Báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2022 khám phá quan điểm và trải nghiệm khách hàng cá nhân với mảng bán lẻ của các ngân hàng.

1. Báo cáo ngân hàng bán
lẻ Việt Nam 2022
Quan điểm và trải nghiệm của khách hàng cá nhân

2. Nội dung
2
1. Giới thiệu về báo cáo 3
2. Tổng quan thị trường 5
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm 15
4. Trải nghiệm khách hàng 20
5. Đà phát triển của các ngân hàng bán lẻ 23
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng 27
7. Cách mạng ngân hàng số 32

3. Giới thiệu về báo cáo
3
Những năm gần đây Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ của thương mại
điện tử, qua đó thúc đẩy hành vi thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh
toán không dùng tiền mặt đang phát triển với tốc độ nhanh chóng qua các
kênh online như ví điện tử, ngân hàng trực tuyến và mã QR. Theo thống
kê từ Ngân hàng Nhà nước*, nửa đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm
2021, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 77% về số lượng và
30% về giá trị, qua Internet tăng tương ứng 63,2% và 32,3%; qua điện
thoại di động tăng tương ứng 98,3 và 84,3%; qua QR code tăng 86% và
127%. Hiện nay có 68% người Việt Nam trưởng thành có tài khoản ngân
hàng; 5,5 triệu tài khoản và khoảng 8,9 triệu thẻ ngân hàng được mở bằng
phương thức điện tử (eKYC)...
Mảng bán lẻ được dự đoán sẽ là động lực tăng trưởng cho ngành ngân
hàng trong những năm sắp tới. Trong năm 2021, khách hàng cá nhân
chiếm 40-50% các hoạt động cho vay của ngân hàng. Mảng bán lẻ này
phụ thuộc rất lớn vào niềm tin của khách hàng với ngân hàng. Do đó, hình
ảnh thương hiệu, trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong vị thế cạnh tranh của bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào.
Báo cáo ngân hàng bán lẻ 2022 của Cimigo cung cấp những thông tin
khái quát về vị thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ về mặt thương
hiệu và trải nghiệm khách hàng nhằm giúp các nhà quản lý đưa ra được
những định hướng phù hợp trong hoạt động truyền thông và vận hành.
Dữ liệu trong báo cáo được tổng hợp từ khảo sát của Cimigo với 2.055
bài khảo sát trên toàn quốc với đối tượng độ tuổi từ 18 – 55 và có tài
khoản ngân hàng, sinh sống tại các thành phố chính (trực thuộc trung
ương như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ) và các
thành phố, tỉnh thành khác bao gồm cả thành thị và nông thôn với tỉ lệ về
nhân khẩu học theo cấu trúc dân số thực tế.
*https://laodong.vn/kinh-doanh/chay-
dua-thanh-toan-so-1108836.ldo

4. Các kết quả nổi bật
4
2
Ngân hàng bán lẻ có tiềm năng tăng trưởng lớn đi cùng
mức độ cạnh tranh cao không chỉ giữa các ngân hàng
với nhau mà còn với các đối thủ là các công ty tài chính
phi ngân hàng khác.
1
Mảng bán lẻ đang do các ngân hàng thương mại cổ
phần nhà nước dẫn đầu, chủ yếu bởi khả năng tiếp cận
rộng qua các kênh truyền thống (ATM, phòng giao dịch,
chi nhánh), đặc biệt là bên ngoài các thành phố trọng
điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần
Thơ.
3
Các ngân hàng dẫn đầu đang mang đến trải nghiệm tốt
cho khách hàng mặc dù hiệu quả từ các hoạt động xây
dựng thương hiệu còn chưa thực sự nổi bật. Trong bối
cảnh đó, Techcombank là một ngân hàng mạnh cả về
xây dựng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.
4 Sự bùng nổ của thanh toán không dùng tiền mặt, các
kênh thương mại hiện đại và thương mại điện tử đồng
nghĩa với việc chuyển đổi số sẽ tiếp tục thay đổi bộ mặt
của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Cải thiện trải nghiệm kỹ
thuật số của khách hàng và hệ sinh thái của các sản
phẩm và dịch vụ kỹ thuật số được dự đoán là yếu tố
cạnh tranh cốt lõi trong tương lai.

5. Nội dung
5
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của các ngân hàng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

6. Tổng quan thị trường
6
62%
Mua sắm
trực tuyến
Người trưởng thành có tài
khoản ngân hàng
68%
Phổ cập internet toàn quốc
73%
Người từ 15 tuổi sở hữu
điện thoại thông minh
97%
23% thường sử dụng hình
thức chuyển khoản ngân để
mua sắm trực tuyến
Ví điện tử
Chuyển khoản ngân hàng
Thanh toán khi giao hàng
Thay đổi tài sản 2017 - 2021
6 tỷ phú đô la
Tăng 200%.
69,895 triệu phú
Tăng 218%.
1.530.577 hộ gia đình thu nhập
hàng tháng =>1.000 USD.
Tăng 24%
9.603.248 hộ gia đình thu nhập
hàng tháng US$500-US$999.
Tăng 21%
Kiều hối 18 tỷ USD.
Tăng 20%
1.228 Người có giá trị tài sản
ròng cực cao (>30 triệu USD).
Tăng 355%
64%
23%
13%

7. Ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sẽ phát
triển mạnh trong những năm tới.
7
Cimigo kỳ vọng tổng sản phẩm quốc nội của Việt Nam sẽ tăng
trưởng 7,4% trong cả năm 2022. Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải
qua một năm 2021 đầy biến động do tác động của COVID-19. Mặc
dù vẫn còn nhiều rủi ro tiềm ẩn, lĩnh vực này cũng đã được hưởng lợi
từ sự phục hồi kinh tế mạnh mẽ, sự hỗ trợ của chính phủ đối với
thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường chuyển đổi kỹ thuật
số. Hầu hết các ngân hàng đều báo lãi ấn tượng trong quý 1 và quý 2
năm 2022.
Báo cáo lợi nhuận nửa đầu năm 2022 (tỷ đồng)
Nguồn: báo cáo tài chính ngân hàng
Ngân hàng Lợi nhuận Sự phát triển
Vietcombank 17,373 28%
VPBank* 15,323 70%
Techcombank 14,106 22%
MB 11.898 49%
NHCTVN 11,608 7%
BIDV 11.048 38%
ACB 9,028 42%
SHB 5,848 84%
ngân hàng hdbank 5,304 27%
VIB 5,023 27%
ngân hàng tpbank 3,788 26%
LienVietPostBank 3,589 76%
MSB 3.336 7%
Sacombank 2.908 20%
SeABank 2.806 80%
Tăng - Giảm
*Lợi nhuận của VPbank được đóng góp nhiều từ khoản thu nhập khác (8.433 tỷ
đồng).

8. Vietcombank dẫn đầu mảng ngân hàng
bán lẻ
8
Các ngân hàng thương mại cổ
phần mang yếu tố nhà nước có
lợi thế về mạng lưới điểm giao
dịch truyền thống (ATM, phòng
giao dịch và chi nhánh). Các
ngân hàng này nắm giữ lợi thế
cạnh tranh lâu dài nhờ mạng
lưới, độ tin cậy và mức độ phổ
biến cao của họ. Những ngân
hàng này có các chỉ số về
thương hiệu tốt ở mức độ phổ
biến, mức độ sử dụng và thị
phần đối với ngân hàng được
sử dụng thường xuyên nhất.
Tuy nhiên, thước đo trải nghiệm
khách hàng của họ, điểm NPS,
kém hơn mức trung bình của 10
ngân hàng hàng đầu (BIDV là
một ngoại lệ).
Đối với các ngân hàng thương
mại cổ phần tư nhân, mạng lưới
điểm giao dịch không phải là lợi
thế cạnh tranh. Theo Bộ Văn
hóa, Thể thao và Du lịch*, trong
nhóm 10 ngân hàng hàng đầu,
hiện chỉ có TPbank đang tiếp
tục đầu tư đáng kể cho việc mở
rộng mạng lưới điểm giao dịch.
* Nguồn: http://nhipsongkinhte.toquoc.vn/ngan-hang-viet-nao-dang-dan-dau-ve-mang-luoi-chi-
nhanh-phong-giao-dich-4202228282941692.htm

9. Mức độ nhận biết và sử dụng:
Vietcombank dẫn đầu trong mảng bán
lẻ.
9
3 lý do hàng đầu để sử
dụng thường xuyên nhất
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Mạng lưới ATM rộng khắp
• Được sử dụng rộng rãi
• Dịch vụ trực tuyến tốt
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Mạng lưới ATM rộng khắp
• Chuyển tiền nhanh chóng
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Thủ tục nhanh chóng và đơn giản
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Mạng lưới ATM rộng khắp
• Được sử dụng rộng rãi
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Chuyển tiền nhanh chóng
• Mạng lưới ATM rộng khắp
Top 5 ngân hàng hàng đầu (%)
Dựa trên khảo sát của Cimigo N = 1.522
1,728
3,005
812
5,564
2,265
Số lượng ATM
và chi nhánh
* Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất

10. Mức độ nhận biết và sử dụng:
Techcombank vượt trội so với các ngân
hàng tư nhân khác.
10
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Quy trình tiếp nhận và thanh toán
nhanh chóng
• Quy trình thủ tục nhanh chóng
• Quy trình tiếp nhận và thanh toán
nhanh chóng
• Ngân hàng đáng tin cậy
• Quy trình thủ tục nhanh chóng
• Nhân viên nhiệt tình và hỗ trợ
• Quá trình tiếp nhận và thanh toán
nhanh chóng
• Quy trình thủ tục nhanh chóng
• Minh bạch, rõ ràng về phí
• Mạng lưới ATM rộng khắp
• Ứng dụng di động, dịch vụ trực
tuyến nhanh chóng và an toàn
• Minh bạch, rõ ràng về phí
• Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ
• Ứng dụng di động, dịch vụ trực
tuyến nhanh chóng và an toàn
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Top 6 đến 10 (%)
Dựa trên khảo sát của Cimigo N = 1.522
1.113
1.349
799
444
441
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
Nhận biết
Đã dùng thử
Hiện đang sử dụng
Sử dụng thường xuyên nhất
3 lý do hàng đầu để sử
dụng thường xuyên nhất
Số lượng ATM
và chi nhánh

