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© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
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© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
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IDEIA
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 Assegurar a Melhor
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POR QUE INVESTIR
 Porque ele pode ser a
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COMO
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Esquema de Auditoria das Operações do Call Center
MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR
Design thinking
Estamos entrando num novo Jogo
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QUEM SOMOS
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Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático
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Auditar o SAC - Sistema de Atendimento ao Cliente é fundamental para assegurar competitividade.

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  • We believe design-thinking is a powerful way to prepare the conditions for innovation to occur as well as an approach to creating tangible products, services and experiences.
    We believe design-thinking is more than an improved innovation approach that investigates “contextual problems” or “pain points”. The successful application of design-thinking also considers team experience and skills, thinking styles, and the organization of work processes that can enable new ways of seeing, thinking and working to have a real stake in the innovation process.
  • We believe design-thinking is a powerful way to prepare the conditions for innovation to occur as well as an approach to creating tangible products, services and experiences.
    We believe design-thinking is more than an improved innovation approach that investigates “contextual problems” or “pain points”. The successful application of design-thinking also considers team experience and skills, thinking styles, and the organization of work processes that can enable new ways of seeing, thinking and working to have a real stake in the innovation process.
  • Auditoria do sac b

    1. 1. AUDITANDO O SAC CONQUISTAR CLIENTES Para conquistar e manter os clientes fieis e satisfeitos é fundamental a excelência no atendimento
    2. 2. © Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados O CLIENTE ESTÁ DE OLHO EM SUA EMPRESA
    3. 3. © Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados VOCÊ TEM CERTEZA QUE OVOCÊ TEM CERTEZA QUE O ATENDIMENTO DAATENDIMENTO DA SUA EMPRESA ESTÁ OK ?SUA EMPRESA ESTÁ OK ? É BOM CONFERIR PORQUEÉ BOM CONFERIR PORQUE O CLIENTE ESTÁ DE OLHOO CLIENTE ESTÁ DE OLHO
    4. 4. A IDEIA  Auditar a Qualidade do Atendimento  Assegurar a Melhor Experiência ao Cliente  Amostragens Semanais das Gravações  Análise dos índices de Qualidade  Reuniões de Avaliação e modificações necessárias  Treinar e motivar a Equipe
    5. 5. POR QUE INVESTIR  Porque ele pode ser a porta de saída de clientes  É onde a experiência do cliente se consuma  Manter o cliente satisfeito é lucrativo  Porque faz parte essencial do branding MAIS NO SAC
    6. 6. COMO  O suficiente para assegurar alta qualidade no atendimento  Contratar uma auditoria externa experiente  Manter um programa permanente de avaliação de qualidade  Mensurar periodicamente o custo- benefício INVESTIR
    7. 7. ROI  Mensurando o ROI teremos um índice de evolução como guia  Outros índices mostrarão o contexto geral:  Evolução do número de clientes  Redução da perda de clientes  Índice de Satisfação dos clientes
    8. 8. Service/ Support Shipping/ Receiving Human Resources Sales Finance/ Administration Sales/ Marketing SalesManufacturing Engineering/ Research Case File Interação Ideal com o cliente • O cliente enxerga apenas uma empresa • O agente está informado sobre todo o relacionamento com o cliente • Ambos trocam informações comuns
    9. 9. pppp Apoio do Sistema
    10. 10. Esquema de Auditoria das Operações do Call Center
    11. 11. MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR Design thinking
    12. 12. Estamos entrando num novo Jogo Onde as regras ainda não são tão conhecidas
    13. 13. 2.0 Design thinking
    14. 14. QUEM SOMOS Fundada em 1987, inicio do Telemarketing no país, atendemos nestes 25 anos mais de 360 empresas e treinamos cerca de 27.000 profissionais entre operadores, coordenadores, gerentes e diretores. Atuamos como consultores e gestores de operações através de parceiros. A primeira operação implantada foi para o Citibank (1988) e a maior operação realizada foi para a Telefonica (através da Uranet) durante 8 anos. A partir de 2012, com a expansão das mídias digitais agregamos Marketing Digital, Multi-Channel e Design Think aos nossos serviços através de novas parcerias e ingressamos na era do consumidor superconectado.
    15. 15. Uma Pequena Amostra de Clientes Design thinking INDICATOR
    16. 16. A base de nosso enfoque sempre se baseou numa perspectiva de consultoria e vivência em gestão de negócios, processos e integração de sistemas. Estas competências nos permitiram compreender as necessidades estratégicas e competitivas do cliente e, em consequência, desenhar soluções customizadas, diferenciadas e inteligentes. A base de nosso enfoque sempre se baseou numa perspectiva de consultoria e vivência em gestão de negócios, processos e integração de sistemas. Estas competências nos permitiram compreender as necessidades estratégicas e competitivas do cliente e, em consequência, desenhar soluções customizadas, diferenciadas e inteligentes. E agora incluimos o Design thinking, uma revolução na arte do planejamento em grupo.
    17. 17. Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento Design thinking
    18. 18. Vamos Conversar Sobre Novas Soluções ? camargos@uol.com.br Vamos Conversar Sobre Novas Soluções ? camargos@uol.com.br Mas....Este tal de Design thinking?
    19. 19. 20 Design thinking O que é? Porque usar? Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático “Desenho é uma linguagem universal”
    20. 20. 21 Analytical thinking Intuitive thinking Design thinking “to create better business leaders” Roger Martin, Dean of Rotman School of Business
    21. 21. Design thinking tem muitos atributos Colaborativo Inclusivo Holistico Criativo Insightful Provocativo Iterative Não-linear Fast Inovativo Customer-centered Outcome-oriented
    22. 22. How can design thinking help business? Design thinking can help prepare the conditions for innovation to occur and help enable innovation to make it to market.
    23. 23. Governança Corporativa de Operações em Call Center Uma Inovação Ética Audaciosa para Assegurar a Máxima Qualidade na Experiência do Cliente Governança Corporativa do SAC

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