

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