11. Cạnh tranh diễn ra năng động nhất ở
các thành phố trọng điểm
11
Tại các thành phố chính* có giá trị giao dịch và kỳ vọng của khách hàng
cao hơn, Techcombank thể hiện hiệu suất ấn tượng tại các thành phố này,
vượt qua cả Agribank và Vietinbank để cạnh tranh sát sao với BIDV và
MBbank. Techcombank đạt tỷ lệ sử dụng thường xuyên cao nhất tại Hà
Nội. Cả ACB và Sacombank đều hoạt động tốt hơn đáng kể ở TP.HCM.
Trên thực tế, TP.HCM cho thấy mức độ cạnh tranh và năng động hơn với
nhiều ngân hàng nhỏ đạt được thị phần sử dụng cao hơn so với ở Hà Nội.
Với khách hàng thì việc đổi sang một ngân hàng khác khá phức tạp và tốn
thời gian dẫn đến việc khi đã dùng thử một ngân hàng, tỷ lệ chuyển đổi
sang sử dụng ngân hàng đó thường xuyên là rất cao. Do đó, việc đơn
giản hóa quá trình mở tài khoản sẽ giúp phá bỏ rào cản chính để thu hút
việc dùng thử và tăng khả năng gắn bó với ngân hàng.
* Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ

12. Thị phần ngân hàng được sử dụng
thường xuyên nhất.
12
Tỷ lệ ngân hàng được sử dụng thường xuyên nhất ở các khu vực khác nhau (%)
Dựa trên mẫu chính khảo sát của Cimigo N = 1.522
Vietcombank Agribank BIDV
MB bank Viettinbank Sacombank
Techcombank ACB VPbank
TPBank Các ngân hàng khác
19
16
22
19
18
12
8
17
9
14
13
13
14
13
13
13
13
12
12
13
11
9
13
10
12
7
7
6
7
6
9
13
4
9
10
5
6
3
6
3
3
4
1
3
2
2
2
2
3
1
6
9
6
9
8
Tổng số
(N = 1.522)
Thành phố loại 1
(N = 958)
Thành phố loại 2
(N = 564)
Thành thị
(N = 762)
Nông thôn
(N = 760)
Tỷ lệ ngân hàng được sử dụng thường xuyên nhất trên các thành phố loại 1 (%)
Dựa trên khảo sát của Cimigo tại các thành phố tuyến 1 N =958
Các thành phố loại 1
(N = 958)
Hà Nội
(N=251)
Hải Phòng
(N=116)
Đà Nẵng
(N=117)
TP.HCM
(N = 355)
Cần Thơ
(N=119)
16
14
16
13
15
24
8
12
4
9
7
7
13
9
10
21
10
16
13
16
24
9
10
8
9
8
13
9
8
12
7
2
7
1
12
13
13
27
5
9
6
8
6
3
3
6
11
5
4
3
3
6
4
3
2
2
3
3
3
9
4
12
14
14
4

13. 10 ngân hàng dẫn đầu đầu chiếm hơn
90% thị phần trên tất cả các sản phẩm.
13
Đối với tất cả các sản phẩm vay
Vietcombank (22%), Agribank (21%) và BIDV
(18%) chiếm thị phần lớn nhất. Vietcombank dẫn
đầu với cho vay mua nhà (15%), mua ô tô (16%)
và tín chấp (19%) trong khi Agribank dẫn đầu
mảng cho vay kinh doanh.
Đối với thẻ tín dụng
Vietcombank (20%) vẫn chiếm ưu thế, tiếp theo
là Vietinbank (13%), MBbank (12%) và Agribank
(12%). MBbank và Techcombank dẫn đầu mảng
mua bán cổ phiếu/trái phiếu (lần lượt 15% và
14%).
Tại các thành phố trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải
Phòng và Cần Thơ, bối cảnh cạnh tranh có sự khác biệt nhất định.
Vietcombank chỉ dẫn đầu mảng vay tín dụng (16%) và tín chấp
(15%) trong khi Techcombank dẫn đầu mảng cho vay mua ô tô
(15%) và kinh doanh cổ phiếu/trái phiếu (18%). BIDV dẫn đầu mảng
cho vay thế chấp (19%). Agribank dẫn đầu mảng cho vay doanh
nghiệp (22%).

14. 100
22
7 7 5 4 3 5
10 ngân hàng dẫn đầu chiếm hơn
90% thị phần sử dụng trên các sản
phẩm.
14
Độ thâm nhập thị trường của sản phẩm ngân hàng (%)
Dựa trên mẫu khảo sát chính của Cimigo N = 1.522
Tài khoản
giao dịch
Tín dụng
thẻ
Vay kinh
doanh
Cho vay tín
chấp
Vay mua
nhà
Cho vay
thế chấp
Vay mua ô
tô
Giao dịch
cổ
phiếu/trái
phiếu
Tỷ lệ ngân hàng được sử dụng thường xuyên nhất trên các sản phẩm (%)
Dựa trên khảo sát của Cimigo *tổng số mẫu N = 2.061
21
20
16
19
15
13
16
12
14
12
22
14
14
15
10
13
12
8
10
16
14
17
11
10
10
12
7
9
13
11
15
15
11
13
13
6
11
13
12
12
7
7
7
8
7
4
9
7
10
8
8
4
7
7
9
14
3
5
4
4
6
8
4
4
2
4
3
9
3
2
6
9
2
2
3
4
3
3
4
5
9
9
6
8
6
8
3
Tài khoản giao dịch
Thẻ tín dụng
Cho vay kinh doanh
Cho vay tín chấp
Cho vay mua nhà
Cho vay thế chấp
Cho vay mua ô tô
Giao dịch cổ/trái phiếu
N = 2,062
N = 596
N = 206
N = 111
N = 216
N = 127
N = 143
N = 109
Vietcombank Agribank BIDV
MB bank Viettinbank Sacombank
Techcombank ACB VPbank
TPBank Các ngân hàng khác
*Tổng số mẫu bao gồm mẫu chính và mẫu bổ sung để đạt được cỡ mẫu phù hợp cho phân tích sản phẩm

15. Nội dung
15
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản
phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của các ngân hàng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

16. Cơ hội bán chéo cho các sản phẩm
ngân hàng.
16
Hồ sơ nhóm khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính
(hơn 3 sản phẩm):
Nhân viên văn phòng
32%
Chủ doanh nghiệp, cửa hàng
37%
25-34 tuổi
48%
Thu nhập hộ gia đình
từ 15 – 25 triệu đồng
64%
Trung
bình
2,22
67%
25%
5%
2%
Số lượng sản phẩm và dịch vụ tài chính sử dụng (%)
Dựa trên mẫu chính N = 1,522
Người sử dụng nhiều hơn 3 sản phẩm và dịch vụ được xác định là người dùng
nhiều.
1 đến 2
5 đến 6
3 đến 4
7 đến 8

17. Cơ hội bán chéo cho các sản phẩm ngân
hàng.
17
13%
(Net)
Bảo hiểm tài sản – 4%
Bảo hiểm xe hơi – 4%
Bảo hiểm kinh doanh – 4%
Giao dịch cổ phiếu/trái phiếu – 5%
Cho vay mua ô tô – 3%
25%
(Net)
Cho vay có bảo đảm – 4%
Cho vay kinh doanh – 7%
Cho vay mua nhà – 5%
Cho vay tín chấp– 7%
15%
(Net)
Bảo hiểm nhân thọ - 12%
Bảo hiểm y tế – 11%
53%
(Net)
Gửi tiền có kỳ hạn – 23%
Ngân hàng trực tuyến – 22%
Thẻ tín dụng – 24%
Nhóm 1: Tiền gửi
có kỳ hạn, dịch vụ
ngân hàng trực
tuyến trên ứng dụng
di động và thẻ tín
dụng.
Nhóm 4: Bảo hiểm
tài sản, kinh doanh,
mua bán cổ phiếu
và trái phiếu, bảo
hiểm xe và cho vay
mua xe.
Nhóm 2: Bảo hiểm
sức khỏe và nhân thọ.
Nhóm 3: Cho vay
thế chấp và tín
chấp, cho vay kinh
doanh, cho vay mua
nhà.
Tỷ lệ sử dụng và dendrogram
(Mối liên kết trung bình giữa các nhóm)
Để hỗ trợ các ngân hàng thâm nhập nhiều sản phẩm đến với các
khách hàng hiện tại của họ, Cimigo áp dụng phương pháp phân tích
cụm phân cấp và sơ đồ dendrogram dưới đây để thể hiện các cơ hội
bán sản phẩm chéo mạnh nhất.
Phương pháp phân tích này cho thấy việc sử dụng các sản phẩm
ngân hàng được chia thành 4 nhóm nhỏ.
Tài khoản thanh toán – 100%

18. Ngân hàng bán lẻ có tiềm năng tăng
trưởng mạnh song song với sự cạnh
tranh từ các công ty tài chính khác.
18
Trong số các sản phẩm tài chính; tiền gửi có kỳ hạn, cho vay kinh
doanh, cho vay mua nhà và bảo hiểm sức khỏe có nhiều tiềm năng
tăng trưởng nhất.
Ngân hàng bán lẻ đang trải qua sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ
các công ty tài chính khác nhau bao gồm; tài chính tiêu dùng, ví điện
tử, cho vay kỹ thuật số, đầu tư tài chính cá nhân, công nghệ bảo
hiểm, chấm điểm tín dụng và các công ty mua trước trả sau (BNPL).
Các công ty tài chính này tập trung vào người tiêu dùng thu nhập
trung bình với các quy trình đơn giản, trải nghiệm kỹ thuật số và các
sản phẩm vi mô. Họ đang phát triển và thu hút được các nguồn đầu
tư lớn ước tính khoảng 1,3 tỷ đô la Mỹ vào năm 2021.
18% khách hàng của ngân hàng sử dụng các sản phẩm
tài chính khác (không bao gồm ví điện tử) do các công
ty phi ngân hàng cung cấp. Điều này cho thấy nhu cầu
cao đối với các sản phẩm tài chính chưa được đáp ứng từ
ngân hàng, là cơ hội cho các ngân hàng bán lẻ cải thiện
sản phẩm và dịch vụ, khuyến khích khách hàng hiện tại sử
dụng nhiều sản phẩm ngân hàng hơn.

19. Ngân hàng bán lẻ có tiềm năng tăng
trưởng mạnh song song với sự cạnh
tranh từ các công ty tài chính khác.
19
Hiện đang dùng Dự định dùng trong 12 tháng tới
Tài khoản thanh toán 100%
100%
78%
73%
Net sản phẩm ngân hàng
27%
23%
Tiền gửi / Sổ tiết kiệm
2 3 %
2 2 %
Thẻ tín dụng
8 %
5 %
Vay mua nhà
11 %
7 %
Vay kinh doanh
7%
5 %
Giao dịch cổ phiếu /trái phiếu
8 %
7 %
Vay tín chấp
5 %
4 %
Vay thế chấp
5 %
3%
Vay mua ô tô
Net sản phẩm tài chính
phi ngân hàng 18 %
18 %
7%
7%
Các khoản vay từ
bạn bè/người thân
5 %
6 %
Vay trả góp
5 %
6 %
Vay tiền mặt
3 %
3 %
Vay trong ngày
(lãi siêu cao)
2 %
2
%
Cầm đồ
3 %
3 %
Chơi hụi
Net Sản phẩm bảo hiểm
30 %
24 %
14 %
12 %
Bảo hiểm nhân thọ
15 %
11 %
Bảo hiểm y tế
6 %
4 %
Bảo hiểm tài sản
5 %
4 %
Bảo hiểm xe hơi
4 %
4 %
Bảo hiểm kinh doanh
Tỷ lệ thâm nhập thị trường của sản phẩm tài chính (%)
Dựa trên người dùng ngân hàng N = 1.560

20. Nội dung
20
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của các ngân hàng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

21. Trải nghiệm khách hàng: TPBank và
ACB có chỉ số Net Promoter Scores
(NPS) cao nhất.
21
TPBank , ACB , Techcombank , Sacombank , BIDV và MBbank đều
được đánh giá là xuất sắc.
Điểm NPS là một thước đo nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng
rãi dựa trên một câu hỏi khảo sát duy nhất yêu cầu người trả lời đánh
giá khả năng họ sẽ giới thiệu ngân hàng của mình cho bạn bè người
thân. NPS thường được sử dụng như một chỉ số về lòng trung thành
của khách hàng cũng như phản ánh tiềm năng phát triển của một
thương hiệu trong tương lai.
10 ngân hàng hàng đầu
ghi nhận NPS cao (trung
bình là 74). Vietcombank,
Agribank và Vietinbank là
những ngân hàng mạnh
nhưng cần phải nỗ lực
nhiều hơn nữa để cải
thiện trải nghiệm của
khách hàng khi các ngân
hàng này có hiệu suất
thấp hơn mức trung bình
của 10 ngân hàng hàng
đầu. Các ngân hàng dẫn
đầu đang làm tốt về đội
ngũ nhân viên, cơ sở vật
chất và dịch vụ khách
hàng.
Điểm NPS trung bình

22. Trải nghiệm khách hàng: Phí và chất
lượng sản phẩm là các yếu tố quan
trọng nhất.
22
Phí và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất lên chỉ
số NPS. Các ngân hàng top đầu đạt được mức độ hài lòng cao về
các yếu tố này. Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, quy
trình và thủ tục nhanh gọn hiệu quả có xu hướng tác động lớn đến
NPS vẫn còn dư địa để cải thiện.
Các chi nhánh và mạng lưới ATM không còn là ưu tiên hàng đầu
trong việc giới thiệu ngân hàng, thay vào đó là mức độ số hóa các
sản phẩm và dịch vụ.
Các khoản phí
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ
trực tuyến
Quy trình, thủ tục
Cơ sở vật chất
Dịch vụ chăm
sóc khách hàng Nhân viên, tư
vấn viên
Khuyến mãi Mạng lưới ATM,
chi nhánh
Cải thiện Thế mạnh
Duy trì
Ưu tiên thấp
Tác
động
nhiều
hơn
đến
NPS
Hiệu suất trung bình của các ngân hàng hàng đầu
Các yếu tố tác động lên NPS

23. Nội dung
23
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của các ngân hàng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

24. Chuyển đổi số tác động lớn lên mảng
bán lẻ của ngân hàng.
24
Các ngân hàng không có vốn
nhà nước đang làm tốt hơn trên
chỉ số NPS. MBbank và
Techcombank có hiệu suất
thương hiệu tốt hơn đáng kể tại
các thành phố trọng điểm là Hà
Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải
Phòng và Cần Thơ. Hai thương
hiệu này cũng có tỷ lệ sử dụng
giao dịch chứng khoán cao nhất
và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân
hàng số của họ tương đương
với tỷ lệ của các ngân hàng
thương mại cổ phẩn lớn có vốn
nhà nước.
Về truyền thông và xây dựng
thương hiệu, các thương hiệu
chưa cho thấy hiệu quả nổi bật,
ngoại trừ Techcombank. Nỗ lực
xây dựng thương hiệu của
Techcombank cho thấy hiệu quả
tích cực nhất khi tạo được sự
liên kết chặt chẽ yếu tố cốt lõi
tác động đến sức hấp dẫn
chung của ngân hàng như được
nhiều người giới thiệu, trải
nghiệm khách hàng tốt, sản
phẩm tốt và được sử dụng rộng
rãi.
Một số ngân hàng đã chọn phát
triên ngân hàng số hoàn toàn
của riêng mình, chẳng hạn như;
CAKE, TIMO, TNEX và OCTO.

25. Chỉ số sức mạnh thương hiệu của các
ngân hàng
25
Lưu ý rằng mô hình này phản ánh hành vi và thái độ của khách hàng trải
rộng trên toàn quốc, tuy nhiên một số ngân hàng chỉ tập trung vào các
khu vực hoặc thành phố cụ thể.
Mặc dù có ít điểm giao dịch truyền thống hơn nhưng MBbank có BPI cao
nhờ mạng lưới rộng khắp toàn quốc (phủ sóng 53 tỉnh/thành phố) trong
khi Techcombank chú trọng nhiều đến các thành phố trọng điểm, đặc
biệt là Hà Nội, nơi ngân hàng này dẫn đầu về chỉ số BPI. Techcombank
thể hiện nỗ lực nhất quán đối với chiến lược kinh doanh của mình; “chỉ
tập trung vào khách hàng chất lượng cao, không phải thị trường đại
chúng”.
Chỉ số sức mạnh thương hiệu (Brand Power Index - BPI) được đo lường
bằng hành vi và thái độ của khách hàng đối với các ngân hàng. Chỉ số
BPI này phản ánh tiềm năng tăng trưởng của mỗi ngân hàng.
Do lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trước đây được thúc đẩy bởi khả năng
tiếp cận vật lý (mạng lưới chi nhánh và ATM tryền thống), mô hình của
Cimigo minh họa BPI song song với khả năng tiếp cận vật lý để hiểu sâu
hơn về hiệu suất của yếu tố này.
Chỉ số sức khỏe thương hiệu (BPI)
Chỉ
số
sức
khỏe
thương
hiệu
Số điểm giao dịch truyền thống
2000
Yêu thích
Thị trường ngách
Dễ tiếp cận
Yếu

26. 48.3
37,0
36,4
32,5
31.2
27,5
19.8
14,5
9.1
7.4
Top 10 ngân hàng có chỉ số sức khỏe
thương hiệu (BPI) cao nhất.
26
Cả nước Hà Nội TP.HCM
70,6
55,6
43,4
38.3
32,7
25,8
13.4
9.1
9,0
8.6
28,0
22,5
18,0
17,5
16,9
16.3
13,5
11.8
8.3
7.4

27. Nội dung
27
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của mảng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

28. Techcombank có tài sản thương hiệu
mạnh nhất. Các ngân hàng bán lẻ
khác cần nỗ lực hơn trong việc xây
dựng thương hiệu.
28
Khả năng tiếp cận qua các kênh truyền thống vẫn là lý do phổ biến
nhất để sử dụng một ngân hàng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, để
trở nên cạnh tranh và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng trong tương
lai, các ngân hàng cần tập trung vào trải nghiệm của khách hàng,
điều này sẽ thúc đẩy việc khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng
cho bạn bè người thân (tăng chỉ số NPS). Với tốc độ số hóa sản
phẩm và dịch vụ hiện nay, Cimigo kỳ vọng rằng khả năng tiếp cận vật
lý sẽ đóng một vai trò ít quan trọng hơn đối với hiệu suất hoạt động
của ngân hàng với mảng bán lẻ trong tương lai.
Được nhiều người giới thiệu,
trải nghiệm khách hàng tốt, sản
phẩm dịch vụ tốt và được sử
dụng rộng rãi là những yếu tố
chính tạo nên sức hấp dẫn của
Techcombank về mặt hình ảnh
thương hiệu.
Ngay cả Vietcombank , ngân
hàng dẫn đầu về thị phần, cũng
sẽ cần quan tâm nhiều hơn đến
việc cải thiện trải nghiệm khách
hàng và chỉ số NPS. Các điểm
mạnh của Vietcombank bao
gồm các sản phẩm và dịch vụ
độc đáo, được sử dụng rộng rãi
và khả năng tiếp cận vật lý.

29. Techcombank có tài sản thương hiệu
mạnh nhất. Các ngân hàng trong top
5 cần nỗ lực hơn trong việc xây dựng
thương hiệu.
29
Để đánh giá hình ảnh thương hiệu, khách hàng được xem một danh sách
các thuộc tính chính và được hỏi họ cảm nhận như thế nào về các ngân
hàng khác nhau trên các thuộc tính này. Các điểm mạnh và điểm yếu
tương quan của thương hiệu được phân tích với kĩ thuật chuẩn hóa chi
bình phương giúp điều chỉnh sự tác động mà quy mô của một thương hiệu
tác động lên điểm số tuyệt đối.
Đầu ra (điểm số hình ảnh đã được chuẩn hóa) có thể được sử dụng để
xác định trực tiếp các điểm mạnh và điểm yếu tương quan của mỗi ngân
hàng. Điểm mạnh và điểm yếu tương quan
(từ cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng)
Điểm yếu
Điểm mạnh Trung tính

30. Tại Hà Nội, Techcombank nổi bật
với thế mạnh trên các yếu tố quan
trọng nhất.
30
Được nhiều người giới thiệu
Trải nghiệm khách hàng tốt
Ngân hàng đáng tin cậy
Sản phẩm và dịch vụ tốt
Được sử dụng rộng rãi
Định hướng phát triển bền vững
Sản phẩm và dịch vụ độc đáo
Sản phẩm, dịch vụ trực tuyến nổi bật
Luôn đổi mới
Có trách nhiệm xã hội
Khuyến mãi hấp dẫn
Mạng lưới ATM và chi nhánh rộng khắp
Các khoản phí hợp lý
Điểm mạnh và điểm yếu tương quan
(từ cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng)
Được nhiều người giới thiệu
Trải nghiệm khách hàng tốt
Ngân hàng đáng tin cậy
Sản phẩm và dịch vụ tốt
Được sử dụng rộng rãi
Định hướng phát triển bền vững
Sản phẩm và dịch vụ độc đáo
Sản phẩm, dịch vụ trực tuyến nổi bật
Luôn đổi mới
Có trách nhiệm xã hội
Khuyến mãi hấp dẫn
Mạng lưới ATM và chi nhánh rộng khắp
Các khoản phí hợp lý
Tác động nhiều hơn lên sự hấp
dẫn của ngân hàng
Tác động nhiều hơn lên sự hấp
dẫn của ngân hàng
Điểm yếu
Điểm mạnh Trung tính

31. Tại TP.HCM, các ngân hàng dẫn đầu
có xu hướng ít nỗi trội hơn với các
ngân hàng top dưới về hình ảnh
thương hiệu
31
Được nhiều người giới thiệu
Trải nghiệm khách hàng tốt
Ngân hàng đáng tin cậy
Sản phẩm và dịch vụ tốt
Được sử dụng rộng rãi
Định hướng phát triển bền vững
Sản phẩm và dịch vụ độc đáo
Sản phẩm, dịch vụ trực tuyến nổi bật
Luôn đổi mới
Có trách nhiệm xã hội
Khuyến mãi hấp dẫn
Mạng lưới ATM và chi nhánh rộng khắp
Các khoản phí hợp lý
Được nhiều người giới thiệu
Trải nghiệm khách hàng tốt
Ngân hàng đáng tin cậy
Sản phẩm và dịch vụ tốt
Được sử dụng rộng rãi
Định hướng phát triển bền vững
Sản phẩm và dịch vụ độc đáo
Sản phẩm, dịch vụ trực tuyến nổi bật
Luôn đổi mới
Có trách nhiệm xã hội
Khuyến mãi hấp dẫn
Mạng lưới ATM và chi nhánh rộng khắp
Các khoản phí hợp lý
Tác động nhiều hơn lên sự hấp
dẫn của ngân hàng
Tác động nhiều hơn lên sự hấp
dẫn của ngân hàng
TP. HCM: Điểm mạnh và điểm yếu tương quan
(từ cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng)
Điểm yếu
Điểm mạnh Trung tính

32. Nội dung
32
1. Giới thiệu ngân hàng bán lẻ
2. Tổng quan thị trường
3. Mức độ thâm nhập và cơ hội của các sản phẩm
4. Trải nghiệm khách hàng
5. Đà phát triển của mảng bán lẻ
6. Tài sản thương hiệu của các ngân hàng
7. Cuộc cách mạng ngân hàng số

33. 14%
13%
20%
Số hóa sản phảm và dịch vụ là chìa
khóa để thu hút khách hàng cá nhân.
33
Chất lượng của các ứng dụng ngân hàng di động và dịch vụ trực
tuyến là lý do chính để sử dụng ngân hàng và là yếu tố thúc đẩy điểm
NPS. Các ngân hàng đang đầu tư để số hóa các sản phẩm và dịch
vụ của họ như một chiến lược cốt lõi để cạnh tranh trong phân khúc
bán lẻ
Tỉ lệ sử dụng các ứng dụng di động của ngân hàng
15%
Tại các thành phố trọng điểm là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và
Cần Thơ, Techcombank (20%) đã vượt qua Vietcombank (18%) để trở
thành ứng dụng ngân hàng di động được sử dụng nhiều nhất.

34. Chuyển đổi số tác động nhiều lên bối
cảnh cạnh tranh của các ngân hàng bán
lẻ.
34
Tỷ lệ ứng dụng ngân hàng được sử dụng thường xuyên nhất (%)
Dựa trên số người có sử dụng ứng dụng ngân hàng N = 342
20 %
15 %
10 %
13 % 14 %
9 %
5 %
4 %
3 %
2 % 4 %
Vietcombank
MB bank
Techcombank
BIDV
Agribank
Viettinbank
ACB
Sacombank
Tpbank
Khác
VP Bank
Các ngân hàng số chính

35. Chuyển đổi số tác động nhiều lên bối
cảnh cạnh tranh của các ngân hàng bán
lẻ.
35
Thương hiệu ví điện tử được sử dụng thường xuyên nhất (%)
Dựa trên người có sử dụng ví điện tử trong tháng qua N=249
51%
Momo
16%
Khác *
11%
ZaloPay
4%
Bank plus
15%
Shopee Pay
2%
Moca/Grab pay
39% người dùng ngân hàng đang sử dụng ví điện tử

36. Chuyển đổi số là chìa khóa để thu hút
khách hàng cá nhân.
36
Bốn trong mười khách hàng cá
nhân của ngân hàng đang sử
dụng ví điện tử. Những ứng
dụng này rất mạnh về trải
nghiệm người dùng, hệ sinh thái
và khuyến mãi. Người dùng ví
điện tử cần liên kết ví điện tử
của họ với tài khoản ngân hàng,
điều này tạo cơ hội cho các
ngân hàng tận dụng ví điện tử
như một cầu nối để tăng mức
độ phổ biến và tỉ lệ sử dụng.
Các ngân hàng hàng đầu hiện
nay đang tiếp tục cải thiện ứng
dụng di động hiện tại của họ
bằng cách tích hợp các sản
phẩm và tính năng khác nhau.
Như một chiến lược tiếp cận
khác, một số ngân hàng top
dưới đã tung ra các thương hiệu
mới hoàn toàn cho ngân hàng
số của họ (một hình thức ngân
hàng mới số hóa tất cả các hoạt
động và dịch vụ mà hoàn toàn
không cần đến phòng giao dịch
hay chi nhánh vật lí). Các sản
phẩm vi mô, hệ sinh thái đa
dạng và công cụ quản lý tài
chính cá nhân đang được đẩy
mạnh giới thiệu như những yếu
tố cốt lõi để thu hút khách hàng.
Thay vì mở rộng khả năng tiếp
cận qua các kênh truyền thống,
ngân hàng số được xem là một
giải pháp hiệu quả hơn để đơn
giản hóa quy trình, phát triển
các sản phẩm vi mô và thu hút
khách hàng cho các ngân hàng
bán lẻ ở top dưới.

37. Chuyển đổi số là chìa khóa để thu hút
khách hàng cá nhân.
37
Điển hình như CAKE (do VPbank hợp tác với Be Group thành lập) có
số lượng người dùng ấn tượng (hơn 2 triệu). Công nghệ big data và
trí tuệ nhân tạo là lợi thế hỗ trợ ngân hàng số đề xuất các sản phẩm
phù hợp nhất với khách hàng cũng như quản lý rủi ro về mặt tín dụng
hiệu quả hơn. Xây dựng sự tin cậy và vượt qua những lo ngại về rủi
ro mạng là những rào cản lớn nhất cần vượt qua đối với ngân hàng
số.
31% khách hàng cho biết họ cảm thấy có lo ngại khi sử dụng các
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số và ngân hàng trực tuyến.

38. Các yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng cho
các ngân hàng bán lẻ.
38
Để tăng độ nhận biết, ngoài khả năng tiếp cận qua mạng lưới ATM, phòng
giao dịch, chi nhánh, mạng xã hội, thì ví điện tử và các hình thái liên kết
với các nền tảng thương mại điện tử cũng là những nguồn quan trọng.
Việc có được khách hàng bên ngoài các thành phố trọng điểm như Hà
Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ vẫn đòi hỏi nguồn lực
đáng kể trong truyền thông và mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM.
Mặc dù Cimigo dự đoán điều này sẽ sớm trở nên ít quan trọng hơn với tốc
độ chuyển đổi số của các ngân hàng.
Hình ảnh đáng tin cậy, quy trình và thủ tục đơn giản cần được làm nổi bật
trong truyền thông và truyền tải trong suốt hành trình của khách hàng.
Tại các thành phố trọng điểm, nơi khách hàng ít phụ thuộc vào khả năng
tiếp cận vật lý và tiêu chuẩn trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan
trọng hơn, các ngân hàng nên ưu tiên nguồn lực để cải thiện trải nghiệm
của khách hàng nhằm nâng cao điểm NPS và xây dựng lòng tin. Với việc
chuyển đổi số đã và đang tác động mạnh mẽ lên ngành ngân hàng bán lẻ,
cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và xây dựng hệ sinh thái đa dạng
các sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật số là chìa khóa cạnh tranh.

39. Hãy liên lạc để có một báo cáo tùy
chỉnh cho ngân hàng của bạn.
Giúp bạn đưa ra lựa chọn tốt hơn
Tìm hiểu thêm tại www.cimigo.com hoặc ask@cimigo.com
Các báo cáo tổng hợp cùng với các phân tích cụ thể liên quan đến
chiến lược kinh doanh và tệp khách hàng mục tiêu của bạn được
cung cấp với mức phí 120.000.000 VND.